BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di era globalisasi, informasi telah menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan manusia, terutama pada dunia pendidikan. Menurut Lasa 1994, pada saat ini
setiap lembaga pendidikan diharuskan mempunyai sebuah perpustakaan untuk menunjang proses pembelajarannya. Salah satu contoh perpustakaan yang dimiliki
oleh lembaga pendidikan adalah perpustakaan perguruan tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi yang bersama-
sama dengan unsur penunjang lainnya untuk berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi, misi perguruan tinggi. Dikatakan perguruan tinggi adalah
universitas, institusi, sekolah tinggi, akademi, politeknik, dan lain–lain. Perguruan tinggi merupakan suatu tingkat jenjang pendidikan yang tinggi,
dimana pada jenjang ini lah mahasiswa dituntun untuk lebih mandiri dalam mencari ilmu pengetahuan, oleh karena itulah sebuah perguruan tinggi diharuskan
memiliki sebuah perpustakaan sebagai saran mahasiswa untuk mencari informasi tentang pengetahuan yang mereka butuhkan. Seperti yang dinyatakan Lasa 1994
bahwa perpustakaan perguruan tinggi mempunyai fungsi sebagai berikut: fungsi edukasi, fungsi informasi, fungsi riset, fungsi rekreasi, fungsi publikasi, fungsi
deposit, fungsi interprestasi. Selain berperan sebagai membantu proses pembelajaran mahasiswa dan melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi.
Perpustakaan juga berperan sebagai lembaga yang memperkaya ilmu pengetahuan dan wawasan bagi mahasiswa, dosen, dan para pengguna perpustakaan. Adapun
tugas dari sebuah perpustakaan perguruan tinggi adalah mengembangkan koleksi, mengolah dan merawat bahan perpustakaan, memberikan layanan, serta
melaksanakan administrasi perpustakaan. Pelayanan merupakan salah satu hasil yang diberikan sebuah perpustakaan
kepada pengguna perpustakaan. Dari pengguna perpustakaan itulah dapat diketahui bagaimana kualitas layanan suatu perpustakaan. Jika pengguna
Universitas Sumatera Utara
perpustakaan memberikan respon yang positif maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan perpustakaan itu sudah memenuhi standar. Adapun layanan
perpustakaan yang baik adalah memahami kebutuhan pengguna, memberikan informasi tepat pada waktu dibutuhkan, ramah terhadap pengguna, berpenampilan
menarik. Jadi, jika sebuah perpustakaan telah membangun layanan yang sesuai dengan standar maka pengguna perpustakaan akan merasa nyaman, dan
mempunyai kesan yang tersendiri. Kualitas layanan sudah biasa didengar di dunia pemasaran jasa. Menurut
Tjiptono 2008,menyebutkan definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL “a customer’s judgment of the overall
execellence or superiority of a service”. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang
mereka terima Perceived Service dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkandiinginkan Expected Service. Dengan demikian service quality dapat
didefinisikan sebagai seberapah jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan pengguna atas layanan yang mereka terimaperoleh. Harapan para pengguna pada
dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perpustakaan kepada pengguna. Harapan para pengguna ini didasarkan pada
informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal iklan dan berbagai bentuk promosi perpustakaan
lainnya. Menurut Tjiptono 2008 ada 5 dimensi SERVQUAL yaitu Reliabilitas
Reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Daya tanggap
responsiveness, berkenaan dengan keseadiaan dan kemampuan penyediaan layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera. Jaminan assurance, berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
trust dan keyakinan pelanggan confindence. Empati empathy, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dan memilliki jam operasi yang nyaman. Bukti fisik tangibles, berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatanperlengkapan,
sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Perpustakaan yang akan diteliti adalah Perpustakaan STMIK Kristen
Neumann Medan. Perpustakaan ini dalam perkembangannya sudah berupaya untuk terus meningkatkan kualitas layanan mereka, baik secara sistematis maupun
secara terencana seiring dengan perkembangan teknologi, serta kebutuhan penggunanya yang dalam mengakses informasi secara cepat, tepat dan mudah.
Perpustakaan mempunyai jam buka mulai pukul 09.00 WIB sampai pukul 15.00 WIB. Pelayanan pada Perpustakaan STMIK Kristen Neumann menggunakan
sistem pelayanan terbuka, yang lain menggunakan OPAC dalam penelusuran informasi, yang hanya digunakan oleh pegawai perpustakaan. Untuk
meningkatkan kualitas layanannya perpustakaan memberikan beberapa jenis layanan, yaitu layanan koleksi terbitan berseri, buku teks, dan layanan digital yang
memiliki 4 buah unit komputer, yang dilayani oleh 2 orang pegawai perpustakaan, dimana pegawai tersebut tidak memiliki latar belakang pendidikan ilmu
perpustakaan. Semua layanan ini terdapat dalam satu ruangan saja. Perpustakaan memiliki pengunjung yang rata-rata per harinya adalah 40 orang. Perpustakaan
juga memiliki sarana komunikasi berupa petunjuk-petunjuk, peraturan yang berlaku di perpustakaan tersebut, seperti ketentuan atau syarat menjadi anggota
perpustakaan. Layanan di perpustakaan STMIK Kristen Neumann dalam hal koleksinya masih belum memenuhi kebutuhan pengguna, selain itu pengguna juga
masih sering kesulitan dalam menemukan bahan koleksi yang dibutuhkan. Jumlah koleksi keseluruhan yang di miliki perpustakaan tersebut adalah 1250 eksemplar
termasuk terbitan berseri, skripsi, jurnal. Dengan adanya penilaian terhadap kualitas layanan perpustakaan STMIK Kristen Neumann diharapkan maka
nantinya perpustakaan STMIK Kristen Neumann dapat meningkatkan kualitas layanan untuk kedepannya.
Penulis memilih menggunakan metode SERVQUAL adalah untuk mengetahui nilai layanan perpustakaan secara spesifik dari pengguna. Dalam
SERVQUAL yang dinilai adalah Reliabilitas Reliability, Daya tanggap
Universitas Sumatera Utara
Responsiveness, Jaminan Assurance, Empati Empathy, dan Bukti fisik Tangibles.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “ Evaluasi Pelayanan Perpustakaan Menggunakan Metode SERVQUAL
Studi Kasus pada Perpustakaan STMIK Kristen Neumann”
1.2. Rumusan Masalah
Kategori