atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya conformance
quality dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena
itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan dan
bukan konsumen
yang menggunakannya.
5 Value-based approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas
dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “Affordable excelence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan
ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang
bernilai adalah produk yang paling tepat beli.
c. Dimensi kualitas produk
David Garvin dalam Umar 2002: 37 mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan konsumen dapat
dikelompokkan dalam delapan dimensi, yaitu: 1 Performance
Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli barang.
2 Features Hal ini terkait dengan aspek performansiyang berguna
untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3 Reliability Hal ini berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4 Conformance Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan
antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
5 Durability Durability terkait dengan suatu refleksi umur ekonomis
berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. 6 Serviceability
Seviceability terkait dengan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam
memberikan layanan untuk perbaikan barang. 7 Aesthetics
Aesthetics terkait dengan karakteristik yang bersifat
subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
8 Fit and finish Fit and finish yaitu sifat subyektif, berkaitan dengan
perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dabholkar, et al. 1996 dalam Tjiptono dan Chandra 2005: 163 mengkritik bahwa model SERVQUAL Service Quality tidak mampu
menjelaskan secara akurat persepsi konsumen terhadap kualitas jasalayanan toko retail yaitu toko yang menjual berbagai macam
barang dan jasa. Sebagai contoh, sejumlah dimensi yang relevan untuk konteks toko ritel justru tidak tercakup dalam model SERVQUAL,
diantaranya pengalaman konsumen dalam mencari produk yang mereka butuhkan di antara rak-rak pajangan, interaksi dengan staf toko
sewaktu berbelanja di toko, dan pengalaman berkaitan dengan pengembalian produk yang tidak sesuai dengan harapan. Oleh sebab
itu, dimensi kualitas jasa khusus untuk konteks toko retail dibutuhkan. Dimensi kualitas jasa retail meliputi lima faktor utama, yaitu:
1 Aspek fisik phisical aspects, meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitan
dengan layout fasilitas fisik misalnya, memudahkan konsumen untuk bergerak di dalam toko dan mencari barang yang
dibutuhkan. 2 Reliabilitas reliability, yang pada prinsipnya sama dengan
dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipilah kedalam dua sub dimensi, yaitu memenuhi janji
keeping promises dan memberikan layanan dengan tepat do it right.
3 Interaksi personal
personal interaction,
mengacu pada
kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopansuka membantu. Pada prinsipnya,
dimensi ini merefleksikan cara karyawan memperlakukan para konsumen.
4 Pemecahan masalah problem solving, berkaitan dengan penanganan retur, penukaran, dan komplain.
5 Kebijakan policy, mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi,
fasilitas parkir, dan pemakaian kartu kredit.
e. Hubungan antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen
