PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. TIGA SERANGKAI INTERNASIONAL)

i

TESIS

Program Studi Magister Manajemen

Minat Utama: Manajemen Pemasaran

Disusun oleh

Nurhadi

S.410.60.77

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

ii Disusun oleh:

Nurhadi NIM: S. 410.60.77

Telah disetujui oleh:

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Hartono, MS Drs. Moch. Amien Gunadi, MP NIP. 130 814 578 NIP. 131 569 233

Mengetahui

Ketua Program Studi Magister Manajemen

Prof. Dr. Hartono, MS NIP. 130 814 578

iii Disusun oleh:

Nurhadi NIM: S. 410.60.77

Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji : Pada Tanggal : ……….

Jabatan Nama Tanda Tangan

Ketua Tim Penguji : Prof. Dr. Tulus Haryono, MS ...

Pembimbing I : Prof. Dr. Hartono, MS ………

Pembimbing II : Drs. Moch. Amien Gunadi, MP ...…

Mengetahui,

Direktur PPS UNS Ketua Program Studi Magister Manajemen

Prof. Drs. Suranto, MSc, PhD Prof. Dr. Hartono, MS NIP . 131 472 192 NIP. 130 814 578

iv

Nama : Nurhadi

NIM : S. 410.60.77

Sebagai Mahasiswa Pasca Sarjana Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini bukan merupakan jiplakan dari karya orang lain.

Dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Surakarta, Agustus 2008

Nurhadi

v

kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, 2) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, 3) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, 4) pengaruh promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.

Penelitian ini dilakukan di SD dan SMP sederajat di wilayah Kota Surakarta yang menggunakan buku terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional dengan menggunakan populasi sebanyak 1.143 Kepala Sekolah dan Guru serta menggunakan sampel sebanyak 150 responden. Metode sampel dengan metode proporsional cluster random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan observasi, kueisoner dan wawancara, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah teknik uji instrumen meliputi uji validitas dan uji reliabilitas; uji prasyarat analisis meliputi uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi dan uji normalitas; analisis regresi bertingkat; uji statistik meliputi uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) hasil uji t menunjukkan variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Tiga Serangkai Internasional, 2) hasil uji F menunjukkan terdapat pengaruh secara bersama-sama antara promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Tiga Serangkai Internasional, 3) hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan hasil sebesar 0,554 berarti proporsi variasi variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi variasi variabel kepuasan konsumen sebesar 55,4%, sedangkan sisanya 44,6% menggambarkan adanya variasi bebas lain yang tidak dijelaskan dalam model ini, misalnya kepercayaan dan keluahan konsumen. Kata kunci : promosi, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen

vi

satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 2) influence product quality toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 3) influence service quality toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 4) influence simoultanly of promotion, product quality and service quality toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International.

This research was conducted in elementary school and junior high school in Surakarta town using book PT. Tiga Serangkai International; with used population amount 1.143 headmaster and teachers used sample with amount 150 respondent. Sample method with purposive cluster random sampling. Data colecting used observation, questioner and interview, while data analysis technique that used instrument test consist validity test and reliability test; classic assumption test consist multicolinearity test, heteroscedastisity test, autocorrelation test dan normality test; hirarchical regression analysis; statistic test consist t test, F test, dan determination coefficient.

The results show that: 1) t test showed promotion, product quality and service quality influence positif and significant toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 2) F test showed influence simoultanly between promotion, product quality and service quality toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 3) determination coefficient (R2), test show that value =0,554, this means proportion variation promotion, product quality and service quality variable influence toward service quality is 55,4%, while its remain 44,6 % illustrate present other variable which not explained within this model, such as trust and customer complaint.

.

Key word: promotion, product quality, service quality, customer satisfaction

vii

kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang berjudul Pengaruh Promosi, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada PT. Tiga Serangkai Internasional).

Terselesaikannya penyusunan Tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Hartono MS, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta dan pembimbing I yang telah memberikan masukan yang sangat berharga.

2. Prof. Dr. Tulus Haryono, MS selaku Ketua Penguji yang telah memberikan kritik dan perbaikan dalam penyusunan Tesis ini.

3. Drs. Moch. Amien Gunadi, MP selaku pembimbing II yang dengan sabar memberikan bimbingan dan arahan bagi kelancaran penulisan tesis ini.

4. Bapak Ibu Dosen Program Studi Magister Manajemen Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis yang dapat dijadikan dasar dalam penulisan Tesis ini.

5. Segenap karyawan dan karyawati MM UNS, Perpustakaan Ekonomi UNS, Perpustakaan Pusat UNS, Perpustakaan Pasca Sarjana UNS atas pelayanan dan kemudahan yang diberikan kepada penulis.

viii

kekurangannya, maka segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan. Semoga Tesis ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, November 2008

ix

HALAMAN JUDUL……… HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING……… HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI………...………. HALAMAN PERNYATAAN………...………. INTISARI... ABSTRACT... KATA PENGANTAR………...….. DAFTAR ISI…..………... DAFTAR TABEL……….... DAFTAR GAMBAR…..………..………... DAFTAR LAMPIRAN... BAB I PENDAHULUAN………...

A. Latar Belakang Masalah ………..………. B. Perumusan Masalah……….……….. C. Tujuan Penelitian………. ………. D. Manfaat Penelitian……….……… BAB II LANDASAN TEORI………..

A. Tinjauan Pustaka... 1. Konsep Kepuasan Konsumen... 2. Konsep Promosi...

i ii iii iv v vi vii

ix xiii

xv xvi

1 1 6 6 7 8 8 8 12

x

D. Hipotesis... BAB III. METODE PENELITIAN...

A. Metode dan Lokasi Penelitian... B. Populasi dan Sampel... C. Teknik Pengambilan Sampel... D. Jenis dan Sumber Data... E. Teknik Pengumpulan Data... F. Definisi Operasional Variabel... G. Teknik Analisis Data... BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN………... A. Gambaran Umum PT. Tiga Serangkai...

1. Sejarah Berdirinya PT. Tiga Serangkai... 2. Visi dan Misi... 3. Area Pemasaran dan Penjualan... B. Identitas Responden... 1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 2. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan... 3. Identitas Responden Berdasarkan Umur... 4. Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan... 5. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan...

30 33 33 33 36 36 37 38 39 47 47 47 48 48 49 49 49 50 51 51

xi

2. Variabel Kualitas Produk... 3. Variabel Kualitas Pelayanan... 4. Variabel Kepuasan Konsumen... D. Pengujian Instrumen Penelitian...……… 1. Validitas... 2. Reliabilitas………... E. Uji Asumsi Klasik...

1. Uji Multikolinieritas... 2. Uji Heteroskedastisitas... 3. Uji Autokorelasi... 4. Uji Normalitas... F. Analisis Regresi Linir Berganda... G. Pengujian Hipotesis...

1. Uji t... 2. Uji F... 3. Koefisien Determinasi... H. Pembahasan...

54 55 56 57 57 60 60 60 61 62 63 64 66 66 66 67 68

xii DAFTAR PUSTAKA

xiii

II.1 Penelitian Terdahulu... III.1 Populasi Penelitian... III.2 Jumlah Sekolah Yang Dijadikan Sampel Penelitian... III.3 Sampel Penelitian... III.4 Definisi Operasional... IV.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... IV.2 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan... IV.3 Profil Responden Berdasarkan Umur... IV.4 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan... IV.5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan... IV.6 Profil Responden Berdasarkan Kategori Sekolah... IV.7 Distribusi Jawaban Variabel Promosi (X1)... IV.8 Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Produk (X2)... IV.9 Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X3)... IV.10 Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen (Y)... IV.11 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Promosi (X1)... IV.12 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Produk (X2)... IV.13 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X3) IV.14 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) IV.15 Hasil Uji Reliabilitas………...

27 34 34 36 38 49 50 50 51 51 52 53 54 55 56 57 58 59 59 60

xiv

IV.19 Hasil Uji t... IV.20 Hasil Uji F... IV.21 Hasil Perhitungan Uji R2...

66 67 67

xv

II.1 Kerangka Pemikiran... IV.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas... IV.2 Hasil Uji Normalitas...

