Pelayanan Rawat Inap Pelayanan rawat inap merupakan salah satu pelayanan yang diberikan oleh Minat Berkunjung Kembali Pasien Rawat Inap Puskesmas Bromo Analisis Multivariat Regresi Linier Berganda

Tabel 4.2. Distribusi 10 Kunjungan Penyakit yang Utama di Puskesmas Rawat Inap Bromo Kecamatan Medan Denai Tahun 2008 NO. Jenis Penyakit Jumlah Kunjungan 1. ISPA 5704 28,35 2. Penyakit Kulit 3721 18,5 3. Penyakit Lain 2627 13,6 4. Diare 1860 9,24 5. Hepatitis 1478 7,34 6. Magg 1227 6,09 7. Gigi dan Mulut 1161 5,8 8. Reumatik 1082 5,4 9. Tonsil 784 3,9 10. Mata 533 2,64 Jumlah 20117 100 Sumber : Puskesmas Rawat Inap Bromo Tahun 2008.

4.2. Pelayanan Rawat Inap Pelayanan rawat inap merupakan salah satu pelayanan yang diberikan oleh

Puskesmas Rawat Inap Bromo, yang memiliki fasilitas dua ruang rawat inap dengan kapasitas tiga tempat tidur, dan dipisah menurut jenis kelamin pasien. Dalam memberikan jasa pelayanan rawat inap kepada masyarakat, Puskesmas Rawat Inap Bromo memiliki petugas sebanyak 14 orang yang terdiri dari 9 orang perawat rawat inap, dan 5 orang bidan rawat inap. Pasien yang memanfaatkan pelayanan rawat inap di Puskesmas Bromo tidak menggunakan kartu Medan Sehat, Jamkesmas, atau surat keterangan tidak mampu dari Kantor Kelurahan, diwajibkan membayar biaya rawat inap sesuai Peraturan Daerah Kota Medan sebesar Rp. 50.000,00. Biaya tersebut merupakan biaya rawat inap per malam, dan biaya obat-obatan yang digunakan. Di Puskesmas Bromo tidak pernah menyediakan makanan bagi pasien rawat inap. Universitas Sumatera Utara

4.3. Karakteristik Responden Dari hasil penelitian jumlah populasi dan sampel, diperoleh responden

sebanyak 35 orang, dengan persentase tertinggi pada kelompok umur 20-35 tahun sebanyak 18 orang 51,4. Responden yang penulis wawancarai terlihat bahwa pasien yang melakukan rawat inap di Puskesmas Bromo adalah perempuan sebanyak 30 orang 85,71. Dilihat dari tingkat pendidikan responden yang paling tinggi adalah SLTA M. Aliyah sebanyak 14 orang 40. Menurut jenis pekerjaan responden, persentase tertinggi adalah pedagang 10 orang 28,6. Dilihat dari jumlah kunjungan rawat inap di Puskesmas Bromo, persentase tertinggi adalah 1 kali kunjungan sebanyak 16 orang 45,7, pelayanan yang paling banyak digunakan adalah partus 74,3, dan dapat dilihat pada selengkapnya pada table di bawah ini : Tabel 4.3. Karakteristik Responden Yang Memanfaatkan Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Bromo No. Karakteristik Sosiodemografi Jumlah F 1. Umur tahun 20 Tahun 20-35 Tahun 35 Tahun 8 18 9 22,9 51,4 25,7 Total 35 100 2. Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 5 30 14,3 85,7 Total 35 100

3. Pendidikan

SDM.Tsanawiyah SLTPM. Ibtidaiyah SLTAM. Aliyah Akademi Pergururan Tinggi 5 11 14 5 14,3 31,4 40,0 14,3 Total 35 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.3. No. Karakteristik Sosiodemografi Jumlah F 4. Pekerjaan PNSTNIPOLRI Buruh Tani Pedagang Lain-Lain 8 8 10 9 5,7 28,6 28,6 37,1 Total 35 100 5. Jumlah Kunjungan 1 kali kunjungan 2 kali kunjungan ≥3 kali kunjungan 16 15 4 45,7 42,9 11,4 Total 35 100 6. Jenis Pelayanan Yang Digunakan PARTUS DBD DIARE 26 7 2 74,3 20 5,7 Total 35 100 4.4. Persepsi Pasien Tentang Dimensi Mutu Pelayanan di Puskesmas Bromo Tahun 2009. 4.4.1. Pelayanan Bukti Fisik Berdasarkan persepsi tentang mutu pelayanan, secara umum 74,5 pasien menyatakan dimensi mutu pelayanan bukti fisik berkategori baik. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.4. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.4. Persepsi Pasien tentang Dimensi Mutu Pelayanan Bukti Fisik di Puskesmas Rawat Inap BromoTahun 2009 No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F N F N F F N F N F 1 Kebersihan dan kerapihan pakaian dokter 2 5,7 10 28,6 2 45,7 5,7 2 5,7 19 100 2 Kebersihan dan kerapihan pakaian perawat 2 5,7 3 8,6 1 3 45,7 37,1 1 2,9 16 100 3 Kebersihan dan kerapihan pakaian bidan 6 17,1 10 28,6 1 1 20 31,4 1 2,9 7 100 4 Kebersihan dan kerapihan ruangan apotik 5 14,3 1 2,9 1 2 5,7 34,3 1 5 42,9 2 100 5 Kebersihan dan kerapihan pakaian petugas apotik 1 1 31,4 5 14,3 1 48,6 2,9 1 2,9 17 100 6 Keterjangkauan biaya pengobatan 3 8,6 0 0 3 80 8,6 1 2,9 28 100 7 Waktu tunggu sebelum dilayani dalam pengobatan 8 22,9 0 0 2 71,4 5,7 0 0 25 100 8 Kebersihan dan kerapihan ruangan rawat inap 4 11,4 8 22,9 6 45,7 17,1 1 2,9 16 100 9 Kebersihan dan kerapihan ruangan tunggu 4 11,4 2 5,7 2 62,9 5,7 5 14,3 22 100 10 Penerangan ruangan puskesmas 0 0 2 5,7 4 68,6 11,4 5 14,3 24 100 11 Ventilasi udara puskesmas 3 8,6 1 2,9 5 71,4 14,3 1 2,9 25 100 12 Ketersediaan kamar mandi dan WC 5 14,3 10 28,6 3 40 8,6 3 8,6 14 100 13 Ketersediaan air di dalam kamar mandi dan WC 2 5,7 5 14,3 2 71,4 5,7 1 2,9 25 100 14 Kebersihan kamar mandi dan WC 2 5,7 10 28,6 1 62,9 2,9 0 0 22 100 15 Kemudahan akses dalam mencapai puskesmas ketersediaan angkutan umum dari tempat tinggal Anda. 5 14,3 19 54,3 1 22,9 2,9 2 5,7 8 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.4. No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F N F N F F N F N F 16 Ketersediaan makanan pasien selama menjalani rawat inap di puskesmas 2 5,7 20 57,1 2 11,4 5,7 7 20 4 100 Total 6 7 11,6 11 2 19,4 7 4 47,8 12,8 4 8 8,3 27 6 100 Skor yang ideal untuk seluruh item variabel dimensi mutu pelayanan bukti fisikadalah 35 x 16 x 5 = 2800 seandainya semua menjawab sangat baik. Jumlah skor yang diperoleh dalam penelitian adalah 2086 sangat baik 276 x 5 + baik 48 x 4+ cukup baik 74 x 3 + 112 x 2 + 67 x 1. Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persepsi dimensi mutu pelayanan bukti fisik = 2086 : 2800 x 100 = 74,5. Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut Sugiyono, 2006. TB KB CB B SB 560 1120 1680 2240 2800 2086 Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 35 responden maka rata-rata 2086 terletak diantara daerah baik.

