Responsiveness, Jaminan Assurance, Empati Empathy, dan Bukti fisik Tangibles.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “ Evaluasi Pelayanan Perpustakaan Menggunakan Metode SERVQUAL
Studi Kasus pada Perpustakaan STMIK Kristen Neumann”
1.2. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang di atas penulis merumuskan pertanyaan penelitian “Bagaimanakah kualitas layanan perpustakaan STMIK Kristen Neumann jika
diukur dengan menggunakan metode SERVQUAL ?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan perpustakaan jika diukur dengan metode SERVQUAL pada perpustakaan STMIK
Kristen Neumann.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi lembaga atau institusi tempat penelitian, dapat memberikan masukan
atau pertimbangan dalam meningkatkan kualitas layanan perpustakaan. 2.
Bagi penulis, dengan melakukan penelitian ini penulis dapat menambah wawasan dalam pengukuran kualitas layanan.
3. Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan penelitian ini juga bermanfaat
sebagai bahan referensi.
1.5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini meliputi 5 dimensi variabel pengukur menurut SERVQUAL
yaitu: Reliabilitas
Reliability, Daya tanggap
Responsiveness, Jaminan Assurance, Empati Empathy, dan Bukti fisik Tangibles.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN LITERATUR
2.1. Evaluasi
2.1.1 Pengertian Evaluasi
Kata evaluasi merupakan salah satu kosa kata dalam istilah bahasa Indonesia. Menurut Echols dan Shadily 2000 pada awalnya evaluasi merupakan
sebuah kosa kata serapan dari bahasa Inggris yaitu evaluation yang berarti penilaian atau penaksiran p.202.
Kata evaluasi seringkali digunakan dalam sebuah penilaian dan perkiraan hasil mengenai suatu objek tertentu. Dalam hal ini Ajick 2009, menyatakan
bahwa “Evaluasi adalah penggunaan teknik penelitian untuk mengukur kebutuhan pemakai serta tujuan–tujuan yang dapat mencapai suatu program dalam proses
mengoleksi, menganalisis dan mengartikan informasi atau sebagai bentuk instruksi” p.2.
Pemahaman mengenai evaluasi sangat berbeda–beda sesuai dengan pengertian para pakar evaluasi.Uzer 2003, menyatakan:
Evaluasi adalah suatu proses yang ditempuh seseorang untuk memperoleh informasi yang berguna untuk menentukan mana dari dua hal atau lebih
yang merupakan alternatif yang diinginkan, karena penentuan atau keputusan semacam ini tidak diambil secara acak, maka alternatif –
alternatif ini harus diberikan nilai relatif, karenanya pemberian nilai itu harus proses pengambilan keputusan p.120.
Stufflebeam dikutip oleh Lababa 2008, evaluasi adalah “the process of delineating, obtaining, and providing useful information for judging decision
alternatives”. Pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa evaluasi merupakan proses yang menggambarkan, memperoleh, dan menyajikan informasi yang
berguna untuk merumuskan suatu alternatif kepuasan. Evaluasi juga meliputi mengukur dan menilai yang digunakan dalam
rangka pengambilan keputusan suatu penelitian. Hubungan antara suatu pengukuran dan penilaian yang saling berkaitan satu dengan yang lain. Mengukur
pada hakikatnya adalah membandingkan sesuatu objek tertentu dengan atau atas
Universitas Sumatera Utara
dasar ukur atau kriteria tertentu, misalnya sentimeter, meter, kilometer, dan sebagainya. Pengukuran pada dasarnya bersifat kuantitatif. Menilai adalah
pengambilan keputusan terhadap sesuatu berdasarkan ukuran baik atau buruknya, sehat atau sakit, pandai atau bodohnya dan masih banyak lagi. Dan pada dasarnya
penilaian bersifat kuantitatif. Pendapat lain mengenai evaluasi disampaikan oleh Arikunto 2004
bahwa: Evaluasi adalah kegiatan untuk mengumpulkan informasi tentang
bekerjanya sesuatu, yang selanjutnya informasi tersebut digunakan untuk menemukan alternatife yang tepat dalam mengambil sebuah keputusan.
