Analisis Pelayanan Kbih Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah Haji Pada Kbih Baitul Atiq – Tegal

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh :

ABQINA KHAIRUL AZMI NIM : 1111053100031

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) JAKARTA

'

_{Skripsi ini}

Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar S arj ana Komunikasi Islam (S.KOM. D

Disusun Oleh: Abqina Khairul Azmi NrM. 1111053100031

PROGRAM STTIDI MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH

F'AKULTAS DAKWAII DAN ILMU KOMI]MKASI UNIVERSITAS

ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAII JAKARTA

t43X Ht20t5H.

Pembimbing

Skripsi ber.judul ANALISIS PELAYANAN

KBIH TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN

JAMAAH

HAJI

PADA

KBIH

BAITUL

ATIQ TEGAL

TAHUN 2014 telah diujikan dalam sidang munaqosyah Fakultas Dakwah dan

Ilmu Konrunikasi

UtN

Syarif Hidayatullah Jakarta pada 22 Desember 2015.

Skripsi

ini telah

diterirna sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana (S1) pada program studi Manajerlen Daku,ah konsentrasi Manajemen Haji dan umroh.

Jakarta, 22 Desemb er 207 5

Sidang Nlunaqosyah

Sekretaris N{erangkap Anggota

Anggota,

Penguji

I

H. Mulkanasir. BA. S.Pd. I\{M

NIP : 19550101 1983021101 Ketua N{erangkap Anggota

NIP : 19580910 987032001 061996031

Penguji 2

: 196008031997031001

Pembimbin

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata Satu (S-1) di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika kemudia hari terbukti bahwa ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiblakan dari orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta

Jakarta, 22 Desember 2015

i

Konsentrasi Haji dan Umroh Fakukultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Analisis Pelayanan KBIH Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah Haji Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq _–Tegal Tahun 2014, dibawah bimbingan H. Fauzun Jamal, LC. MA

Penyelenggaraan Ibadah haji sudah menjadi tanggung jawab Pemerintah. Berdasarkan undang-undang Nomor 13 Tahun 2008 pasal 6 menyebutkan bahwa pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan menyediakan pelayanan administrasi, bimbingan Ibadah haji, Akomodasi, Transportasi, Pelayanan Kesehatan, Keamanan, dan hal-hal lainnya yang

diperlukan oleh calon jama’ah Haji. Pembinaan calon haji menjadi tanggung jawab Kantor Kementrian Agama Kabupaten/Kota, dalam hal ini seksi Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umroh. Dalam pelaksanaannya bekerja sama dengan Kantor Urusan Agama(KUA), Penyuluhan Agama, Departemen Kesehatan, Alim Ulama, Lembaga/Ormas Islam seperti Penyelenggara Ibadah haji Khusus (PIHK) dan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dan sebagainya.

Keberhasilan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dapat dilihat dari aspek kepuasan jamaah haji, hal ini dapat terlihat seberapa besar penilaian jamaah atas kinerja yang diberikan oleh KBIH tersebut. Kepuasan jamaah akan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh KBIH sesuai dengan kehendak atau harapan jamaah. Untuk itu jaminan kualitas layanan menjadi prioritas utama bagi setiap KBIH dalam memanjakan konsumen.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan hasil penyajian dalam bentuk deskriptif, yang mana hasil data tersebut diperoleh dari angket yang disebar oleh penulis kepada responden, observasi, wawancara, dokumentasi. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden berupa catatan tertulis dari hasil wawancara, angket dan dokumentasi. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur yang terkait dengan judul penelitian. Hasil penelitian ini tampak bahwa 77% para jamaah haji tahun 2014 merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq- Tegal. Kemudian 23% merasa tidak puas, ini mencakup media yang digunakan dalam penyampaian materi membosankan, dan ruang kantor yang kurang nyaman.

ii

Assalamualaikum Wr. Wb.

Innalhamdalillah, tidak ada kata terindah terucap dari lisan maupun terbesit dalam hati penulis selain rasa syukur kepada Allah SWT semesta alam, atas berbagai macam nikmat yang telah diberikan kepada penulis. Shalawat serta salam semoga tercurahkan kepada nabi kita Muhammad SAW, yang telah membawa umatnya dari zaman kegelapan kezaman yang tinggi akan peradaban dan cerahnya ilmu pengetahuan.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa bantuan dan dorongan, baik dalam bentuk motivasi, pengarahan, bimbingan, diskusi, penerimaan, kerja sama, maupun semangat dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini, penulis ingin sekali mengungkapkan banyak terima kasih, terutama kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, khususnya kepada :

1. Dr. Arief Subhan, MA sebagai Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA sebagai Ketua Jurusan Manajemen Dakwah dan Drs. Sugiharto, MA sebagai Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah sekaligus sekertaris dalam sidang skripsi saya.

3. H. Fauzun Jamal, LC., MA sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan, petunjuk, dan saran yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini.

iii

6. H. Mulkanasir, BA., S.Pd., MM sebagai dosen penguji 1 dalam sidang skripsi penulis.

7. Drs. M. Sungaidi, MA selaku dosen penguji 2 dalam sidang skripsi penulis 8. Bapak dan Ibu Dosen pengajar serta seluruh staf karyawan Fakultas

Dakwah dan Komunikasi

9. Pengurus Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq-Tegal khususnya bapak Drs. H. Sururi, M. Hum selaku ketua KBIH Baitul Atiq yang membantu penulis dalam melaksanakan tugas penelitian.

10. Seluruh jamaah haji anggota KBIH Baitul Atiq tahun 2014 yang telah berpartisipasi dalam memberikan pendapatnya melalui pengisian kuesioner

11. Ayahanda tercinta Mahfudz dan Ibunda Chasiati tercinta yang senantiasa ikhlas dan sabar dalam mengarungi pahit dan getirnya perjuangan hidup demi kelangsungan pendidikan penulis mulai dari sekolah dasar sampai ke jenjang yang lebih tinggi, dan selalu memberikan doa restunya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi Strata-1 di Universitas Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

12. Semua keluargaku tercinta, kakek, nenek,om, tante, sepupu, yang telah memberikan semangat, doa, nasehat selama menyelesaikan skripsi ini. 13. Rekan-rekan mahasiswa satu angkatan periode 2011 jurusan Manajemen

Haji dan Umroh dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang membantu namun tidak mengurangi rasa hormat.

iv

skripsi ini bermanfaat bagi yang membaca.

Wassalamu’alaikum. Wr. Wb

Jakarta, 16 Desember 2015

iv

ABSTRAK...i

KATA PENGANTAR...ii

DAFTAR ISI...iv

DAFTAR TABEL... vii

BAB I : PENDAHULUAN...1

A. Latar Belakang Masalah...1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah...4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian...5

D. Metode Penelitian...6

E. Waktu dan Tempat Penelitian...11

F. Teknik dan Analisis Data...12

G. Tinjauan Pustaka...13

H. Sistematika Penulisan...14

BAB II : LANDASAN TEORI...16

A. Kepuasan Pelanggan...16

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan...16

2. Faktor Kepuasan Pelanggan...18

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan...22

B. Kualitas Pelayanan...24

v

BAB III : GAMBARAN UMUM KBIH BAITUL ATIQ TEGAL...31

A. Kelompok Bimbingan Ibadah Haji Baitul Atiq... 31

1. Sejarah...31

2. Dasar dan Tujuan KBIH Baitul Atiq...32

3. Struktur Organisasi...33

4. Legalitas dan Izin Operasional...35

B. Profil Jamaah Haji KBIH Baitul Atiq Tahun 2014...36

1. Jenis Kelamin...36

2. Umur/Usia...36

BAB IV : ANALISIS TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...37

A. Analisis Kehandalan Pelayanan...37

B. Analisis Daya Tanggap Pelayanan...42

C. Analisis Jaminan Pelayanan...45

D. Analisis Empati Pelayanan...48

E. Analisis Bukti fisik Pelayanan...50

F. Kategori Tingkat Kepuasan...54

G. Hasil Uji Valid dan Reabilitas...55

vi

A. Kesimpulan...59 B. Saran-saran...59

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

vii

Tabel 1.1 Operasional Variabel Penelitian...9

Tabel 4.2.1 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pelayanan

penyampaian materi dalam bimbingan...37

Tabel 4.2.2 Prosentase penilaian responden terhadap media yang digunakan pembimbing KBIH Baitul Atiq pada saat bimbingan...38

Tabel 4.2.3 Prosentase penilaian responden terhadap kelengkapan materi yang di berikan pembimbing KBIH baitul Atiq...39

Tabel 4.2.4 Prosentase penilaian responden terhadap pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq dalan pemrosesan data calon jamaah haji tepat waktu...40

Tabel 4.2.5 Prosentase penilaian responden terhadap pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam pencatatan data jamaah haji...41

Tabel 4.3.1 Prosentase penilaian terhadap kinerja pelayanan pembimbing dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum di mengerti...42