4.4.2. Pelayanan Kehandalan

Berdasarkan persepsi tentang mutu pelayanan, secara umum 64,6 pasien menyatakan dimensi mutu pelayanan keandalan berkategori baik. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.5. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.5. Persepsi Pasien tentang Dimensi Mutu Pelayanan Keandalan di Puskesmas Rawat Inap Bromo Tahun 2009 No Item Pertanyaan Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F N F N F F N F N F 1 Kemauan dokter untuk memberikan pelayanan pengobatan 25 71,4 2 5,7 3 8,6 8,6 2 5,7 3 100 2 Ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan cepat, tepat, dan tidak berbelit 9 25,7 2 5,7 19 14,3 54,3 0 0 5 100 3 Kesesuaian jam berkunjung dokter dengan waktu kerja 9 25,7 2 5,7 18 8,6 51,4 3 8,6 3 100 4 Dokter selalu ada pada saat jam kerja puskesmas setiap hari kerja 6 17,1 16 45,7 6 17,1 17,1 1 17,1 6 100 5 Kesesuaian jam berkunjung perawat dengan waktu kerja 7 20 5 14,3 4 51,4 1 1 2,9 18 100 6 Kemauan perawat untuk memberikan pelayanan 7 20 6 17,1 2 54,3 5,7 1 2,9 19 100 7 Ketepatan waktu perawat dalam memberikan pelayanan cepat, tepat, dan tidak berbelit 9 25,7 0 0 2 5,7 3 8,6 21 60 100 8 Perawat selalu ada pada saat jam kerja puskesmas setiap hari kerja 7 20 1 2,9 2 5,7 0 0 25 71 ,4 100 9 Kesesuaian jam berkunjung bidan dengan waktu kerja 6 17,1 0 0 10 28,6 3 8,6 16 45 ,7 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.5. No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F N F N F F N F N F 10 Kemauan bidan untuk memberikan pelayanan kebidanan 6 17,1 5 14,3 4 11,4 3 8, 6 17 48, 6 100 11 Ketepatan waktu bidan dalam memberikan pelayanan kebidanan cepat, tepat, dan tidak berbelit 7 20 3 8,6 3 8,6 1 2, 9 21 60 100 12 Bidan selalu ada pada saat jam kerja puskesmas setiap hari kerja 4 11,4 4 11,4 7 20 2 5, 7 18 51, 4 100 13 Kemauan petugas apotik untuk memberikan pelayanan obat-obatan 6 17,1 7 20 3 8,6 1 2, 9 18 51, 4 100 14 Kemauan petugas dalam memberikan pelayanan pendaftaran dan administrasi 4 11,4 4 11,4 6 17,1 1 2, 9 20 57, 1 100 15 Waktu pengurusan pendaftaran dan administrasi selalu memperhatikan kecepatan pelayanan dan dilakukan dengan baik 20 57,1 10 28,6 1 2,9 2 5, 7 2 5,7 100 Total 13 4 25,3 68 12,8 90 17 24 4, 5 212 40 100 Skor yang ideal untuk seluruh item variabel dimensi mutu pelayanan keandalan adalah 35 x 15 x 5 = 2625 seandainya semua menjawab sangat baik. Jumlah skor yang diperoleh dalam penelitian adalah 1696 sangat baik 212 x 5 + baik 24 x 4 + 90 x 3 + 68 x 2 + 134 x 1. Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persepsi dimensi mutu pelayanan keandalan = 1696 : 2625 x 100 = 64,6. Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut Sugiyono, 2006. Universitas Sumatera Utara TB KB CB B SB 525 1050 1575 2100 2625 1696 Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 35 responden maka rata-rata 1696 terletak diantara daerah baik.