29 61 63

xvi Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Tabulasi Tryout Penelitian Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian

Lampiran 4 Validitas dan Reliabilitas Promosi (X1)

Lampiran 5 Validitas dan Reliabilitas Kualitas Produk (X2) Lampiran 6 Validitas dan Reliabilitas Kualitas Layanan (X3) Lampiran 7 Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Y) Lampiran 8 Regression

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam industri penerbitan dan percetakan saat ini yang semakin kompetitif, kepuasan konsumen menjadi fokus utama dari setiap perusahaan untuk dapat meralisasikan secara berkelanjutan. Berbagai upaya kegiatan pemasaran telah banyak dilakukan untuk memuaskan konsumen, sehingga tidak jarang segala daya dan dana perusahaan digunakan untuk upaya pencapaian kepuasan konsumen.

Bisnis penerbitan dan percetakan selalu berada pada situasi yang makin kompetitif. Salah satu usaha yang dilakukan PT. Tiga Serangkai Internasional supaya konsumen puas dan loyal adalah dengan mengadopsi setiap perkembangan teknologi, khususnya informasi dan komunikasi yang dikemas dengan peningkatan strategi pemasaran dan kualitas pelayanan kepada konsumen. Konsumen saat ini memiliki keleluasaan untuk untuk memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Berbagai produk yang hampir sejenis ditawarkan oleh masing-masing perusahaan penerbitan dan percetakaan yang ada di Solo, merupakan barometer perusahaan penerbitan dan percetakan di Indonesia mendorong kepada konsumen untuk memperhatikan kualitas layanan dan kepuasan yang diperoleh dari penggunaan setiap produk tersebut, sehingga kegiatan promosi, kualitas produk dan kualitas layanan merupakan sesuatu yang harus dipahami oleh PT.

Tiga Serangkai Internasional dalam mencapai kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

Kepuasan hanya bersifat jangka pendek, maka jika ingin mempertahankannya harus selalu dilakukan pencarian nilai pelanggan terutama untuk masa depan. Menurut Tjiptono dan Gregorius (2005: 195) kepuasan konsumen adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Mengenali kepuasan konsumen memang penting, namun itu saja belum cukup karena pelanggan yang puas belum tentu loyal dan bisa saja akan meninggalkan perusahaan pada saat pesaing menciptakan produk baru dengan

nilai lebih (superior value). Konsumen puas, jika produk yang disediakan

perusahaan sesuai dengan kebutuhan, keinginan, permintaannya artinya produk memiliki kualitas yang baik.

Produk yang ditawarkan PT. Tiga Serangkai Internasional selama ini dapat dilihat dari aspek isi buku, jenis kertas cover dan jenis kertas isi yang telah terakreditasi dari Badan Nasional Standarisasi Buku Pelajaran, sesuai

kurikulum yang terkini (up to date), full color, sebelum beredar harus melalui

quality control, harga kompetitif, ada varian produk (semesteran dan tahunan) serta dilengkapi CD interaktif. Implementasi strategi pemasaran dijalankan

melalui kegiatan promosi yang meliputi kegiatan workshop kurikulum tingkat

satuan pendidikan, spiritual building training, sales discount, kompensasi pihak ketiga, contoh produk di awal transaksi dan souvenir berupa agenda, payung dan tas khusus untuk pelayanan purna jual setelah berhubungan

dengan konsumen dan memilih produk yang memiliki nilai konsumen yang tinggi sehingga akhirnya akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.

Zeithaml et.al (1996: 37) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan bersifat multidimensional dan meliputi persepsi

yang berhubungan dengan reliability, responsiveness, tangibles, assurance

dan emphaty. Hasil pengukuran dengan instrumen tersebut memberikan informasi tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat memenuhi harapan konsumen. Pelayanan yang diberikan PT. Tiga Serangkai Internasional selama ini berupa pembelian bisa kredit sampai dengan 90 hari, pesanan diantar sampai ke sekolah, diberikan hadiah saat pelunasan hutang dan buku rusak dalam pengiriman bisa diganti.

Menurut Liestyana (2003: 245) layanan yang prima dan perbaikan kualitas layanan merupakan jalan untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas konsumen yang mengarahkan organisasi pada daya saing tinggi dan profitabilitas. Organisasi yang memberikan layanan superior akan mendapatkan keuntungan yang lebih besar daripada keuntungan normal pada pangsa pasarnya

Buku pelajaran tidak bisa dilepaskan dari dunia belajar dan pendidikan. Eksistensi buku pelajaran menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kelancaran proses belajar. Melihat fungsi strategis dari buku pelajaran, kemudian banyak pengusaha-pengusaha yang memiliki naluri bisnis memandang buku pelajaran sebagai produk bisnis yang memiliki prospek

cerah. Buku pelajaran kemudian disulap menjadi komoditi bisnis yang mendatangkan laba besar sehingga banyak perusahaan-perusahaan melakukan bisnisnya pada industri percetakan dan penerbitan buku pelajaran. Semakin banyak perusahaan percetakan dan penerbitan maka persaingan diantara sesama perusahaan semakin ketat, hal ini disebabkan karena pasar untuk buku pelajaran sangat jelas yaitu siswa sekolah yang tentunya sangat membutuhkan buku pelajaran.

Pasar buku pelajaran lebih jelas dibandingkan buku umum. Hasil survei yang dilakukan oleh tim PT. Tiga Serangkai tahun 2007 menunjukkan bahwa saat ini buku pelajaran 65% - 75% pasar buku di Indonesia sehingga tidak heran apabila banyak penerbit dan percetakan mulai membidik segmen pasar buku pelajaran. Pangsa pasar yang ada selama ini di industi buku pelajaran umumnya dikuasai oleh 5 perusahaan yaitu Erlangga menguasai 24% pasar buku pelajaran, Intanpariwara menguasai 22% buku pelajaran, Yudistira menguasai 20% buku pelajaran, Tiga Serangkai menguasai 20% buku pelajaran, Grafindo menguasai 10% buku pelajaran dan 4% dikuasai perusahaan lainnya. Melihat segmen pasar ini menunjukkan bahwa diantara perusahaan percetakan dan penerbitan tidak ada yang mendominasi buku pelajaran, meskipun demikian perusahaan penerbitan dan percetakan Erlangga masih menempati urutan pertama dalam menguasai industri buku pelajaran.

Saat ini disadari bahwa buku pelajaran tidak hanya menjalankan fungsinya sebagai sarana belajar, tetapi juga memerankan fungsi bisnis bagi

mereka yang terlibat di dalamnya. Bahkan fungsi bisnis saat ini lebih menonjol dibandingkan fungsi fitrahnya sebagai sarana belajar. Berbagai pihak berusaha memperoleh keuntungan dari bisnis buku pelajaran ini, tidak hanya pelaku industri perbukuan, tetapi pihak sekolah yang notabenenya merupakan institusi pendidikan juga berusaha memperoleh keuntungan dari bisnis buku ini.

Fenomena ini terlihat dari usaha pihak sekolah yang mengkondisikan buku pelajaran harus diganti setiap tahun serta mahalnya harga buku pelajaran yang dijual pihak sekolah. Buku-buku yang tahun lalu digunakan, tahun ini tidak dapat lagi digunakan oleh adik kelasnya, sehingga banyak perusahaan-perusahaan penerbitan dan percetakan yang menggunakan pendekatan pemasaran langsung kepada pihak sekolah dengan berbagai kompensasi-kompensasi yang akan diterima oleh pihak sekolah. Untuk itu peran promosi yang baik didukung dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang tinggi dapat membantu dalam memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumen. Kegiatan promosi yang dilakukan PT. Tiga Serangkai Internasional diantaranya berupa pemberian diskon, kompensasi pihak ketiga,

sponsoship (studi banding pendidikan), spiritual building training, pelatihan guru dan pemberian souvenir.

Dari latar belakang diatas, mendorong peneliti untuk memilih judul “Pengaruh Promosi, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada PT. Tiga Serangkai Internasional)”.

B. Perumusan Masalah

Dari latar belakang masalah tersebut diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional ?

2. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional ?

3. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional ?

4. Apakah promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional ?

C. Tujuan Penelitian

Setiap aktivitas atau kegiatan yang dilaksanakan untuk mengadakan suatu penelitian pasti mempunyai tujuan. Adapun tujuan penelitian ini, antara lain:

1. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.

secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.

D. Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat, antara lain:

1. Peneliti lainnya

Bagi peneliti lainnya diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan acuan yang tertarik dan berminat untuk penelitian mengenai kepuasan konsumen. 2. Perusahaan

Bagi PT. Tiga Serangkai diharapkan dapat dijadikan sebagai pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan promosi, kualitas produk dan kualitas layanan khususnya yang dapat menyebabkan ketidakpuasan konsumen.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

1. Konsep Kepuasan Konsumen a. Definisi Kepuasan Konsumen

Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan

konsumen. Tjiptono dan Chandra (2005: 195) menyatakan bahwa

kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai. Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 197)

menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah

respons konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara

ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk

sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.

Kotler (2003: 36), mengemukakan pengertian kepuasan

konsumen sebagai: perasaan seseorang yang merupakan akibat dari

perbandingan performance produk yang diterima dengan yang diharapkannya. Pengertian tersebut menyatakan bahwa kepuasan

konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian

yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual produk setelah

pemakaian.

Menurut Tjiptono (1997: 24), kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian

(disinformation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Pada persaingan yang semakin

ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan

setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan

konsumen sebagai tujuan utama. Organisasi dapat mengetahui

kepuasan dari para konsumen melalui umpan balik yang diberikan oleh

konsumen kepada organisasi tersebut sehingga dapat menjadi masukan

bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan

kepuasan konsumen, dari sini dapat diketahui pada saat konsumen

komplain. Hal ini merupakan peluang bagi organisasi, dengan adanya

komplain tersebut organisasi dapat memperbaiki dan meningkatkan

layanan, sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas.

b. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Simamora (2001: 156) ada 4 metode yang digunakan

untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya

untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media

yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di

tempat-tempat strategis atau yang mudah dijangkau atau dilewati

ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan,

menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines). Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan

ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,

sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat

dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul, meskipun

demikian karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit

mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen.

2) Survei kepuasan konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen

dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos,

telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat

dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:

a) Directly reported satisfaction

Pengukuran secara langsung dilakukan melalui

pertanyaan, seperti “ungkapan seberapa puas saudara terhdap

perusahaan PT. X pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak

b) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,

yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c) Problem analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah

yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan. Kedua adalah saran-saran yang diperlukan untuk

melakukan perbaikan.

d) Importance performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk membuat

rangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan

derajat pentingnya setiap elemen tersebut, selain itu responden

juga diminta membuat rangking seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

3) Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan atau

pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

produk-produk tersebut, selain itu pada ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab

pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya

para manajer perusahaan terjun langsung bagaimana karyawannya

berinteraksi dan memperlakukan para konsumennya.

4) Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi

para konsumennya yang telah berhenti membeli atauyang telah

beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya

informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat

bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas

konsumen

2. Konsep Promosi a. Definisi promosi

Promosi merupakan salah satu variabel di dalam marketing mix

yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran

produk atau jasanya. Promosi dapat didefinisikan sebagai arus

informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan

seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan

pertukaran dalam pemasaran atau dengan kata lain semua jenis

kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan

Dalam usaha meningkatkan penjualan, perusahaan

menjalankan berbagai kegiatan seperti memperbaiki dan memperluas

penyaluran produknya serta meningkatkan pelayanan pada konsumen.

Di samping itu, perusahaan juga menstimulir penjualan dengan

melakukan kegiatan-kegiatan promosi pemasaran. Promosi dapat

dikatakan dengan komunikasi pemasaran, dimana pengertian

komunikasi pemasaran adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan

oleh pembeli dan penjual, merupakan kegiatan yang membantu dalam

kegiatan di bidang pemasaranserta mengarahkan pertukaran agar lebih

memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat

lebih baik (Swastha, 2000: 234).

b. Tujuan promosi

Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan,

mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran

tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci tujuan

promosi dapat dijabarkan sebagai berikut (Swastha dan Irawan, 2003:

353):

1) Menginformasikan (informing)

a) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan produk baru.

b) Memperkenalkan cara pemekaian yang baru dari suatu produk.

c) Menyampaikan perubahan harga pasar.

d) Menjelaskan cara kerja suatu produk.

f) Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan.

g) Meluruskan kesan yang keliru terhadap perusahaan.

2) Membujuk konsumen sasaran (persuading) a) Membentuk pilihan merek.

b) Mengalihkan perhatian ke merek tertentu saja.

c) Mengubah persepsi konsumen terhadap atribut produk.

d) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu saja.

e) Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga.

3) Mengingatkan (reminding)

a) Menguingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan

dibutuhkan dalam waktu dekat.

b) Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual

produk perusahaan.

c) Mengingatkan pembeli tetap ingat walaupun tidak ada

kampanye iklan.

d) Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk

perusahaan.

c. Bentuk-bentuk promosi

Bentuk-bentuk promosi adalah sebagai berikut: (Swastha dan

Irawan, 2003: 350)

1) Periklanan

Periklanan adalah bentuk presentasi dan promosi non pribadi

2) Personal selling

Personal selling adalah presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu calon pembeli/ lebih yang ditujukan untuk

menciptakan penjualan.

3) Publisitas

Publisitas adalah pendorong permintaan secara non pribadi

untuk suatu produk, jasa, atau ide dengan menggunakan berita

komersial di dalam media massa dan sponsor tidak dibebani

sejumlah bayaran secara langsung.

4) Promosi penjualan

Merupakan bagian dari promosi, yang meliputi berbagai

macam alat promosi sebagai pendorong untuk jangka pendek,

dirancang sedemikian rupa untuk menggiatakan pemasaran secara

lebih cepat dan kuat. Misalnya dengan memberikan kupon

berhadiah, contoh cuma-cuma, potongan harga, peragaan, dan

sebagainya

d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Bauran Promosi (Promotional Mix)

Faktor-faktor yang mempengaruhi bauran promosi adalah:

(Swastha, 2000: 240)

1) Jumlah dana

Jumlah dana yang tersedia merupakan faktor penting yang

lebih besar, kegiatan promosinya akan lebih efektif dibandingkan

dengan perusahaan yang hanya mempunyai sumber dana lebih

terbatas. Dari bentuk-bentuk promosi yang ada, pada umumnya

personal selling merupakan kegiatan yang memerlukan dana paling

besar dalam penggunaannya dibandingkan yang lain.

2) Sifat pasar

Beberapa macam sifat pasar yang mempengaruhi

promotional mix meliputi : a) Luas pasar secara geografis

Perusahaan yang hanya memiliki pasar lokal sering

mengadakan kegiatan promosi yang berbeda dengan

perusahaan yang memiliki pasar nasional atau internasional.

Bagi perusahaan yang mempunyai pasar lokal sudah cukup

menggunakan personal selling saja, tetapi bagi perusahaan

yang mempunyai pasar nasional paling tidak harus

menggunakan periklanan.

b) Konsentrasi pasar

Konsentrasi pasar ini dapat mempengaruhi strategi

promosi yang dilakukan oleh perusahaan terhadap: jumlah

calon pembeli, jumlah pembeli potensial yang macamnya

c) Macam pembeli

Strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan juga

dipengaruhi oleh obyek atau sasaran dalam kampanye

penjualannya. Sering perantara pedagang ikut menentukan atau

ambil bagian dalam pelaksanaan program promosi perusahaan.

3) Jenis produk

Faktor lain yang turut ikut mempengaruhi strategi promosi

perusahaan adalah jenis produknya, yaitu barang konsumsi atau

barang industri. Dalam mempromosikan barang konsumsi juga

macam-macam yaitu barang konvenien, shopping atau barang

spesial. Pada barang industri juga demikian, cara mempromosikan

instalasi akan berbeda dengan perlengkapan operasi.

4) Tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang

Strategi yang akan diambil untuk mempromosikan barang

dipengaruhi oleh tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang, yang

meliputi:

a) Pada tahap perkenalan, perusahaan harus berusaha mendorong

untuk meningkatkan permintaan primer yaitu permintaan untuk

satu macam produk lebih dulu dan bukannya permintaan

selektif yaitu permintaan untuk produk dengan merk tertentu.

