dimana pegawai kebersihan hanya membersihkan pada bagian tertentu sedangkan bagian yang lain tidak dibersihkan kamar mandi. Hal ini sesuai dengan teori yang
dikatakan Parasuratman et al 1988 bahwa kualitas pelayanan dimensi bukti fisik adalah dimensi kualitas pelayanan wujudtampilan melalui fisik, perlengkapan,
penampilan karyawan dan kebersihan sebagai ukuran terhadap kualitas pelayanan. Dimana pelanggan akan mengunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas
pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan. Pohan 2007 menyatakan bila pasien merasa nyaman dengan layanan yang
ada di rumah sakit maka kenyaman akan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali. Kenyamanan dan kenikmatan dapat
menimbulkan kepercayaan pasien pada organisasi layanan kesehatan menjadi persoala, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya pelayanan
kesehatan. Hasil penelitian Mariaty 2008, menyatakan bahwa variabel bukti fisik
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RS Islam Malahayati Medan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rosita 2010 yang dilakukan dirumah
sakit Herna Medan, bahwa bukti fisik merupakan hal yang sangat nyata mempengaruhi keputusan pasien dalam kepuasan pasien.
5.1.2 Variabel Kehandalan
Pengaruh variabel kehandalan terhadap kepuasan responden di RSI Malahayati Medan menunjukan bahwa dari 7 pertanyaan yang telah diberikan kepada
responden, ditemukan jawaban paling banyak 52 responden 61,2 menyatakan kurang baik pada variabel kehandalan. Hasil yang diperoleh dari tabulasi silang
Universitas Sumatera Utara
varibel kehandalan memiliki hubungan dengan kepuasan dengan nilai p=0,0070,05. Hasil analisis dengan chi square diperoleh bahwa variabel kehandalan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien JKN rawat inap di RSI Malahayati Medan dengan nilai p=0,0420,05. Hal ini menunjukan bahwa kehandalan yang baik akan
mempengaruhi kepuasan peserta JKN di ruang rawat ini. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pasien tentang variabel
kehandalan, pasien mengharapkan untuk pelayanan dalam hal ketepatan waktu, ketelitian, penyampaian informasi dan diagnosis penyakit harus lebih diperjelas lagi
sehingga memudahkan pasien untuk mengetahui kondisi kesehatan setelah dilakukan pemeriksaan dan membuat pasien puas dengan pelayanan yang diberikan, aman dan
tenang dengan pelayanan yang telah diberikan. Hal ini sejalan dengan pendapat Pohan 2007 bahwa pelayanan yang baik
harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat oleh pemberi pelayanan yang
menggunakan peralatan, obat dan dengan biaya efisien.
Hasil penelitian sama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Liharris 2010 yang menyatakan bahwa kehandalan merupakan variabel yang berpengaruh
terhadap kepuasan pasien di puskesmas kabupaten ngawi.
5.1.3 Variabel Jaminan
Pengaruh variabel jaminan terhadap kepuasan responden di RSI Malahayati Medan menunjukan bahwa dari 6 pertanyaan yang telah diberikan kepada responden,
ditemukan jawaban paling banyak 45 responden 52,9 menyatakan baik pada jaminan yang diberikan rumah sakit, sedangkan 40 responden 47,1 menyatakan
kurang baik. Hasil yang diperoleh dari tabulasi silang varibel jaminan memiliki
Universitas Sumatera Utara
hubungan dengan kepuasan dengan nilai p= 0,001. Hasil analisis dengan chi square diperoleh bahwa variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
JKN rawat inap di RSI Malahayati Medan dengan nilai p=0,0010,05. Hal ini menunjukan bahwa jaminan yang baik akan mempengaruhi kepuasan peserta JKN di
ruang rawat inap. Dari hasil wawancara dengan responden, responden percaya dan yakin dengan
keahlian, kemampuan dan jaminan yang diberikan oleh dokter, perawat dan tenaga medis lainnnya namun dalam segi komunikasi tenaga medis masih dikatakan kurang
baik dengan rata-rata komunikasi lima menit, kurang cepatnya pasien merespon keadaan pasien. Dalam hal ini tenaga medis harus mempertahankan atau
memperbaiki jaminan keamanan selama pelayanan dilakukan, dan selama itu dilakukan dengan baik maka pasien akan merasa jaminan yang didapatkan dirumah
sakit akan mendapatkan nilai yang positif bagi masyarakat. Menurut Pohan 2007, pelayanan kesehatan itu harus aman baik pasien, bagi
pemberi pelayanan ataupun masyarakat sekitarnya. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang
ditimbulkan oleh pelayanan kesehatan itu sendiri, oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak. Menurut Hanafi 2004
menyebutkan bahwa ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan yang dirasakan pasien yaitu expected service dan percelved service.
Hasil penelitian ini sama seperti yang dilakukan oleh Haryati 2004 yang dilakukan di RSUD langsa, juga sesuai dengan penelitian Rosita 2010 yang
Universitas Sumatera Utara
dilakukan di RS Herna Medan yang menyatakan bahwa variabel jaminan mempengaruhi kepuasan pasien.
5.1.4 Variabel Perhatiaan
