Pelayanan memiliki sifat intangible dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba melainkan hanya dapat dirasakan dan yang merasakan adalah yang
menerima pelayanan tersebut. Berdasarkan perasaan yang menerima pelayanan,maka ukuran pelayanan
hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan yang baik memuaskaan atau pelayan yang buruk mengecewakan. Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi
oleh kondisi yang menerima pelayanan tersebut. Jika seseorang menerima pelayanan dalam perasaan senang atau gembira maka pelayanan yang diterimanya
dirasakan menyenangkan. Pada saat lain, ia menerima pelayanan yang sama, tetapi dalam kondisi hatinya yang tidak senang, maka pelayanan tersebut
dirasakan mengecewakan. Oleh sebab itu, ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat ditentukan oleh orang yang menerima pelayanan sedangkan penilaian
tersebut sangat dipengaruhi oleh suasana perasaan penerima pelayanan.
2.5.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
1. Perhatian Attentiveness
Pelayanan yang diberikan, khususnya oleh staf front-liner, dalam membantu pelanggan, memberikan perhatian kepada pelanggan serta
menunjukkan rasa ketertarikan dan mempunyai keinginan untuk melayani pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2. Ketersedian Availability
Ketersediaan dari fasilitas pelayanan, staf dan produk kepada pelanggan. Dalam konteks staf, ini juga dapat berarti rasio dari waktu yang disediakan
setiap staf terhadap pelanggan. 3.
Estetika Aesthetics Kemampuan untuk menciptakan lingkungan pelayanan yang
menyenangkan bagi pelanggan termasuk penampilan dan suasana lingkungan pelayanan, penampilan staf, fasilitas, dan lain-lain.
4. Akses Access
Kemudahan untuk menemukan lokasi dan petunjuk pelayanan. 5.
Kepedulian Care Perhatian, pertimbangan, simpati dan kesabaran yang ditunjukkan kepada
pelanggan. Ini juga mencakup bagaimana membuat pelanggan merasa nyaman secara emosional.
6. Kebersihan cleanlinesstidiness
Komponen, kebersihan, kerapihan dan keteraturan dari pelayanan secara keseluruhan. Termasuk lingkungan pelayanan, barang-barang dan staf
front-liner 7.
Kenyamanan Comfort Kenyamanan dari fisik dan lingkungan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
8. Komunikasi Communication
Kemampuan untuk mengkomunikasikan pelayanan kepada pelanggan sesuai pemahaman mereka. Termasuk kejelasan, kelengkapan dan akurasi
dari informasi yang disampaikan kepada pelanggan secara lisan atau tertulis serta kemampuan untuk memahami dan mendengarkan pelanggan.
9. Kompeten competence
Keterampilan, keahlian dan sikap professional dalam memberikan pelayanan.Termasuk menggunakan prosedur yang benar, melaksanakan
instruksi dari pelanggan dengan benar,pengetahuan akan pelayanan dan produk yang ditunjukkan oleh staf front-liner serta memberikan saran yang
efektif. 10.
Kesopanan courtesy Pelayanan yang memeprlihatkan kesopanan, menghormati dan sikap yang
pantas. Biasanya diperlihatkan oleh staf- front-liner dalam berinteraksi dengan pelanggan dan property mereka. Termasuk kemampuan staf untuk
tetap rendah hati dan tidak turut campur jika tidak diperlukan. 11.
Fleksibilitas Flexibility Kemauan untuk memperbaiki atau memberikan alternative dari pelayanan
atau produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 12.
Keramahan friendliness Pelayanan yang menggunakan pendekatan personal dan keramahan,
terutama dari staf front-liner, yang meliputi sikap yang menyenangkan dan kemampuan untuk membuat pelanggan merasa diterima.
Universitas Sumatera Utara
13. Fungsional functionality
Kemampuan suatu alatfasilitas dalam memberikan layanan sesuai dengan tujuan keberadaan alat tersebut.
14. Integritas Integrity
Kejujuran, keadilan, dan kepercayaan yang ditunjukkan oleh organisasi kepada pelanggan.
15. Dapat dipercaya reliability
Kinerja dari staf, produk dan fasilitas pelayanan yang dilakukan secara konsisten dan dapat dipercaya, termasuk pelayanan yang tepat waktu dan
kemampuan untuk memenuhi janji kepada pelanggan. 16.
Responsive responsiveness Pelayanan yang cepat dan tepat waktu. Kecepatan dalam menghasilkan
produk serta kemampuan untuk merespon secara cepat terhadap permintaan pelayanan pelanggan, dengan waktu tunggu dan waktu
permintaan yang minimum
.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM SRIWIJAYA AIR
3.1 Sejarah Singkat Sriwijaya Air
PT Sriwijaya Air lahir sebagai perusahaan swasta murni yang didirikan oleh Chandra Lie, Hendri Lie, Johannes B dan Andy Halim.
Dengan dibantu oleh tenaga ahli dibidangnya yakni Supardi, Capt.Kusnadi, Capt.Adil W, Capt.Harwick L, Swarsono dan Joko Widodo,
Sriwijaya Air memulai usahanya dengan bermodalkan satu armada Boeing 737- 200.
Tepat pada hari Pahlawan 10 November 2003, Sriwijaya Air memulai memulai penerbangan perdananya dengan menerbangi rute Jakarta – Pangkal
Pinang – Jakarta, Jakarta – Palembang – Jakarta , Jakarta – Jambi – Jakarta dan Jakarta – Pontianak – Jakarta.
Selama 2004, jumlah armada Sriwijaya Air bertambah menjadi 5 pesawat. Antara tahun 2005 sampai dengan tahun 2008 ini, total Armada Sriwijaya Air
berjumlah 18 armada Boeing 737 dengan menerbangi 30 kota di tanah air dan 2 kota di luar negeri.
Pada 30 November 2006, Sriwijaya telah membuka rute rute internasional pertamanya dengan menyinggahi Davao City, Filipina.
Dalam perawatan dan pemeliharaan pesawat, Sriwijaya Air bekerjasama dengan PT.Aero Nusantara Indonesia sebagai salah satu maintenance provider
terpercaya di Indonesia yang bertaraf internasional. Kerjasama ini dimaksudkan
Universitas Sumatera Utara
