2.9. Hipotesis Penelitian
Ada pengaruh persepsi dimensi mutu pelayanan yaitu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati terhadap kepuasan
dan minat berkunjung kembali pasien rawat inap di wilayah kerja Puskesmas Bromo Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survey yang bersifat explanatory research yang menjelaskan pengaruh variabel bebas persepsi pasien tentang mutu
pelayanan kesehatan terhadap variabel terikat kepuasan pasien dan minat berkunjung kembali pasien.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Rawat Inap Bromo, Kecamatan Medan Denai, Kota Medan Tahun 2009. dengan pertimbangan yaitu :
1. Belum ada informasi tentang mutu pelayanan kesehatan, tingkat persepsi pasien, tingkat kepuasan serta minat berkunjung kembali pasien rawat inap ke pelayanan
kesehatan di Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai, Kota Medan Tahun 2009.
2. Jumlah pemanfaatan pasien rawat inap di Puskesmas Bromo yang belum mencapai target, sehingga diindikasikan sebagai rendahnya kemauan dan
keinginan masyarakat memanfaatkan fasilitas pelayanan Puskesmas yang diasumsikan akibat rendahnya mutu pelayanan dan sumber daya organisasi
Puskesmas.
Universitas Sumatera Utara
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang berkunjung ke Puskesmas Bromo selama periode Bulan Januari sd Agustus 2009 sebanyak 35
pasien Dinas Kesehatan Kota Medan, 2009.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pasien yang pernah di rawat inap di Puskesmas Bromo yang berpedoman pada kuesioner
penelitian yang meliputi hal yang berkaitan dengan dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati.
3.5. Definisi Operasional
1. Persepsi mutu pelayanan adalah penilaian atau pandangan pasien atau keluarganya yang merupakan kombinasi dari penglihatan, pendengaran, serta pengalaman
yang dirasakan atau yang sedang dialami tentang kualitas pelayanan kesehatan yang sedang diteliti.
2. Bukti fisik adalah kemampuan suatu pelayanan kesehatan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat melalui bukti fisik, meliputi penampilan petugas
puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap, sehingga
menimbulkan rasa puas dalam diri pasien, dibedakan menjadi 3 kategori : a. Sangat baik apabila persepsi pasien sangat baik tentang mutu pelayanan yang
diberikan dalam bentuk fisik meliputi penampilan petugas puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai
Universitas Sumatera Utara
puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap, sehingga menimbulkan rasa sangat puas dalam diri pasien.
b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang mutu pelayanan yang diberikan dalam bentuk fisik meliputi penampilan petugas puskesmas,
kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap,sehingga
menimbulkan rasa cukup puas dalam diri pasien. c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang mutu pelayanan yang
diberikan dalam bentuk fisik meliputi penampilan petugas puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai
puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap, sehingga menimbulkan rasa tidak puas dalam diri pasien.
3. Keandalan adalah kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada
pasien, dibedakan menjadi 3 kategori : a.
Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai secara sangat akurat
dan sangat terpercaya. Kinerja sangat sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu
yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien.
Universitas Sumatera Utara
b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai secara cukup akurat
dan cukup terpercaya. Kinerja cukup sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu
yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien.
c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai secara tidak akurat dan tidak
terpercaya. Kinerja tidak sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat
sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien.
4. Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu untuk memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien meliputi ketanggapan, dan kecepatan petugas puskesmas dalam memberikan pelayanan, sehingga
menimbulkan rasa puas pada pasien, dibedakan menjadi 5 kategori : a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang ketanggapan atau
kecepatan petugas untuk memberikan pelayanan yang sangat cepat, dan sangat tepat kepada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di
dalam diri pasien. b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang ketanggapan atau
kecepatan petugas untuk memberikan pelayanan yang cukup cepat, dan cukup
Universitas Sumatera Utara
tepat kepada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien.
c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang ketanggapan atau kecepatan petugas untuk memberikan pelayanan yang tidak cepat, dan tidak tepat
kepada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri
pasien. 5 Jaminan dan kepastian adalah jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas
puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan
pengobatan, obat-obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa puas dalam diri pasien, dibedakan menjadi 5 kategori:
a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang
diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-
obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien.
b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan
petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang
diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien.
Universitas Sumatera Utara
c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan
petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang diberikan
manjur, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien. 6. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berusaha memahami keinginannya meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang
tulus, sehingga menimbulkan rasa puas dalam diri pasien, dibedakan menjadi 5 kategori :
a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang perhatian yang diberikan sangat tulus, petugas berusaha memahami keinginan pasien dengan
sangat baik meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien.
b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang perhatian yang diberikan cukup tulus, petugas berusaha memahami keinginan pasien dengan
cukup baik meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien.
c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang perhatian yang diberikan tidak tulus, petugas berusaha memahami keinginan pasien dengan
tidak baik meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien.
Universitas Sumatera Utara
7. Kepuasan pasien adalah penilaian pasien atau keluarga terhadap pelayanan yang diterimanya baik dari dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan,
ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang dikategorikan : a. Sangat puas adalah bentuk hasil penilaian pasien atau keluarga yang
menimbulkan perasaan senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan,
ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan sangat baik, dan dikategorikan fully satisfied.
b. Puas adalah bentuk hasil penilaian pasien atau keluarga yang menimbulkan perasaan senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya
meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan baik, dan dikategorikan
fully satisfied. c. Cukup Puas adalah hasil penilaian pasien yang menimbulkan rasa tidak
senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan
kepastian, empati yang terpenuhi dengan cukup baik, dan dikategorikan satisfied.
d. Kurang puas adalah bentuk hasil penilaian pasien atau keluarga yang menimbulkan perasaan senang yang berkaitan dengan pelayanan yang
diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan kurang
baik, dan dikategorikan dissatisfied.
Universitas Sumatera Utara
e. Tidak Puas adalah hasil penilaian pasien yang menimbulkan rasa tidak senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu
pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan tidak baik, dan dikategorikan dissatisfied.
8. Minat berkunjung kembali adalah kemauan atau kemampuan pasien untuk kembali memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya
yang dikategorikan : a. Minat berkunjung kembali
b. Tidak berminat berkunjung kembali
3.6. Aspek Pengukuran 3.6.1. Variabel Independen
Kategori