Fungsi utama evaluasi dalam hal ini adalah menyediakan informasi- informasi yang berguna bagi pihak dection maker untuk menentukan
kebijakan yang akan diambil berdasarkan evaluasi yang telah dilakukan p.1.
Berdasarkan pengertian–pengertian yang dikemukan oleh para ahli dapat disimpulkan evaluasi adalah suatu proses atau kegiatan dalam penilaian dan
pengukuran sebuah pelayanan jasa tertentu, dimana untuk menilainya dapat di lihat dari dampak atau hasil sebuah pelayanan tersebut. Oleh karena itu, jika
mencapai sebuah keberhasilan kita juga mencapai sebuah efektifitas dan efesiensi. Menurut Sudharsono dikutip oleh Lababa 2008:2 menyatakan bahwa efektifitas
adalah sebuah perbandingan antara output dengan input sedangkan efisiensi adalah taraf pendayagunaan input untuk mengahasilkan output lewat suatu
proses”.
2.1.2 Tujuan Evaluasi
Sebuah kegiatan atau sebuah pekerjaan pasti ada tujuan yang ingin kita capai melakukan evaluasi terhadap suatu objek tertentu. Adapun menurut
Arikunto 2002 “tujuan evaluasi adalah tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum diarahkan kepada program secara keseluruhan, sedangkan tujuan khusus
lebih difokuskan pada masing-masing komponen” p.13. Berdasarkan pengertian di atas dapat diketahui bahwa tujuan dari sebuah
evaluasi adalah untuk mengetahui apakah tujuan-tujuan telah tercapai dan memberikan umpan balik yang baik atau memberikan umpan balik yang buruk.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Fungsi Evaluasi
Sejalan dengan tujuan evaluasi juga mempunyai fungsi yang dianggap penting dalam melakukan sebuah penilaian terhadap suatu objek tertentu. Fungsi
utama evaluasi dalam hal ini adalah menyediakan informasi-informasi yang berguna bagi para pemimpin untuk mengambil kebijakan yang akan diambil
berdasarkan hasil evaluasi yang dilakukan. Oleh karena itu evaluasi yang dilakukan diharapkan menghasilkan informasi yang akurat dan dapat dipercaya.
Adapun menurut Crawford 2000 menyatakan fungsi evaluasi adalah : 1.
untuk mencapai mengetahui apakah tujuan-tujuan yang telah ditetapkan telah tercapai dalam kegiatan
2. untuk memberikan objektivitas pengamatan terhadap perilaku hasil
3. untuk mengetahui kemampuan dan menentukan kelayakan
4. untuk memberikan umpan balik bagi kegiatan yang dilakukan p.30.
2.1.4 Teknik Evaluasi
Teknik adalah suatu cara atau proses untuk mencapai sebuah hasil. Jika teknik evaluasi adalah cara yang digunakan untuk melakukan penilaian atas
sebuah objek yang akan diteliti, berdasarkan hasil akhirnya atau dampak dari adanya objek tersebut. Ada banyak cara penilaian yang dapat dilakukan secara
saling melengkapi dengan kompetensi yang dinilai antara lain tes, observasi, penugasan, inventori jurnal.
Menurut Sudijono 2006 ada dua macam teknik evaluasi: 1.
Teknik tes Teknik tes adalah alat atau prosedur yang dipergunakan dalam rangka
pengukuraan dan penilaian dibidang pendidikan yang berbentuk pemberian tugas atau serangkaian tugas baik berupa pertanyaan-
pertanyaan atau perintah-perintah oleh tes sehingga dapat dihasilkan nilai yang melambangkan tingkah laku dengan nilai-nilai yang dicapai
oleh tes lainnya atau dibandingkan dengan nilai standar tertentu.
2. Teknik non teknis
Dengan teknik non tes, maka penilaian atau evaluasi dilakukan dengan tanpa menguji peserta p.67.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa teknik tes adalah teknik pengukuran dan penilaian dibidang pendidikan. Dimana penilaiannya melalui
Universitas Sumatera Utara
pertanyaan-pertanyaan yang dilakukan untuk pengujian dengan menghasilkan nilai sehingga nilai tersebut nantinya dibandingkan dengan nilai standar.
