BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Evaluasi Kualitas Layanan
Evaluasi kualitas layanan perpustakaan dibagi menjadi beberapa bagian agar dapat menggambarkan kualitas layanan dari berbagai sudut pandang, yaitu:
1. Evaluasi berdasarkan dimensi kualitas layanan menggunakan
SERVQUAL 2.
Evaluasi berdasarkan butir pertanyaan menggunakan SERVQUAL 3.
Evaluasi secara umum menggunakan SERVQUAL
4.1.1 Evaluasi Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan
Evaluasi berdasarkan dimensi kualitas layanan perpustakaan ini menggunakan indikator pengukuran dengan menggunakan metode SERVQUAL
yaitu penelitian tentang layanan yang diterima oleh pengguna secara nyata, sebagai berikut:
1. Reliabilitas Reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. 2.
Daya tanggap responsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyediaan layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka dengan segera. 3.
Jaminan assurance. Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
trust dan keyakinan pelanggan confindence. 4.
Empati empathy, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik tangibles, berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatanperlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Evaluasi berdasarkan dimensi kualitas layanan ini didapat dengan cara menjumlahkan semua skor harapan minimum, harapan yang diinginkan, dan
persepsi, kemudian dibagi dengan jumlah butir pernyataan pada masing- masing dimensi, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum
adequate , harapan desired dan persepsi perceived. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut:
1. MSS Measure of service superiority adalah nilai selisih yang diperoleh
dari: Perceived Service – Desired Service 2.
MSA Measure of service adequacy adalah nilai selisih yang diperoleh dari: Perceived Service – Adequate Service
3. Zone of tolerance adalah nilai selisih yang diperoleh dari:
Desired Service – Adequate Service. Persepsi dan harapan pengguna terhadap kualitas layanan perpustakaan itu
sangat mempengaruhi kepuasan pengguna. Hasil analisis data dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1 Evaluasi Data Berdasarkan Dimensi Reliabilitas
DIMENSI Harapan
minimum adequate
Harapan yang
diinginkan desired
Persepsi perceived
MSS MSA
Zone of Toleran
ce
Reliabilitas Reliability
4,16 5,8
3,97 -1,83
-0,19 1,64
Pada dimensi Reliabilitas Reliability memiliki nilai tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan desired dengan rata-rata yaitu 5,8, dengan nilai harapan
minimum yaitu 4,16, sedangkan nilai rata-rata terendah pada persepsi yaitu 3,97. Data tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi lebih rendah dari
harapan minimum, dengan cara menggurangi jumlah perceived dengan desired sehingga memperoleh nilai MSS Measure of service superiority negatif yaitu
-1,83, maka dapat diperoleh bahwa pengguna merasa belum puas dengan layanan yang diberikan tidak memenuhi harapan minimum pengguna, karena nilai MSS
Universitas Sumatera Utara
tersebut lebih rendah dari nilai Zone of tolerance. Dan dengan mengurangi jumlah perceived dengan adequate sehingga memperoleh nilai MSA Measure of service
adequacy yaitu -0,51. Nilai -0,51 menunjukkan MSA negatif. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya berupa
reliabilitas layanan tidak mencapai harapan minimum yang diinginkan pengguna, dapat diartikan bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diberikan.
Tabel 4.2 Evaluasi Data Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap DIMENSI
Harapan Minimum
Ade quate
Harapan Yang
Diingin kan
Desired Persepsi
Percei ved
MSS MSA
Zone of
toleren ce
Daya Tanggap
Responsive ness
4,32 6,05
3,81 -2,24
-0,51 1,73
Pada dimensi Daya tanggap Responsiveness memiliki nilai tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan desired dengan rata-rata yaitu 6,05,
dengan nilai harapan minimum yaitu 4,32, sedangkan nilai rata-rata terendah pada persepsi yaitu 3,81. Data tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi
lebih rendah dari harapan minimum, dengan cara menggurangi jumlah perceived dengan desired sehingga memperoleh nilai MSS Measure of service superiority
negatif yaitu -2,24 maka dapat diperoleh bahwa pengguna merasa belum puas dengan kemampuan dan daya tanggap yang dimiliki perpustakaan dalam
memberikan layanan terhadap pengguna karena nilai MSS berada dibawah nilai Zone of tolerance, dan dengan mengurangi jumlah perceived dengan adequate
sehingga memperoleh nilai MSA Measure of service adequacy yaitu -0,51. Nilai -0,51 menunjukkan MSA negatif. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa
pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya berupa daya tanggap layanan
Universitas Sumatera Utara
tidak mencapai harapan minimum yang diinginkan pengguna, dapat diartikan bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diberikan.