Tabel 4.3.2 Prosentase penilaian responden terhadap respon pemimpin KBIH Baitul Atiq dalam menerima saran dari jamaah haji...43

Tabel 4.3.3 Prosentase penilaian responden terhadap tanggapan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi komplain dari jamaah haji berkaitan dengan penyediaan kipas angin pada tempat bimbingan...45

viii

urutan pelaksanaan rukun haji...46

Tabel 4.4.2 Prosentase penilaian responden terhadap Pihak Baitul Atiq memantau kesiapan materi dan fisik calon jamaah haji...47

Tabel 4.5.1 Prosentase penilaian responden terharap perhatian yang ditunjukan pembimbing kepada jamaah haji selama waktu bimbingan...48

Tabel 4.5.2 Prosentase penilaian responden terhadap pihak KBIH Baitul Atiq dalam menjalin komunikasi dengan jamaah haji...49

Tabel 4.6.1 Prosentase penilaian responden terhadap ruang KBIH Baitul Atiq..50

Tabel 4.6.2 Prosentase penilaian responden terhadap kondisi ruangan untuk bimbingan haji KBIH Baitul Atiq...51

Tabel 4.6.3 Prosentasi penilaian responden terhadap kondisi perlengkapan praktek haji KBIH Baitul Atiq...52

Tabel 4.6.4 Prosentase penilaian terponden terhadap kenyaman ruang tamu kantor KBIH Baitul Atiq...53

Tabel 4.7 Statistik skor skala kepuasan jamaah haji...54

Tabel 4.7.1 Interpretasi skor kepuasan jamaah haji...54

Tabel 4.7.2 Kategori skor skala kepuasan jamaah haji...55

1

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Penyelenggaraan Ibadah haji sudah menjadi tanggung jawab Pemerintah. Berdasarkan undang-undang Nomor 13 Tahun 2008 pasal 6 menyebutkan bahwa pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan menyediakan pelayanan administrasi, bimbingan Ibadah haji, Akomodasi, Transportasi, Pelayanan Kesehatan, Keamanan, dan hal-hal lainnya yang diperlukan oleh calon jama’ah Haji.1

Penyelenggaraan Ibadah haji merupakan tugas nasional karena menyangkut nama baik dan martabat bangsa Indonesia di luar negeri, khususnya di Arab Saudi. Mengingat pelaksanaannya bersifat massal dan berlangsung dalam waktu yang terbatas, penyelenggaraan ibadah haji memerlukan manajemen dan sistem yang baik agar tertib dan lancar.2 Oleh karena itu, ibadah haji merupakan kegiatan yang penting yang memerlukan adanya pengelolaan khusus yang mengurusi masalah kegiatan haji yang menyangkut tentang pelayanan-pelayanan yang akan diberikan

pada calon jama’ah haji.

Upaya peningkatan pelayanan ibadah haji sebagaimana dirumuskan dalam kebijaksanaan teknis penyelenggaraan ibadah haji, yaitu kegiatan bimbingan ibadah haji secara intensif kepada calon haji sejak mendaftar, selama di arab saudi sampai kembali di Tanah Air.

1

Undang-undang No.13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, pasal 6

2

Agus Supriyadi, skripsi strategi penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan manasik haji calon jama’ah haji (Jakarta, Uin syarif hidayatullah,2011) hal. 03

Pembinaan calon haji menjadi tanggung jawab Kantor Kementrian Agama Kabupaten/Kota, dalam hal ini seksi Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umroh. Dalam pelaksanaannya bekerja sama dengan Kantor Urusan Agama(KUA), Penyuluhan Agama, Departemen Kesehatan, Alim Ulama, Lembaga/Ormas Islam seperti Penyelenggara Ibadah haji Khusus (PIHK) dan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dan sebagainya.

Keberhasilan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dapat dilihat dari aspek kepuasan jamaah haji. Hal ini dapat terlihat seberapa besar penilaian jama’ah atas kinerja yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibada Haji (KBIH) tersebut. Kepuasan jama’ah akan ditentukan oleh

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji

(KBIH) sesuai dengan kehendak atau harapan jama’ah. Untuk itu jaminan kualitas layanan menjadi prioritas utama bagi setiap Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dalam memanjakan konsumen jasa.

Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq merupakan sebuah KBIH yang ada di Kabupaten Tegal yang sudah berdiri sejak 15 tahun yang lalu. KBIH Baitul Atiq yang sebagai salah satu pusat bimbingan ibadah haji di kabupaten Tegal memberikan pelayanan kepada

calon jama’ah haji . Variabel yang utama disajikan oleh Kelompok

Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) adalah memberi kepuasan jama’ah dan peningkatan kualitas pelayanan bagi jamaa’ah haji. Kepuasan jamaah haji

adalah kunci bagi KBIH agar tetap dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Untuk itu anggota Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh

jama’ah haji, dan bagi penyelenggara akan berusaha untuk menghasilkan

kinerja (performance) sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan

jama’ah.

Dengan kata lain faktor penting yang harus diperhatikan adalah kepuasan pelanggan (jama’ah). Kepuasan jama’ah haji bagi Kelompok

Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) merupakan hal yang sangat penting sebab

jika jama’ah haji tidak puas dapat mempengaruhi jama’ah yang lain.

Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan unggul tidak ada artinya jika tidak berusaha untuk mempuaskan

jama’ah haji3.

Alasan penulis tertarik melakukan penelitian ini karena di Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq sebelumnya belum pernah ada yang melakukan penelitian di KBIH tersebut, dengan adanya penelitian

tentang kepuasaan jama’ah KBIH Baitul Atiq tersebut maka hasil penelitian tersebut akan bisa menjadi tolak ukur pengurus KBIH ketika akan melakukan pembenahan di tahun–tahun berikutnya. hal ini menjadi alasan penulis melakukan penelitian di KBIH Baitul Atiq.

Dari gambaran tersebut penulis tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap masalah ini yang dituangkan dalam judul skripsi yang berjudul :

“ANALISIS PELAYANAN KBIH TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN JAMAAH HAJI PADA KBIH BAITUL ATIQ – TEGAL TAHUN 2014”.

3

Richard F Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, ( Jakarta : PPM, 2002), cet ke -2, h.3

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah

Agar pembatas masalah ini lebih terarah, maka penulis membatasi masalah yang akan dibahas yaitu hanya tingkat kepuasan jamaah haji pada KBIH Baitul Atiq.

2. Perumusan Masalah

Rumusan masalah yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut :

a. Bagaimana pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq- Tegal ?

b. Bagaimana tingkat kepuasan jamaah haji pada pelayanan di KBIH Baitul Atiq-Tegal ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang sudah dinyatakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui pelayanan KBIH Baitul Atiq

b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan jamaah haji pada KBIH Baitul Atiq-Tegal.

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

a. Manfaat Praktis

Bagi penulis, manfaat praktis yang diharapkan adalah tahapan penelitian serta hasil penelitian yang diperoleh dapat

memperluas wawasan dan sekaligus memperoleh pengetahuan empirik mengenai penerapan fungsi Ilmu Pemerintahan yang diperoleh selama mengikuti kegiatan perkuliahan pada Sekolah Tinggi Ilmu Pemerintahan. Bagi pihak-pihak yang berkepentingan dengan hasil penelitian, penulis berharap manfaat hasil penelitian dapat diterima sebagai kontribusi untuk meningkatkan kinerja aparat melalui peningkatan gaya kepemimpinan yang efektif. b. Manfaat Akademis.

Manfaat akademis yang diharapkan adalah bahwa hasil penelitian dapat dijadikan rujukan bagi upaya pengembangan Ilmu Pemerintahan, dan berguna juga untuk menjadi referensi untuk

lebih mengetahui tingkat kepuasan bagi para jama’ah haji.

c. Bagi Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq dapat

mengetahui tingkat kepuasan jama’ah haji yang bergabung dalam kelompok bimbingan tersebut dan untuk lebih meningkatkan

pelayanan bagi para jama’ah haji.

D. Metodologi Penelitian.

1. Pendekatan yang digunakan

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif kuantitatif. Pengertian metode kuantitatif menurut Borg and Gall (1989) adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivime, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data

bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Pendekatan kuantitatif memiliki sifat menjeneralisasi dan memiliki hipotesis yang dilahirkan dari teori-teori yang mendukung, kemudian diujikan, penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey dengan cara mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.4 Pendekatan ini digunakan dengan cara menyebarkan angket kepada responden kemudian mengolah angket tersebut.

