4.3.5 Extra Mile
Kriteria penyedia layanan yang extra mile adalah : Penyedia layanan yang mengambil inisiatif untuk memuaskan pelanggan
Penyedia layanan yang mau melakukan sesuatu di luar lingkup kerjanya namun masih dalam kekuasaannya
Penyedia layanan yang bekerja dan memberikan layanan terbaik walaupun di luar jam kerjanya
Penyedia layanan yang secara tulus memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dan tidak meminta balasan jasa finansial dari pelanggan atau organisasi
Penyedia layanan yang memikirkan kepuasan pelanggan juga sumber daya organisasinya
Tidak selalu harus kaku dalam bekerja Mempertimbangkan hasil yang terbaik untuk pelanggan maupun organisasi
4.4 Strategi Melayani Pelanggan Melalui Telepon
Saat ini permintaan pelanggan dan transaksi bisnis yang sebelumnya ditangani melalui jaringan kantor cabangagen, sekarang cukup dilayani via
telepon. Bagi kebanyakan organisasi, perubahan ini merupakan perkembangan seiring dengan semakin berkembangnya teknologi.
Melayani pelanggan via telepon mungkin lebih sulit dibandingkan dengan berhadapan langsung.Tidak mudah menjalin hubungan dengan mengandalkan
suara saja. Namun di organisasi manapun kita berada, pelanggan selalu berharap dapat menyelesaikan segala permasalahan nya via telepon jika mereka
menghendaki. Oleh karena itu, apakah kita bekerja di call center atau terlibat
Universitas Sumatera Utara
dalam bagian layanan pelanggan dalam organisasi, kemampuan untuk menangani layanan pelanggan melalui telepon adalah alat yang sangat penting bagi karir kita.
Konsentrasi merupakan hal esensial dalam bekerja menggunakan telepon.Tanpa konsentrasi kita cenderung untuk mendengar apa yang kita”
harapkan kita dengar” dan bahkan apa yang “kita mau dengar”, daripada apa yang sebenarnya diucapkan.
Menjaga pelanggan yang sudah pernah berhubungan dengan kita akan lebih efektif daripada membina hubungan baru, artinya menjaga pelanggan tetap senang
setiap mereka melakukan bisnis dengan sriwijaya Air. Memberi layanan pelanggan yang sangat baik melalui telepon pada dasarnya meliputi tiga hal :
Bantu pelanggan mengkomunikasikan kebutuhannya Bimbing mereka untuk membuat sebuah keputusan
Penuhi kebutuhan mereka Sebagai pemberi jasa, sangatlah penting untuk menghormati pelanggan dan
menggunakan kalimat yang positif dalam suatu percakapan
Kriteria bahasa pelayanan Tidak memerintah pelanggan
Tidak menyalahkan pelanggan atau rekan kerja Tidak merendahkan diri sendiri
Fokus pada apa yang dapat dilakukan
Universitas Sumatera Utara
Prosedur Menahan Hold dan Mengalihkan Transfer Panggilan Prosedur menahan hold panggilan
- Mintalah ijin sebelum menahan panggilantelepon pelanggan - Jelaskan kepada pelanggan mengapa harus menahan telepon mereka
- Beritahu berapa lama mereka harus menunggu - Jika yang bersangkutan harus menunggu lebih lama dari waktu yang
diperkirakan, kembalilah kepada pelanggan, ucapkan terima kasih untuk kesediaan mereka menunggu, jelaskanlah bahwa masalah mereka membuthkan
waktu yang lebih lama untuk diselesaikan. Tanyakan apakah yang bersangkutan tidak keberatan untuk kembali menunggu selama …menit. Ucapkan
terimakasih jika pelanggan menyetujuinya - Ketika kembali kepada pelanggan, ucapkan terimakasih untuk kesedian mereka
menunggu - Interupsi tidak boleh dilakukan lebih dari dua kali
- Jika setelah dua kali interupsi, permasalahan belum dapat diselesaikan, maka janjikan untuk tetap mencari penyelesaiannya dan akan menghubungi pelanggan
tersebut
Prosedur mengalihkan transfer panggilan - Mintalah ijin sebelum mengalhkan telepon
- Jelaskan mengapa telepon pelanggan dialihkan dan jelaskan kepada siapa dia akan berbicara
- Jangan berteriak atau memanggil rekan dengan suara keras. Tekan hold dan transfer telepon ke orang yang dituju. Yakinkan telepon diterima orang yang
dituju. Informasikan nama, perusahaaninstitusi , keperluanpermasalahannya.
Universitas Sumatera Utara
- Jangan pernah membuat pelanggan menunggu, melupakan mereka atau mengalihkan telepon mereka ke voice mail
- Orang yang mengambil alih telepon harus memulai dengan memberi salam dan menyebut nama pelanggan, dan mengkonfirmasi ulang keperluanpermasalahan
pelanggan - Jika harus membuat mereka menunggu atau ketika orang yang dituju tidak
berada di tempat, pastikan bahwa ketika karyawan kembali,karyawan mengucapkan terimakasih atas kesediannya menunggu kemudian jelaskan
tindakan yang akan karyawan lakukan untuk membantu mereka atau mencatat pesan mereka
4.5 Strategi Menangani Pelanggan yang Berbicara Tanpa Arah Off-Track