Sedangkan menurut Zaini dalam Qomari 2008 mengelompokkan tes sebagai berikut:
1. Menurut bentuknya: secara umum terdapat dua bentuk tes objektif dan
tes subjekti. Tes objektif adalah bentuk tes yang diskor secara objektif. Disebut objektif karena kebenaran jawaban tes tidak berdasarkan pada
penilaian dari korektor tes. Tes dalam bentuk ini menyediakan beberapa opition untuk dipilih peserta tes, yang setiap butirnya
memiliki satu jawaban yang benar. Tes subjektif adalah tes yang diskor dengan memasukkan penilaian dari korektor, tes jenis ini atara
lain: tes esai, lisan.
2. Menurut ragamnya: tes esai dapat diklasifikasi menjadi tes esai
terbatas retricted essay, dan tes esai bebas extended essay. Butir tes objektif menurut ragamnya dapat dibagi menjadi tiga, yaitu: tes benar-
salah, tes menjodohkan dan tes pilihan ganda p.8.
Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa teknik evaluasi dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu menurut bentuknya, dan menurut ragamnya.
2.1.5 Prinsip Evaluasi
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 20 Tahun 2007 tentang Standar Penilaian dalam Bekti 2012 evaluasi didasarkan pada prinsip-
prinsip sebagai berikut: 1.
Sahih, berarti evaluasi didasarkan pada data yang mencerminkan kemampuan yang diukur.
2. Objektif, berarti evaluasi didasarkan pada prosedur dan kriteria yang
jelas, tidak dipengaruhi subjektivitas penilai. 3.
Adil, berarti evaluasi tidak menguntungkan atau merugikan peserta didik karena berkebutuhan khusus serta perbedaan latar belakang agama,
suku, budaya, adat istiadat, status sosial ekonomi, dan gender. 4.
Terpadu, berarti evaluasi merupakan salah satu komponen yang tak terpisahkan dari kegiatan pembelajaran.
5. Terbuka, berarti prosedur evaluasi, kriteria evaluasi, dan dasar
pengambilan keputusan dapat diketahui oleh pihak yang berkepentingan.
6. Menyeluruh dan berkesinambungan, berarti evaluasi mencakup semua
aspek kompetensi dengan menggunakan berbagai teknik penilaian yang sesuai, untuk memantau perkembangan kemampuan peserta didik.
7. Sistematis, berarti evaluasi dilakukan secara berencana dan bertahap
dengan mengikuti langkah-langkah baku.
Universitas Sumatera Utara
8. Beracuan kriteria, berarti penilaian didasarkan pada ukuran pencapaian
kompetensi yang ditetapkan. 9.
Akuntabel, berarti evaluasi dapat dipertanggungjawabkan, baik dari segi teknik, prosedur, maupun hasilnya.
Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa sebuah evaluasi mempunyai prinsip–prinsip yang dijadikan sebagai landasan sebuah evaluasi.
Adapun prinsip–prinsip evaluasi tersebut adalah sahih, objektif, adil, terpadu, terbuka, menyeluruh, sistematis, beracuan kriteria, dan akuntabel.
2.2. Evaluasi Pelayanan
Menurut Perpustakaan Nasional RI 1999 dalam buku Pedoman umum pengelolaan koleksi perpustakaan perguruan tinggi, bahwa “evaluasi pelayanan
adalah penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan”. Tujuannya adalah untuk melihat kembali tingkat
keakuratan dan ketepatan penerapan standar pelayanan yang sudah disusun dengan proses penyelenggaraan tugas dan fungsi organisasi, sehingga organisasi
dapat berjalan secara efisien dan efektif. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa evaluasi
pelayanan suatu penilaian terhadap suatu hasil pelaksanaan layanan pada sebuah lembaga atau organisasi. Dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh tercapai
pelaksanaan tersebut sesuai dengan standar pelayanan.
2.3. Pelayanan Perpustakaan