2. Populasi dan Sampel Penelitian

Adapun populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Jumlah populasi sebanyak 30 orang jama’ah di KBIH Baitul Atiq pada tahun 2014

b. Pengambilan sampel penelitian ini penulis menggunakan sampel total sampling. Karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara total tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Populasi bersifat homogen.5 Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti, 6 sampel penelitian ini meliputi elemen(responden) yang persyaratan minimal 30 orang. Senada dengan pendapat Roscoe dalam Sugiono menyarankan tentang

4

Nurul Hidayati Metodologi Penelitian Dakwah, (Jakarta : UIN jakarta Press, 2006), h.82

5

Sugiyona,metode Penelitian Bisnis, ( Bandung: CV alfabetha 2008) cet ke-5 h.74

6

Suharmini Arikunto, Prosedur Penelitian :Suatu Pendekatan Prakter, (Jakarta: Rineka Cipta, 2009). H. 28

ukuran sampel untuk penelitian ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 dengan 500. Gay berpendapat bahwa minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan metode penelitian yang digunakan Metode deskriptif, minimal 10% populasi dan metode deskriptif korelatif minimal 30 subjek

Oleh karena itu dengan alasan jumlah jamaah haji tahun 2014 di KBIH Baitul Atiq sebanyak 30 jamaah, maka penulis mengambil semua populasi tersebut. Yaitu sebanyak 30 jamaah.

3. Operasional Variable Penelitian

Komponen dalam penelitian ini adalah yang diduga dapat

mempengaruhi kepuasan jama’ah haji dalam pelaksanaan serta dalam

perjalanan haji melalui Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq- Tegal.

Tabel 1.1

Operasional Variabel Penelitian Variabel X Indikator Kepuasan dalam Pelayanan

Kehandalan 1) Kemampuan pembimbing haji dalam memberikan bimbingan haji secara tepat kepada jamaah(cara penyampaian, media, kelengkapan materi)

2) Ketepatan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji sesuai dengan waktu yang disepakati (pelayanan sesuai janji, pencatatan data jamaahn haji)

Daya tanggap

3) Pembimbing merespon dengan segera keluhan dan pertanyaan jamaah

4) Pimpinan KBIH menanggapi saran dari jamaah

5) Pelayanan yang dilakukan karyawan menanggapi komplain dari jamaah haji dengan segera

Jaminan 6) Jaminan jamaah haji dibimbing dengan baik

7) Jaminan dipantau kesiapan materi dan fisik oleh pihak KBIH Empati 8) Pimpinan dan pembimbing KBIH Baitul Atiq bertegur sapa

kepada jamaah dan menanyakan materi dan doa-doa 9) KBIH masih menjalin komunikasi dengan jamaahnya Bukti fisik 10) Kelayakan kondisi ruangan bimbingan haji

11) Kelayakan perlengkapan manasik 12) Kondisi ruangan kantor

Variable Y Indikator Kepuasan dalam Pelayanan Kepuasan Tingkat Kepuasan Jamaah Haji KBIH Baitul Atiq

4. Teknik pengambilan data

Teknik yang digunakan untuk memperoleh data penelitian diantaranya :

a. Penyebaran kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang disetiap pertanyaannya sudah disediakan jawabannya untuk dipilih, atau disediakan tempat untuk mengisi jawaban.

b. Wawancara, yaitu teknik pengambilan data apabila peneliti ingin melakukan study pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengeahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumalh respondennya sedikit/kecil. Teknik pengambilan data ini berdasarkan pada laporan tentang diri sendiri atau self-report, atau setidaknya pada pengetahuan atau keyakinan pribadi.

c. Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan meneliti catatan-catatan atau dokumentasi perusahaan yang tidak dirahasiakan yang ada dan mempunyai relefansi dengan tujuan penelitian.

d. Observasi, yaitu pengamatan dan juga pencatatan sistematik atas unsur-unsur yang muncul dalam suatu gejala atau gejala-gejala yang muncul dalam suatu objek penelitian. Hasil dari observasi tersebut

akan dilaporkan dalam suatu laporan yang tersusun secara sistematis mengikuti aturan yang berlaku.

5. Kuesioner

Kuesioner yang saya gunakan untuk penelitian mengenai tingkat kepuasan jamaah haji terhadap pelayanan KBIH Baitul Atiq ini menggunakan kuesioner berupa angket tertutup, artinya angket yang pada setiap itemnya sudah ada alternatif jawabannya sehingga responden tinggal memilih jawaban yang ada. Kuesioner ini diberikan kepada responden yang terpilih menjadi sampel yaitu jamaah haji KBIH Baitul Atiq-Tegal. Metode ini digunakan untuk memperoleh data primer yaitu data tentang kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) yang diberikan KBIH Terhadap kepuasan jamaah haji pada KBIH Baitul Atiq.

6. Sumber Data

Untuk mendapatkan data yang akurat sumber data terdiri dari data primer dan sekunder.

a. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden berupa angket dan dokumentasi.

b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur yang terkait dengan judul penelitian.7

E. Waktu dan Tempat Penelitian a. Waktu Penelitian

7

Penelitian ini dilaksanakan pada akhir bulan Mei 2015 sampai akhir Desember 2015.

b. Tempat Penelitian

Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi salah satu Kelompok Bimbingan Ibadah Haji, yaitu di kantor KBIH Baitul Atiq yang beralamat di Jalan. KH. Umar Asmawi No. 08 Kebasen RT 11 RW 03 Kecamatan Talang Kabupaten Tegal.

F. Teknik Analisis Data

Setelah data yang dibutuhkan dalam penyusuan skripsi ini terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Maksudnya untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan jamaah haji terhadap pelayanan yang diberikan oleh KBIH Baitul Atiq-Tegal. dengan menggunakan rumus ditribusi frekuensi. Distribusi frekuensi yaitu merupakan susunan data menurut kelas-kelas interval tertentu atau kategori tertentu dalam sebuah daftar.

Instrumentasi yang digunakan untuk memperoleh data penelitian adalah skoring. Skoring merupakan kegiatan pemberian skor terhadap data yang telah disiapkan dalam pilihan jawaban yang telah dibuat. Penilaian dalam penelitian ini diambil dari isian angket yang dibagikan kepada 30 responden dan menjawab pertanyaan dengan 3 pilihan jawaban yang

penulis sediakan. Selanjutnya skor ditentukan melalui kriteria sebagai berikut :

a. Responden yang menjawab a diberi skor 3 b. Responden yang menjawab b diberi skor 2 c. Responden yang menjawab c diberi skor 1

Variabel yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan jama’ah haji

dalam pelaksanaan serta dalam perjalanan haji memalui KBIH Baitul atiq

– Tegal. Variabel-variabel tersebut adalah antara kepuasan jama’ah haji

terhadap pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji(KBIH) Baitul atiq-Tegal.

dengan menggunakan rumus ditribusi frekuensi. Distribusi frekuensi yaitu merupakan susunan data menurut kelas-kelas interval tertentu atau kategori tertentu dalam sebuah daftar.

Dalam penelitian ini variabel independen atau variabel bebas diberi simbol X adalah pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) kemudian variabel dependen atau variabel terikat diberi simbol Y adalah

kepuasan jama’ah haji.

G. Hipotesis

Ho = tidak ada hubungan pelayanan KBIH Baitul Atiq terhadap Kepuasan Jamaah Haji tahun 2014

Ha = ada hubungan pelayanan KBIH Baitul Atiq terhadap Kepuasan Jamaah Haji tahun 2014

H. Tinjauan Pustaka

Dalam beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun setelah penulis mengadakan kajian kepustakaan, penulis menemukan beberapa skripsi yang memiliki judul yang hampir sama dengan yang penulis teliti. Judul-judul tersebur adalah :

1. Ayi Aminuddin Rosid: “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan” (Studi Kasus Jamaah Haji PT. As

Shofa Travel Jakarta). Pada karya ini menggunakan 5 dimensi Service Qualityyaiturealibility, responsievness, assurance, emphaty, tangibles namun dari hasil penelitian yang menggunakan kelima variable tersebut menunjukkan tidak responsif terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji) karena pengaruhnya hanya sedikit terhadap kepuasan pelanggan.

2. Dianti, “Analisis Tingkat Harapan dan Kepuasan Jama’ah Haji terhadap Pelayanan PT. Hikmah Perdana Tour Jakarta.’ Skripsi ini berisi tentang tingkat harapan dan penilaian jama’ah terhadap kinerja

yang diberikan oleh pihak pelayanan Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) untuk meningkatkan kepuasan jama’ah haji pada PT.

Hikmah Perdana Tour.

Meskipun judul yang penulis teliti tidak jauh berbeda dengan kedua skripsi tersebut, dalam penelitian ini penulis lebih menekankan

tentang tingkat kepuasan jama’ah haji terhadap pelayanan dengan judul “ANALISIS PELAYANAN KBIH TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN JAMAAH HAJI PADA KBIH BAITUL ATIQ – TEGAL TAHUN 2014”

I. Sistematika Penulisan

Untuk lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan pada skripsi ini, maka penulis menguraikan secara terperinci masalah demi masalah yang pembahasannya terbagi menjadi lima bab dan masing-masing baba terdiri dari sub bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB I Pendahuluan

Pada bab ini mengurai Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Mtodologi Penelitian, Tinjauan Pustaka dan Sistematika Penulisan.

