Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut
Lupiyoadi yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.
3. Mengukur kepuasan pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui sampai sejauh mana perusahaan bisa mengukur mutu dan aktifitas pelayanan
untuk menentukan tingkat kepuasan dan membantu perusahaan mengembangkan program untuk meningkatkan ikatan pelanggan.
Mengapa diperlukannya mengukur kepuasan pelanggan, hal itu mempunyai tujuh alasan antara lain:
a. Untuk mempelajari persepsi pelanggan b. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan
pelanggan c. Untuk menutup kesenjangan
d. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai anda atau tidak
e. Karena peningkatan kerja membawa peningkatan laba f. Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus
dilakukan kemudian hari g. Untuk menerapkan proses perbaikan dan kesinambungan.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan juga pelanggan
perusahaan pesaing. Kotler 1994 mengemukanan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut
10
: a. System Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan costomer oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat,dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakan
ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung
ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan, menyediakan saluran telepon khusus costomer hot kines, dan laian-lain.
b. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan
dan pesaingnya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan mengenai setiap keluhan.
c. Lost Costomer Analisis Metode ini sangat unik, perusahaan berusaha menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi ini
10
M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, h. 66-67
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan. d. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
B. Tingkat Pelayanaan