4.4.3. Pelayanan Ketanggapan

Berdasarkan persepsi tentang dimensi mutu pelayanan, secara umum 64,5 pasien menyatakan dimensi mutu pelayanan ketanggapan berkategori baik. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.6. Tabel 4.6. Persepsi Pasien tentang Dimensi Mutu Pelayanan Ketanggapan di Puskesmas Rawat Inap Bromo Tahun 2009 No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F N F N F F N F N F 1 Ketanggapan dokter dalam menangani masalah kesehatan Anda 2 1 60 2 5,7 5 14,3 2 5, 7 5 14 ,3 100 2 Kecepatan dokter dalam memberi respon terhadap permintaan Anda dalam pelayanan kesehatan 5 14,3 1 2,9 8 22,9 4 1 1, 4 17 48 ,6 100 3 Kecepatan dokter dalam memperhatikan dan mengatasi keluhan Anda 9 25,7 2 5,7 4 11,4 15 4 2, 9 5 14 ,3 100 4 Ketanggapan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan Anda 9 25,7 3 8,6 3 8,6 1 2, 9 19 54 ,3 100 5 Kecepatan perawat dalam memberi respon terhadap permintaan Anda dalam pelayanan keperawatan 8 22,9 14 40 2 5,7 5 1 4, 3 6 17 ,1 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.6. No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F N F N F F N F N F 6 Kecepatan perawat dalam memperhatikan dan mengatasi keluhan Anda 4 11,4 4 17,1 4 17,1 1 2, 9 20 57 ,1 100 7 Ketanggapan bidan dalam dalam memberikan pelayanan kebidanan kepada Anda 7 20 0 0 1 1 31,4 6 1 7, 1 11 31 ,4 100 8 Kecepatan bidan dalam memberi respon terhadap permintaan Anda dalam kebidanan 9 25,7 1 2,9 1 1 31,4 1 2, 9 13 37 ,1 100 9 Kecepatan bidan dalam memperhatikan dan mengatasi keluhan Anda 4 11,4 1 2,9 7 20 5 1 4, 3 18 51 ,4 100 10 Kecepatan dan ketepatan, petugas apotik dalam memberikan pelayanan obat-obatan 6 17,1 5 14,3 1 2 34,3 4 1 1, 4 8 22 ,9 100 11 Kecepatan dan ketepatan petugas pendaftaran dan administrasi dalam memberikan pelayanan 3 8,6 10 28,6 6 17,1 2 5, 7 14 40 100 12 Kemudahan persyaratan yang diminta tidak berbelit dalam pendaftaran pasien rawat inap dan administrasi 3 8,6 4 11,4 4 11,4 2 5, 7 22 62 ,9 100 Total 89 21,9 48 11,8 66 16,2 48 11 ,8 156 38, 3 100 Skor yang ideal untuk seluruh item variabel dimensi mutu pelayanan ketanggapan adalah 35 x 12 x 5 = 2100 seandainya semua menjawab sangat baik. Jumlah skor yang diperoleh dalam penelitian adalah 1355 sangat baik 156 x 5 + baik 48 x 4 + 66 x 3 + 48 x 2 + 89 x 1. Jadi berdasarkan data diatas, tingkat Universitas Sumatera Utara persepsi dimensi mutu pelayanan ketanggapan = 1355 : 2100 x 100 = 64,5. Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut Sugiyono, 2006. TB KB CB B SB 420 840 1260 1680 2100 1355 Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 35 responden maka rata-rata 1355 terletak diantara daerah baik. 4.4.4. Pelayanan Jaminan dan Kepastian Berdasarkan persepsi tentang mutu pelayanan, secara umum 58,6 pasien menyatakan dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian berkategori cukup baik. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.7. Tabel 4.7. Persepsi Pasien tentang Dimensi Mutu Pelayanan Jaminan dan Kepastian di Puskesmas Rawat Inap Bromo Tahun 2009 No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F N F N F F N F N F 1 Kejelasan informasi yang diberikan dokter tentang keluhan Anda 9 25,7 3 8,6 4 11,4 1 2, 9 18 51 ,4 100 2 Dokter menguasai dan terampil dalam melakukan pelayanan pengobatan 1 28,6 10 28,6 8 22,9 1 2, 9 6 17 ,1 100 3 Ketepatan diagnosa penyakit yang dilakukan oleh dokter 9 25,7 4 11,4 1 2,9 2 5, 7 19 54 ,3 100 4 Kejelasan informasi yang diberikan perawat tentang tindakan keperawatan 7 20 17 28,6 7 20 1 2, 9 3 8, 6 100 5 Perawat menguasai dan terampil dalam melakukan pelayanan 6 17,1 13 37,1 5 14,3 0 0 11 31 ,4 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.7. No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F N F N F F N F N F 6 Kejelasan informasi yang diberikan bidan tentang tindakan kebidanan 5 14,3 4 11,4 4 11,4 5 1 4, 3 17 48, 6 100 7 Bidan menguasai dan terampil dalam melakukan pelayanan kebidanan 1 28,6 0 0 2 5,7 12 3 4, 3 11 31, 4 100 8 Obat-obatan yang diberikan murah dan manjur 9 25,7 2 5,7 3 8,6 5 1 4, 3 16 45, 7 100 9 Kecepatan dan ketepatan petugas apotik dalam memberikan pelayanan obat-obatan 4 11,4 2 5,7 8 22,9 8 2 2, 9 13 37, 1 100 10 Kecepatan dan ketepatan petugas pendaftaran dan administrasi dalam memberikan pelayanan 8 22,9 9 25,7 4 11,4 2 5, 7 12 34, 3 100 Total 77 23,3 64 19,3 47 14,2 36 10 ,9 107 32, 3 100 Skor yang ideal untuk seluruh item variabel dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian adalah 35 x 10 x 5 = 1750 seandainya semua menjawab sangat baik. Jumlah skor yang diperoleh dalam penelitian adalah 1025 sangat baik 107 x 5 + baik 36 x 5 + 47 x 3 + 64 x 2 + 77 x 1. Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persepsi dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian adalah 1025 : 1750 x 100 = 58,6. Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut Sugiyono, 2006. TB KB CB B SB 350 700 1050 1400 1750 1025 Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 35 responden maka rata-rata 1025 Universitas Sumatera Utara terletak diantara daerah cukup baik.

4.4.5. Pelayanan Empati

Berdasarkan persepsi tentang mutu pelayanan, secara umum 44,3 pasien menyatakan dimensi mutu pelayanan empati berkategori baik. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.8. Tabel 4.8. Persepsi Pasien tentang Dimensi Mutu Pelayanan Empati di Puskesmas Rawat Inap BromoTahun 2009 No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F N F N F F N F N F 1 Keramahan dan kesopanan dokter ketika memberikan pelayanan pengobatan kepada Anda 1 2 34, 3 2 5,7 3 8,6 1 2, 9 17 48 ,6 100 2 Perhatian dokter kepada Anda selama menjalani pengobatan 1 5 42, 9 1 2,9 2 5,7 0 0 17 48 ,6 100 3 Keramahan dan kesopanan perawat ketika memberikan pelayanan keperawatan kepada Anda 1 9 54, 3 4 11, 4 3 8,6 1 2, 9 8 22 ,9 100 4 Perhatian perawat kepada Anda selama menjalani pelayanan keperawatan 1 3 37, 1 3 8,6 6 17, 1 1 2, 9 12 34 ,3 100 5 Keramahan dan kesopanan bidan ketika memberikan pelayanan kebidanan 7 20 7 20 3 8,6 1 2, 9 17 48 ,6 100 6 Perhatian bidan kepada Anda selama menjalani pelayanan kebidanan 4 11, 4 7 20 1 2 34, 3 7 2 5 14 ,3 100 7 Keramahan dan kesopanan petugas apotik ketika memberikan pelayanan obat-obatan 1 4 40 2 5,7 2 5,7 5 1 4, 3 12 34 ,3 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.8. No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F N F N F F N F N F 8 Petugas apotik selalu senantiasa memberikan perhatian terhadap masalah obat-obatan yang Anda hadapi 1 1 31, 4 2 5,7 8 22, 9 1 2, 9 13 37 ,1 100 9 Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan administrasi 7 20 5 14, 3 7 20 8 2 2, 9 8 22 ,9 100 10 Petugas pendaftaran dan administrasi memberikan perhatian khusus terhadap masalah yang Anda hadapi ketika mendaftar 8 22, 9 5 14, 3 5 14, 3 3 8, 6 14 40 100 Total 11 30,9 37 10,3 54 15,2 28 7, 9 127 35, 7 100 Skor yang ideal untuk seluruh item variabel dimensi mutu pelayanan empati adalah 35 x 10 x 5 = 1750 seandainya semua menjawab sangat baik. Jumlah skor yang diperoleh dalam penelitian adalah 1093 sangat baik 127 x 5 + baik 28 x 5 + 54 x 3 + 37 x 2 + 110 x 1. Jadi berdasarkan data diatas, maka, tingkat persepsi dimensi mutu pelayanan empati adalah 1093 : 1750 x 100 = 62,5. Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut Sugiyono, 2006. TB KB CB B SB 350 700 1050 1400 1750 1093 Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 35 responden maka rata-rata 1093 terletak diantara daerah baik. Universitas Sumatera Utara

15.5. Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan di Puskesmas

Bromo Tahun 2009 setelah menggunakan need deficiency 4.5.1. Pelayanan Bukti Fisik Berdasarkan tingkat kepuasan pasien tentang dimensi mutu pelayanan bukti fisik secara umum 80,4 pasien rawat inap menyatakan cukup puas dengan pelayanan rawat inap. Selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Setelah Menggunakan Need Deficiency Pada Dimensi Mutu Pelayanan Bukti Fisik N o Item Pertanyaan Dissatisfied Satis fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Ckp Puas Puas Sangat Puas -1 -2 -3- -4 0 1 2 3 4 1 Kebersihan dan kerapihan pakaian dokter - 5 - 2 22 - - 6 - 100 2 Kebersihan dan kerapihan pakaian perawat - 1 1 1 32 - - - - 100 3 Kebersihan dan kerapihan pakaian bidan - - - 2 5,7 28 80 2 5,7 1 2,9 2 5,7 - 100 4 Kebersihan dan kerapihan ruangan apotik - - - - 31 88,6 1 2,9 2 5,7 1 2,9 - 100 5 Kebersihan dan kerapihan pakaian petugas apotik 2 5,7 2 5,7 3 8,6 - 27 77,1 - - - 1 2,9 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.9. N o Item Pertanyaan Dissatisfied Satis fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Ckp Puas Puas Sangat Puas -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 6 Keterjangkau an biaya pengobatan - - - - 29 82,9 - 2 5,7 - 4 11,4 100 7 Waktu tunggu sebelum dilayani dalam pengobatan - - - - 31 88,6 - 2 5,7 - 2 5,7 100 8 Kebersihan dan kerapihan ruangan rawat inap 1 2,9 2 5,7 3 8,6 2 5,7 12 34,3 3 8,6 3 8,6 4 11,4 5 14,3 100 9 Kebersihan dan kerapihan ruangan tunggu - - 1 2,9 1 2,9 31 88,6 - - - 2 5,7 100 10 Penerangan ruangan puskesmas - - 1 2,9 1 2,9 29 82,9 2 5,7 - 2 5,7 - 100 11 Ventilasi udara puskesmas - - - - 30 85,7 - 3 8,6 - 2 5,7 100 12 Ketersediaan kamar mandi dan WC - - - 2 5,7 30 85,7 - - 3 8,6 - 100 13 Ketersediaan air di dalam kamar mandi dan WC - - - - 29 82,9 3 8,6 - 2 5,7 1 2,9 100 14 Kebersihan kamar mandi dan WC - - - - 34 97,1 - - 1 2,9 - 100 15 Kemudahan akses dalam mencapai puskesmas ketersediaan angkutan umum dari tempat tinggal Anda. 1 2,9 13 37,1 2 5,7 4 11,4 10 85,7 1 2,9 - 3 8,6 1 2,9 100 16 Ketersediaan makanan pasien selama menjalani rawat inap 1 2,9 12 34,3 8 22,9 4 11,4 9 25,7 - - 1 2,9 - 100 Universitas Sumatera Utara