BAB II Tinjauan Teoritis

Terdiri dari beberapa hal diantaranya (1) tingkat kepuasan yang terdiri dari pengertian kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan mengukur kepuasan pelanggan, (2) tingkat pelayanan yang terdiri dari pengertian kualitas pelayanan, dimensi pelayanan, dan desain pelayanan.

BAB III Gambaran Umum KBIH Baitul Atiq–Tegal

Yang terdiri dari (1) Kelompok bimbingan Ibadah haji (KBIH) Baitul Atiq (sejarah, perkembangan, struktur organisasi, dasar dan

tujuan KBIH Baitul Atiq, legalitas dan izin operasional), (2) profil

jama’ah (jenis kelamin, umur/usia dan wilayah tempat tinggal).

BAB IV Analisis Temuan Penelitian dan Pembahasan

Pada bab ini penulis berkonsentrasi terhadap analisis tingkat

kepuasan jama’ah haji tahun 2015 terhadap pelayanan Kelompok

Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq- Tegal Yang terdiri dari : Analisis keandalan (reability) pelayanan, analisis tanggapan (koresponsipan), analisis berwujud (Tangible), kategori tingkat kepuasan dan hasil analisis

BAB V Penutupan

Mengurai tentang kesimpulan dan saran-saran yang menjadi penutup dari pembahasan skripsi ini

6

LANDASAN TEORI A. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Oliver dalam bukunya menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan1. Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian2.

Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wison menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yangdirasakan setelah pemakaian3. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila

1

Barnes james G.Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan).Yogyakarta : Andi. 2003 h. 64

2

Peter. J. Paul dan Jerry C Olson. Edisi Ke-4. (Costumer Behavior perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Jakarta : Erlangga. 1994 H.157

3

hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja bank maka pelanggan tersebut akan terus menabung dan sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat kuswadi kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan4.

Menurut Amir kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan ( preceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan5. Contohnyanseorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena meme uhi semua kebutuhan atau harapannya.

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku

yang ditunjukan oleh jama’ah haji tahun 2014 Kelompok Bimbingan

Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq – Tegal yaitu dirasakan oleh para jama’ah. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka jama’ah

haji akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas terhadap kinerja pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq – Tegal, namun sebaliknya apabila sesuai dengan harapan, jama’ah haji

akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, jama’ah haji akan sangat

4

Kuswadi.Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta : PT elex Media Komputindo 2004 h. 16

5

Amir, M. Taufik. Edisi Pertama.Dinamika pemasaran Jelajah dan Rasakan. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada 2005 h. 13

puas terhadap kinerja atau pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq–Tegal.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens, dan beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu :

a. Sistem Pengiriman

Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungai sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir dimana semua anggotanya mengerti dan menaggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

b. Performa produk atau jasa.

Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing.

c. Citra

Citra atau merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempegaruhi tingkat kepuasan pelanggan darimsudut positif. Terbentuk citra merrek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.

d. Hubungan harga-nilai

Pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek diproduksikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek dimana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.

e. Kinerja atau Prestasi Karyawan

Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan.

f. Persaingan

Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Pessaing yang spesifik menimbulkan dampal baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan6.

6

Menurut Lupiyoadi ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu :

a. Kualitas produk

Pelanggan akan puas bila evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mendapat pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila sesorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas denga merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mrmpunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut7. Menurut lupioady, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :

a. Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

b. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan penagduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.

c. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

7

Lupiyoadi, Rahmat. Edisi pertama.Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Prakter. Jakarta : salemba Empat.2001 H. 158

d. Waktu penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan seusai dengan perjanjian yang telah disepakati.

e. Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut8.

Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui sampai sejauh mana perusahaan bisa mengukur mutu dan aktifitas pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan dan membantu perusahaan mengembangkan program untuk meningkatkan ikatan pelanggan.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (juga pelanggan perusahaan pesaing) Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut9:

a. Sistem Keluhan dan Saran

8

Kuswadi.Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo 2004 h.17

9

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (costumer hot kines), dan lain-lain.

b. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan mengenai setiap keluhan.

c. Lost Costumer Analysis

Metode ini sangat ynuk, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Diharapkan adalah akan diperoleh informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

d. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberi tanda(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Roger mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan10. Menurut Crosby dalam (Nasution 2004:14) kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan11, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Garvin dan davis dalam Nasution 2004 menyatakan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan12.

10

Roger, G. S.Implications for Marketing Strategi. Dallas : BPS. 1995 H. 157

11

Nasution. M. Nur ,Manajemen Jasa Terpadu.Bogor : ghalia Indonesia. 2004 H. 41

12

Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain13.

Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga terdapai kepuasan14.

Menurut Helien pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya15. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya.

Definisi dari Nasution kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan16.

Berbagai definisi telah diurai diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal dengan segala

13

Tunggal, Amin Wijaya. Kamus MBA. Jakarta : Bumi Askara. 1996 H.235

14

Sugiarto, Endar.Psikologi Pelayanan Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2002 H. 216

15

Helien, fisher.Layanan Konsumen dalam Seminggu. Jakarta : Prestasi Pustaka Publisher. 2004 H. 7

16

keunggulan dalam rangka memenuhi para jamaah demi memenuhi harapan jamaah haji.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Sunarto mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu :

a. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasikan para pelanggan.

b. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang

c. Reliabilitas

Yaiitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e. Ketepatan waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan.

f. Estetika

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.

g. Kesadaran akan merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan17.

Terdapa lima dimensi kualitas pelayanan menurut para narasumber dalam Lupiyoadi, yaitu :

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

b. Reliability,atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, dan sopan santun.

17

Sunarto,Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Yogyakarta, CV Ngeksigondo Utama. 2003 h. 244

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau peribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat18.

Garvin mengembangkan delapam dimensi kualitas, yaitu :

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelangkap.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah di tetapkansebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

18

Lupiyoadi, Rambat. Edisi Pertama.Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat. 2001 H. 148

e. Data tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakasn. Biasanya pelanggan akan marasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

Misalnya kemasan produk dengan warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya19. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat(brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang cocok untuk penelitian ini yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu : Tangables atau bukti fisik, Reability atau keandalan, Responsivenses atau ketanggapan. Assurance atau jaminan,Empathyatau perhatian.

3. Desain Pelayanan

19

Tjiptono, Fandi. Dan Anastasia Diana. Edisi Ke-lima.Total Quality Management (TQM)

Desain pelayanan merupakan cara perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen. Tujuan dari desain pelayanan adalah mengurangi tingkat komplain dari konsumen untuk diantisipasi oleh perusahaan secara maksimal. Cara untuk memaksimalkan pelayanan terhadap konsumen dilakukan dengan jalan20:

a. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan (costomer’s pasticipation design)

b. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipati pelanggan setelah dilakukan pengiriman (costomer’s participation in delivery)

20

Avialiani dan Wilfridus,Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan.2002 h. 10

31

GAMBARAN UMUM TENTANG KBIH BAITUL ATIQ–TEGAL A. KBIH Baitul atiq

1. Sejarah

Menurut Ketua KBIH Baitul Atiq H. Sururi, M. Hum menyatakan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq pada mulanya didirikan oleh sepasang suami istri Bapak H. Mukharori dan ibu Hj. Chumaedah pada bulan Mei 1992, ketika Bapak Muhammad Rais dan Ibu Rihanah (orang tua bapak H. Mukharori) dan ibu Toifah (Ibunda Hj. Chumaedah ) hendak berangkat menunaikan ibadah haji. Pada saat itu pengajian manasik haji hanya ada dirumah Bapak. Muhammad Rais dan ibu Rihanah dan ibu Toifah tidak bisa mengikutinya. Selanjutnya Bapak H. Mukharori beserta istri mempunyai inisiatif untuk mengadakan pengajian manasik haji sendiri dirumahnya di Desa Kebasen Kecamatan Talang Kabupaten tegal.

Setelah mendapatkan informasi dari bapak H. Chumaedi (Kakak Ibu Hj. Chumaedah) bahwa di desa Jatibarang Kab Brebes ada pengajian manasik haji yang dibimbing oleh Ibu Hj. Aenun Nadhiroh, kemudian Bapak Mukharori menghubungi Ibu Hj. Aenun Nasdhiroh untuk memohon kesediaan waktunya membimbing manasik haji dirumahnya di desa Kebasen dan diikuti oleh 15 orang.

