b. Pemberi pengaruh adalah orang-orang yang berpandangan dan nasehatnya
berperan cukup besar dalam pengambilan keputusan. c.
Pengambilan keputusan adalah orang yang akhirnya menentukan sebagian atau seluruh pengambilan keputusan, membeli atau tidak, apa yang dibeli,
bagaimana atau dimana membeli. d.
Pembeli adalah orang-orang yang melakukan pembelian sebenarnya. e.
Pemakai adalah orang badan usaha yang menerima jasa Sedangkan menurut Herbert 1998 dalam Ikbal M. 2006, proses pengambilan
keputusan dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan seseorang. Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan merupakan fungsi dari determinan-
determinan : pengaruh lingkungan, perbedaan individu, proses psikologis yang masing-masing mempunyai kekuatan pengaruh terhadap proses keputusan
konsumen. Proses ini merupakan tahapan dari pengambilan keputusan oleh konsumen yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, pembelian, evaluasi hasil, dan pembelian ulang.
2.2. Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah respons pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan lebih atau kurang. Menurut Rowland, et at dalam Sabarguna,2004, kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang
terpenuhi sehingga ini adalah merupakan aspek yang paling menonjol dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Harapan pasien dalam proses
pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan, dimana diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.
Universitas Sumatera Utara
Penurut Irawan 2002, kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan puas apabila
pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
Menurut Lupiyoadi 2001, dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu; 1 Kualitas
produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produkjasa yang mereka dapatkan berkualitas. 2 Kualitas pelayanan, pelanggan
akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3 Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya, pelanggan yang
tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Oleh karena itu,
setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler 1997, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam cara yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasai yang berorientasi pada pelanggan
memberikan kesempatan yang luas kepeda para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Hal ini juga dapat dilakukan
dengan cara meletakkan kotak saran di koridor, menyediakan kartu komentar untuk diisi pasien yang akan keluar, dan mempekerjakan staf khusus untuk
menangani keluhan pasien. Dapat juga menyediakan hot lines bagi pelanggan dengan gratis, juga dapat menambah web pages dan e-mail untuk melaksanakan
komunikasi dua arah. Informasi tersebut merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan pelayanan kesehatan dapat bertindak dengan cepat dalam
rangka menyelesaikan masalah. 2.
Belanja siluman. Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan
kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah
tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. Para manajer sendiri kadang harus meninggalkan kantor
mereka, untuk melihat situasi penjualan perusahaan dimana mereka tidak dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai
pelanggan. Variasi dari cara ini adalah manajer menelepon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana
panggilan telephon itu ditangani.
Universitas Sumatera Utara
3. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaanpuskesmas harus menghubungi
pelanggan yang berhenti menggunakan jasa puskemas untuk mengetahui sebabnya. Bukan hanya exit interviuew saja yang perlu, tetapi pemantauan tingkat
kehilangan pelanggan juga penting. Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survey kepuasan pelanggan. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melalui pos, telephon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara secara langgsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Berbagai cara pengukuran survey dapat dilakukan antara lain: a.
Pengukuran secara langsung direct reported satisfaction. Pasien diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk menjawabnya.
Contoh: puas, kurang puas, tidak puas. b.
Derived satisfaction. Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar pelanggan mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan. c.
Problem analysis. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang dihadapi dan perbaikan yang disarankan pelanggan.
d. Importance rating. Responden diminta untuk membuat rangking dari berbagai
elemen pelayanan. Ukuran pembuatan rangking ini didasari oleh derajat
Universitas Sumatera Utara
pentingnya setiap bagian dan seberapa baik kinerja perusahaan puskesmas dalam masing-masing elemen.
Menurut Muninjaya 2004 kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain:
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan
yang akan
diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnal contact.
2. Empati sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat
kepatuhan pasien complience. 3. Biaya cost. Tingginya biaya pelayanan dapat daianggap sebagai sumber
moral hazard bagi pasien dan keluarganya. 4. Penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan tangibility. 5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan assurance.
Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter termasuk dalam faktor ini.
6. Keandalan dan keterampilan reliability petugas kesehatan dalam
memberikan perawatan. 7.
Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien responsiveness
Universitas Sumatera Utara
2.3. Puskesmas
