Faktor- Faktor Yang Memengaruhi Persepsi Cara Pengukuran Kepuasan

berfikir, disamping itu praktik dan pengalaman juga mempengaruhi persepsi Ahmadi, 2002. Persepsi diyakini sebagai proses dan hasil. Dua hal ini biasa dikenal dengan sebutan penghayatan dan pemahaman berturut-turut. Penghayatan didasarkan pada kondisi tertentu, merupakan proses kognitif, seperti ingatan, pernyataan berfikir Ahmadi, 1992. Pada dasarnya persepsi merupakan pemahaman terhadap apa yang terjadi di lingkungan masyarakat. Menurut Rahmat 1992, persepsi merupakan pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dengan menafsirkan pesan. Proses terbentuknya persepsi melalui tiga tahap, yaitu fisik, fisiologik, dan psikologik. Adanya objek menimbulkan stimulus lalu stimulus mengenai alat indra. Stimulus yang diterima alat indra, dilanjutkan oleh alat sensoris ke otak sehingga terjadi suatu proses di otak mengakibatkan individu dapat menyadari apa yang diterimanya. Proses ini disebut proses pengamatan. Setelah terjadi proses pengamatan, maka akan terbentuklah persepsi tentang objek Ahmadi, 1992.

2.3. Faktor- Faktor Yang Memengaruhi Persepsi

Persepsi seseorang tidak timbul begitu saja, tetapi ada faktor yang mempengaruhinya. Persepsi seseorang ada kaitannya dengan pengambilan keputusan untuk bertindak. Menurut Siagian 1995, ada 3 faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang, yaitu : Universitas Sumatera Utara 1. Diri orang yang bersangkutan Apabila seseorang melihat sesuatu dan berusaha memberikan interpretasi tentang apa yang dilihatnya, orang tersebut dipengaruhi oleh karakteristik individual yang turut berpengaruh seperti sikap, motif, kepentingan, minat, pengalaman, dan harapan. 2. Sasaran persepsi tersebut Sifat-sifat sasaran itu biasanya berpengaruh terhadap persepsi orang yang melihatnya. 3. Faktor situasi Situasi merupakan faktor yang turut berperan dalam penumbuhan persepsi seseorang. Menurut Sarwono 1993, yang mengutip pendapat Jordan dan sudarti menyebutkan bahwa persepsi masyarakat tentang sehat dan sakit sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, disamping unsur sosial dan budaya. Sebaliknya, petugas kesehatan sedapat mungkin menerapkan kriteria medis yang objektif berdasarkan simtom untuk mendiagnosa pasien. Masyarakat mulai menghubungi sarana kesehatan sesuai dengan pengalamannya atau dari informasi yang diperoleh dari orang lain karena disadari atas kepercayaan dan keyakinan akan kemajuan sarana kesehatan tersebut.

2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud serta ciri-ciri pelayanan kesehatan, Universitas Sumatera Utara dan ataupun terhadap kepatuhan standar pelayanan. Menurut Donabedian yang dikutip oleh Azwar 1996, mutu pelayanan kesehatan merupakan produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara komponen dan aspek rumah sakit sebagai suatu sistem. Masalah mutu akan muncul apabila unsur masukan, proses, lingkungan, dan keluaran menyimpang dari standar yang telah ditetapkan. Standar itu sendiri mengacu pada tingkatan ideal yang diinginkan yang belum dicapai, dan berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan. Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing unsur pelayanan kesehatan, standar dalam menjaga program mutu pelayanan secara umum dapat dibedakan menjadi 2 macam, yaitu : 1. Standar persyaratan minimal Yang dimaksud dengan standar persyaratan minimal disini adalah yang menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu. Standar persyaratan minimal ini dibedakan menjadi 3 macam, yaitu yang pertama standar masukan, yang mengacu pada unsur masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana, jenis, jumlah dan spesifikasi sarana, serta jumlah dana modal. Yang kedua adalah standar lingkungan, yang mengacu pada unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan. Yang ketiga adalah standar proses, yang mengacu pada unsur proses yang diperlukan Universitas Sumatera Utara untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni tindakan medis dan tindakan non medis pelayanan kesehatan Azwar, 1996. 2. Standar Penampilan Minimal Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjukkan pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini menunjuk pada unsur keluaran standar keluaran. Untuk mengetahui apakah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas yang wajar atau tidak, perlulah ditetapkan standar keluaran Azwar, 1996.