Jadi perusahaan harus menjual kepada pembeli dengan

mempromosikan produk tersebut secara umum sebelum

b) Pada tahap pertumbuhan, kedewasaan dan kejenuhan,

perusahaan dapat menitikberatkan periklanan dalam kegiatan

promosinya.

c) Pada tahap kemunduran atau penurunan, perusahaan harus

sudah membuat produk baru atau produk yang lebih baik, ini

disebabkan karena produk yang lama penjualannya sudah tidak

menentu dan tingkat labanya semakin menurun bahkan

usaha-usaha promosinya sudah tidak menguntungkan lagi

e. Hubungan antara Promosi dengan Kepuasan Konsumen

Konsumen bergerak setelah membentuk persepsi terhadap

penawaran. Kepuasan konsumen sangat tergantung pada kinerja dan

harapan pelanggan. Tingkat kepuaan konsumen merupakan perbedaan

daya guna yang dirasakan konsumen dan harapan yang ada. Harapan

konsumen dibentuk dan tumbuh dari pengalaman masa lalu, komentar

teman dekat atau kerabat, penjelasan dan janji pemasar melalui

kegiatan promosi. Fokus promosi adalah pada penyampaian informasi

kepada konsumen sehingga dapat menciptakan kepuasan konsumen

yang tinggi. Tentu saja dengan promosi yang dilakukan, pada akhirnya

diharapkan konsumen dapat mengingat dalam benaknya sehingga

tujuan dari strategi positioning perusahaan dapat mencapai sasaran. Sedangkan menurut Sumarni dan Suprianto (2001: .24) promosi adalah

seluruh kegiatan untuk mengkomunikasikan produk perusahaan

diarahkan untuk menciptakan kesan positif tentang produk yang

ditawarkan oleh perusahaan, berarti promosi di sini lebih dominan

untuk mendorong pembelian.

Untuk bisa mengikat dan mempertahankan konsumen,

perusahaan dituntut mengetahui dan dapat memahami keinginan dan

harapan konsumen. Hal ini dapat dimulai dari kegiatan-kegiatan

promosi yang dilakukan secara kontinyu dengan konsumen untuk

mendefinisikan harapan-harapan dan kebutuhan konsumen pada masa

yang akan datang. Kegiatan promosi secara kontinyu merupakan hal

penting yang harus dilakukan oleh perusahaan karena pada tahap awal

kegiatan promosi tidak secara otomatis memberikan benefit,

menciptakan nilai dan memberikan pelayanan yang memuaskan

kepada konsumen. Keuntungan perusahaan yang berasal dari usahanya

memikat dan mempertahankan konsumen dengan kegiatan promosi,

hanya terjadi setelah konsumen mengalami pengalaman positif (positif experience) dan memperoleh kepuasan (Cumby dan Bernes dalam Lena, 1999: 242).

3. Konsep Kualitas a. Definisi Kualitas

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat

berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak

kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar di

berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya

yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar

kualitas tingkat internasional, yaitu W. Edwards Deming, Philip B.

Crosby dan Joseph M. Juran (Yamit, 2001: 52).

Deming (1982) dalam Yamit (2001: 54) menyatakan, bahwa

kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.

Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan

konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.

Crosby (1979) dalam Yamit (2001: 54) menyatakan, bahwa

kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila

sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan.

Juran (Hunt, 1993) dalam Yamit (2001: 54) menyatakan, bahwa

kualitas adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen.

b. Lima pendekatan perspektif kualitas

David Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 111)

mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat

digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu:

1) Transcendental approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat

dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun

seperti seni musik, seni tari, seni drama, dan seni rupa. Untuk

produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan

dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan

dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecntikan wajah (kosmetik),

pelayanan prima (bank), dan tempat berbelanja yang nyaman

(mall).

2) Product-based approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik

atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan

adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif,

tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam

selera dan preferensi individual.

3) User-based approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran

bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangya dan

produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok

dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan

konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang

berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan

maksimal yang dapat dirasakannya.

4) Manufacturing-based approach

atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas

sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena

itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang

ditetapkan perusahaan dan bukan konsumen yang

menggunakannya.

5) Value-based approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas

dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai

“Affordable excelence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling

tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang

bernilai adalah produk yang paling tepat beli.

c. Dimensi kualitas produk

David Garvin dalam Umar (2002: 37) mengemukakan spesifikasi

dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan konsumen dapat

dikelompokkan dalam delapan dimensi, yaitu:

1) Performance

Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan

merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan

2) Features

Hal ini terkait dengan aspek performansiyang berguna

untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan

produk dan pengembangannya.

3) Reliability

Hal ini berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan

suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan

dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

4) Conformance

Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan

antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas

standar yang telah ditetapkan.

5) Durability

Durability terkait dengan suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.

6) Serviceability

Seviceability terkait dengan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam

memberikan layanan untuk perbaikan barang.

7) Aesthetics

subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan

pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

8) Fit and finish

Fit and finish yaitu sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai

produk yang berkualitas.

d. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dabholkar, et al. (1996) dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 163)

mengkritik bahwa model SERVQUAL (Service Quality) tidak mampu menjelaskan secara akurat persepsi konsumen terhadap kualitas

jasa/layanan toko retail yaitu toko yang menjual berbagai macam

barang dan jasa. Sebagai contoh, sejumlah dimensi yang relevan untuk

konteks toko ritel justru tidak tercakup dalam model SERVQUAL,

diantaranya pengalaman konsumen dalam mencari produk yang

mereka butuhkan di antara rak-rak pajangan, interaksi dengan staf toko

sewaktu berbelanja di toko, dan pengalaman berkaitan dengan

pengembalian produk yang tidak sesuai dengan harapan. Oleh sebab

itu, dimensi kualitas jasa khusus untuk konteks toko retail dibutuhkan.

Dimensi kualitas jasa retail meliputi lima faktor utama, yaitu:

1) Aspek fisik (phisical aspects), meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitan

dengan layout fasilitas fisik (misalnya, memudahkan konsumen

dibutuhkan).

2) Reliabilitas (reliability), yang pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL. Hanya saja disini

reliabilitas dipilah kedalam dua sub dimensi, yaitu memenuhi janji

(keeping promises) dan memberikan layanan dengan tepat (do it right).

3) Interaksi personal (personal interaction), mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan

konsumen dan sikap sopan/suka membantu. Pada prinsipnya,

dimensi ini merefleksikan cara karyawan memperlakukan para

konsumen.

4) Pemecahan masalah (problem solving), berkaitan dengan penanganan retur, penukaran, dan komplain.

5) Kebijakan (policy), mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi,

fasilitas parkir, dan pemakaian kartu kredit.

e. Hubungan antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan

konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas

produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan

konsumen maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Konsumen

membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari

harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga mengakibatkan

ketidakpuasan (Junaidi dan Swastha, 2002: 94).

f. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen

Satu cara utama untuk membedakan pelayanan sebuah

perusahaan adalah menyediakan secara konsisten pelayanan yang

lebih tinggi dari kompetitornya. Kuncinya adalah memenuhi

harapan-harapan konsumen tentang kualitas pelayanan yang diinginkan.

Harapan-harapan konsumen dibentuk dari pengalaman mereka

melakukan pembelian di waktu lalu, saran dari teman atau kelompok

sejawat, maupun janji-janji yang diberikan perusahaan maupun

kompetitornya. Konsumen memilih penyedia produk berdasarkan

hal-hal tersebut dan setelah menerima pelayanan membandingkan

pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan. Jika

service yang dirasakan lebih rendah daripada service yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Selanjutnya mereka tidak akan lagi

tertarik pada penyedia jasa tersebut. Jika pelayanan yang diharapkan

sesuai atau melebihi harapan konsumen, mereka merasa puas dan

kemungkinan akan menggunakan penyedia jasa yang sama lagi

(Zeithaml et.al, 1996: 34).

B. Penelitian Terdahulu

Suatu penelitian dilakukan pada umumnya didasarkan oleh fakta

empiris yang ditemukan dan dibandingkan dengan teori-teori yang berasal dari

terdahulu. Adapun hasil penelitian terdahulu yang menjadi referensi dalam

penelitian ini adalah hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan

pengaruh promosi, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen, yang dilakukan oleh Muslich dan Yulianto (2002), Harianto

(2003), Karsono (2005), Cronin dan Taylor (1992).

Tabel II.1. Penelitian Terdahulu

No Tahun Journal Masalah Alat Analisis Hasil/ Usulan

1 Muslich Anshori dan Yulianto

2002 Jurnal Penelitian Dinamika Sosial

Pengaruh Persepsi Pelanggan tentang Kualitas Jasa Telepon Seluler Terhadap Kesetiaan Pelanggan: Studi pada Pelanggan Lippo Telecom

Analisis Jalur (path analysis)

a. Terdapat pengaruh yang signifikan antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan

b. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

c. Berdasarkan hasil analisis jalur pada masing-masing indikator variabel kualitas jasa terhadap variabel kesetiaan pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan pada seluruh hubungan terdapat pengaruh yang signifikan 2 Harianto

Respati

2003 Jurnal

Keuangan dan Perbankan

Analisis Strategi Pelayanan Guna Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Bank ”X” Cabang Malang

Regresi Linier Berganda (multiple linier regression)

a. Terdapat pengaruh yang signifikan antara tersedianya sarana dan prasarana terhadap kepuasan nasabah

b. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara tepat waktu dan kenyamanan 3 Karsono 2004 Jurnal Bisnis &

Manajemen

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Pemediasi

Analisis Gap dan Analisis Regresi

a. Terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata kualitas pelayanan jasa yang diharapkan dengan rata-rata kualitas pelayanan jasa yang diterima konsumen KPRI UNS saat ini

b. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

c. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan/konsumen

d. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan/konsumen

4 Cronin dan Taylor

1992 Journal of Marketing

Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention, Journal of Marketing

Analisis Linier Structural Relationship (LISREL)

a. Terdapat hubungan kausal yang kuat dan positif antara kualitas layanan

keseluruhan dengan kepuasan b. Terdapat pengaruh positif antara

C. Kerangka Pemikiran

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Suhartanto (2001: 44) kepuasan

konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan,

kualitas produk, harga dan faktor situasi dan personal dari konsumen. Untuk

membangun kepuasan konsumen, pengukuran dan identifikasi faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen sangat penting dilakukan, sedangkan

menurut Barsky dalam Suhartanto (2001: 44) telah menjadi suatu kepercayaan

umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan

salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan

memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya

dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.

Pemasaran tidak hanya membicarakan mengenai produk, harga produk

dan mendistribusikan produk, tetapi juga mengkomunikasikan produk ini ini

kepada masyarakat agar produk itu dikenal dan ujung-ujungnya dibeli

sehingga diperlukan adanya promosi. Promosi merupakan salah satu variabel

di dalam marketing mix yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau jasanya .

Pengembangan produk mengharuskan menetapkan manfaat-manfaat

yang akan diberikan oleh produk itu berupa kualitas produk yang diharapkan.

Kualitas produk berarti kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya

termasuk di dalamnya kemudahan, keandalan dan ketepatan dipergunakan.

Kualitas produk yang semakin meningkat maka dapat menciptakan kepuasan

Untuk lebih jelasnya, kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat

digambarkan sebagai berikut:

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran

Teori Zeithaml dan Bitner dan Barsky dalam Suhartanto (2001), Kotler dan Amstrong (1996), Penelitian Muslich Anshori dan Yulianto (2002), Cronin dan

Taylor (1992)

Promosi (X1)

1. Contoh buku ke guru 2. Discount / Rabat

3. Sponsorship (studi banding, wisata pendidikan, lomba)

4. Sosial marketing (spiritual building training,

donation buku, workshop) 5. Life let

6. Katalog

7. Standing banner

8. CD product knowledge

Kualitas Produk (X2)

1. Kesesuaian kurikulum

2. Aspek bahasa, mudah dipahami guru dan siswa

3. Dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap BAB

4. Spesifikasi kertas cover dan kertas isi (HVS atau CD)

5. Lulus penilaian / sudah terakreditasi oleh BSNP

6. Ada buku petunjuk guru

Kualitas Pelayanan (X3)

1. Barang yang dipesan diantar sampai tujuan 2. Besar kecilnya discount

3. Sistem pembayaran kredit

4. Jatuh tempo pembayaran < 60 hari, < 90 hari 5. Tingkat keramahan salesrep

Kepuasan Konsumen (Y)

1. Mendapatkan produk yang

berkualitas

2. Mendapatkan harga yang murah 3. Mendapatkan discount yang

memuaskan

4. Mendapatkan gift/hadiah seperti agenda kerja, payung, bolpoint setelah pelunasan piutang

D. Hipotesis

Slamet (2006: 30) mendefinisikan hipotesis adalah suatu pernyataan

tentang hubungan antara dua variabel atau lebih yang dapat diuji

kebenarannya. Jadi hipotesis merupakan pernyataan yang masih lemah

kebenarannya dan masih perlu dibuktikan tentang pernyataan yang menjadi

dugaan sementara tersebut. Dalam rangka untuk memecahkan permasalahan

yang diajukan di muka, serta untuk merealisasikan tujuan diadakannya

penelitian, maka diajukan hipotesis yaitu:

1. Promosi merupakan faktor penting dan sangat menentukan keberhasilan

suatu program pemasaran. Produk yang dihasilkan oleh perusahaan tidak

dapat dikenal oleh pasar sasaran apabila perusahaan tidak melakukan

promosi. Melalui promosi, konsumen akan mengetahui dan mengenal

produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan tahu akan kualitas dan

manfaatnya. Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang

dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang

menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Swastha, 2000). Berdasarkan

uraian di atas maka hipotesis 1 dalam penelitian ini adalah :

H1: Variabel promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional

2. Produk merupakan solusi kebutuhan konsumen, produk disampaikan

kepada konsumen lengkap dengan bauran pemasaran lainnya sehingga

apabila konsumen berminat terhadap produk tersebut maka akan terjadi

tidak puas. Hanya produk yang berkualitas tinggi yang menyebabkan

konsumen puas (Lily, 2003). Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis 2

dalam penelitian ini adalah :

H2: Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.

3. Harapan-harapan konsumen dibentuk dari pengalaman mereka melakukan

pembelian di waktu lalu, saran dari teman atau kelompok sejawat, maupun

janji-janji yang diberikan perusahaan maupun kompetitornya. Konsumen

memilih penyedia produk berdasarkan hal-hal tersebut dan setelah

menerima pelayanan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan

pelayanan yang diharapkan. Jika service yang dirasakan lebih rendah daripada service yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Selanjutnya mereka tidak akan lagi tertarik pada penyedia jasa tersebut.

Jika pelayanan yang diharapkan sesuai atau melebihi harapan konsumen,

mereka merasa puas dan kemungkinan akan menggunakan penyedia jasa

yang sama lagi (Zeithaml et.al, 1996: 34). Hasil penelitian Cronin dan

Taylor dalam Wenny dan Rizal (2008) memperlihatkan ada hubungan

yang antara kualitas pelayanan dan kepuasan. Berdasarkan uraian di atas

maka hipotesis 3 dalam penelitian ini adalah :

H3: Variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.

4. Menurut Barsky dalam Suhartanto (2001) telah menjadi suatu kepercayaan

salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan

memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat

keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas, sedangkan

menurut Zeithaml dan Bitner dalam Suhartanto (2001) kepuasan

konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa,

kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan personal dari konsumen.

Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis 4 dalam penelitian ini adalah :

H4: Variabel promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara

bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode dan Lokasi Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei yaitu teknik penelitian yang melalui pengamatan langsung terhadap suatu gejala atau pengumpulan informasi melalui pedoman wawancara, kuesioner, kuesioner terkirim atau survei melalui telepon (Slamet, 2006: 107). Lokasi dalam penelitian ini adalah SD dan SMP sederajat di wilayah Kota Surakarta yang menggunakan buku terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional.

B. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh sekolah SD yang terdiri dari SD Negeri, SD Swasta, MI Negeri dan seluruh SMP yang terdiri dari SMP Negeri, SMP Swasta, MTs Negeri di Karesidenan Surakarta. Populasi sekolah untuk tingkat SD/MI masing-masing sekolah adalah Kepala Sekolah, sedangkan pada tingkat SMP/MTS terdiri dari 10 guru mata pelajaran yang termasuk mata pelajaran Ujian Akhir Nasional yaitu Geografi, Ekonomi, Sejarah dan Bahasa Indonesia untuk masing-masing sekolah sehingga jumlah populasi dalam penelitian ini sebesar 1.143 orang dengan rincian seperti dapat dilihat pada Tabel III.1 berikut ini:

Tabel III.1 Populasi Penelitian (Daftar SD/MI dan SMP/MTs di Surakarta)

Jenjang Pendidikan Populasi Jumlah Jumlah Populasi

SD Negeri 211 Sekolah 211 Kepala Sekolah SD Swasta 79 Sekolah 79 Kepala Sekolah MI Negeri 3 Sekolah 3 Kepala Sekolah SD/MI Negeri/Swasta

Sub Total 293 Sekolah 293 Kepala Sekolah

Jenjang Pendidikan Populasi Jumlah Jumlah Populasi

SMP Negeri 26 Sekolah 260 Guru

SMP Swasta 47 Sekolah 470 Guru

MTs Negeri 2 Sekolah 20 Guru

SMP/MTs Negeri/ Swasta

MTs Swasta 10 Sekolah 100 Guru

Sub Total 85 sekolah 850 Guru

SD dan SLTP Sederjat Total 378 sekolah 1.143 Kepala Sekolah dan Guru

2. Sampel

Menurut Slamet (2006: 42) bahwa sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Sampel haruslah dapat mewakili populasi yang berarti sebagai cermin untuk menggambarkan secara maksimal kepada populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini untuk jenjang pendidikan SD / MI Negeri dan Swasta adalah Kepala Sekolah, sedangkan untuk jenjang pendidikan SMP/MTs Negeri dan Swasta adalah Guru bidang studi mata pelajaran Geografi, Ekonomi, Sejarah dan Bahasa Indonesia. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150 responden yang terdiri :

Tabel III.2 Sampel Penelitian (Daftar SD/MI dan SMP/MTs di Surakarta) Jenjang Pendidikan Jumlah Sampel

SD/MI Negeri/Swasta 38

SMP/MTs Negeri/ Swasta 112

a. SD / MI Negeri dan Swasta = 150 38 143 . 1 293  x

b. SMP/MTs Negeri dan Swasta = 150 112 143 . 1 850  x

Perincian sampel selengkapnya dapat dilihat dibawah ini :

a. Sampel jenjang pendidikan SD/MI Negeri/Swasta adalah 38 dengan perincian :

1) SD Negeri = 38 293 211

x 27 Kepala Sekolah

2) SD Swasta = 38 293

79

x 10 Kepala Sekolah

3) MIN Negeri = 38 293

3

x 1 Kepala Sekolah

38 Kepala Sekolah

b. Sampel jenjang pendidikan SMP/MTs Negeri/ Swasta adalah 112 dengan perincian :

1) SMP Negeri = 112 850 260

x 34 Guru

2) SMP Swasta = 112 850 470

x 62 Guru

3) MTs Negeri = 112 850

20

x 3 Guru

4) MTs Swasta = 112 850 100

x 13 Guru

Tabel III.3 Sampel Penelitian Jenjang Pendidikan Sampel Jumlah

SD Negeri 27 SD Swasta 10 MI Negeri 1 SD/MI Negeri/Swasta

Sub Total 38 Kepala Sekolah SMP Negeri 34

SMP Swasta 62 MTs Negeri 3 SMP/MTs Negeri/ Swasta

MTs Swasta 13

Sub Total 112 Guru Sekolah

SD dan SLTP Sederjat Total 150 Kepala dan Guru Sekolah

C. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode proporsional cluster random sampling yaitu cara pengambilan sampel dengan mempertimbangkan perimbangan proporsional dari setiap bagian dimana tiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih (Slamet, 2006: 49), dengan clusternya adalah SD/MI Negeri/Swasta dan SMP/MTs Negeri/ Swasta.

D. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data

Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini secara garis besar dibedakan menjadi dua yaitu :

a. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden baik melalui kuesioner (angket) maupun wawancara. Data yang diperoleh dengan cara tersebut adalah data analisis pengaruh promosi, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari administrasi atau dokumen PT. Tiga Serangkai Internasional dalam hal ini merupakan dokumentasi dari data gambaran umum obyek penelitian yang terdiri dari sejarah PT. Tiga Serangkai Internasional, struktur organisasi, tugas dan fungsi masing-masing bagian, laporan jumlah konsumen 2. Sumber Data

Data dalam penelitian ini bersumber dari :

a. Sumber data primer yaitu berasal dari responden secara langsung. b. Sumber data sekunder yaitu berasal dari administrasi atau dokumen

PT. Tiga Serangkai Internasional. E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung ke lokasi obyek yang diteliti.

2. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara menyediakan daftar pertanyaan mengenai obyek yang diteliti untuk kemudian diberikan kepada responden subyek penelitian agar memberikan respon seperti yang dimasudkan dalam kuesioner tersebut.

3. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab dengan responden untuk penggalian data yang lebih mendalam.

F. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel III.4 Definisi Operasional

Variabel Definisi Variabel Skala Bobot dengan Penilaian

Promosi (X1) Penilaian konsumen mengenai media yang

digunakan pihak PT. Tiga Serangkai Internasional untuk memasarkan produk buku SD dan SMP atau bahan ajar siswa berupa contoh buku ke guru, discount atau rabat, sponsorship melalui kegiatan studi banding, wisata pendidikan dan lomba, sosial marketing melalui kegiatan spiritual building training, donation buku dan workshop, life let, katalog, standing banner dan CD product knowledge. Penilaian tersebut diukur dengan menggunakan angket atau kuesioner dengan skala Likert

Skala interval dengan 5 jenjang, 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju

Kualitas produk (X2)

Penilaian konsumen terhadap kualitas buku atau bahan mata ajar SD/SMP yang diproduksi PT. Tiga Serangkai Internasional berupa kesesuaian kurikulum, aspek bahasa terkait dengan kemudahan dipahami guru dan siswa, dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap BAB, spesifikasi kertas cover dan kertas isi (HVS atau CD). Penilaian tersebut diukur dengan menggunakan angket atau kuesioner dengan skala Likert

Skala interval dengan 5 jenjang, 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju

Kualitas Pelayanan (X3)

Penilaian konsumen terhadap barang yang dipesan, besar kecilnya discount, sistem pembayaran kredit, jatuh tempo pembayaran dan tingkat keramahan Salesrep. Penilaian tersebut diukur dengan menggunakan angket atau kuesioner dengan skala Likert

Skala interval dengan 5 jenjang, 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju

Kepuasan konsumen (Y)

Kepuasan atas kinerja dan layanan PT. Tiga Serangkai Internasional berupa mendapatkan produk yang berkualitas, mendapatkan harga yang murah, mendapatkan discount yang memuaskan dan mendapatkan gift/hadiah seperti agenda kerja, payung dan bolpoint setelah pelunasan piutang. Penilaian tersebut diukur dengan menggunakan angket atau kuesioner dengan skala Likert

Skala interval dengan 5 jenjang, 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju

G. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini digolongkan menjadi dua yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Penjelasan keduanya adalah :

1. Analisis kualitatif

Analisis yang dilakukan dengan cara menjelaskan identitas responden yang telah dikelompokkan berdasarkan kriteria tertentu dalam bentuk tabel frekuensi dan persentase sehingga dapat diketahui identitas responden dalam penelitian ini.

