3. Gap between service-quality specifications and service delivery
Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Mungkin kualitas jasa menurut spesifikasinya sudah baik, tetapi karena karyawan yang
kurang terlatih, masih baru, dan kaku maka cara penyampaiannya kurang baik dan tidak sempurna. Kata kuncinya ialah manajemen tidak
sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada pengguna. 4.
Gap between service delivery and external communicatios Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat
terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur, atau media promosi lainnya. Ternyata jasa
yang diterima pengguna tidak sesuai dengan kenyataan. Kata kuncinya ialah iklan atau promosi lainnya, telalu muluk tidak sesuai dengan
kenyataan. 5.
Gap between perceived service and expected service Kesenjangan jasa yang dialamidipersepsikan dengan jasa yang
diharapkan. Ini gap yang kebanyakan terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh pengguna tidak sesuai dengan apa yang di bayangkanharapkan,
yang perlu diciptakan oleh manajemen ialah promosi dari mulut ke mulut yang menginformasikan keindahankeistimewaan jasa yang
ditawarkan p.135.
2.5.3 Pengukuran SERVQUAL
Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal
untuk masing-masing atribut layanan. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi terhadap kualitas layanan keseluruhan akan positif dan
sebaliknya. Menurut Tjiptono 2008 menyatakan “model SERQUAL menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni layanan yang diharapkan
expected service dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima perceived service” p.120.
Pengkuraan kualitas layanan dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang mengukur ekspektasi dan persepsi pelanggan,
Universitas Sumatera Utara
serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas layanan reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Kelima dimensi
utama tersebut dijabarkan kedalam masing-masing 22 atribut rinci untuk variabel ekspektasi dan variabel persepsi, yang disusun dalam pernyataan-pernyataan
berdasarkan skala Likert, dari 1 sangat tidak setuju sampai 7 sangat setuju. Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakaup
perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasangan pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi. Skor SERVQUAL
untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus yang dinyatakan Zeithaml et all, dalam Tjiptono 2008, yaitu:
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui istrument SERVQUAL dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level
secara rinci: 1.
Item-by-item analysis, P1-H1 persepsi item 1-ekspektasi item 1, P2-H2, dan seterunya
2. Dimension-by-dimensions analysis, contohnya, P1+P2+P3+P44
– H1+H2+H3+H44 dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan
dengan pertama bentuk fisik 3.
Perhitungan ukuran tunggal kualitas layanan atau gap SERVQUAL,yaituP1+P2+P3+...+P2222-H1+H2+H3+...
+H2222 p.121.
2.6. Total Quality Service