2.4.1. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Azwar 1996, yang mengutip pendapat Robert dan Prevost mengatakan bahwa dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah : 1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien. 2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan tekhnologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. Universitas Sumatera Utara 3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan. Menurut Azwar 1996 yang mengutip penelitian Smith dan Metzner 1970, juga melakukan penelitian yang sama. Untuk para dokter sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dipandang paling penting adalah pengetahuan yang dimiliki oleh dokter 80, kemudian baru menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien 60, keterampilan yang dimiliki ole dokter 50, efisiensi pelayanan kesehatan 45, serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien 8. Sedangkan untuk pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dianggap paling penting adalah efisiensi pelayanan kesehatan 45, kemudian baru menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien 40, pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter 40, keterampilan yang dimiliki dokter 35, serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien 35. Untuk mengatasi perbedaan ini, disepakati bahwa mutu pelayanan kesehatan dikaitkan dengan aspek kepuasan, sehingga disepakati bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraaannya sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang ditetapkan. Universitas Sumatera Utara Menurut Lupyoadi 2001 yang mengutip pendapat Parasuraman 1988, untuk dapat mengukur mutu pelayanan kesehatan, ada lima dimensi SERVQUAL service quality yaitu : 1. Bukti langsung tangible yang meliputi keadaan fisik, misalnya kebersihan ruangan tunggu, kamar periksa, kamar mandi, peralatan medis dan non medis, dan kerapian petugas kesehatan. 2. Kehandalan reliability yaitu kemampuan untuk memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, misalnya kecekatan dalam memberikan pelayanan, ketersediaan petugas pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan. 3. Ketanggapan responsiveness yaitu keinginan para petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan tanggap, cepat dan tepat, misalnya menanggapi keluhan pasien, membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien. 4. Jaminan assurance yaitu jaminan yang mencakup kemampuan, keterampilan, kesopanan, dan sifat yang dipercaya kejujuran, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan dalam bertindak 5. Empati empathy yaitu kemudahan dalam melakukan komunikasi, perhatian, keramahan, dan memahami kebutuhan pasien. Keberhasilan pelayanan kesehatan di Puskesmas sangat dipengaruhi oleh mutu pelayanan. Peningkatan mutu pelayanan merupakan faktor yang sangat penting karena mutu pelayanan berakaitan langsung dengan kepuasan pasien dan minat pasien untuk berkunjung kembali ke Puskesmas. Mutu pelayanan yang baik adalah sarana pelayanan penting untuk menarik pasien Adikoesoemo, 1994. Universitas Sumatera Utara

2.5. Kepuasan

Menurut Azwar 1996, yang mengutip pendapat Kotler mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapan atau hasil yang diberikan dengan harapannya. Kepuasan pasien dapat dilihat dari sisi persepsi pasien atau keluarganya terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Tingkat kepuasan ini berorientasi pada individual, sehingga yang digunakan adalah kepuasan rata-rata pasien Soedjadi, 1996. Kepuasan adalah sesuatu yang bersifat relatif dan subjektif sehingga sulit diukur. Tidak mungkin untuk memberi kepuasan pada pasien harus mengabaikan pertimbangan kode etik dan standar pelayanan profesi, karena pelayanan yang demikian itu akan merugikan pasien pada akhirnya.

2.5.1. Dimensi Kepuasan Pasien

Dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi sekali. Menurut Azwar, 1996, dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu : 1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja, yaitu mengenai : a. Hubungan Dokter dengan Pasien Doctor-patient relation, yaitu terbinanya hubungan dokter dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu hubungan dokter dengan pasien yang baik ini harus dapat dipertahankan. Setiap dokter diharapkan dapat memberikan perhatian yang cukup kepada Universitas Sumatera Utara pasien secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang jelas tentang segala hal yang ingin diketahui pasien. b. Kenyamanan Amenities, yaitu mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang nyaman. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, suasana yang nyaman tersebut harus dapat dipertahankan. Kenyamanan tersebut menyangkut fasilitas yang disediakan, sikap dan tindakan para pelaksana ketika menyelenggarkan pelayanan kesehatan. c. Kebebasan Melakukan Pilihan Choice, yaitu memberikan kebebasan pada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan, dan apabila kebebasan memilih ini diberikan, maka harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan. d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis Scientific Knowledge and Technical Skill, yaitu menyelenggarakan pelayanan kesehatan harus didukung oleh pengetahuan dan kompetisi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka makin tingi pula mutu pelayanan kesehatan. e. Efektifitas Pelayanan Effectiveness, yaitu efektifitas pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi pelayanan kesehatan tersebut, makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan. Universitas Sumatera Utara f. Keamanan Tindakan Safety, yaitu untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, dan karena itu tidak boleh dilakukan. 3. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, sehingga mudahlah dipahami bahwa ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai : a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan Available b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan Appropriate c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan Continue d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan Acceptable e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan Accesiblle f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan Affordable g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan Eficient h. Mutu Pelayanan Kesehatan Quality Universitas Sumatera Utara

