hal ini service quality akan menjadi pedoman dalam melakukan evaluasi terhadap pengguna.
Sejalan dengan hal ini juga Lovelock 2011 menyatakan bahwa “Marketing’s interest in service quality is obvious: Poor quality places a firm at a
competitive disadvantage, potentially driving away dissatisfied customers” p.404.
Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa service quality adalah sebuah alat ukur yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan suatu
lembaga yang memberikan layanan jasa. Dan dalam service quality ini yang paling menarik adalah sebuah kejelasan tentang layanan.
Parasuraman, et all 1990 menggunakan skala 1-7 untuk memberikan respons terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa, yakni sangat
tidak setuju 1 sampai sangat setuju 7. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat
kepentingan relatif yang berbeda-beda.
2.5.2 Dimensi Service Quality
Menurut Zeithaml et all,2009 bahwa : The dimensions of service quality have been identified through the
pioneering research of Parsu Parasuraman, Valarie Zeithaml, and Leonard Berry. Their research identified five specific dimensions of service quality that
apply across a variety of service contexts. The five dimensions is: 1.
Reliability: ability to perform the promised service dependably and accurately
2. Responsiveness: willingness to help customers and provide prompt
service 3.
Assurance: employees’knowledge and courtesty and their ability to inspire trust and confidence
4. Empathy: caring, individualized attention given to customers
5. Tangibles: appearance of physical facilities, equipment, personnel,
and written materials p.111.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan menurut Parasuraman et all, dalam Tjiptono 2008 pada tahun 1985 berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas layanan:
reabilitas, responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan courtesy, komunikasi, kreabilitas, keamanan, kemampuan memahami
pelanggan, dan bukti fisik tangibles p.95. Sedangkan dalam riset berikutnya pada tahun 1988, mereka menemukan adanya overlapping di antara beberapa
dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompentensi, kesopanan, kreadibilitas, dan
keamanan disatukan menjadi jaminan assurance. Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintergrasikan menjadi empati empathy.
Dengan demikian, menurut Tjiptono 2008 terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1. Reliabilitas Reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan barang kali memilih
konsultan semata-mata berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebut
akan merasa puas dan membayar fee konsultasi. Namun, bila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diharapkan klien, fee konsultasi
tidak akan dibayar penuh tentunya, tergantung pada negoisasi awal.
2. Daya tanggap responsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyediaan layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan assurance. Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya trust dan keyakinan pelanggan confindence.
4. Empati empathy, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memilliki
jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik tangibles, berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatanperlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Kolam renang yang kotor dan keruh akan
dinilai jelek oleh pelanggan. Salon kecantikan yang berfokus melayani klien elit bakal berinvestasi pada dekorasi dan pencahayaan salon serta
mempekerjakan para penata rambut yang berbusana rapi dan modis. Meskipun busana modis penata rambut tidak berpengaruh terhadap
layanan yang diberikan, klien bisa saja menyakini bahwa rambutnya pasti akan ditata dengan rapi oleh orang yang berbusana rapi dan
modis p.95.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dulunya service quality mempunyai 10 dimensi. Tetapi setelah dievaluasi lagi dan ditemukan ada
kesenjangan dari 10 dimensi tersebut. Dan hasil terakhir 10 dimensi tersebut dipersempit menjadi 5 dimensi, yaitu reliability, responsieness, assurance,
empathy, dan tangibles. Dalam Arief 2005, Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985
memformulasikan model kualitas pelayanan service quality model yang menjadi prasyarat untuk menyampaikan kualitas pelayanan yang baik. Dari model ini
diidentifikasikan lima gap yang menyebabkan ketidaksuksesannya penyampaian jasa, yaitu:
1. Gap between constumer expection and management perception
Kesenjangan antara harapan pengguna dan persepsi manajemen timbul karena manajemen tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan
pengguna. Misalnya, orang datang ke bengkel tidak hanya ingin mobilnya dirawat atau diperbaiki yang benar, tetapi juga menginginkan
jangka waktu perbaikan tidak terlalu lama dan ingin mendapat petujuk tentang pemeliharaan mobil. Intinya masalahnya ialah manajemen
tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pengguna. 2.
Gap between management perception and service-quality specification Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa. Mungkin
manajemen sudah mengetahui keinginan pengguna, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan pengguna
tersebut. Spesifikasi jasa yang diberikan oleh manajemen masih memiliki kekurangan yang dirasakan oleh pengguna. Inti masalahnya
ialah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
3. Gap between service-quality specifications and service delivery
Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Mungkin kualitas jasa menurut spesifikasinya sudah baik, tetapi karena karyawan yang
kurang terlatih, masih baru, dan kaku maka cara penyampaiannya kurang baik dan tidak sempurna. Kata kuncinya ialah manajemen tidak
sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada pengguna. 4.
Gap between service delivery and external communicatios Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat
terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur, atau media promosi lainnya. Ternyata jasa
yang diterima pengguna tidak sesuai dengan kenyataan. Kata kuncinya ialah iklan atau promosi lainnya, telalu muluk tidak sesuai dengan
kenyataan. 5.
Gap between perceived service and expected service Kesenjangan jasa yang dialamidipersepsikan dengan jasa yang
diharapkan. Ini gap yang kebanyakan terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh pengguna tidak sesuai dengan apa yang di bayangkanharapkan,
yang perlu diciptakan oleh manajemen ialah promosi dari mulut ke mulut yang menginformasikan keindahankeistimewaan jasa yang
ditawarkan p.135.
2.5.3 Pengukuran SERVQUAL
