serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas layanan reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Kelima dimensi
utama tersebut dijabarkan kedalam masing-masing 22 atribut rinci untuk variabel ekspektasi dan variabel persepsi, yang disusun dalam pernyataan-pernyataan
berdasarkan skala Likert, dari 1 sangat tidak setuju sampai 7 sangat setuju. Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakaup
perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasangan pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi. Skor SERVQUAL
untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus yang dinyatakan Zeithaml et all, dalam Tjiptono 2008, yaitu:
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui istrument SERVQUAL dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level
secara rinci: 1.
Item-by-item analysis, P1-H1 persepsi item 1-ekspektasi item 1, P2-H2, dan seterunya
2. Dimension-by-dimensions analysis, contohnya, P1+P2+P3+P44
– H1+H2+H3+H44 dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan
dengan pertama bentuk fisik 3.
Perhitungan ukuran tunggal kualitas layanan atau gap SERVQUAL,yaituP1+P2+P3+...+P2222-H1+H2+H3+...
+H2222 p.121.
2.6. Total Quality Service
Berkaitan dengan kualitas layanan tidak terlepas dari yang namanya Total Quality Service. Adapun menurut Tjiptono 1997 menyatakan bahwa “Total
Quality Service dapat didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan intergratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan
metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara
Universitas Sumatera Utara
berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan” p.56.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa Total Quality Service adalah suatu sistem atau cara strategi yang dilakukan oleh seluruh anggota suatu
organisasi yang memberikan layanan jasa, yang menggunakan cara yang kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki layanan agar dapat memberikan pelayanan
yang maksimal. Menurut Tjiptono 1997 Total Quality Service berfokus pada lima bidang
berikut: 1.
Fokus pada pengguna customer fokus Identifikasi pengguna internal, eksternal, dan atau perantara
merupakan prioritas utama. Apabila ini sudah dilakukan, maka langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, dan
harapan mereka. Kemudian perlu dirancang sistem yang bisa memberikan jasa tertentu yang memenuhi tuntutan tersebut. selain itu,
organisasi juga wajib menjalin hubungan kemitraan dengan para pemasok kunci atas dasar win-win situation.
2. Keterlibatan total total involvement
Keterlibatan total mengandung arti komitmen total. Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas semua karyawan dan
menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif lewat partisipasi aktif dan tindakan nyata bagi organisasi yang
dipimpinnya. Manajemen juga harus mendelegasikan tanggung jawab dan wewena penyempurnaan proses kerja kepada mereka yang secara
aktual melaksanakan pekerjaan yang bersangkutan. Manajemen juga dituntut memberdayakan para karyawannya. Untuk itu perlu diciptakan
iklim yang kondusif dan mendukung tim kerja multidisipliner dan lintas fungsional agar dapat berperan aktif dalam merancang dan
memperbaiki produk, jasa, proses, sistem,dan lingkungan perusahaan.
3. Pengukuran
Dalam hal ini, kebutuhan pokoknya adalah menyususn ukuran-ukuran dasar, baik internal maupun eksternal bagi organisasi dan pelanggan.
Unsur-unsur sistem pengukuran tersebut terdiri atas:
1. Menyusun ukuran proses dan hasil
2. Mengidentifikasi output dari proses-proses kerja kritis dan
mengukur kesesuaiannya dengan tuntutan pelanggan. 3.
Mengkoreksi penyimpanan dan meningkatkan kinerja 4.
Dukungan sistematis Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas
dengan cara: 1.
Membangun infratsuktur kualitas yang berkaitan dengan struktur manajemen internal
Universitas Sumatera Utara
2. Menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada,
seperti: a
Perencanaan strategik b
Manajemen kinerja c
Pengakuan, penghargaan, dan promosi karyawan d
Komunikasi 5.
Perbaikan berkesinambungan Setiap orang bertanggung jawab untuk:
a Memandang semua pekerjaan sebagai satu proses
b Mengatisipasi perubahan kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan c
Melakukan perbaikan inkremental d
Mengurangi waktu siklus e
Mendorong dan dengan senang hati menerima umpan balik tanpa rasa takut atau khawatir p.151.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