2.6. Cara Pengukuran Kepuasan

Penyelenggara pelayanan kesehatan menggunakan berbagai metode untuk mengukur kepuasan konsumen berdasarkan pelayanan yang sudah diberikan. Menurut Health Care Organisation cara pengukurannya sebagai berikut : 1. Sales related methode, yaitu pengukuran kepuasan berdasarkan aktivitas penjualan. Apabila penjualan meningkat pihak manajemen mengambil kesimpulan bahwa penyelenggara kesehatan telah memuaskan konsumen. Cara pengukuran ini tidaklah cukup. Konsumen tetap menggunakan sebuah jasa pelayanan walaupun tidak merasa puas kemungkinan karena tiga alasan yaitu : a. Konsumen tetap menggunakan pelayanan tersebut karena tidak ada alternatif lain atau tidak ada pesaing. b. Pelayanan yang tidak memuaskan dapat bertahan dalam jangka pendek, karena tidak mampu mempertahankan pelayanan yang memuaskan akan segera ditinggalkan. Tapi ada kecendrungan konsumen untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan bisa kembali seperti semula sebelum akhirnya memutuskan untuk mencari alternatif pelayanan yang lain. c. Penyelenggara pelayanan kesehatan merupakan tempat rujukan. Selalu ada kemungkinan pasien merasa tidak puas tetapi tetap memanfaatkan pelayanan tersebut karena merupakan tempat rujukan. Tetapi hal ini tidak akan menjadi masalah selama pelayanannya memuaskan, dan pelayanan tesebut akan terus digunakan oleh konsumen. 2. Complaint and Sugestion System, yaitu pengukuran kepuasan menggunakan sistem kritik dan saran jika konsumen merasa tidak puas atau kecewa dengan Universitas Sumatera Utara pelayanan yang diberikan. Tapi metode ini memiliki kelemahan seperti konsumen yang chronic complainers yang memberikan kritik dan saran terlalu berlebihan, atau konsumen yang acuh. Bagi sebagian konsumen lebih memilih mengganti pelayanan yang digunakan dari pada memberi kritik dan saran jika mereka tidak puas dengan pelayanan. 3. Consumers Panels, yaitu cara pengukuran kepuasan dengan memberikan pelayanan call center dengan layanan bebas pulsa agar konsumen dapat menyampaikan rasa tidak puas atau rasa kecewa terhadap pelayanan yang diterimanya. 4. Consumers Satisfaction Survey. Kepuasan adalah sesuatu yang dirasakan oleh seseorang melalui pengalaman yang dapat memenuhi harapannya. Kepuasan mempunyai tingkatan yang berbeda pada setiap orang. Jika performa sebuah pelayanan kesehatan melebihi apa yang diharapkannya, maka performa tersebut sangat memuaskan. fully satisfied. Apabila performa sebuah pelayanan kesehatan sama dengan harapan pasien, maka performa tersebut memuaskan satisfied. Tetapi apabila performa sebuah pelayanan kesehatan dibawah harapan pasien, maka performa tersebut tidak memuaskan dissatisfied.Untuk memahami tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dulu kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan kesehatan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain, dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan Health Care Organization. Universitas Sumatera Utara Cara mengukur kepuasan dengan metode ini adalah dengan menghitung selisih antara nilai kenyataan yang diterimanya dikurang dengan nilai harapannya. Sebagai contoh : Kualitas pelayanan yang diberikan perawat : a. Bagaimana penilaian anda? min 1 2 3 4 5 max b. Bagaimana dengan harapan anda? min 1 2 3 4 5 max Jika responden menjawab 2 dari pertanyaan a, dan 5 dari pertanyaan b, maka kita akan menemukan kesenjangan antara kenyataan dengan harapan need deficiency sebesar -3, maka responden tidak puas dissatisfied.

2.7. Minat Berkunjung Kembali