Bahasa tubuh
“Hal itu berguna sekali”, yang diucapkan pelanggan dengan ekspresi wajah tanpa senyum dan nada menyindir mengindikasikan bahwa kemungkinan alternatif
solusi yang ditawarkan belum dapat memenuhi kebutuhannya
Penampilan dan perlengkapan
Penampilan dan perlengkapan yang dikenakan pelanggan dapat dijadikan sebagai petunjuk tambahan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang tidak
diungkapkan
Konteks
Waktu dan tempat adalah dua komponen utama dari konteks.Misalnya, jika pelanggan loyal bepergian kesuatu tempat yang berbeda dari biasanya, mungkin
ada perubahan akan kebutuhan pelanggan tersebut
Data-data relevan lainnya
Mencakup pengalaman karyawan, pengalaman pelanggan,dan informasi lainnya yang mungkin dapat membantu karyawan dalam memprediksi kebutuhan
pelanggan yang tidak diungkapkan.
4.3.3 Able To Refocus Off-Track Customer Menangani Pelanggan Yang Berbicara Tanpa Arah
Beberapa contoh situasi yang mungkin dapat menyebabkan pelanggan berbicara tanpa arah :
1.Ingin mengekspresikan pendapat mereka tentang perusahaan penerbangan. 2.Mereka tidak mengerti dengan beberapa peraturan organisasi atau tindakan-
tindakan yang karyawan lakukan.
Universitas Sumatera Utara
3.Mereka ingin berteman. Langkah - langkah yang dilakukan pada saat menghadapi pelanggan yang
berbicara tanpa arah : Ringkaskan dan tunjukkan minat atas apa yang dibicarakan oleh pelanggan
Arahkan kembali kepada topik utama secara sopan Periksa pemahaman
Dalam mengarahkan kembali percakapan dengan pelanggan, sangatlah penting untuk memperhatikan nada suara dan bahasa tubuh karyawan.
4.3.4 Zoom In Alternatives When Delivering Undesired News Memberikan Alternatif Ketika Menyampaikan Informasi yang Kurang Menyenangkan
Beberapa contoh informasi yang kurang menyenangkan : Perubahan waktu keberangkatan
Pembatalan keberangkatan Permintaan pelanggan tidak dapat dipenuhi karena prosedur organisasi
Perubahan biaya Perubahan peraturan organisasi
Langkah-langkah dalam menyampaikan informasi yang kurang menyenangkan :
Sampaikan apa adanya disertai alasan yang jelas Bersikap empati atas perasaannya
Berikan alternatif Periksa pemahaman
Universitas Sumatera Utara
4.3.5 Extra Mile
Kriteria penyedia layanan yang extra mile adalah : Penyedia layanan yang mengambil inisiatif untuk memuaskan pelanggan
Penyedia layanan yang mau melakukan sesuatu di luar lingkup kerjanya namun masih dalam kekuasaannya
Penyedia layanan yang bekerja dan memberikan layanan terbaik walaupun di luar jam kerjanya
Penyedia layanan yang secara tulus memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dan tidak meminta balasan jasa finansial dari pelanggan atau organisasi
Penyedia layanan yang memikirkan kepuasan pelanggan juga sumber daya organisasinya
Tidak selalu harus kaku dalam bekerja Mempertimbangkan hasil yang terbaik untuk pelanggan maupun organisasi
4.4 Strategi Melayani Pelanggan Melalui Telepon
