Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Berobat Di Rumah Sakit Haji Medan

SKRIPSI

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BEROBAT DI RUMAH SAKIT HAJI MEDAN

Oleh

Noni Defriani Kuswanti 100521032

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BEROBAT DI RUMAH

SAKIT HAJI MEDAN

Pelayanan jasa dalam bidang kesehatan sangat bergantung pada tingkat kunjungan pasien. Peningkatan tersebut memicu timbulnya persaingan antar rumah sakit. Dalam hal ini, pihak rumah sakit dituntut untuk lebih bekerja keras dan kreatif lagi dalam menarik para pasien yakni dengan mengembangkan strategi pemasaran. Strategi bauran pemasaran harus dilakukan dengan tepat sehingga dapat mempengaruhi keberhasilan produk atau jasa yang ditawarkan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pasien berobat di RS.Haji Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pasien berobat di RS. Haji Medan.

Hipotesis dalam penelitian ini ialah Bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pasien berobat di rumah sakit Haji Medan.

Pengumpulan data primer silakukan melalui kuesinoer yang disebarkan kepada pasien yang dijadikan sampel penelitian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan metode regresi linier berganda. Populasi pada penelitian ini adalah pasien umum rawat jalan pada tahun 2011 yang berjumlah sebanyak 5521 orang (Januari sampai Desember 2011). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 83 orang.Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin. Penulis menggunakan metode purposive sampling.

Hasil penelitian dari Uji Signifikan Simultan (Uji F) Hasil Uji-F menyatakan secara simultan bauran pemasaran jasa yang terdiri dari dimensi variabel yaitu : produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik secara serempak adalah berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien pada Poliklinik RS. Haji Medan. Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel produk, proses dan bukti fisik adalah variabel yang paling signifikan dalam mempengaruhi keputusan pasien untuk berobat di rumah sakit Haji Medan.

.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE MARKETING MIX ON PATIENTS’ DECISION TO VISIT HAJI HOSPITAL, MEDAN

Health service depends largely on the increase of the visiting rate of patients. This increase will cause the competition among hospitals. On this occasion, the hospital management should work harder and more creative in persuading patients to visit the hospital by developing marketing strategy. The strategy of marketing mix should be done accurately so that it will influence product and service effectiveness being offered. The formula of the problem in this research was whether the service marketing mix influenced the patients’ decision to visit RS Haji (Haji Hospital), Medan. The aim of the research was to know and to analyze the influence of marketing mix on the patients’ decision to visit RS Haji, Medan.

The hypothesis in the research was that the service marketing mix influenced the patients’ decision to visit RS Haji, Medan.

The primary data were gathered by distributing questionnaires to the patients in order to make them the samples of the research. The research used descriptive analysis with multiple linear regression method. The population was 5521 outpatients of the hospital in 2011 (from January until December, 2011), and 83 of them were used as the samples, using Sloven formula with purposive sampling technique.

The result of the research from Significant simultaneous test (F-test) showed that simultaneously service marketing mix which consisted of the dimension of variables of product, price, promotion, location, people, process, and physical evidence had positive and significant influence on the patients’ decision to visit RS Haji, Medan. The result of t-test showed that partially the variables of product, process, and physical evidence had the most significant influence on the patients’ decision to visit RS Haji, Medan.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam peneliti hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen..

Peneliti khusus mempersembahkan skripsi ini teruntuk kedua orang tua tersayang: Ayahanda Kuzro Lubis dan Ibunda Wan Supiati serta Uwak peneliti Hj.Syamsinar,SH. Terima kasih atas kasih sayang, pengorbanan serta do’a yang tulus dan tidak pernah putus untuk peneliti. Peneliti juga ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing peneliti serta memberi arahan dalam penulisan skripsi ini.

6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan masukan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini. 7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah

memberikan dan mengajarkan ilmu pengetahuan yang berguna selama perkuliahan.

8. Saudara-saudara peneliti : Fachri Maftuh Lubis, M.Annur Chairuddin Lubis, Faizal Nazri amanda Lubis, dan adek yang paling disayang Nayla Safira yang telah memberikan motivasi kepada peneliti.

