3. Jaminan assurance. Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya trust dan keyakinan pelanggan confindence.
4. Empati empathy, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik tangibel, berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatanperlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan p.95.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
1. Angket, yaitu pengumpulan data dengan cara memberikan daftar
pernyataan angket untuk diisi oleh responden . 2.
Observasi, yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung ke Perpustakaan Stmik Kristen Neumann untuk mengamati keadaan
perpustakaan secara keseluruhan. 3.
Studi kepustakaan, yaitu mengumpulkan data melalui bahan perpustakaan yang dijadikan sebagi sumber informasi.
3.5. Jenis dan sumber data
Jenis dan sumber data penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari responden melalui angket. 2.
Data Sekunder, yaitu data yang mendukung data primer yang bersumber dari buku, buku peminjaman dan pengembalian dan dokumen lain yang
berhubungan dengan masalah penelitian.
3.6 Instrumen Penelitian
Pada umumnya alat pengumpulan data dalam suatu penelitian terdiri dari beberapa macam, hal ini erat hubungannya dengan sifat penelitian yang akan
dilakukan. Dalam hal ini metode penelitian yang digunakan disesuaikan dengan instrumennya sebagaimana yang dinyatakan oleh Arikunto 2002: 126 bahwa:
1. Instrumen untuk metode tes adalah tes atau soal.
Universitas Sumatera Utara
2. Instrumen untuk metode angket atau kuesioner adalah angket atau
kuesioner 3.
Instrumen untuk metode observasi adalah check list 4.
Instrumen untuk metode dokumentasi adalah pedoman dokumentasi atau check list
3.6.1. Definisi Operasional Variabel
Pada penelitian ini, penulis menggunakan angket sebagai instrumen penelitian. Angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Angket penelitian ini mencakup satu variabel dimensi pengukuran
kualitas layanan perpustakaan dengan menggunakan metode SERVQUAL. Pada angket penelitian ini pengukuran kualitas layanan perpustakaan dengan metode
SERVQUAL mencakup 3 tiga kriteria, yaitu: 1.
Harapan minimum adequate, yaitu tingkat layanan minimum yang dapat diterima
2. Harapan yang diinginkan desired, yaitu tingkat layanan yang
diinginkan 3.
Persepsi perceived, yaitu tingkat layanan yang diterima Skala penelitian yang digunakan dalam angket penelitian ini adalah skala
likert. Yang terdiri dari nilai terendah 1 sampai nilai tertinggi 7, dan nilai 4 adalah nilai netral. Pada angket penelitian ini terdapat 5 dimensi penelitian dengan
pernyataan-pernyataannya.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.3 Variabel Kualitas Layanan dengan SERVQUAL
DIMENSI INDIKATOR
NO
Reliabilitas Reliability
1.Kemampuan memberikan layanan secara akurat
1,2,3,4 Daya tanggap
Responsiveness 1.Kesediaan dan kemampuan
penyediaan layanan 2.Memberikan respon dengan segera
5,6,7,8
Jaminan Assurance
1.Pengetahuan dan kesopanan pegawai 2.Kemampuan menumbuhkan rasa
percaya dan keyakinan pengguna 9,10,11,12,13
Empati Emphaty
1.Memahami masalah para pengguna 2.Perhatian personal kepada pengguna
3. Jam layanan perpustakaan 14,15,16,17
Bukti fisik Tangibles
1.Fasilitas fisik layanan 2.Peralatanperlengkapan
3.Sumber daya manusia 18,19,20,21,22,23
3.7 Analisis Data
Dalam menganalisis data yang diperoleh maka penulis menggunakan metode deskriptif, dimana metode analisis yang digunakan berkaitan dengan
pengumpulan dan penyajian suatu data sehingga dapat memberikan suatu informasi yang berguna. Metode analisis data deskriptif ini digunakan untuk
menganalisis harapan dan persepsi responden terhadap variabel penelitian yang mencakup dimensi kualitas layanan berdasarkan metode Servqual.
Proses alur kerja yang akan digunakan dalam menganalisis data adalah sebagai berikut:
1. Menghitung total skor harapan minimum adequate, total skor
harapan yang diinginkan desired, dan total skor persepsi perceived untuk setiap butir pernyataan.
2. Menghitung skor rata-rata harapan minimum adequate, skor rata-rata
harapan yang diinginkan desired dan skor rata-rata persepsi perceived.
3. Membandingkan skor rata-rata harapan minimum adequate, harapan
yang diinginkan desired dan persepsi perceived, sehingga akan diperoleh skor kesenjangan untuk mengetahui kualitas layanan.
Universitas Sumatera Utara
Dalam perhitungan ini terdapat tiga istilah perhitungan, yaitu sebagai berikut: 1
MSS Measure of service superiority adalah nilai selisih yang diperoleh dari: Perceived Service – Desired Service
2 MSA Measure of service adequacy adalah nilai selisih yang diperoleh
dari: Perceived Service – Adequate Service 3
Zone of tolerance adalah nilai selisih yang diperoleh dari: Desired Service – Adequate Service.
• Apabila MSS Measure of service superiority menunjukkan nilai positif
dan melebihi nilai dari zone of tolerance maka hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan kepada pengguna melebihi harapan pengguna,
dapat diartikan bahwa pengguna sangat puas terhadap layanan yang
diterimanya.
• Apabila MSS Measure of service superiority menunjukkan nilai negatif
dan memiliki nilai lebih rendah dari zone of tolerance maka hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan kepada pengguna tidak
memenuhi harapan pengguna, dapat diartikan bahwa pengguna belum puas
terhadap layanan yang diterimanya.
• Apabila MSA Measure of service adequacy menunjukkan nilai positif
maka hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan kepada pengguna telah melebihi harapan minimum pengguna, dapat diartikan
bahwa pengguna merasa cukup puas dengan layanan yang diterimanya. • Apabila MSA Measure of service adequacy menunjukkan nilai negatif
maka hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan kepada pengguna tidak mencapai harapan minimum pengguna, dapat diartikan
bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Evaluasi Kualitas Layanan
