Bahasa tubuh menyampaikan banyak tentang maksud dari pesan terhadap lawan bicara sebenarnya lebih banyak dari apa yang telah dikatakan.
Ketika menyampaikan pesan,hal yang ditangkap oleh lawan bicara adalah Kata-kata 7
Intonasi 38 Bahasa Tubuh 55
Unsur-unsur yang terdapat dalam bahasa tubuh Postur
Gestur Kontak mata
Ekspresi Senyum
4.1.3 Offer Customer With Courteous Statement Melayani Pelanggan
Dengan Pernyataan yang sopan
Pengucapan kata-kata yang tepat adalah dasar dari komunikasi verbal dalam kualitas pelayanan pelanggan.
Elemen vokal yaitu : Energi: -Antusias
Volume: - Keras - Cukup antusias
- Sedang - kurang antusias
- Pelan
Universitas Sumatera Utara
- Tidak antusias Kecepatan: - Cepat
Kata-kata: - Positif - Sedang
- Netral - Pelan
- Negatif - Seimbang
Nada: - Bervariasi Artikulasi: - Jelas
- Rendah - Menyatu
- Monoton - Bergumam
4.1.4 Use Your Heart To Listen Mendengarkan Dengan Hati
Ada dua aspek yang perlu didengarkan ketika pelanggan berbicara, yaitu aspek fakta dan aspek emosi. Dengan mendengarkan kedua aspek tersebut, kita
akan mudah berempati dalam memahami keinginan pelanggan. Kita juga akan lebih merasa tulus dalam melayaninya.
Aspek Fakta - Pelanggan tidak mendapatkan tiket ke Surabaya. Sesuai dengan jadwal
yang diinginkan. - Pesawat menuju Jakarta mengalami keterlambatan selama satu jam.
Universitas Sumatera Utara
- Pelanggan mendapatkan harga murah untuk pembelian tiketnya. Aspek Emosi
- Pelanggan kecewa karena ingin segera pergi ke Surabaya untuk menjenguk ibundanya yang sedang sakit
- Di Jakarta, pelanggan akan melanjutkan perjalanannya menuju Kuala Lumpur dengan pesawat lain dan ia khawatir jika tidak tiba tepat pada
waktunya, maka ia tidak dapat melanjutkan perjalanannya tersebut. - pelanggan sangat gembira karena ia dapat berlibur ke Bali dengan harga
tiket yang murah.
4.1.5 Show Active Response Menunjukkan Respon Aktif
Teknik - teknik dibawah ini menggambarkan hubungan karyawan dengan pelanggan.
Teknik A.Hargai apa yang diucapkan atau dilakukan dilakukan pelanggan
Contoh: - “Wah, Ibu memiliki informasi penerbangan ini dengan lengkap sekali”
- “Terimakasih telah menjadi pelanggan setia kami, bu” B.Memahami keadaan yang dialami oleh pelanggan
Contoh: - “Wah, tadi hampir terlambat check in ya, pak” - “Berlibur bersama keluarga memang menyenangkan ya”
C.Yakinkan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan Contoh: -”Jangan khawatir bu, pesawat ini akan berangkat tepat
waktu”
Universitas Sumatera Utara
- “Saya akan menelepon Bapak dalam waktu 15 menit untuk memberitahukan apakah Bapak mendapatkan seat dalam
penerbangan besok pagi”.
4.1.6 Ensure Accuracy Memastikan Akurasi