Pada tahun 1997 Bapak H. Mukharori dan istrinya memberikan sebidang wakaf di samping makam di desa Kebasen dan pada tahun itu pula dimulai dibangun pembangunan gedung KBIH Baitul Atiq untuk kegiatan pengajian Manasik haji. Selanjutnya pengurus mengajukan izin operasional kepada Kepala Kantor Wilayah Departemen Agama Provinsi Jawa Tengah di Semarang pada tanggal 23 Oktober 1998. Pada tanggal 28 November 1998 telah diterima surat keputusan Kepala Kantor Wilayah Departemen Agama Provinsi Jawa Tengah Nomor : Wk/4-a/HJ.02/4575/1998 tentang perizinan operasional KBIH. Mengingat rumah bapak H. Mukharori tidak cukup untuk kegiatan pengajian maka dibangun gedung Baitul Atiq agar bisa menampung jamaah lebih besar. Pada tahun 2000 gedung baru Baitul Atiq diresmikan untuk melakukan kegiatan manasik haji sampai saat ini.1

2. Dasar dan Tujuan KBIH Baitul Atiq

Dasar penyelenggaraan KBIH Baitul Atiq adalah sebagai berikut :

a. Anggaran dasar dan anggaran rumah tangga Yayasan Baitul Atiq nomor 1 tanggal 9 Agustus 1999

b. Hasil rapat Pengurusan KBIH Baitul Atiq tentang program kerja pada tanggal 24 Oktober 1998

c. Surat izin operasional dari Kepala Kantor Wilayah Departemen Agama Provinsi Jawa Tengah

1

d. Surat keputusan Direktur Jendral Penyelenggaan Haji dan Umroh tentang pedoman operasional kelompok bimbingan.2

Tujuan penyelenggaraan KBIH Baitul Atiq adalah untuk memberikan sebuah bimbingan haji yaitu tuntunan mansik haji dan perjalanan ibadah haji yang meliputi kebijakan pemerintah di bidang penyelenggaraan ibadah haji, teori dan praktik manasik haji, hikmah ibadah haji, perjalanan dan pelayanan haji, kesehatan, serta hak dan kewajiban haji.

Setelah mendapatkan bimbingan haji, diharapkan jamaah calon haji dapat melaksanakan ibadah haji secara mandiri dengan benar sesuai dengan tuntunan syariat Islam dengan memenuhi syarat, rukun, dan wajib haji beserta sunnah-sunnahnya sehingga menjadi haji yang mabrur.

2

3. Struktur Organisasi KBIH Baitul Atiq a. Struktur Organisasi

Bagan 1

Pembina

Ketua

Umum

Ketua

Bendahara

Bendahara

Umum

Sekretaris

Sekretaris

Umum

Pengawas

Pelaksana

Konsumsi

Humas Sarana

Prasarana Tim

Pendaftaran Tim

a. Pembina Kelompok Bimbingan Ibadah Hji Baitul Atiq-Tegal • Majlis wakil cabang Nahdlatul Ulama (MWC) NU Talang :

- Rois Syuriyah KH. M. Chuseni sebagai ketua

- Ktua Tanfidziyah Ust.Misbakhul Mundir, S.ag. sebagai anggota

b. Pengurus Masa Khidmat 2014-2019

• Ketua umum : Drs. H. Sururi, M. Hum.

• Ketua : K.H. Achmad Falachi

• Sekretaris Umum : H. Ading salim • Sekretaris : H. Sujai Jamali • Bendahara umum : H. Mukharori • Bendahara : H. Nur Sodik

c. Pengawas Masa Khidmat 2014-2019

• Pengawas Masa Khidmat 2014-2019 - K.H. Muhammad Sebagai Ketua - H. Nasrudin sebagai Anggota - H. Ibrohim sebagai Anggota

d. Pelaksana Kegiatan KBIH Baitul Atiq Masa Khidmat 2014-2019 • Tim Pembimbing Ibadah Haji :

- KH. Muhammad AS - KH. M. Chuseni - KH. Achmad Falachi

- Drs. H. Sururi, M. Hum - H. M. Ading

- Ust. Misbakhul Mundir, S. Ag • Pendaftaran Jamaah Calon Haji :

- H. M. Ading - H. Ali. Mustaqim - H. Nur Sodik - H. Taslihin • Sarana Prasarana :

- H. Ali Mustakim • Hubungan Masyarakat

- H. Taslikhin

- Pengurus ranting NU se-Kecamatan Talang dan Pengurus MWC NU Talang

• Konsumsi

- Hj. Khumaedah - Hj. Hindun - Hj. Solkhah 4. Legalitas dan Izin Operasional

Dasar hukum penyelenggaraan dan pengelolahan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq :

a. Undang-undang No. 17 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan Ibadah Haji

b. Keputusan Menteri Agama RI No. 371 tahun 2002 tentang penyelenggaraan Ibadah haji dan umroh

c. Surat keputusan Kepala kantor Wilayah Departemen Agama Provinsi Jawa Tengah nomor : Wk./ 4-a/ HJ.02/45751998

d. Surat keputusan Kepala kantor Wilayah Departemen Agama Provinsi Jawa Tengah nomor : W./ 4-a/ HJ.02/2160 A/2000 pada 24 Juni 2000

e. Surat keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umroh nomor D/151/Tahun 2009 tertanggal 13 April 2009

f. Surat keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umroh nomor D/332/Tahun 2012 tertanggal 15 Mei 2012

g. Surat keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umroh nomor D/799/ Tahun 2013 tertanggal 20 desember 2013 tentang pedoman operasional kelompok bimbingan.3

B. Profil jamaah haji KBIH Baitul Atiq tahun 2014

Adapun data yang penulis himpun dari hasil penelitian, jamaah haji tahun 2014 antara lain :

1. Jenis Kelamin

Jumlah jamaah haji yang mendaftar di tahun 2014 pada KBIH Baitul Atiq sejumlah 30 jamaah. Terdiri dari 16 jamaah pria dan 14 jamaah wanita.

3

2. Umur/Usia

Berdasarkan data yang penulis peroleh, usia jamaah haji KBIH Baitul Atiq tahun 2014 adalah4:

Usia 30-40 = 6 jamaah Usia 40-50 = 16 jamaah Usia 50-60 = 6 jamaah Usia 60-70 = 2 jamaah

4

ANALISIS TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Kehandalan Pelayanan

1. Pelayanan penyampaian materi dalam bimbingan

Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan dalam penyampaian materi yang diberikan pembimbing KBIH baitul Atiq saat Bimbingan, ini berarti pihak KBIH harus memberikan penyampaian materi dengan bahasa yang jelas agar mudah dipahami oleh jamaah

Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan pada kinerja pelayanan penyampaian materi dalam bimbingan, seperti tertera pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2.1

Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pelayanan penyampaian materi dalam bimbingan

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

73,3 26,7 0

Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap pelayanan penyampaian materi dalam bimbingan yang diterima sebesar 73,3% responden menjawab baik yang artinya bisa dipahami oleh seluruh jamaah haji dan 26,7% menjawab sedang yang artinya bisa dipahami sebagian jamaah haji.

2. Media yang digunakan pembimbing di KBIH Baitul Atiq pada saat bimbingan

Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci untuk media yang digunakan pembimbing di KBIH Baitul Atiq, ini berarti pembimbing memberikan pelayanan dengan media yang menarik agar mudah dipahami oleh jamaah haji.

Dari 30 orang responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan pada media yang digunakan pembimbing KBIH baitul Atiq pada saat bimbingan.

Tabel 4.2.2

Prosentase penilaian responden terhadap media yang digunakan pembimbing KBIH Baitul Atiq pada saat bimbingan

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

0 40 60

Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap media yang digunakan pembimbing KBIH Baitul Atiq dalam membimbing yang diterima sebesar 40% menjawab sedang yang artinya cukup menarik. 60% menjawab buruk yang artinya kurang menarik.

3. Kelengkapan materi yang diberikan pembimbing di KBIH Baitul Atiq pada saat bimbingan

Dalam bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci. Untuk kelengkapan materi yang diberikan pembimbing di KBIH Baitul Atiq, ini berarti pembimbing KBIH Baitul Atiq memberikan kelengkapan materi yang diberikan harus lengkap sesuai ketentuan islam.

Dari 30 orang responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah diperoleh hasil penilaian terhadap kelengkapan materi yang diberikan pembimbing di KBIH Baitul Atiq, seperti tertera pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.2.3

Prosentase penilaian responden terhadap kelengkapan materi yang di berikan pembimbing KBIH Baitul Atiq

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

73,3 26,7 0

Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap kelengkapan materi yang diberikan pembimbing KBIH Baitul Atiq yang diterima sebesar 73,3% menjawab baik yang artinya lengkap. 26,7% menjawab sedang yang artinya cukup lengkap.

4. Pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq yang berkaian dengan kepastian pemrosesan data calon jamaah haji sesuai yang di janjikan

Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci. Untuk Pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq yang berkaian dengan kepastian pemrosesan data calon jamaah haji sesuai yang di janjikan. Berarti karyawan memberikan pelayanan pemrosesan data calon jamaah haji tepat waktu sesuai yang dijanjikan

Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam memproses data calon jamaah haji sesuai yang dijanjikan, yaitu seperti tertera pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2.4

Prosentase penilaian responden terhadap pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq dalan pemrosesan data calon jamaah haji tepat

waktu

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

80 20 0

Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap pelayanan pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam memproses data calon jamaah haji sesuai yang dijanjikan yang diterima sebesar 80% menjawab baik yang artinya pelayanan yang dijanjikan tepat waktu, dan 20% menjawab sedang yang artinya pelayanan yang dijanjikan tunda 1-2 hari yang dijanjikan.

5. Pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq tentang pencatatan data jamaah haji

Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci. Untuk pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq tentang pencatatan data jamaah haji, ini berarti karyawan KBIH Baitul Atiq mencatat data jamaah haji dengan akurat.

Dari 30 orang responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah diperoleh penilaian terhadap tingkat kepuasan dalam pelayanan karyawan KBIH baitul Atiq tentang pencatatan data jamaah haji, seperti tertera pada tabel dibawah ini

Tabel 4.2.5

Prosentase penilaian responden terhadap pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam pencatatan data jamaah haji

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

43,3 56,7 0

Dari data yang didapat, menghasilkan tingkat kepuasan jamaah haji terhadap pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam pencatatan data jamaah haji yang diterima sebesar 43,3% menjawab baik yang artinya akurat, dan 56,7% menjawab sedang yang artinya cukup akurat.

B. Analisis Daya Tanggap Pelayanan

1. Pembimbing di KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum dimengerti

Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci. Untuk pelayanan pembimbing KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum dimengerti, ini

berarti pembimbing KBIH Baitul Atiq segera menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum dipahami calon jamaah haji.

Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepuasan calon jamaah haji dalam pelayanan pembimbing di KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum di mengerti, seperti tertera pada tabel di bawah ini

Tabel 4.3.1

Prosentase penilaian terhadap kinerja pelayanan pembimbing dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang

belum di mengerti

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

73,3 26,7 0

Dari data yang diperoleh menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap pelayanan pembimbing KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum di mengerti yang diterima sebesar 73,3% menjawab baik yang artinya segera menanggapi keluhan dan pertanyaan dengan memberikan penjelasan yang sesuai yang diharapkan, 26,7% menjawab sedang yang artinya menanggapi keluhan dan pertanyaan dengan memberikan penjelasan yang tidak sesuai dengan harapan.

2. Respon pemimpin KBIH Baitul Atiq dalam menerima saran dari jamaah

Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci. Untuk respon pemimpin KBIH Baitul Atiq dalam menerima saran dari jamaah, ini berarti pemimpin KBIH baitul Atiq menyediakan kotak saran dan mendengarkan langsung saran jamaah

Dari 30 responden(jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah diperoleh hasil penilaian terhadap respon pemimpin KBIH dalam menerima saran dai jamaah haji, seperti tertera pada tabel dibawah ini

Tabel 4.3.2

Prosentase penilaian responden terhadap respon pemimpin KBIH Baitul Atiq dalam menerima saran dari jamaah haji

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

40 60 0

Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap respon pemimpin KBIH Baitul Atiq dalam menerima saran dari jamaah haji yang diterima sebesar 40% menjawab baik yang artinya pemimpin KBIH Baitul Atiq menyediakan kotak saran dan mendengarkan saran jamaah. 60% menjawab sedang yang artinya pemimpin KBIH hanya mendengar langsung saran jamaah haji.

3. Tanggapan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi komplain dari jamaah haji berkaitan dengan penyediaan kipas angin pada tempat bimbingan

Bagian ini menjelaskan mengenai tingkat kepuasaan secara rinci. Untuk tanggapan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi komplain dari jamaah haji berkaitan dengan penyediaan kipas angin pada tempat bimbingan, ini berarti karyawan KBIH Baitul Atiq segera memenuhi permintaan dengan mnyediakan kipas angin.

Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan pelayanan dalam tanggapan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi komplain dari jamaah haji berkaitan dengan penyediaan kipas angin pada tempat bimbingan, seperti tertera pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.3.3

Prosentase penilaian responden terhadap tanggapan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi komplain dari jamaah haji berkaitan dengan penyediaan kipas angin pada tempat bimbingan

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

13,3 86,7 0

Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap tanggapan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi komplain dari jamaah haji berkaitan dengan penyediaan kipas angin pada tempat bimbingan. Yang diterima sebesar 13,3% menjawab baik yang artinya karyawan segera memenuhi permintaan kipas dengan menyediakan kipas angin. 86,7% menjawab sedang yang artinya karyawan masih akan menyampaikan komplain kepada pemimpin.

C. Analisis Jaminan Pelayanan

1. Jaminan dari pembimbing KBIH Baitul Atiq tentang materi yang sudah diberikan misalnya urutan pelaksanaan rukun haji

Bagian ini menjelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci. Untuk jaminan dari pembimbing KBIH Baitul Atiq tentang materi yang sudah diberikan misalnya urutan pelaksanaan rukun haji, ini

berarti pembimbing harus menjamin semua calon jamaah haji paham dengan materi yang diberikan pada saat ceramah dan buku yang diberikan untuk calon jamaah haji.

Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepuasan dalam jaminan Jaminan dari pembimbing KBIH Baitul Atiq tentang materi yang sudah diberikan misalnya urutan pelaksanaan rukun haji, seperti tertera pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.4.1

Prosentase penilaian responden terhadap Jaminan dari pembimbing KBIH Baitul Atiq tentang materi yang sudah

diberikan misalnya urutan pelaksanaan rukun haji

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

23,3 76,7 0

Dari data yang didapat menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap Jaminan dari pembimbing KBIH Baitul Atiq tentang materi yang sudah diberikan misalnya urutan pelaksanaan rukun haji. Yang diterima sebesar 23,3% menjawab baik yang artinya sangat baik karena jamaah langsung paham dengan materi yang diberikan pembimbing pada saat ceramah. 76,7% menjawab baik yang artinya baik karena jamaah haji paham dengan materi yang diberikan dengan buku yang dikasih oleh pembimbing.

2. Pihak Baitul Atiq memantau kesiapan materi dan fisik calon jamaah haji

Bagian ini menjelaskan tingkat kepuasan secara rinci. Untuk pihak Baitul Atiq dalam memantau kesiapan materi dan fisik calon jamaah haji, ini berarti pihak Baitul Atiq memantau kesiapan materi dan fisik calon jamaah haji dengan langsung memantau kesiapan materi dan fisik jamaah melalui telepon dan lisan.

Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan pada Pihak Baitul Atiq memantau kesiapan materi dan fisik calon jamaah haji, seperti tertera pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.4.2

Prosentase penilaian responden terhadap Pihak Baitul Atiq memantau kesiapan materi dan fisik calon jamaah haji

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

30 70 0

Dari data yang didapat menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap Pihak Baitul Atiq memantau kesiapan materi dan fisik calon jamaah haji. Yang diterima sebesar 30% menjawab baik yang artinya sangat baik karena pihak KBIH langsung memantau kesiapan materi dan fisik jamaah melalui telepon dan lisan. 70% menjawab sedang yang artinya baik karena pihak KBIH langsung memantau kesiapan materi dan fisik jamaah hanya melalui lisan.

D. Analisis Empati Pelayanan

1. Perhatian yang ditunjukan pembimbing KBIH kepada jamaah haji selama bimbingan

Bagian ini menjelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci. Untuk perhatian yang ditunjukan pembimbing KBIH selama waktu bimbingan, ini berarti pembimbing harus memperhatikan dengan sering bertanya kepada jamaah haji apakah sudah memahami materi dan doa yang sudah dipelajari.

Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang dteliti, telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkap kepuasan pada perhatian yang ditunjukan pembimbing selama waktu bimbingan. Seperti tertera pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.5.1

Prosentase penilaian responden terharap perhatian yang ditunjukan pembimbing kepada jamaah haji selama waktu

bimbingan

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

20 80 0

Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap perhatian yang ditunjukan pembimbing kepada jamaah haji selama waktu bimbingan. Yang diterima sebesar 20% menjawab baik yang artinya pembimbing memperhatikan karena sering bertanya kepada apakah sudah memahami materi dan doa yang sudah dipelajari. 80% menjawab sedang yang artinya cukup memperhatikan karena kadang bertanya apakah sudah memahami materi dan doa yang sudah dipelajari.