4.5.2. Pelayanan Keandalan Berdasarkan tingkat kepuasan pasien tentang dimensi mutu pelayanan

keandalan secara umum 45,7 pasien rawat inap menyatakan puas dengan pelayanan rawat inap. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut : Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Setelah Menggunakan Need Deficiency Pada Dimensi Mutu Pelayanan Keandalan No. Item Pertanyaan Dissatisfied Satis fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Ckp Puas Puas Sangat Puas -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 1 Kemauan dokter untuk memberik an pelayanan pengobata n - - - - 35 100 - - - - 100 2 Ketepatan waktu dokter dalam memberik an pelayanan cepat, tepat, dan tidak berbelit - - - - 33 94,3 1 2,9 - - 1 2,9 100 3 Kesesuaia n jam berkunjun g dokter dgn waktu kerja - - - 2 5,7 33 94,3 - - - - 100 4 Dokter selalu ada pada saat jam kerja puskesma s setiap hari kerja 1 2,9 2 5,7 - 6 17,1 17 48,6 3 8,6 2 5,7 1 2,9 3 8,6 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.10. No. Item Pertanyaan Dissatisfied Satis fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Ckp Puas Puas Sangat Puas -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 Kesesuaia n jam berkunjun g perawat dengan waktu kerja - - 1 2,9 1 2,9 32 91,4 - 1 2,9 - - 100 6 Kemauan perawat utk memberi pelayanan kprwtn - - - 2 5,7 32 91,4 - - 1 2,9 - 100 7 Ketepatan waktu perawat dalam memberik an pelayanan cepat, tepat, dan tidak berbelit - - 1 2,9 1 2,9 33 94,3 - - - - 100 8 Perawat selalu ada pada saat jam kerja puskesma s setiap hari kerja 32 91,4 1 2,9 2 5,7 100 9 Kesesuaia n jam berkunjun g bidan dengan waktu kerja - - - - 33 94,3 - 1 2,9 - 1 11,4 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.10. No. Item Pertanyaan Dissatisfied Satis fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 10 Kemauan bidan untuk memberika n pelayanan kebidanan - - 1 2,9 - 33 94,3 - 1 2,9 - - 100 11 Ketepatan waktu bidan dalam memberika n pelayanan kebidanan cepat, tepat, dan tidak berbelit 1 2,9 - - 1 2,9 32 91,4 - - - 1 2,9 100 12 Bidan selalu ada pada saat jam kerja puskesmas setiap hari kerja - 1 2,9 1 2,9 - 33 94,3 - - - - 100 13 Kemauan petugas apotik untuk memberika n pelayanan obat-obatan 1 2,9 - 1 2,9 -1 2,9 32 91,4 - - - - 100 14 Kemauan petugas dalam memberika n pelayanan dafttar dan administrasi - - - 1 2,9 32 91,4 - - 2 5,7 - 100 15 Waktu pengurusan pendaftaran dan administrasi memperhati kan kecepatan - - - - 34 97,1 1 2,9 - - - 100 Universitas Sumatera Utara 4.5.3. Pelayanan Ketanggapan Berdasarkan tingkat kepuasan pasien tentang dimensi mutu pelayanan ketanggapan secara umum 88,6 pasien rawat inap menyatakan puas dengan pelayanan rawat inap. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut : Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi kepuasan Responden Setelah Menggunakan Need Deficiency Pada Dimensi Mutu Pelayanan Ketanggapan N o Item Pertanyaan Dissatisfied Satis Fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 1 Ketanggapan dokter dalam menangani masalah kesehatan Anda - - - - 34 97,1 1 2,9 - - - 100 2 Kecepatan dokter dalam memberi respon terhadap permintaan Anda dalam pelayanan kesehatan - - - - 31 88,6 2 5,7 1 2,9 - 1 2,9 100 3 Kecepatan dokter dalam memperhatik an dan mengatasi keluhan Anda - - - - 33 94,3 1 2,9 - 1 2,9 - 100 4 Ketanggapan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan Anda - - 1 2,9 1 2,9 33 94,3 - - - - 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.11. No Item Pertanyaan Dissatisfied Satis Fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 5 Kecepatan perawat dalam memberi respon terhadap permintaan Anda dalam pelayanan keperawata 1 2,9 - 1 2,9 1 2,9 31 88,6 - 1 2,9 - - 100 6 Kecepatan perawat dalam memperhatika n dan mengatasi keluhan Anda - - 1 2,9 - 33 94,3 1 2,9 - - - 100 7 Ketanggapan bidan dalam dalam memberikan pelayanan kebidanan kepada Anda - - 2 5,7 - 31 88,6 - 1 2,9 - 1 2,9 100 8 Kecepatan bidan dalam memberi respon terhadap permintaan Anda dalam pelayanan kebidanan - - 1 2,9 - 33 94,3 - 1 2,9 - - 100 9 Kecepatan bidan dalam memperhatika n dan mengatasi keluhan Anda - - - - 33 94,3 2 5,7 - - - 100 10 Kecepatan dan ketepatan, petugas apotik dalam beri pel obat - - 2 5,7 - 32 91,4 1 2,9 - - - 100 11 Kecepatan dan ketepatan petugas pendaftaran dan administrasi - 1 2,9 1 2,9 - 32 91,4 1 2,9 - - - 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.11. No Item Pertanyaan Dissatisfied Satis Fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 12 Kemudahan persyaratan yang diminta tidak berbelit dalam pendaftaran pasien rawat inap dan adm 2 5,7 - - - 29 82,9 1 2,9 1 2,9 - 2 5,7 100 4.5.4 Pelayanan Jaminan dan Kepastian Berdasarkan tingkat kepuasan pasien tentang dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian secara umum 91,4 pasien rawat inap menyatakan puas dengan pelayanan rawat inap. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut : Tabel 4.12. Distribusi Frekuensi kepuasan Responden Setelah Menggunakan Need Deficiency Pada Dimensi Mutu Pelayanan Jaminan dan Kepastian No Item Pertanyaan Dissatisfied Satis fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 1 Kejelasan informasi yang diberikan dokter tentang keluhan Anda - - - - 34 97,1 - - - 1 100 2 Dokter menguasai dan terampil dalam melakukan pelayanan pengobatan - - - 1 2,9 33 94,3 1 2,9 - - - 100 3 Ketepatan diagnosa penyakit yang dilakukan oleh dokter - - - - 34 97,1 - - - 1 2,9 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan tabel 4.12. No Item Pertanyaan Dissatisfied Satis fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 4 Kejelasan informasi yang diberikan perawat tentang tindakan keperawatan - - - 1 2,9 34 97,1 - - - - 100 5 Perawat menguasai dan terampil dalam melakukan pelayanan keperawatan - 1 2,9 - - 33 94,3 1 2,9 - - - 100 6 Kejelasan informasi yang diberikan bidan tentang tindakan kebidanan - - - - 35 100 - - - - 100 7 Bidan menguasai dan terampil dalam melakukan pelayanan kebidanan - 1 2,9 - 1 2,9 33 94,3 - - - - 100 8 Obat-obatan yang diberikan murah dan manjur - - - 1 2,9 34 97,1 - - - - 100 9 Kecepatan dan ketepatan petugas apotik dalam memberikan pelayanan obat-obatan - - 1 2,9 - 34 97,1 - - - - 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.12. No Item Pertanyaan Dissatisfied Satis fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 10 Petugas pendaftaran dan administrasi memberikan perhatian khusus terhadap masalah yang Anda hadapi ketika mendaftar - - 1 - 34 94,3 - - - - 100 4.5.5. Pelayanan Empati Berdasarkan tingkat kepuasan pasien tentang dimensi mutu pelayanan empati secara umum 60 pasien rawat inap menyatakan puas dengan pelayanan rawat inap. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut : Tabel 4.13. Distribusi Frekuensi Responden Setelah Menggunakan Need Deficiency Pada Dimensi Mutu Pelayanan Empati No Item Pertanyaan Dissatisfied Satis fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 1 Keramahan dan kesopanan dokter ketika memberikan pelayanan pengobatan kepada Anda - - 1 2,9 - 34 97,1 - - - - 100 2 Perhatian dokter kepada Anda selama menjalani pengobatan 1 2,9 - - - 33 94,3 - - - 1 2,9 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.13. No Item Pertanyaan Dissatisfied Satis fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 3 Keramahan dan kesopanan perawat ketika memberikan pelayanan keperawatan kepada Anda 1 2,9 - - - 32 91,4 1 2,9 - - 1 2,9 100 4 Perhatian perawat kepada Anda selama menjalani pelayanan keperawatan 1 2,9 - 1 2,9 - 33 94,3 - - - - 100 5 Keramahan dankesopanan bidan ketika memberikan pelayanan kebidanan - - - 1 2,9 32 91,4 - 1 2,9 - 1 2,9 100 6 Perhatian bidan kepada Anda selama menjalani pelayanan kebidanan - - - - 34 97,1 1 2,9 - - - 100 7 Keramahan dan kesopanan petugas apotik ketika memberikan pelayanan obat-obatan - - - 1 2,9 34 97,1 - - - - 100 8 Petugas apotik selalu senantiasa memberikan perhatian terhadap masalah obat- obatan yang Anda hadapi 1 2,9 1 2,9 1 2,9 - 22 62,9 3 8,6 4 11,4 - 2 5,7 100 9 Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan administrasi - - - 1 2,9 33 94,3 1 2,9 - - - 100 Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 4.13. No Item Pertanyaan Dissatisfied Satis fied Fullysatisfied Total F Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 10 Petugas pendaftaran dan administrasi memberikan perhatian khusus terhadap masalah yang Anda hadapi ketika mendaftar - - 1 - 33 94,3 - 1 - - 100 4.5.6. Distribusi frekuensi responden berdasarkan nilai need deficiency total Pengukuran kepuasan menggunakan need deficiency total, semakin positif nilai kepuasan kenyataan yang diterima lebih besar nilainya atau melebihi harapannya, maka responden semakin sangat puas fully satisfied, apabila nilai kepuasan kenyataan yang diterima sama nilainya dengan harapannya, maka responden puas satisfied, dan apabila semakin negatif nilai kepuasan kenyataan yang diterima lebih kecil nilainya dari harapannya maka semakin tidak puas dissatisfied. Dengan kata lain, semakin besar nilai positif need deficiency total maka semakin sangat puas terhadap mutu pelayanan, dan sebaliknya apabila semakin negatif nilai need deficiency total, maka semakin tidak puas terhadap mutu pelayanan. Tabel 4.14. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Nilai Need Deficiency Total No. Need deficiency total Keterangan Asumsi need deficiency 1 0 Cukup Puas Satisfied 2 0 Cukup Puas Satisfied 3 0 Cukup Puas Satisfied Universitas Sumatera Utara Lanjutan tabel 4.14. No. Need deficiency total Keterangan Asumsi need deficiency 4 6 Puas Fullysatisfied 5 14 Puas Fullysatisfied 6 15 Puas Fullysatisfied 7 -5 Tidak puas Dissatisfied 8 0 Cukup Puas Satisfied 9 1 Puas Fullysatisfied 10 38 Sangat puas Fullysatisfied 11 0 Cukup Puas Satisfied 12 -10 Tidak puas Dissatisfied 13 2 Puas Fullysatisfied 14 1 Puas Fullysatisfied 15 14 Puas Fullysatisfied 16 23 Puas Fullysatisfied 17 3 Puas Fullysatisfied 18 7 Puas Fullysatisfied 19 -1 Kurang puas Dissatisfied 20 -9 Tidak puas Dissatisfied 21 1 Puas Fullysatisfied 22 5 Puas Fullysatisfied 23 9 Cukup puas Satisfied 24 -16 Tidak puas Dissatisfied 25 7 Puas Fullysatisfied 26 7 Puas Fullysatisfied 27 0 Cukup Puas Satisfied 28 2 Puas Fullysatisfied 29 1 Puas Fullysatisfied 30 4 Puas Fullysatisfied 31 1 Puas Fullysatisfied 32 8 Puas Fullysatisfied 33 4 Puas Fullysatisfied 34 0 Cukup Puas Satisfied 35 0 Cukup Puas Satisfied Sebanyak 57,1 responden menyatakan Fullysatisfied terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Bromo. Universitas Sumatera Utara

