harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga mengakibatkan ketidakpuasan Junaidi dan Swastha, 2002: 94.
f. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen
Satu cara utama untuk membedakan pelayanan sebuah perusahaan adalah menyediakan secara konsisten pelayanan yang
lebih tinggi dari kompetitornya. Kuncinya adalah memenuhi harapan- harapan konsumen tentang kualitas pelayanan yang diinginkan.
Harapan-harapan konsumen dibentuk dari pengalaman mereka melakukan pembelian di waktu lalu, saran dari teman atau kelompok
sejawat, maupun janji-janji yang diberikan perusahaan maupun kompetitornya. Konsumen memilih penyedia produk berdasarkan hal-
hal tersebut dan setelah menerima pelayanan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan. Jika
service yang dirasakan lebih rendah daripada service yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Selanjutnya mereka tidak akan lagi
tertarik pada penyedia jasa tersebut. Jika pelayanan yang diharapkan sesuai atau melebihi harapan konsumen, mereka merasa puas dan
kemungkinan akan menggunakan penyedia jasa yang sama lagi Zeithaml et.al, 1996: 34.
B. Penelitian Terdahulu
Suatu penelitian dilakukan pada umumnya didasarkan oleh fakta empiris yang ditemukan dan dibandingkan dengan teori-teori yang berasal dari
berbagai sumber, misalnya literatur, maupun ringkasan hasil penelitian
terdahulu. Adapun hasil penelitian terdahulu yang menjadi referensi dalam penelitian ini adalah hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan
pengaruh promosi, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, yang dilakukan oleh Muslich dan Yulianto 2002, Harianto
2003, Karsono 2005, Cronin dan Taylor 1992. Tabel II.1. Penelitian Terdahulu
No Tahun
Journal Masalah
Alat Analisis Hasil Usulan
1 Muslich
Anshori dan
Yulianto 2002
Jurnal Penelitian Dinamika Sosial
Pengaruh Persepsi Pelanggan tentang Kualitas Jasa Telepon
Seluler Terhadap Kesetiaan Pelanggan:
Studi pada
Pelanggan Lippo Telecom Analisis Jalur
path analysis
a. Terdapat pengaruh yang signifikan antara
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap
kepuasan pelanggan b.
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan c.
Berdasarkan hasil analisis jalur pada masing-masing indikator variabel
kualitas jasa terhadap variabel kesetiaan pelanggan melalui variabel kepuasan
pelanggan pada seluruh hubungan terdapat pengaruh yang signifikan
2 Harianto
Respati 2003
Jurnal Keuangan
dan Perbankan
Analisis Strategi Pelayanan Guna Meningkatkan Kepuasan
Nasabah Pada Bank ”X”
Cabang Malang Regresi Linier
Berganda multiple
linier regression
a. Terdapat pengaruh yang signifikan antara
tersedianya sarana dan prasarana terhadap kepuasan nasabah
b. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara tepat waktu dan kenyamanan 3
Karsono 2004
Jurnal Bisnis Manajemen
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Pemediasi
Analisis Gap dan Analisis
Regresi a.
Terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata kualitas pelayanan
jasa yang diharapkan dengan rata-rata kualitas pelayanan jasa yang diterima
konsumen KPRI UNS saat ini
b. Kualitas
pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen c.
Kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggankonsumen
d. Kepuasan
konsumen berpengaruh
terhadap loyalitas
pelanggankonsumen 4
Cronin dan
Taylor 1992
Journal of
Marketing Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extention, Journal of Marketing
Analisis Linier
Structural Relationship
LISREL a.
Terdapat hubungan kausal yang kuat dan positif antara kualitas layanan
keseluruhan dengan kepuasan b.
Terdapat pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas.
C. Kerangka Pemikiran
Kategori