Tabel 4.3 Evaluasi Data Berdasarkan Dimensi Jaminan DIMENSI
Harapan Minimum
Adequate Harapan
Yang Diinginkan
Desired Persepsi
Percei ved
MSS MSA
Zone of tolerance
Jaminan Assurance
4,35 6,05
3,67 -2,38
-0,68 1,7
Pada dimensi Jaminan Assurance memiliki nilai tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan desired dengan rata-rata yaitu 6,05, dengan harapan
minimum yaitu 4, 35 , sedangkan nilai rata-rata terendah pada nilai persepsi yaitu 3,67. Data tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi lebih rendah dari
harapan minimum, dengan cara menggurangi jumlah perceived dengan desired sehingga memperoleh nilai MSS Measure of service superiority negatif yaitu
-2,38 maka dapat diperoleh bahwa pengguna belum puas dengan pengetahuan dan kesopanan pegawai perpustakaan, hal ini dapat diketahui dari nilai MSS yang
berada dibawah nilai Zone of tolerance, dan dengan mengurangi jumlah perceived dengan adequate sehingga memperoleh nilai MSA Measure of service
adequacy yaitu -0,68. Nilai -0,68 menunjukkan MSA negatif. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya berupa
jaminan layanan tidak mencapai harapan minimum yang diinginkan pengguna, dapat diartikan bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.4 Evaluasi Data Berdasarkan Dimensi Empati DIMENSI Harapan
Minimum Adequate
Harapan Yang
Diinginkan Desired
Persepsi Perceived
MSS MSA
Zone of tolerance
Empati Empathy
5,09 6,16
4,57 -1,59
-0,52 1,07
Pada dimensi Empati Empathy memiliki nilai tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan desired dengan rata-rata yaitu 6,16, dengan nilai
harapan minimum yaitu 5,09, sedangkan nilai rata-rata terendah pada persepsi yaitu 4,57. Data tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi lebih rendah
dari harapan minimum, dengan cara menggurangi jumlah perceived dengan desired sehingga memperoleh nilai MSS Measure of service superiority negatif
yaitu -1,59 maka dapat diperoleh bahwa pengguna perpustakaan merasa belum puas dengan perhatian personal pegawai, hal ini dapat dilihat dari nilai MSS yang
berada jauh dari zone of tolerance, dan dengan mengurangi jumlah perceived dengan adequate sehingga memperoleh nilai MSA Measure of service adequacy
negatif yaitu -0,52. Nilai -0,52 menunjukkan MSA negatif. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya berupa
perhatian penuh kepada pengguna tidak mencapai harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan belum puas terhadap layanan
yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5 Evaluasi Data Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik DIMENSI Harapan
Minimum Adequate
Harapan Yang
Diinginkan Desired
Persepsi Percei
ved MSS
MSA
Zone of tolerance
Bukti fisik Tangibles
4,72 6,08
4,73 -1,35
0,01 1,36
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa pada dimensi Fasilitas Tangibles memiliki nilai tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan
desired dengan rata-rata yaitu 6,08, dengan nilai persepsi yaitu 4,73, sedangkan nilai rata-rata terendah pada harapan minimum adequate yaitu 4,72. Data
tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum, dengan cara menggurangi jumlah perceived dengan desired sehingga
memperoleh nilai MSS Measure of service superiority negatif yaitu -1,35 maka dapat diketahui bahwa pengguna merasa belum puas karena berada dibawah nilai
zone of tolerance, dan dengan mengurangi jumlah perceived dengan adequate sehingga memperoleh nilai MSA Measure of service adequacy yaitu 0,01. Nilai
0,01 menunjukkan MSA positif. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya berupa fasilitas telah melebihi harapan
minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan cukup puas dengan layanan yang diberikan.
4.1.2. Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan