Kerangka Pemikiran LANDASAN TEORI

C. Kerangka Pemikiran

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Suhartanto 2001: 44 kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan faktor situasi dan personal dari konsumen. Untuk membangun kepuasan konsumen, pengukuran dan identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen sangat penting dilakukan, sedangkan menurut Barsky dalam Suhartanto 2001: 44 telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Pemasaran tidak hanya membicarakan mengenai produk, harga produk dan mendistribusikan produk, tetapi juga mengkomunikasikan produk ini ini kepada masyarakat agar produk itu dikenal dan ujung-ujungnya dibeli sehingga diperlukan adanya promosi. Promosi merupakan salah satu variabel di dalam marketing mix yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau jasanya . Pengembangan produk mengharuskan menetapkan manfaat-manfaat yang akan diberikan oleh produk itu berupa kualitas produk yang diharapkan. Kualitas produk berarti kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya termasuk di dalamnya kemudahan, keandalan dan ketepatan dipergunakan. Kualitas produk yang semakin meningkat maka dapat menciptakan kepuasan pelanggan meningkat Kotler dan Amstrong, 1996: 279. Untuk lebih jelasnya, kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Teori Zeithaml dan Bitner dan Barsky dalam Suhartanto 2001, Kotler dan Amstrong 1996, Penelitian Muslich Anshori dan Yulianto 2002, Cronin dan Taylor 1992 Promosi X1 1. Contoh buku ke guru 2. Discount Rabat 3. Sponsorship studi banding, wisata pendidikan, lomba 4. Sosial marketing spiritual building training, donation buku, workshop 5. Life let 6. Katalog 7. Standing banner 8. CD product knowledge Kualitas Produk X2 1. Kesesuaian kurikulum 2. Aspek bahasa, mudah dipahami guru dan siswa 3. Dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap BAB 4. Spesifikasi kertas cover dan kertas isi HVS atau CD 5. Lulus penilaian sudah terakreditasi oleh BSNP 6. Ada buku petunjuk guru Kualitas Pelayanan X3 1. Barang yang dipesan diantar sampai tujuan 2. Besar kecilnya discount 3. Sistem pembayaran kredit 4. Jatuh tempo pembayaran 60 hari, 90 hari 5. Tingkat keramahan salesrep Kepuasan Konsumen Y 1. Mendapatkan produk yang berkualitas 2. Mendapatkan harga yang murah 3. Mendapatkan discount yang memuaskan 4. Mendapatkan gifthadiah seperti agenda kerja, payung, bolpoint setelah pelunasan piutang

D. Hipotesis