2. Analisis Kuantitatif

Analisis yang dapat dinilai dengan angka dan digunakan untuk mengolah data melalui perhitungan statistik. Untuk variabel penelitian ini angka yang akan diolah tersebut diperoleh dari hasil jawaban responden yang dinilai berdasarkan kriteria tolak ukur yang telah ditentukan dalam penyusunan instrumen penelitian. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Teknik Uji Instrumen 1) Uji validitas

Menunjukkan ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Apabila hasil ukur sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran, maka dikatakan instrumen pengukur tersebut memiliki validitas yang tinggi. Cara yang dilakukan menggunakan analisis butir dan faktor dengan

rumus korelasi product moment person, yaitu mengkolerasikan sikap setiap butir dan faktor dengan sikap penjumlahan semua skor butir dan skor faktor. Apabila hasil korelasi menunjukkan positif, hal ini berarti alat ukur yang digunakan valid dan akan semakin tinggi pula tingkat validitasnya apabila korelasi makin tinggi (mendekati 1,0). Korelasi dari masing-masing pertanyaan yang digunakan adalah korelasi product moment, dengan rumus:

} ) ( }{ ) ( {( ) )( ( ) ( 2 2 2 2 y y n x x n y x xy n r_xy           Keterangan:

rxy = koefisien korelasi skor item dengan skor total

n = jumlah subyek atau responden x = skor item

y = skor total 2) Uji reliabilitas

Uji realibilitas adalah uji yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya atau diandalkan. Apabila suatu alat ukur digunakan lebih dari sekali untuk mengukur gejala yang sama dan setelah pengukuran diperoleh hasil yang lebih konsisten, maka alat ukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

    _         2 2 11 1 1 t b k k r 

Keterangan:

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

b2 = jumlah variabel butir

 t2 = variabel total b. Pengujian Asumsi Klasik

1) Uji multikolinieritas

Suatu model dikatakan bebas adanya multikolinieritas jika antar variabel x (independen) tidak boleh saling berkorelasi. Hal ini dapat dilihat dari nilai VIF (varian inflation factor) yang mayoritas variabel disekitar angka 1 dan mempunyai nilai tolerance mendekati 1.

2) Uji heterokedastisits

Gejala heterokedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Pada bagian ini, cara mendeteksi ada tidaknya gejala heterokedastisitas dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan residualnya (Sdresid). Deteksi ada tidaknya gejala tersebut dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Dasar pengambilan keputusan dalam analisis heterokedastisitas adalah sebagai berikut:

a) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka sudah menunjukkan telah terjadinya gejala heterokedastisitas.

b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

3) Uji Autokolerasi

Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara konsumen serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (time series) atau secara ruang (cros sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa hasil suatu tahu tertentu dipengaruhi tahun sebelumnya atau tahun berikutnya. Terdapat korelasi atas data cros section apabila data di suatu tempat dipengaruhi atau mempengaruhi di tempat lain. untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi ini dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik Durbin–Watson.

4) Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan dengan melihat gambar grafik Normal P-P Plot, dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik-titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti arah garis linier berarti terjadi adanya gejala normalitas

c. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen (promosi, kualitas produk, dan kualitas layanan) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Keterangan:

Y : kepuasan konsumen a : konstanta

b1-b3 : koefisien regresi masing-masing variabel

X1 : promosi

X2 : kualitas produk

X3 : kualitas layanan

e : tingkat kesalahan i : 1, 2, 3, ..., n n : jumlah sampel d. Uji Hipotesis

1) Uji hipotesis 1, 2 dan 3 yaitu variabel promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.

Langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagai berikut : a) menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatif

sebagai berikut :

Ho : β1=β2=β3 = 0 : tidak terdapat pengaruh antara promosi,

kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

Ho : β1≠β2≠β3≠= 0 : terdapat pengaruh antara promosi, kualitas

produk dan kualitas layanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen

b) penetapan taraf signifikansi tertentu dengan derajat bebas (m/N-m-1). Dalam penelitian ini taraf signifikansi ditetapkan sebesar 0,05

c) menentukan kriteria pengujian : Ho diterima bila t hitung ≤ t tabel Ho ditolak bila t hitung > t tabel d) Perhitungan nilai t

t = ) (

) ( b Sb

b Beta

Keterangan :

Beta (b) : kemiringan β Sb (b) : kesalahan baku β

e) Menarik kesimpulan berdasarkan nilai t dengan taraf signifikansi yang telah ditentukan

f) Melihat taraf signifikansi melalui peluang ralat alpha

Untuk mengetahui seberapa taraf signifikansi pengaruh antara promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen maka digunakan variabel nilai p atau probabilitas berlakunya ho dan tidak berlakunya Ha pada tiap nilai t yang dihasilkan.

g) Melakukan interpretasi taraf signifikansi nilai p dan memberi kesimpulan akhir

2) Uji hipotesis 4 yaitu variabel promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.

Langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagai berikut : a) menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatif

sebagai berikut :

Ho : β = 0 : tidak terdapat pengaruh antara promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen

Ho : β ≠ 0 : terdapat pengaruh antara promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen

b) penetapan taraf signifikansi tertentu dengan derajat bebas (m/N-m-1). Dalam penelitian ini taraf signifikansi ditetapkan sebesar 0,05.

c) menentukan kriteria pengujian : Ho diterima bila Fhitung ≤ Ftabel Ho ditolak bila F hitung > F tabel d) Perhitungan nilai F

Freg =

) 1 (

) 1 (

2 2

R m

m N R

 

Keterangan :

Freg = harga F garis regresi N = cacah kasus

m = cacah prediktor

R = koefisien korelasi antara kriterium dengan Prediktor-prediktor

e) Menarik kesimpulan berdasarkan nilai F dengan taraf signifikansi yang telah ditentukan

f) Melihat taraf signifikansi melalui peluang ralat alpha

g) Melakukan interpretasi taraf signifikansi nilai p dan memberi kesimpulan akhir.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum PT. Tiga Serangkai 1. Sejarah Berdirinya PT. Tiga Serangkai

Tiga Serangkai didirikan tahun 1958 oleh sepasang guru SD yaitu H. Abdullah Marzuki (Alm) dan istrinya Hj. Siti Aminah Abdullah. Awalnya mereka adalah sebagai guru Sekolah Dasar di daerah Wuryantoro kota Wonogiri sekitar 50 km selatan kota Solo. Sebagai guru di masa itu, kesulitan mendapatkan buku-buku materi sebagai bahan ajar di sekolah menjadi hal yang biasa dijumpai. Namun karena itu pulalah terbit rasa keprihatinan yang mendalam, sebab betapa mungkin seseorang bersekolah tanpa buku pelajaran. Inilah yang kemudian yang memicu mereka untuk mengeksplorasi segenap daya dan kemampuan kreatifnya. Dengan kerja keras dan dedikasi yang tinggi, mereka berdua membuat naskah, kemudian naskah tersebut dibawa ke Solo untuk dicetak dengan mesin stensill di Percetakan Tiga. Naskah tulisan tangan itu pun akhirnya berubah wujud menjadi sebuah buku dan diberi judul Himpunan Pengetahuan Oemoem (HPO). Buku ini kemudian dijual dengan cara menitipkanya pada guru koleganya, ternyata laku keras. Singkat cerita, mereka pun mendirikan perusahaan penerbitan yang dinamakan Penerbit Tiga. Namun pemilik Percetakan Tiga keberatan karena takut percetakannya terseret beban pajak yang tinggi, akhirnya Abdulah Marzuki (alm) menambahkan kata

Serangkai dibelakang kata Tiga. Maka jadilah Tiga Serangkai. Tiga Serangkai, terambil dari Percetakan Tiga sebagai bentuk reward atas jasa baiknya yang telah mencetak buku-buku mereka.

Pada Tahun 2003, perusahaan PT. Tiga Serangkai mengalami perubahan portofolio. Sebagai perusahaan induk (Holding) dari Tiga Serangkai Group berdirilah PT. Tiga Serangkai Inti Corpora (TSIC). Sebagai perusahaan yang memfokuskan kegiatannya pada produksi buku, lahirlah PT. Tiga Serangkai Pustaka Mandiri (TSPM) dan sebagai perusahaan yang memfokuskan kegiatannya pada distribusi, pemasaran dan penjualan lahirlah PT. Tiga Serangkai International (TSI)

2. Visi dan Misi a. Visi

Menjadi perusahaan marketing dan distribusi berskala Nasional. b. Misi

1) Berada dan dikenal diseluruh pasar utama di Indonesia.

2) Memasarkan buku pelajaran, buku umum, buku agama, serta produk-produk lain yang berkualitas dengan harga terjangkau. 3) Mengembangkan Kantor Cabang menjadi Profit Centre 3. Area Pemasaran dan Penjualan

Pada tahun pertama berdirinya PT Tiga Serangkai International hingga sampai dengan saat ini, kantor cabang yang ada tersebar diseluruh kota di Indonesia berjumlah kurang lebih 45 cabang.

B. Identitas Responden

Analisis ini akan menyajikan identitas responden menurut klasifikasinya, dengan maksud untuk mengetahui identitas responden serta hasil responden secara jelas. Identitas responden selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Identitas responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada tabel berikut:

Tabel IV.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Keterangan Jenis Kelamin

Jumlah Persen

Laki-laki 75 50%

Perempuan 75 50%

Jumlah 150 100%

Sumber : Data yang diolah, 2008

Tabel IV.1 memperlihatkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 75 responden (50%) dan berjenis kelamin perempuan berjumlah 75 responden (50%).

2. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan

Identitas responden berdasarkan pendidikan disajikan pada tabel berikut:

Tabel IV.2

Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Keterangan Pendidikan

Jumlah Persen

DIII 6 4%

S1 140 93,3%

S2 4 2,7%

S3 -

-Jumlah 150 100%

Sumber: Data, yang diolah, 2008

Tabel IV.2 menunjukkan bahwa 6 (4%) responden berpendidikan D3, 140 responden (93,3%) berpendidikan S1 dan 4 responden (2,7%) berpendidikan S2, sehingga dapat dikatakan mayoritas karyawan telah menyelesaikan jenjang pendidikan sampai S1.

3. Identitas Responden Berdasarkan Umur

Identitas responden berdasarkan umur disajikan pada tabel berikut: Tabel IV.3

Identitas Responden Berdasarkan Umur Keterangan Umur

Jumlah Persen

20 – 30 tahun 3 2%

31 – 40 tahun 25 16,7%

41 – 50 tahun 90 60%

51 – 60 tahun 32 21,3%

Jumlah 150 100%

Sumber: Data, yang diolah, 2008

Tabel IV.3 terlihat bahwa responden yang berumur 20 – 30 tahun berjumlah 3 responden (2%); berumur 31 – 40 tahun berjumlah 25 responden (16,7%); berumur 41 – 50 tahun berjumlah 90 responden (60%) dan berumur 51 – 60 tahun berjumlah 32 responden (21,3%).

DAFTAR PUSTAKA

Cronin, J Joseph & S.A. Taylor., 1992, Measuring Service Quality: A Re-examination and Extention. Journal of Marketing, 12, pp. 175-187.

Harianto Respati, 2003, Analisis Strategi Pelayanan Guna Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Bank “X” Cabang Malang, Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol. 7, No. 2, hal. 19-23.

Karsono, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Pemediasi, Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. 5, No. 2, hal. 183-196.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta

Kotler, Philip., 2003, Marketing Management, International Edition, Prentice Hall.

Liestyana, 2003, Mengidentifikasi Service Failure dan Service Recovery Pada Jasa Perbankan Sebagai Usaha Peningkatan Kualitas Layanan, Buletin Ekonomi, Vol. 1, No. 3, hal. 242-253

Lily, Harjanti, 2003, Tidak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan Diperlukan Nilai Pelanggan Untuk Survival, Buletin Ekonomi, Vol. 10, No. 1, hal. 37 – 54. Muslich Anshori dan Yulianto, 2002, Pengaruh Persepsi Pelanggan Tentang

Kualitas Jasa Telepon Seluler Terhadap Kesetiaan Pelanggan: Studi pada Pelanggan Lippo Telecom, Jurnal Penelitian Dinamika Sosial, Vol. 3, No. 3, hal. 34-54

Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 1988, Vol. 64, p 12-40.

Simamora, Bilson, 2001, ReMarketing For Business Recovery: Sebuah Pendekatan Riset, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Slamet, Y., 2006, Metode Penelitian Sosial, Lembaga Pengembangan Pendidikan UNS

Suhartanto, Dwi., 2001, Kepuasan Pelanggan: Pengaruhnya Terhadap Perilaku Konsumen di Industri Perhotelan, Usahawan, No. 07, TH XXX, hal. 42 – 47.

Sumarni, Murti dan John Soeprihanto, 2001, Pengantar Bisnis (Dasar-Dasar Ekonomi Perusahaan), Liberty, Yogyakarta.

Swastha, Basu, 2000, Azas-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta.

Swastha, Basu dan Irawan, 2003, Menejemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy., 1997,Manajemen Jasa, Penerbit: Andi offset, Yogyakarta Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality, Satisfaction,

Penerbit Andi

Umar, Husein, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim, 2008, Analisis Hubungan antara Service Quality, Customer Satisfaction dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty, Usahawan, No. 03 TH XXXVII, hal. 42 – 52.

Yamit, Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi pertama, Penerbit Ekonisi Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta, 2001.

Zeithaml, A. Valarie,. Leonard L. Berry dan A. Parasuraman, 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46.

DATA RESPONDEN DAN ANGKET PENELITIAN

I. Identitas Responden

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : 3. Pendidikan Terakhir :

4. Umur :

5. Pendapatan :

6. Pekerjaan :

II. Daftar Pertanyaan Petunjuk Pengisian

Berilah tanda check list (√) pada jawaban yang sesuai pendapat bapak/ibu/saudara/i dalam pernyataan-pernyataan di bawah ini dengan kriteria:

SS = sangat setuju

S = setuju

N = netral

TS = tidak setuju STS = sangat tidak setuju

Pilihan Jawaban Variabel Daftar Pertanyaan

SS S N TS STS

1. Media promosi menggunakan pemberian contoh buku ke guru membuat sekolah saya memakai buku ajar terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional ?

2. Saya merasa discount / rabat yang diberikan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional mampu menarik sekolah untuk menggunakan buku ajar terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional ? 3. Pada dasarnya dukungan atau sponsorship

yang dilakukan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional dalam setiap kegiatan studi banding mampu menarik sekolah saya menggunakan buku ajar terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional ?

4. Setiap dukungan atau sponsorship yang dilakukan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional dalam kegiatan wisata pendidikan sangat efektif dalam menarik sekolah saya menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?

5. Dukungan atau sponsorship yang dilakukan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional dalam setiap kegiatan lomba sangat efektif dalam menarik sekolah saya menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?

6. Kegiatan social marketing berupa spiritual building training mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?

7. Kegiatan social marketing berupa donation buku mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?

8. Kegiatan social marketing berupa workshop mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?

9. Penyebaran life let sebagai media promosi yang dilakukan perusahaan mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?

Promosi (X1)

10. Media promosi melalui katalog mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?

11. Media promosi melalui standing banner

mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?

12. Media promosi melalui pemberian CD product knowledge mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?

13. Materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional sesuai kurikulum yang ada di sekolah saya ?

14. Materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional mudah dipahami sebagian besar guru ?

15. Sebagian besar siswa di sekolah saya mudah memahami materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional ?

16. Saya berpendapat materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional selama ini dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap BAB ?

17. Saya melihat kertas cover berupa HVS yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional memiliki kualitas baik ?

18. Saya melihat kertas cover berupa CD yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional memiliki kualitas baik ?

19. Saya senang menggunakan materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional karena telah lulus penilaian atau sudah terakreditasi oleh BSNP ?

Kualitas Produk (X2)

20. Saya selama ini selalu diberikan buku petunjuk oleh PT. Tiga Serangkai Internasional ?

21. Selama ini barang yang dipesan selalu diantar sampai tujuan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional di sekolah saya ?

22. PT. Tiga Serangkai Internasional selalu memenuhi sekolah saya dalam memberikan besar kecilnya discount ?

23. Dalam sistem pembayaran kredit yang diberikan PT. Tiga Serangkai Internasional sudah memenuhi keinginan pihak sekolah saya?

Kualitas Pelayanan

(X3) 24. Saya menilai PT. Tiga Serangkai Internasional tetap komitmen dengan jatuh tempo pembayaran kurang dari 60 hari dan 90 hari ?

25. Salesrep PT. Tiga Serangkai Internasional terlihat sangat ramah di sekolah saya ?

26. Sekolah saya selama ini memperoleh produk yang berkualitas dari PT. Tiga Serangkai Internasional ?

27. Sekolah saya selama ini dalam menggunakan produk PT. Tiga Serangkai Internasional mendapatkan dengan harga yang murah ? 28. Discount yang memuaskan dalam

menggunakan produk PT. Tiga Serangkai Internasional diterima sekolah saya selama ini? 29. Sekolah saya selama ini mendapatkan

pelayanan yang memuaskan dari PT. Tiga Serangkai Internasional ?

Kepuasan Konsumen (Y)

30. Saya selama ini mendapatkan hadiah langsung seperti agenda kerja, payung dan bolpoin setelah pelunasan piutang dalam menggunakan produk PT. Tiga Serangkai Internasional ?