Pengembangan fungsi puskesmas di perkotaan merupakan pengembangan aspek pengelolaan masalah kesehatan yang ada. Sebagai sarana pelayanan kesehatan
strata pertama, Puskesmas harus melaksanakan upaya kesehatan wajib yang terdiri dari upaya promosi kesehatan, upaya kesehatan lingkungan, upaya kesehatan ibu dan
anak serta keluarga berencana, upaya perbaikan gizi, upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular dan upaya pengobatan. Disamping upaya kesehatan
wajib, puskesmas perkotaan memiliki peluang untuk melaksanakan usaha kesehatan pengembangan yang dilaksanakan berdasarkan prioritas masalah dan ketersediaan
pelayanan kesehatan di puskesmas. Pengembangan upaya pelayanan penunjang di puskesmas dapat dilakukan dalam bentuk : 1. Pemenuhan kebutuhan akan pelayanan
yang lebih lengkap dengan mengadakan peralatan yang modern. 2. Meningkatkan sistem pencatatan dan pelaporan di puskesmas perkotaan seperti penggunaan
komputer. 3. Pengembangan kegiatan perawatan kesehatan masyarakat seperti pengadaan rawat inap Depkes RI, 2005.
2.3.2. Pengembangan Sarana dan Prasarana Puskesmas
Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat sesuai kebutuhan dan tuntutan masyarakat, puskesmas perlu meningkatkan berbagai sarana
pendukung pelayanan dengan tetap memperhatikan kemampuan sumberdaya yang ada. Hal ini ditujukan untuk mewujudkan pelayanan yang bermutu, profesionalisme,
aman dan nyaman melalui penyediaan :1. Tenaga kesehatan yang sesuai dengan upaya yang diselenggarakan, misalnya mengadakan dokter spesialis di puskesmas. 2.
Peralatan medis dan non medis untuk penunjang upaya kesehatan. 3. Penambahan ruangan pelayanan, pengaturan tata ruang , serta penyediaan fasilitas rawat inap di
puskesmas. 4. Sarana transportasi dan komunikasi. 5. Fasilitas penunjang seperti tempat tidur, kursi, papan alur pelayanan, tempat parkir dll Depkes, 2005.
2.4. Penelitian Terdahulu
1. Sri Monarita, 2006.
Judul penelitian ”Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU. Mayjend. H.A.Thalib Kerinci Tahun 2006”
menunjukkan hasil sebagai berikut : Pengujian parsial terhadap variabel dari 5 aspek penentu mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien telah
menghasilkan kesimpulan ada 2 variabel penentu mutu pelayanan yang paling
Universitas Sumatera Utara
berpengaruh yaitu : a. Variabel reabilitas keandalan dan b variabel empati yang ditunjukkan oleh petugas terhadap pasien. Variabel tersisa yaitu
responsiveness kesigapan atau ketanggapan, assurance kepastian pelayanan dan tangible penampilan fisik, fasilitas dan kelengkapan sarana tidak memiliki
pengaruh yang bermakna.
Universitas Sumatera Utara
2. Hayati 2003
Judul penelitian ”Analisa Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Langsa Tahun 2003, dengan hasil penelitian faktor
yang paling berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien adalah dimensi assurance yang meliputi jaminan pengetahuan dan kemampuan petugas,
keamanan, kesopanan dan dapat dipercaya. 3.
Sondang G. Siagian 2007 Judul penelitian ”Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bhayangkara Medan”, dengan hasil penelitian: Melalui analisa multivariat menunjukkan koefisien determinasi adalah
0,897 yang menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Medan sebesar 89,7.
Secara serempak terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas tangible, reabiliti, responsiveness, assurance, empathy dengan kepuasan pasien
rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Medan. Dimensi kualitas yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara
Medan adalah dimensi mutu tangible, dengan nilai β dimensi kualitas tangible
adalah sebesar 1,017 dengan nilai signifikan 0,000 p 0,05. 2.5. Kerangka Konsep Penelitian
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang Puskesmas tetapi harus dipandang dari sudut pandang
Universitas Sumatera Utara
pasien. Menurut Azwar 1996 kualitas pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan.
Kualitas pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan
hubungan yang lebih kuat dengan Puskesmas dan pada akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan Puskesmas
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan pada pengguna jasa maka perlu diperhatikan dimensi yang berperan menciptakan dan meningkatkan
kualitas pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL Parasuraman, Zeithml, dan Barry dalam Lupiyoadi, 2001, yaitu: 1. Bukti fisik Tangibles, 2. Keandalan
Reliability, 3. Ketanggapan Responsiveness, 4. Jaminan Assurance, 5. Perhatian Emphaty.
Kelima dimensi kualitas pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pihak pasien mengalami
pelayanan tersebut secara realistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang
mereka harapkan, tetapi bila pengalaman kualitas pelayanan yang dirasakan ada kesenjangan dengan apa yang diharapkan, maka pasien akan merasa tidak puas dan
kecewa. Penilaian terhadap kepuasan ini dapat diukur dengan berbagai macam cara
Kotler, 1997 yaitu 1. Sistem keluhan dan saran. 2. Belanja siluman. 3. Analisa pelanggan yang hilang. 4. Survey kepuasan pelanggan.
Melalui survey kepuasan pelanggan akan dapat dilihat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan yaitu pemahaman
Universitas Sumatera Utara
pengguna jasa tentang pelayanan yang akan diterimanya, sikap peduli emphaty yang ditunjukkan petugas kesehatan, biaya, penampilan fisik tangibles petugas dan
kondisi bangunan, jaminan keamanan assurance serta jadwal kunjungan dokter, keandalan reliability dan keterampilan petugas, dan kecepatan petugas memberi
tanggapan terhadap keluhan pasien responsiveness. Untuk memberikan gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian ini
dengan memperhatikan tinjauan kepustakaan serta landasan teori, digambarkan dalam kerangka konsep seperti berikut ini :
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian Kualitas Pelayanan:
1. Bukti fisik tangible 2. Keandalan reliability
3. Daya tanggap responsiveness 4. Jaminan assurance
5. Empati emphaty Kepuasan pasien rawat inap di
Puskesmas Kota Medan. - Tangible
- responsiveness - Assurance
- Reliability - Empathy
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan tipe explanatory research yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel melalui
pengujian hipotesis Singarimbun dan Effendi, 1989, yaitu menjelaskan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien untuk dirawat inap
di Puskesmas di Kota Medan Tahun 2009.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di puskesmas-puskesmas di Kota Medan yang mempunyai rawat inap. Penelitian dimulai dari
persetujuan judul penelitian, survei pendahuluan, studi kepustakaan, penelitian lapangan terhitung mulai bulan September
2008 sampai dengan Agustus 2009.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat inap di Puskesmas di Kota Medan yang dirawat di
Puskesmas rawat inap Kota Medan pada bulan Januari 2009 sampai Mei 2009 berjumlah 74 orang. Oleh karena jumlah populasi relatif
kecil maka seluruh populasi diambil sebagai sampel total sampling.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang
telah didesain, kemudian dilakukan wawancara terhadap pasien
Universitas Sumatera Utara
