4.3.1 Accomodate Unusual Customer Menangani PelangganYang Berbeda
Pelanggan yang memiliki masalah dapat digolongkan sebagai berikut : Masalah fisik
- Tidak dapat mendengarmelihatberbicara - Tidak dapat berjalan, menggunakan
tongkat penyanggakursi roda - Kehilangan salah satu anggota tubuh
Masalah komunikasi - Tidak dapat membaca atau menulis
- Kesulitan memahami kata - kata karyawan - Karyawan merasa kesulitan dalam
memahami kata-kata pelanggan Masalah pengetahuan
- Tidak memahami prosedur bepergian menggunakan pesawat terbang
- Tidak memahami prosedur keamanan penerbangan
Masalah prilaku - Memiliki harapan di atas pelanggan
lainnya - Prilaku yang tidak sesuai dengan norma
- Prilaku yang tidak mengikuti aturan
4.3.2 Meet Unexpressed Needs Memenuhi Kebutuhan yang Tidak Diungkapkan
Cara memenuhi kebutuhan yang tidak diungkapkan antarlain : Mengamati petunjuk yang ada
Universitas Sumatera Utara
Mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan. Memperhatikan bahasa tubuh serta emosi pelanggan. Karyawan harus peka terhadap semua petunjuk yang mengarah
pada adanya kebutuhan yang tidak diungkapkan
Mengaitkan dengan data yang relevan Menggunakan data yang relevan dari sumber-sumber yang tersedia untuk
memahami dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tidak diungkapkan
Spesifikasi pertanyaan Bertanya secara spesifik kepada pelanggan untuk mendapatkan petunjuk
tambahan dan mengkonfirmasi kebutuhan pelanggan
Inisiatif melakukan yang terbaik Memikirkan dan melakukan hal-hal yang kreatif dengan mempertimbangkan
biaya dan tindakan karyawan baik bagi pelanggan maupun organisasi Jangan lupa untuk memperhitungkan resikonya.
Jenis-Jenis Petunjuk kata-kata dan nada suara
“Apakah pesawat ini aman untuk digunakan?” yang diucapkan pelanggan dengan nada khawatir mengindikasikan bahwa pelanggan tersebut perlu diyakinkan
tentang keamanan.
Universitas Sumatera Utara
Bahasa tubuh
“Hal itu berguna sekali”, yang diucapkan pelanggan dengan ekspresi wajah tanpa senyum dan nada menyindir mengindikasikan bahwa kemungkinan alternatif
solusi yang ditawarkan belum dapat memenuhi kebutuhannya
Penampilan dan perlengkapan
Penampilan dan perlengkapan yang dikenakan pelanggan dapat dijadikan sebagai petunjuk tambahan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang tidak
diungkapkan
Konteks
Waktu dan tempat adalah dua komponen utama dari konteks.Misalnya, jika pelanggan loyal bepergian kesuatu tempat yang berbeda dari biasanya, mungkin
ada perubahan akan kebutuhan pelanggan tersebut
Data-data relevan lainnya
Mencakup pengalaman karyawan, pengalaman pelanggan,dan informasi lainnya yang mungkin dapat membantu karyawan dalam memprediksi kebutuhan
pelanggan yang tidak diungkapkan.
4.3.3 Able To Refocus Off-Track Customer Menangani Pelanggan Yang Berbicara Tanpa Arah