untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni tindakan medis dan tindakan non medis pelayanan kesehatan Azwar, 1996.
2. Standar Penampilan Minimal Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjukkan
pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini menunjuk pada unsur keluaran standar keluaran. Untuk mengetahui apakah
mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas yang wajar atau tidak, perlulah ditetapkan standar keluaran Azwar, 1996.
2.4.1. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Azwar 1996, yang mengutip pendapat Robert dan Prevost mengatakan bahwa dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah :
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau
kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien. 2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan tekhnologi mutakhir dan atau
otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Universitas Sumatera Utara
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber
dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.
Menurut Azwar 1996 yang mengutip penelitian Smith dan Metzner 1970, juga melakukan penelitian yang sama. Untuk para dokter sebagai penyelenggara
pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dipandang paling penting adalah pengetahuan yang dimiliki oleh dokter 80, kemudian baru
menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien 60, keterampilan yang dimiliki ole dokter 50, efisiensi pelayanan kesehatan 45, serta kenyamanan
pelayanan yang dirasakan oleh pasien 8. Sedangkan untuk pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang
dianggap paling penting adalah efisiensi pelayanan kesehatan 45, kemudian baru menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien 40, pengetahuan ilmiah
yang dimiliki dokter 40, keterampilan yang dimiliki dokter 35, serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien 35.
Untuk mengatasi perbedaan ini, disepakati bahwa mutu pelayanan kesehatan dikaitkan dengan aspek kepuasan, sehingga disepakati bahwa mutu pelayanan
kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraaannya sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Lupyoadi 2001 yang mengutip pendapat Parasuraman 1988, untuk dapat mengukur mutu pelayanan kesehatan, ada lima dimensi SERVQUAL service
quality yaitu : 1.
Bukti langsung tangible yang meliputi keadaan fisik, misalnya kebersihan ruangan tunggu, kamar periksa, kamar mandi, peralatan medis dan non medis, dan
kerapian petugas kesehatan. 2.
Kehandalan reliability yaitu kemampuan untuk memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, misalnya kecekatan dalam memberikan
pelayanan, ketersediaan petugas pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan. 3.
Ketanggapan responsiveness yaitu keinginan para petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan tanggap, cepat dan tepat, misalnya menanggapi
keluhan pasien, membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien. 4.
Jaminan assurance yaitu jaminan yang mencakup kemampuan, keterampilan, kesopanan, dan sifat yang dipercaya kejujuran, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan dalam bertindak 5.
Empati empathy yaitu kemudahan dalam melakukan komunikasi, perhatian, keramahan, dan memahami kebutuhan pasien.
Keberhasilan pelayanan kesehatan di Puskesmas sangat dipengaruhi oleh mutu pelayanan. Peningkatan mutu pelayanan merupakan faktor yang sangat penting
karena mutu pelayanan berakaitan langsung dengan kepuasan pasien dan minat pasien untuk berkunjung kembali ke Puskesmas. Mutu pelayanan yang baik adalah
sarana pelayanan penting untuk menarik pasien Adikoesoemo, 1994.
Universitas Sumatera Utara
2.5. Kepuasan
