Accomodate Unusual Customer Menangani PelangganYang Berbeda Meet Unexpressed Needs Memenuhi Kebutuhan yang Tidak Diungkapkan

4.3.1 Accomodate Unusual Customer Menangani PelangganYang Berbeda

Pelanggan yang memiliki masalah dapat digolongkan sebagai berikut : Masalah fisik - Tidak dapat mendengarmelihatberbicara - Tidak dapat berjalan, menggunakan tongkat penyanggakursi roda - Kehilangan salah satu anggota tubuh Masalah komunikasi - Tidak dapat membaca atau menulis - Kesulitan memahami kata - kata karyawan - Karyawan merasa kesulitan dalam memahami kata-kata pelanggan Masalah pengetahuan - Tidak memahami prosedur bepergian menggunakan pesawat terbang - Tidak memahami prosedur keamanan penerbangan Masalah prilaku - Memiliki harapan di atas pelanggan lainnya - Prilaku yang tidak sesuai dengan norma - Prilaku yang tidak mengikuti aturan

4.3.2 Meet Unexpressed Needs Memenuhi Kebutuhan yang Tidak Diungkapkan

Cara memenuhi kebutuhan yang tidak diungkapkan antarlain : Mengamati petunjuk yang ada Universitas Sumatera Utara Mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan. Memperhatikan bahasa tubuh serta emosi pelanggan. Karyawan harus peka terhadap semua petunjuk yang mengarah pada adanya kebutuhan yang tidak diungkapkan Mengaitkan dengan data yang relevan Menggunakan data yang relevan dari sumber-sumber yang tersedia untuk memahami dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tidak diungkapkan Spesifikasi pertanyaan Bertanya secara spesifik kepada pelanggan untuk mendapatkan petunjuk tambahan dan mengkonfirmasi kebutuhan pelanggan Inisiatif melakukan yang terbaik Memikirkan dan melakukan hal-hal yang kreatif dengan mempertimbangkan biaya dan tindakan karyawan baik bagi pelanggan maupun organisasi Jangan lupa untuk memperhitungkan resikonya. Jenis-Jenis Petunjuk kata-kata dan nada suara “Apakah pesawat ini aman untuk digunakan?” yang diucapkan pelanggan dengan nada khawatir mengindikasikan bahwa pelanggan tersebut perlu diyakinkan tentang keamanan. Universitas Sumatera Utara Bahasa tubuh “Hal itu berguna sekali”, yang diucapkan pelanggan dengan ekspresi wajah tanpa senyum dan nada menyindir mengindikasikan bahwa kemungkinan alternatif solusi yang ditawarkan belum dapat memenuhi kebutuhannya Penampilan dan perlengkapan Penampilan dan perlengkapan yang dikenakan pelanggan dapat dijadikan sebagai petunjuk tambahan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang tidak diungkapkan Konteks Waktu dan tempat adalah dua komponen utama dari konteks.Misalnya, jika pelanggan loyal bepergian kesuatu tempat yang berbeda dari biasanya, mungkin ada perubahan akan kebutuhan pelanggan tersebut Data-data relevan lainnya Mencakup pengalaman karyawan, pengalaman pelanggan,dan informasi lainnya yang mungkin dapat membantu karyawan dalam memprediksi kebutuhan pelanggan yang tidak diungkapkan.

4.3.3 Able To Refocus Off-Track Customer Menangani Pelanggan Yang Berbicara Tanpa Arah