4.6. Minat Berkunjung Kembali Pasien Rawat Inap Puskesmas Bromo

Berdasarkan minat berkunjung kembali pasien rawat inap, sebanyak 68,6 pasien menyatakan tidak mau berkunjung kembali untuk memanfaatkan pelayanan rawat inap di Puskesmas Bromo. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.15. Tabel 4.15. Minat Berkunjung Kembali Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo No. Minat Jumlah F 1 Mau berkunjung kembali 11 31,4 2 Tidak mau berkunjung kembali 24 68,6 4.7. Analisis Bivariat 4.7.1. Uji Korelasi Pearson Product Moment variabel Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Analisis bivariat menggunakan uji korelasi pearson product moment, dengan taraf uji nyata 0,05. Uji korelasi pearson memerlukan syarat distribusi data normal atau asumsi normalitas dengan nilai ρ0,05 Priyatno, 2009. Hasil uji normalitas dengan menggunakan uji kormologov smirnov variabel independen ρ=0,711 p0,05 dan variabel dependen ρ=0,109 ρ0.05, sehingga asumsi normalitas terpenuhi. Hasil analisis bivariat dapat dilanjutkan ke analisis multivariat jika nilai ρ0,25 Yasril, 2009. Hasilnya sebagai berikut : 1. Pada variabel mutu pelayanan, variabel keandalan ρ=0,041, variabel jaminan dan kepastian ρ=0,014, dan variabel empati ρ=0,014, menunjukkan hubungan secara signifikan dengan kepuasan karena nilai p0,05. 2. Variabel bukti fisik ρ=0,759, dan variabel ketanggapan ρ=0,078, tidak memiliki hubungan secara signifikan dengan kepuasan karena nilai ρ0,05. Universitas Sumatera Utara 3. Berdasarkan acuan Colton Hastono, 2001 mengenai tingkat kekuatan keeratan hubungan, dapat ditarik kesimpulan dari hasil korelasi pearson sebagai berikut : a. Hubungan variabel keandalan dengan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan yang sedang r = 0,347 dan berpola positif. Artinya, semakin tinggi nilai variabel keandalan, maka akan terjadi peningkatan kepuasan pasien rawat inap. b. Hubungan variabel jaminan dan kepastian dengan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan yang sedang r = 0,410 dan berpola positif. Artinya, semakin tinggi nilai variabel jaminan dan kepastian, maka akan terjadi peningkatan kepuasan pasien rawat inap. c. Hubungan variabel empati dengan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan yang sedang r = 0,410 dan berpola positif. Artinya, semakin tinggi nilai variabel empati, maka akan terjadi peningkatan kepuasan pasien rawat inap. Secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.16. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.16. Distribusi Variabel Independen Berdasarkan Analisis Korelasi No. Variabel independen Correlation Coefficient Sig ρ Asumsi

1 Bukti fisik

0,54 0,759 ρ0,05 Tidak dilanjutkan ke analisis multivariat 2 Keandalan 0,347 0,041 ρ0,05 Dilanjutkan ke analisis multivariat 3 Ketanggapan 0,78 0,655 ρ0,05 Tidak dilanjutkan ke analisis multivariat

4 Jaminan dan

Kepastian 0,410 0,014 ρ0,05 Dilanjutkan ke analisis multivariat

5 Empati

0,410 0,014 ρ0,05 Dilanjutkan ke analisis multivariat Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa variabel independen yang dapat dilanjutkan ke analisis multivariat adalah variabel keandalan, jaminan dan kepastian, empati, karena sesuai dengan asumsi nilai p0,25 Yasril, 2009. Analisis bivariat dilakukan untuk menguji pengaruh kepuasan pasien rawat inap terhadap minat berkunjung kembali oleh pasien rawat inap menggunakan uji Chi Square dan hasilnya adalah tidak ada hubungan antara kepuasan terhadap minat berkunjung kembali pasien rawat inap Puskesmas Bromo dengan nilai signifikan p = 0,730 ρ0,05. Universitas Sumatera Utara

4.7.2. Hubungan kepuasan terhadap minat berkunjung kembali pasien rawat

inap Analisis bivariat menggunakan uji chisquare, dengan taraf uji nyata 0,05. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.17 di bawah ini: Tabel 4.17 Hasil Uji Chisquare Kepuasan dengan Minat Berkunjung Kembali Minat Berkunjung Kembali Kepuasan Total p value Sangat puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas N N N N N N 0,789 Mau berkunjung kembali 0 0 8 22,9 2 5,71 0 0 1 2,9 11 100 Tidak mau berkunjung kembali 1 2,9 12 34,3 7 20 1 2,9 3 8,6 24 100 Total 1 2,9 20 57,2 9 25,7 1 2,9 4 11,5 35 100 Tabel 4.18. Hasil Tabulasi Silang Variabel Kepuasan Terhadap Minat Berkunjung Kembali No. Tingkat Kepuasan Minat Total Mau berkunjung kembali Tidak mau berkunjung kembali 1 Tidak puas 1 3 4 2 Kurang puas 1 1 3 Cukup puas 2 7 9 4 Puas 8 12 20 5 Sangat puas 1 1 Total 11 24 35

