1. Home
  2. Perangkat & Hardware

Definisi Kepuasan Konsumen Tinjauan Pustaka 1. Konsep Kepuasan Konsumen

BAB II LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka 1. Konsep Kepuasan Konsumen

a. Definisi Kepuasan Konsumen

Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Tjiptono dan Chandra 2005: 195 menyatakan bahwa kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Chandra 2005: 197 menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respons konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Kotler 2003: 36, mengemukakan pengertian kepuasan konsumen sebagai: perasaan seseorang yang merupakan akibat dari perbandingan performance produk yang diterima dengan yang diharapkannya. Pengertian tersebut menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual produk setelah pemakaian. Menurut Tjiptono 1997: 24, kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian 8 disinformation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Organisasi dapat mengetahui kepuasan dari para konsumen melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan konsumen, dari sini dapat diketahui pada saat konsumen komplain. Hal ini merupakan peluang bagi organisasi, dengan adanya komplain tersebut organisasi dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan, sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas.

b. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

41 441 91

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MAJESTYK BAKERY & CAKE SHOP ipi63270

0 0 17

PENGARUH HARGA PELAYANAN, LINGKUNGAN KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER KUSUMA MOTOR SURAKARTA ipi55122

0 0 7

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KINERJA PRODUK DAN KINERJA SDM TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. ASURANSI JIWA DI KABUPATEN SINTANG ipi338919

0 0 1

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN PRODUK BODY SPLASH MUSTIKA RATU SWALAYAN ADA SETIABUDI) ipi327693

0 0 9

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN ROKOK MARGANTARA JAYA TULUNGAGUNG ipi285426

0 2 13

Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Pengembang PT Araya Bumi Megah Malang

0 0 8

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN(STUDI KASUS PADA PERUMAHAN PURI MEDITERANIA SEMARANG) ipi23078

0 0 10

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNA TELEPON SELULER MEREK BLACKBERRY ipi189924

0 0 20

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan)

0 1 9