sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan. d. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
B. Tingkat Pelayanaan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Roger mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan
pelanggan atau pelanggan
11
. Menurut Crosby dalam Nasution 2004:41 kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang
disyaratkan atau distandarkan
12
, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan
meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Garvin dan Davis menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan
13
.
11
Roger, G.S. 1995. Implications For Marketing strategy. Dallas: BPS. h. 157
12
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. h. 41
13
Ibidh,
Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan
suatu pihak terhadap pihak lain
14
. Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto adalah upaya
maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga
tercapai kepuasan
15
. Menurut Helien pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang
berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran,
berat, warna dan sebagainya
16
. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung
pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya.
Definisi dari Nasution kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
17
. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan
pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji KBIH Al Mujahidin - Pamulang dengan segala keunggulan
14
Tunggal, Amin Wijaya. 1996. Kamus MBA. Jakarta: Bumi Aksara. h. 235
15
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. h. 216
16
Helien, Fisher. 2004. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher. h. 7
17
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. h. 47
dalam ran gka memenuhi kebutuhan para jama’ah demi memenuhi harapan
jama’ah haji.
2. Dimensi Pelayanan
