2.5.1 Pengertian SERVQUAL
Suatu hal yang tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Dalam buku pemasaran jasa dan kualitas
pelayanan yang ditulis oleh Arief 2005, mengutip pernyataan dalam perspektif TQM Total Quality Management, “kulitas dipandang secara lebih luas, di mana
tidak hanya aspek hasil saja yang direkam, melainkan juga proses, lingkungan, dan manusia” p.117.
Sejalan dengan pengertian di atas, menurut Goesth dan Davis dalam Arief 2005 bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” p.117.
Sementara itu, Philip Kotler juga mendefinisikan kualitas dalam Arief 2005:117 adalah “keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat” p.117.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah sebuah pandangan tentang hasil, proses, lingkungan dan manusia yang
memenuhi atau melebihi harapan, yang merupakan ciri serta sifat suatu pelayanan yang memberikan pengaruh untuk memuaskan kebutuhan pengguna, baik yang
tersirat atau pun yang dinyatakan.
Menurut Zeithaml, et all 2009 pengertian Service Quality adalah sebagai berikut:
Service quality, a critical element of cutomer of customer perceptions. In the case of pure service e.g., health care, financial service, education, service
quality will be the dominant element in customers’evaluation. In case in which customer service or services are offered in combination with a physical product
e.g., IT services, auto servics service quality may also be very critical in determining customer satisfactionp.111.
Berdasarkan pengertian di atas dapat kita ketahui bahwa kulitas layanan atau service quality adalah sebuah bagian dari persepsi pengguna, yang mana
contoh dari layanan adalah pusat kesehatan, layanan bank, dan pendidikan, dalam
Universitas Sumatera Utara
hal ini service quality akan menjadi pedoman dalam melakukan evaluasi terhadap pengguna.
Sejalan dengan hal ini juga Lovelock 2011 menyatakan bahwa “Marketing’s interest in service quality is obvious: Poor quality places a firm at a
competitive disadvantage, potentially driving away dissatisfied customers” p.404.
Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa service quality adalah sebuah alat ukur yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan suatu
lembaga yang memberikan layanan jasa. Dan dalam service quality ini yang paling menarik adalah sebuah kejelasan tentang layanan.
Parasuraman, et all 1990 menggunakan skala 1-7 untuk memberikan respons terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa, yakni sangat
tidak setuju 1 sampai sangat setuju 7. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat
kepentingan relatif yang berbeda-beda.
2.5.2 Dimensi Service Quality
Kategori