2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pasien
Keluaran dari layanan kesehatan akan menghasilkan suatu kepuasan terhadap terhadap pasien oleh karena itu untuk mengukur kepuasan pasien harus handal dan
dapat dipercaya. Umumnya pengukuran kepuasan pasien mengguanakan kuesioner dan wawancara
Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator sebagai berikut : 1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. 3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia. 4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan Pohan. 2007.
2.1.6 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
1. Pemberi Jasa Provider. Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry 1985 dalam
Khairani 2011 Faktor pemberi jasa memberi pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah :
a. Terwujud bukti fisik tangible
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan
sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup
objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat
Universitas Sumatera Utara
duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.
b. Kehandalan reliability Kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat dan
handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi, Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan
pelanggan di bawah ini : 1
Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.
2 Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang
tulus untuk menyelesaikannya. 3
Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali tidak dengan trial and error
4 Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang
dijanjikan. 5
Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari kesalahan.
c. Ketanggapan responsiveness Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan
tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini:
1 Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada
pelanggan kapan pelayanan dilakukan. 2
Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan.
3 Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu
pelanggan. 4
Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan.
d. Jaminan assurance Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk
memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional.
Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi
dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.
e. Perhatian empathy Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.
Universitas Sumatera Utara
2. Faktor Pelanggan Pasien. Menurut Carr Hill 1992 derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh.
a. Pendidikan.
Ada hubungan pendidikan dengan kepuasan yang dinyatakan bahwa pasien dengan tingkat pendidikan rendah, pada umumnya cukup puas dengan
pelayanan kesehatan dasar, sedangkan pasien dengan tingkat pendidikannya tinggi tidak puas dengan pelayanan dasar.
b. Jenis kelamin.
wanita mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari pada laki-laki c.
Umur. Hubungan antara umur dengan kepuasan terdapat perbedaan antara umur
muda dengan umur muda. d.
Pekerjaan. Orang yang bekerja cendrung memiliki harapan lebih tinggi dibanding orang
yang tidak bekerja terhadap pelayanan kesehatan. e.
Pengetahuan. Peserta yang memiliki pengetahuan tentang asuransi mempunyai tingkat
kepuasan yang tingi dibandingkan yang tidak tahu tentang asuransi.
2.2 Jaminan Kesehatan Nasional . 2.2.1 Asuransi Kesehatan
Kategori