2. Pihak KBIH Baitul Atiq dalam menjalin komunikasi dengan jamaah haji

Bagian ini menjelskan mengenai tingkat kepusan secara rinci. Untuk pihak KBIH Baitul Atiq dalam menjalin komunikasi dengan jamaah haji, ini berarti pihak KBIH Biatul Atiq masih menjalin komunikasi dengan baik karena sering mengundang dalam pertemuan haji dan pengajian

Dari 30 responden (jamaah haji tahun 20140 yang diteliti, telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan pada pihak KBIH Baitul Atiq dalam menjalin komunikasi dengan jamaah haji. Seperti tertera pada tabel dibawah ini

Tabel 4.5.2

Prosentase penilaian responden terhadap pihak KBIH Baitul Atiq dalam menjalin komunikasi dengan jamaah haji

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

50 50 0

Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap pihak KBIH Baitul Atiq dalam menjalin komunikasi dengan jamaah. Yang diterima sebesar 50% menjawab baik yang artinya pihak Baitul Atiq masih menjalin komunikasi dengan baik karena sering mengundang dalam pertemuan haji dan pengajian. 50% menjawab sedang yang artinya pihak KBIH Baitul Atiq kurang menjalin komunikasi dengan baik karena jarang mengundang dalam pertemuan haji.

E. Analisis Bukti fisik Pelayanan

1. Ruang bimbingan KBIH Baitul Atiq

Bagian ini menjelaskan mengenai ruang bimbingan KBIH Baitul Atiq, ini berarti luas ruang bimbingan KBIH Baitul Atiq mampu menampung semua jamaah tanpa berdesak-desakan.

Dari 30 responden(jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah diperoleh hasil penilaian terhadap ruang bimbimbingan KBIH Baitul Atiq. Seperti tertera pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.6.1

Prosentase penilaian responden terhadap ruang KBIH Baitul Atiq

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

90 10 0

Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah jahi terhadap ruangan bimbingan KBIH baitul Atiq. Yang diterima sebesar 90% menjawab baik yang artinya luas dan dapat menampung semua jamaah haji. 10% menjawab sedang yang artinya cukup luas karena dapat menampung jamaah haji dan sedikit berdesak-desakan

2. Kondisi ruangan untuk bimbingan haji KBIH Baitul Atiq

Bagian ini menjelaskan mengenai tingkat kepusan secara rinci. Yaitu untuk kondisi ruangan untuk bimbingan haji KBIH baitul Atiq, ini berarti kondisi ruangan nyaman karena kondisi ruangan bersih,rapi dan cukup cahaya.

Dari 30 responden (jamaah haji tahub 2014) yang diteliti, telah diperoleh hasil penilaian terhadap kondisi ruangan untuk bimbingan KBIH Baitul Atiq. Seperti tertera dibawah ini

Tabel 4.6.2

Prosentase penilaian responden terhadap kondisi ruangan untuk bimbingan haji KBIH Baitul Atiq

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

100 0 0

Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap kondisi ruangan untuk bimbingan haji KBIH Baitul Atiq. Yang diterima sebesar 100% menjawab baik yang artinya nyaman, karena kondisi ruangan bersih, rapi dan cukup cahaya.

3. Kondisi perlengkapan praktek haji KBIH Baitul Atiq

Bagian ini menjelskan mengenai kondisi perlengkapan praktek KBIH Baitul Atiq, ini berarti kondisi praktek haji KBIH Baitul Atiq layak karena perlengkapan praktek haji masih dapat dipakai dan tidak rusak.

Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah diperoleh hasil penilaian terhadap kondisi perlengkapan praktek haji KBIH Baitul Atiq. Seperti tertera dibawah ini.

Tabel 4.6.3

Prosentasi penilaian responden terhadap kondisi perlengkapan praktek haji KBIH Baitul Atiq

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap kondisi perlengkapan praktek haji KBIH Baitul Atiq. Yang diterima sebesar 90% menjawab baik yang artinya kondisi perlengkapan layak, karena perlengkapan masih dapat dipakai dan tidak rusak. 10% menjawab sedang yang artinya cukup layak karena perlengkapan praktek masih dapat dipakai dan sedikit rusak.

4. Kenyamanan ruang tamu kantor KBIH Baitul Atiq

Bagian ini menjelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci. Untuk kenyamanan ruang tamu kantor KBIH Baitul Atiq, ini berarti kondisi ruang tamu KBIH Baitul Atiq nyaman karena ruangan tidak panas dan cukup cahaya

Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang telah diteliti, telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan pada kenyamanan ruang tamu kantor KBIH Baitul Atiq. Seperti tertera pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.6.4

Prosentase penilaian terponden terhadap kenyaman ruang tamu kantor KBIH Baitul Atiq

Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)

43,3 53,3 3,3

Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah haji terhadap kondisi ruang tamu KBIH Baitul Atiq. Yang diterima sebesar 43,3% menjawab baik yang artinya nyaman karena ruangan tidak panas dan cukup cahaya, 53,3% menjawab sedang yang artinya cukup nyaman karena ruangan terasa pans dan cukup cahaya,

dan 3,3% menjawab buruk yang artinya kurang nyaman karena ruangan panas dan kurang cahaya.

F. Kategori tingkat kepuasan

Tabel 4.7

Statistik skor skala kepuasan jamaah haji

Skala Item N Skor

min

Skor

max Mean Sd

Kepuasan

Jamaah 16 30 16 48 40 2

Diketahui jumlah responden 30 orang. Skor pelayanan haji terendah adalah 16 x 1 = 16 dan skor tertinggi adalah 16 x 3 = 48, dengan nilai rata-rata 40 dan standar deviasinya 2. Maka kategori jenjang dapat diinterpretasikan dalam tabel di bawah ini :

Tabel 4.7.1

Interpretasi skor kepuasan jamaah haji

Nilai Kategorisasi

X > M + 1 (SD) = X > 40 + 1 (2) = > 42 Tinggi M + 1 (SD) = X > 40 + 1 (2) = 42 Sedang X < M–1 (SD) = X < 40–1 (2) = < 38 Rendah

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jika x (sebaran skor skala pelayan ) lebih besar dari 42 maka dikategorikan tinggi, jika x lebih dari 38 sampai 42 maka dikategorikan sedang. Dan jika nilai x lebih kecil dari 38 maka dikategorikan rendah

Tabel 4.7.2

Kategori skor skala kepuasan jamaah haji

No Kategori Deskripsi

Jumlah Persentasi

1 Tinggi 3 10

2 Sedang 20 67

3 Rendah 7 23

total 30 100

Dari tabel di atas menunjukan bahwa mayoritas responden (jamaah haji tahun 2014) memiliki tingkat kepuasan terhadap pelayanan 67% dari 30 responden menyatakan puas pada skala sedang. Dan tergolong puas dengan pelayanan KBIH Baitul Atiq-Tegal. Ini terukur dari keseluruhan rangkaian pelayanan manasik di KBIH Baitul Atiq.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas data bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kevalidan pertanyaan dari penyebaran kuesioner. Uji validitas data dilakukan dengan menggunakan metode korelasi product moment (pearson correlation). Suatu data dikatakan valid apabila memiliki tingkat signifikansi < 0,05. Hasil uji validitas terhadap data penelitian ini disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.8

No. Item Pertanyaan Pearson Correlation Signifikansi Kesimpulan

1. X1. 0,662 0,000 Valid

2. X1. 0,705 0,000 Valid

3. X1. 0,668 0,000 Valid

4. X1. 0,701 0,000 Valid

5. X1. 0,632 0,000 Valid

7. X2. 0,741 0,000 Valid

8. X2. 0,769 0,000 Valid

9. X3. 0,866 0,000 Valid

10. X3. 0,860 0,000 Valid

11. X4. 0,891 0,000 Valid

12. X4. 0,828 0,000 Valid

13. X5. 0,603 0,000 Valid

14. X5. 0,843 0,000 Valid

15. X5. 0,716 0,000 Valid

16. X5. 0,750 0,000 Valid

17. Y1.

1

0,740 0,000 Valid

18. Y1.2 0,742 0,000 Valid

19. Y1.3 0,501 0,000 Valid

20. Y1.4 0,718 0,000 Valid

Berdasarkan diatas, diketahui bahwa semua pengujian terhadap variabel X maupun variabel Y menunjukkan bahwa seluruh data yang diperoleh adalah valid. Hal tersebut memenuhi persyaratan nilai signifikansi < 0,05, dengan demikian semua butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat digunakan dan dapat dipercaya untuk mengumpulkan data yang diperlukan.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas instrumen menggambarkan pada kemantapan dan keajegan alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila alat ukur atau instrumen tersebut selalu memberikan hasil yang sama meskipun digunakan berkali-kali baik oleh peneliti yang sama maupun peneliti yang berbeda. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kondisi sesungguhnya. Suatu data dikatakan reliabel apabila memenuhi persyaratan yang terdapat pada tabel berikut :

Tabel 4.9

Hubungan Jumlah Butir Pertanyaan dengan Reliabilitas Instrumen

No. Jumlah Butir Pertanyaan Reliabilitas

1. 5 0,20

2. 10 0,33

3. 20 0,50

4. 40 0,67

5. 80 0,80

Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan reliabel jika alpha yang dihasilkan > dari angka kritis reliabel. Dalam penelitian ini angka kritis reliabilitas yang dipakai adalah 0,50 karena jumlah butir pertanyaan 20. Hasil uji reliabilitas terhadap data penelitian disajikan sebagai berikut

Tabel 4.9.1 Hasil Uji Reliabilitas

No. Variabel Cronbach Alpha Angka Kritis Reliabel Hasil

1. Kehandalan (X1) 0,698 0,50 Reliabel

2. Daya Tanggap (X )

0,615 0,50 Reliabel

3. Jaminan (X3) 0,658 0,50 Reliabel

4. Empati (X4) 0,641 0,50 Reliabel

5. Bukti Fisik (X5) 0,812 0,50 Reliabel

6. Kepuasan (Y) 0,603 0,50 Reliabel

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa semua alat ukur yang digunakan reliabel. Hal ini dapat dilihat berdasarkanCronbach alpha masing-masing variabel > dari angka kritis reliabel.

