Effectif Solve Customer’s Problem yaitu Memecahkan masalah pelanggan
secara efektif.
4.2.1 Able To Connect With Costumer Kemampuan Berinteraksi Dengan Pelanggan
Kebutuhan adalah harapan pokok. Kebutuhan bisnis adalah tujuan dari interaksi.
Kebutuhan bisnis digolongkan berdasarkan produk atau layanan yang disediakan Sriwijaya yang pelanggan inginkan yang juga merupakan tujuan utama interaksi
seorang pelanggan. Kebutuhan personal berdampak pada perasaan pelanggan. Perasaan dan
emosi memainkan peranan penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan Kebutuhan bisnis, awalnya pelanggan datang kepada sriwijaya untuk
alasan bisnis atau sering kali disebut kebutuhan bisnis. Mereka ingin membeli tiket, meminta informasi dan yang lainnya. Kebutuhan bisnis pelanggan dapat
dipenuhi melalui produkjasa, sistem dan informasi sriwijaya air. Kebutuhan personal, dapat dikatakan sebagai kebutuhan sisi pribadi
emosi manusia.Pada interaksi karyawan dengan pelanggan,kebutuhan personal mereka dapat dipenuhi dengan perhatian karyawan,perasaan antusias untuk
menolong dan penghargaan yang bisa kita ekspresikan.
4.2.2 Make a Professional Service Language Menggunakan Bahasa Pelayanan Profesional
Sebagai pemberi jasa,sangatlah penting untuk menghormati pelanggan dan menggunakan kalimat yang positif dalam suatu percakapan.
Universitas Sumatera Utara
Kriteria bahasa pelayanan Tidak menyalahkan pelanggan atau rekan kerja
Tidak merendahkan diri sendiri Fokus pada apa yang dapat dilakukan
4.2.3 Understand Customer With Empathy Memahami Pelanggan Dengan Empati
Dalam situasi sulit dimana karyawan menghadapi pelanggan yang mengajukan keluhan pada karyawan atau organisasi, sadari bahwa kebutuhan personal
pelanggan akan meningkat, yaitu merasa perlu diperhatikan, dihormati, ditenangkan dengan perasaan-perasaan lainnya.
Teknik – teknik berempati
Teknik Gunakan ketika pelanggan
Contoh
Mengakui Mengungkapkan adanya
satu masalah, menunjukkan perasaan yang kuat atau
pengalaman tidak
menyenangkan “Itu sangat mengecewakan”
“Saya mengerti maksud Ibu”
Menghargai Menunjukkan sikap
kooperatif Atau mengangkat suatu masalah dengan cara
positif “Terimakasih atas
masukkan yang Ibu berikan”
Minta maaf Menyampaikan pengaduan
mengenai ketidaknyamanan
dari perusahaan
“Saya mohon maaf hal itu terjadi pada ibu”
Universitas Sumatera Utara
Konfirmasi Merasa khawatir,
menyampaikan pengaduan mengalami kebingungan
atas informasi yang simpang
siur
“Baik, saya ulang kembali keinginan ibu”
Meyakinkan Menyampaikan pengaduan
dengan lebih emosional atau skeptis atas kemampuan
karyawan dan organisasi
“Saya secara pribadi akan memastikan bahwa....”
.
4.2.4 Stand In Customer’s shoes Melihat Situasi Dari Sudut Pandang Pelanggan