4.8. Analisis Multivariat Regresi Linier Berganda

Analisis multivariat menggunakan uji regresi linier berganda, dengan taraf uji nyata 0,05 untuk menguji variabel dimensi mutu pelayanan yang menunjukkan hasil Universitas Sumatera Utara signifikan pada hasil analisis bivariat. Dimensi mutu pelayanan yang memiliki hubungan dengan kepuasan adalah dimensi mutu pelayanan keandalan, jaminan dan kepastian, dan empati. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.19 di bawah ini : Tabel 4.19. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Variabel Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo Kota Medan Tahun 2009 Model Unstandardized correlation Standardized coralation T Sig B Std. error Beta Kepuasan 0,754 0,236 - 2870 0,007 Keandalan 0,036 0,079 0,074 0,459 0,649 Jaminan dan Kepastian 0,541 0,217 1,412 2,492 0,018 Empati 0,459 0,217 1,200 2,118 0,042 Analisa : 1. Dari lima variabel bebas penelitian terdapat dua variabel bebas yang berpengaruh secara signifikan ρ0,05, yaitu variabel jaminan dan kepastian ρ=0,018, dan variabel empati ρ=0,42. 2. Nilai koefisien determinasi R, adalah 0,440, artinya variabel mutu pelayanan jaminan dan kepastian, dan empati, memberikan pengaruh 44 terhadap kepuasan pasien rawat inap, sedangkan sisanya 54 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian dengan berdasarkan hasil wawancara kepada responden seperti kepercayaan dan pandangan responden terhadap pelayanan puskesmas. 2. Persamaan regresi yang terbentuk adalah : Y = 0,754 K + 0,541 X1 + 0,459 X2 Universitas Sumatera Utara Keterangan : Y = kepuasan pasien rawat inap X1= Pelayanan jaminan dan kepastian X2= Pelayanan empati Dari persamaan di atas dapat dijelaskan bahwa apabila pada masing-masing variabel X1dan X2 tidak terdapat penambahan 1 poin, maka tingkat kepuasan pasien sebesar 0,754. Apabila terdapat penambahan 1 poin pada variabel tersebut, maka akan terjadi peningkatan kepuasan pasien sebesar 0,541 kali untuk dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian, dan 0,459 kali untuk dimensi mutu pelayanan empati. Universitas Sumatera Utara BAB V PEMBAHASAN Hasil analisis uji statistik dengan menggunakan regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel mutu pelayanan jaminan dan kepastian, dan empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Bromo Kecamatan Medan Denai Kota Medan. 5.1. Pengaruh persepsi dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Bromo Dari hasil uji statistik, dapat dilihat bahwa dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian mempunyai pengaruh positif terhadap peningkatan kepuasan pada taraf signifikan ρ0,05. Artinya terjadi peningkatan kepuasan pasien apabila semakin baik dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa 58,6 responden mempunyai persepsi yang cukup baik tentang dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian, dan 57,1 responden puas terhadap dimensi mutu pelayanan. Hal ini sejalan dengan penelitian Haryono 2006, bahwa dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Kabupaten Tapanuli Tengah. Menurut pendapat Tjiptono yang dikutip oleh Tarigan 2009, pelayanan yang unggul adalah suatu sikap atau cara petugas dalam melayani pelanggan secara memuaskan dengan cara memperhatikan kecepatan pelayanan, ketepatan diagnosa, keramahan, dan kenyamanan, sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan. Pendapat ini juga sejalan oleh Lumenta yang dikutip oleh Hanawi 2006, menyebutkan kepuasan pasien pada dasarnya dipengaruhi oleh banyak faktor, di Universitas Sumatera Utara mana faktor kepuasan pada akhirnya akan memengaruhi penilaian pasien untuk mau kembali memanfaatkan kembali sebuah pelayanan kesehatan. Penelitian yang dilakukan Smith dan Smetzer 1970 menyatakan bahwa dimensi mutu pelayanan yang paling penting memengaruhi kepuasan pasien yaitu pengetahuan ilmiah yang dimiliki oleh petugas kesehatan. Dimensi mutu pelayanan yang juga dianggap penting adalah keterampilan yang dimiliki oleh petugas kesehatan, dan kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien. 5.2. Pengaruh persepsi dimensi mutu pelayanan empati terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Bromo Dari data hasil statistik dapat dilihat bahwa dimensi mutu pelayanan empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan ρ0,05. Artinya terjadi peningkatan kepuasan pasien apabila semakin baik dimensi mutu pelayanan empati. Hasil penelitian menunjukkan 44,3 responden mempunyai persepsi yang baik terhadap dimensi mutu pelayanan empati, dan sebesar 57,1 responden puas dengan mutu pelayanan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yulinda 2006, bahwa dimensi mutu pelayanan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien di balai pengobatan puskesmas di Kota Jambi. Menurut Azwar 1996, yang mengutip pendapat Robert dan Prevost dimensi mutu pelayanan kesehatan yang terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan, perhatian, serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien. Hal ini juga sejalan dengan Irwan 1994, yang mengemukakan bahwa hubungan petugas Puskesmas Universitas Sumatera Utara dengan pasien yang baik harus senantiasa dapat dipertahankan. Petugas puskesmas harus senantiasa memberikan perhatian yang cukup kepada pasien, secara pribadi menampung dan mendengarkan semua keluhan pasien serta menjawab, memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang informasi kesehatan yang ingin diketahui pasien. Rasa empati dari petugas puskesmas merupakan salah satu alat untuk memenuhi harapan pasien yang ingin diperlakukan dengan baik. Maksudnya adalah mencoba untuk memahami apa yang diinginkan dan dirasakan pasien. Diperlukan adanya kesamaan persepsi antara petugas puskesmas dalam melayani pasien tentang pentingnya membina hubungan personal dengan pasien, sehingga pasien merasa nyaman, puas, dan mau berkunjung kembali ke puskesmas Tarigan, 2009.

5.3. Pengaruh persepsi dimensi mutu pelayanan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap