18 didekorasi dengan nuansa anak-anak dengan harapan agar anak-anak tidak
takut sewaktu diperiksa dokter Tjiptono, 2005:32.
2.1.3. Keputusan Konsumen
a. Pengertian Konsumen Menurut Setiadi 2003:25, konsumen adalah individu konsumen dan
pembeli berbentuk organisasi yang menukarkan sumber daya untuk berbagai macam barang dan jasa. Konsumen memiliki kemampuan penuh untuk
menyaring semua upaya untuk mempengaruhi dengan hasil bahwa semua yang dilakukan oleh perusahaan niaga harus disesuaikan dengan motivasi dan
perilaku konsumen. Pasar konsumen terdiri dari semua individu dan rumah tangga yang
membeli atau memperolah barang atau jasa untuk konsumsi pribadi. Para konsumen sangat beraneka ragam menurut pendapatan, usia, tingkat
pendidikan, dan pola perpindahan tempat dan selera. b. Proses Pengambilan Keputusan
Menurut Setiadi 2003:16, proses pengambilan keputusan pembelian melewati lima tahap, yaitu:
Sumber : Setiadi 2003:16 Gambar 2.2
Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap
Mengenali Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
Universitas Sumatera Utara
19 1. Mengenali Kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang nyata dengan
keadaan yang diinginkan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.
2. Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yangb lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekedar lebih
peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang tersebut mungkin aktif mencari informasi, seperti mencari bahan bacaan, mencari
referensi, menelepon teman dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Melalui pengumpualn informasi, konsumen mengetahui merek-
merek bersaing dan keistimewaan masing-masing merek. 3. Evaluasi Alternatif
Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,
konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan
kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
Universitas Sumatera Utara
20 4. Keputusan Pembelian
Konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud pembelian
untuk membeli merek yang paling disukai. 5. Peilaku Pasca Pembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal
yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak berakhir
begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca
pembelian. Dalam tahapan proses pengambilan keputusan konsumen, setelah konsumen
melakukan pencarian dan pemrosesan informasi, langkah berikutnya adalah menyikapi informasi yang diterimanya. Apakah konsumen akan meyakini informasi
yang diterimanya dan memilih merek tertentu untuk dibeli, hai ini berkaitan dengan sikap yang dikembangkan. Keyakinan-keyakinan dan pilihan konsumen atas suatu
merek adalah merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu akan mempengaruhi apakah konsumen akan membeli atau tidak. Sikap
positif terhadap merek tertentu akan memungkinkan konsumen melakukan pembelian terhadap merek itu, tetapi sebaliknya sikap negatif akan menghalangi
konsumen untuk melakukan pembelian Setiadi, 2003:213.
Universitas Sumatera Utara
21 Peilaku konsumen biasanya penuh arti dan berorientrasi tujuan. Produk dan
jasa diterima atau ditolak berdasarkan sejauh mana keduanya dipandang relevan dengan kebutuhan dan gaya hidup. Individu sanggup sepenuhnya mengabaikan
semua yang dikatakan oleh pemasar. Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevalusi dua
atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya Setiadi, 2003:415. Menurut Hasan 2008:139, proses pengambilan pembelian berakhir pada tahap
perilaku purna beli di mana konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan akan mempengaruhi perilaku berikutnya.
Menurut Tjiptono 2005:54, salah satu perbedaan fundamental anatar pembelian barang dan jasa adalah menyangkut proses produksi dan konsumsi. Pada
barang, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap pembelian aktual, tahap
pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung para pemasar. Sebaliknya sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya sehingga penyedia
jasa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi.
2.1.4. Rumah Sakit