H. Hasil Analisis

Pada pelayanan pelayanan manasik haji di KBIH Baitul Atiq dari 30 responden 77% merasa puas, ini mencakup penyampaian materi pembimbing mudah dimengerti jamaah haji, kelengkapan materi yang diberikan lengkap, pemrosesan data calon haji sesuai dengan yang di janjikan, pencatatan data jamaah haji akurat, pembimbing menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum di mengerti, pemimpin

menerima saran dari jamaah haji, karyawan tanggap ketika ada komplain dari jamaah, jaminan dari pembimbing agar bisa memahami seluruh materi yang diberikan, perhatian yang ditunjukan pembimbing selama bimbingan. Pihak baitul atiq menjalin komunikasi dengan jamaah haji, ruang bimbingan luas, bersih, rapi dan cukup cahaya.

Kemudian 23% merasa tidak puas, ini mencakup media yang digunakan dalam penyampaian materi membosankan, dan ruang kantor yang kurang nyaman.

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah penulis lakukan, didapat bahwa pelayanan yang di berikan oleh KBIH Baitul Atiq kepada jamaah haji tahun 2014 cukup baik, dilihat dari 30 responden yang telah diteliti.

77% merasa puas, ini mencakup penyampaian materi pembimbing mudah dimengerti jamaah haji, kelengkapan materi yang diberikan lengkap, pemrosesan data calon haji sesuai dengan yang di janjikan, pencatatan data jamaah haji akurat, pembimbing menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum dimengerti, pemimpin menerima saran dari jamaah haji, karyawan tanggap ketika ada komplain dari jamaah, jaminan dari pembimbing agar bisa memahami seluruh materi yang diberikan, perhatian yang ditunjukan pembimbing selama bimbingan. Pihak baitul atiq menjalin komunikasi dengan jamaah haji, ruang bimbingan luas, bersih, rapi dan cukup cahaya.

23% merasa tidak puas, ini mencakup media yang digunakan dalam penyampaian materi membosankan, dan ruang kantor yang kurang nyaman.

B. Saran

Berdasarkan uraian kesimpulan diatas, maka dapat disampaikan beberapa saran yang kiranya dapat memberikan manfaat bagi pihak Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq-Tegal. Adapun saran tersebut adalah sebagai berikut :

dengan membaca buku

c. Kurang baik, karena jamaah haji belum paham dengan materi meskipun sudah dijelaskan dan membaca buku 2 Bagaimana pihak Baitul Atiq

memantau kesiapan materi dan fisik saudara/i ?

a. Sangat baik, pihak lembaga langsung memantau kesiapan materi dan fisik jamaah melalui lisan dan telepon

b. Baik, pihak lembaga langsung memantau kesiapan materi dan fisik jamaah melalui telepon c. Kurang baik, pihak lembaga

tidak memantau kesiapan materi dan fisik jamaah

4. Empati ( )

No Pernyataan dan Pilihan Jawaban Jawaban terpilih/skor 1 Selama waktu bimbingan bagaimana

perhatian yang ditunjukan pembimbing KBIH Baitul Atiq kepada Saudara/i ?

a. Memperhatikan, karena sering bertanya kepada jamaah tentang materi dan doa yang sudah dipelajari

b. Cukup memperhatikan, karena kadang bertanya kepada jamaah tentang materi dan doa yang sudah dipelajari

c. Kurang memperhatikan, karena jarang bertanya kepada jamaah 2 Bagaimana pihak KBIH Baitul Atiq

dalam menjalin komunikasi dengan saudara/i ?

a. Pihak KBIH Baitul Atiq masih menjalin komunikasi dengan baik karena sering mengundang dalam pertemuan haji dan pengajian

b. Pihak KBIH Baitul Atiq kurang menjalin komunikasi dengan baik karena jarang mengundang dalam pertemuan haji

c. Pihak KBIH Baitul Atiq tidak menjalin komunikasi kepada jamaahnya

5. Bukti fisik ( )

No Pernyataan dan Pilihan Jawaban Jawaban terpilih/skor 1 Menurut saudara/i, bagaimana ruang

bimbingan KBIH Baitul Atiq luas ? a. Luas, karena dapat menampung

semua jamaah tanpa berdesak-dasakan

b. Cukup luas, karena dapat menampung jamaah dan berdesak-desakan

c. Kurang luas, karena sebagian jamaah ada yang tidak dapat masuk

2 Menurut saudara/i, bagaimana kondisi ruangan untuk bimbingan haji KBIH Baitul Atiq membuat anda tidak bosan ?

a. Nyaman, karena kondisi ruangan bersih, rapi dan cukup cahaya

b. Cukup nyaman, karena kondisi ruangan bersih

c. Kurang nyaman, karena kondisi ruangan kotor

3 Menurut saudara/i, bagaimana kondisi perlengkapan praktek haji KBIH Baitul

Atiq misalnya miniatur ka’bah ?

a. Layak, karena perlengkapan praktek haji masih dapat dipakai dan tidak rusak

b. Cukup layak, karena perlengkapan praktek haji masih dapat dipakai meskipun ada yang rusak sedikit

c. Kurang layak, karena perlengkapan praktek haji sebagian rusak dan tidak layak pakai

4 Menurut saudara/i, bagaimana kondisi ruang tamu di kantor KBIH Baitul Atiq membuat anda merasa nyaman menunggu selama pelayanan

berlangsung?

a. Nyaman, karena ruangan terasa tidak panas dan cukup cahaya b. Cukup nyaman, karena ruangan

terasa panas dan cukup cahaya c. Kurang nyaman, karena

ruangan panas dan kurang cahaya

Frequencies

Statistics

Jawaban D1

Jawaban D2

Jawaba n D3

Jawaba n J1

Jawaban J2

Jawaban E1

Jawaba n E2

Jawaban B1

Jawaban B2 Jawaban B3 Jawab an B4

N Valid 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 2,73 2,40 2,13 2,23 2,30 2,20 2,50 2,90 3,00 2,90 2,40

Median 3,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,50 3,00 3,00 3,00 2,00

Mode 3 2 2 2 2 2 2a 3 3 3 2

Std. Deviation ,450 ,498 ,346 ,430 ,466 ,407 ,509 ,305 ,000 ,305 ,563

Minimum 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1

Maximum 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Sum 82 72 64 67 69 66 75 87 90 87 72

?o k1 k@ kA kB kC d1 @d Ad j1 D @ e1 e@ b1 b@ bA Bb jeni s kel E min ju ml EF

1 A @ @ A A A @ @ @ @ @ @ A A A @ 1 A9

@ @ 1 A A A A @ @ @ @ @ A A A A A 0 40

3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 1 40

4 2 1 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 0 40

5 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 37

6 3 1 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 1 36

7 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 38

8 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 1 0 36

9 A @ A @ A A @ @ A A @ A A A A @ G B @

G H A @ A A @ A A A @ A @ A A A A A H BB

GG @ @ A A @ A @ A A @ @ A A A A @ G BG

G @ A @ A A @ A A A A A @ A A A A @ H BB

GA A G A A A A @ @ A A @ A A A A @ G B @

GB @ @ A @ A A @ @ @ @ @ @ A A A @ H A8

15 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 1 41

16 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 0 40

17 3 1 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1 40

18 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 0 38

19 A G @ A A A @ @ @ @ @ A A A A @ G A9

@H A @ A A A A A @ @ @ A @ A A A A H BA

@G A G A A A A @ @ @ @ @ @ A A A A G B H

@@ @ @ A A A A A @ @ @ @ A A A A A H B @

@A A @ @ A A A A @ @ @ @ A A A A @ G BG

@B A @ A A @ @ A @ @ A @ @ A A A @ H B H

@C A @ A A @ @ A @ @ @ A @ A A A @ G B H

@6 3 1 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 0 39

@I A G @ A @ @ A @ @ @ @ A @ A A A G A8

28 3 1 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 0 39

@9 A G A A @ @ A @ A A A @ A A A A G B @

A H A G A A @ @ A A @ @ @ A A A A A H BG

sd 2,0 51 07 2 mea n 40 min 36 max 44