16
BAB II LANDASAN TEORI
A. Tingkat Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Oliver dalam Barnes, 2003:64 menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa
penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan
1
. Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi
harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian
2
. Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson
dalam Nasution, 2004:104 bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian
3
. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan
dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak
1
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi h. 64
2
Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 1996. Edisi Keempat. Consumer Behavior perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Jakarta: Erlangga. h. 157
3
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. h. 104
sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut akan terus menabung maka
sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi kepuasan
pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan
4
. Menurut Amir kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan perceived sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
5
. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas
6
, contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena memenuhi semua
kebutuhan atau harapannya. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa
disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh jama’ah haji tahun 2010 Kelompok Bimbingan Ibadah
Haji KBIH Al Mujahidin – Pamulang yaitu membandingkan antara
kinerja pembimbing haji sesuai dengan hasil yang dirasakan oleh para jama’ah. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka jama’ah
haji akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas terhadap kinerja pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji KBIH Al Mujahidin,
namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, jama’ah haji akan puas dan
4
Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo h. 16
5
Amir, M. Taufik. 2005. Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada h. 13
6
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM h. 5
bila kin erja melebihi harapan, jama’ah haji akan sangat puas terhadap
kenerja atau pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji KBIH Al Mujahidin - Pamulang.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kategori