9. Sahabat-sahabat tersayang sekaligus kawan seperjuangan: Zahro, Pasri, Tante Diyah, Ruwaidah, Mayonk, Seri, Ketaren dan Pipit yang selalu membantu dalam menyebarkan kuisioner. Terima kasih telah memberikan semangat dan mendoakan peneliti dalam penyelesaian skripsi ini dan teman–teman yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya yang telah banyak membantu peneliti.

Semoga Allah SWT yang dapat membalas semua kebaikan yang peneliti dapatkan baik pada waktu mengalami kesulitan maupun rintangan berupa amal dan pahala di akhirat kelak. Peneliti menyadari bahwa dalam penyajian skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan, untuk itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang

bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan-perbaikan dimasa yang akan datang.

Medan, Agustus 2012 Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Uraian Teoritis ... 10

2.1.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa ... 10

2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 13

2.1.3 Keputusan Konsumen ... 18

2.1.4 Rumah Sakit ... 21

2.2 Penelitian Terdahulu ... 23

2.3 Kerangka Konseptual ... 24

2.4 Hipotesisis ... 26

BAB III METODE PENELITIAN ... 27

3.1 Jenis Penelitian ... 27

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 27

3.3 Batasan Operasional ... 27

3.4 Defenisi Operasional ... 28

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 33

3.6 Populasi dan Sampel ... 34

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 35

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 35

3.9.1 Uji Validitas... 36

3.9.2 Uji Reliabilitas... 40

3.10 Teknik Analisis Data. ... 41

3.10.1 Metode Analisis Dekriptif. ... 41

3.10.2 Uji Asumsi Klasik. ... 41

3.10.3 Analisis Regresi Linear Berganda... 43

3.10.4 Pengujian Hipotesis. ... 43

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 46

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 46

4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 46

4.1.2 Visi dan Misi ... 48

4.1.3 Sumber Daya manusia... 48

4.1.4 Struktur Organisasi ... 50

4.1.5 Sarana ... 52

4.1.6 Harga ... 53

4.1.7 Bidang Pelayanan Medis ... 55

4.2 Hasil Penelitian ... 57

4.2.1 Analisis Deskriptif ... 57

4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 76

4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 80

4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 82

4.3 Pembahasan ... 90

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 96

5.1 Kesimpulan ... 96

5.2 Saran ... 97

DAFTAR PUSTAKA. ... ...99

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman Tabel 1.1 Jumlah Pasien Umum yang Rawat Jalan di Rumah Sakit Haji

Medan Tahun 2011 ... ..7

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... ..31

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... ..34

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Pertama... ..37

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitass Kedua ... ..39

Tabel 3.5 Uji Reliabilitas ... ..41

Tabel 4.1 Jumlah Pegawai RS.Haji Medan per Desember 2011... . 49

Tabel 4.2 Jumlah Dokter yang Berpraktek di RS.Haji Medan per Desember 2011 ... .49

Tabel 4.3 Jenis dan Jumlah Tempat Tidur RS.Haji Medan per Desember 2011 ... .52

Tabel 4.4 Tarif Rumah sakit Haji Medan Tahun 2011 ... .54

Tabel 4.5 Jumlah Pasien Rawat Jalan pada Tahun 2011 ... 55

Tabel 4.6 Jumlah Pasien Rawat Inap pada Tahun 2011 ... .57

Tabel 4.7 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin ... 58

Tabel 4.8 Karekteristik Responden Berdasarkan Usia... 59

Tabel 4.9 Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 60

Tabel 4.10 Karekteristik Responden Berdasarkan Jumlah kunjungan... 61

Tabel 4.11 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Produk ... 62

Tabel 4.12 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Harga... 64

Tabel 4.13 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Promosi ... .66

Tabel 4.14 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Lokasi ... 67

Tabel 4.15 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Orang ... 68

Tabel 4.16 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Proses ... 70

Tabel 4.17 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik ... .72

Tabel 4.18 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Keputusan Pasien . .74 Tabel 4.19 Hasil Uji Multikolinearitas... .78

Tabel 4.20 Hasil Regresi Linear Berganda ... .80

Tabel 4.21 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... .84

Tabel 4.22 Hasil Uji Secara Parsial ... .86

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

Gambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa ... 12

Gambar 2.2 Proses Pemebelian Konsumen Model Lima Tahap ... 18

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ... 25

Gamber 4.1 Struktur Organisasi... 51

Gambar 4.2 Normal P-P Plot Uji Normalitas... 77

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran. Judul Halaman

1 Kuisioner Penelitian ... 102

2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 106

3 Hasil Analisis Deskriptif ... 110

ABSTRAK

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BEROBAT DI RUMAH

SAKIT HAJI MEDAN

Pelayanan jasa dalam bidang kesehatan sangat bergantung pada tingkat kunjungan pasien. Peningkatan tersebut memicu timbulnya persaingan antar rumah sakit. Dalam hal ini, pihak rumah sakit dituntut untuk lebih bekerja keras dan kreatif lagi dalam menarik para pasien yakni dengan mengembangkan strategi pemasaran. Strategi bauran pemasaran harus dilakukan dengan tepat sehingga dapat mempengaruhi keberhasilan produk atau jasa yang ditawarkan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pasien berobat di RS.Haji Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pasien berobat di RS. Haji Medan.

Hipotesis dalam penelitian ini ialah Bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pasien berobat di rumah sakit Haji Medan.

Pengumpulan data primer silakukan melalui kuesinoer yang disebarkan kepada pasien yang dijadikan sampel penelitian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan metode regresi linier berganda. Populasi pada penelitian ini adalah pasien umum rawat jalan pada tahun 2011 yang berjumlah sebanyak 5521 orang (Januari sampai Desember 2011). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 83 orang.Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin. Penulis menggunakan metode purposive sampling.

Hasil penelitian dari Uji Signifikan Simultan (Uji F) Hasil Uji-F menyatakan secara simultan bauran pemasaran jasa yang terdiri dari dimensi variabel yaitu : produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik secara serempak adalah berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien pada Poliklinik RS. Haji Medan. Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel produk, proses dan bukti fisik adalah variabel yang paling signifikan dalam mempengaruhi keputusan pasien untuk berobat di rumah sakit Haji Medan.

.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE MARKETING MIX ON PATIENTS’ DECISION TO VISIT HAJI HOSPITAL, MEDAN

Health service depends largely on the increase of the visiting rate of patients. This increase will cause the competition among hospitals. On this occasion, the hospital management should work harder and more creative in persuading patients to visit the hospital by developing marketing strategy. The strategy of marketing mix should be done accurately so that it will influence product and service effectiveness being offered. The formula of the problem in this research was whether the service marketing mix influenced the patients’ decision to visit RS Haji (Haji Hospital), Medan. The aim of the research was to know and to analyze the influence of marketing mix on the patients’ decision to visit RS Haji, Medan.

The hypothesis in the research was that the service marketing mix influenced the patients’ decision to visit RS Haji, Medan.

The primary data were gathered by distributing questionnaires to the patients in order to make them the samples of the research. The research used descriptive analysis with multiple linear regression method. The population was 5521 outpatients of the hospital in 2011 (from January until December, 2011), and 83 of them were used as the samples, using Sloven formula with purposive sampling technique.

The result of the research from Significant simultaneous test (F-test) showed that simultaneously service marketing mix which consisted of the dimension of variables of product, price, promotion, location, people, process, and physical evidence had positive and significant influence on the patients’ decision to visit RS Haji, Medan. The result of t-test showed that partially the variables of product, process, and physical evidence had the most significant influence on the patients’ decision to visit RS Haji, Medan.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pada saat ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkatnya pula tuntutan masyarakat akan fasilitas dan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk memberikan informasi, fasilitas dan kualitas pelayanan yang lebih baik, agar para pasien bisa memilih rumah sakit yang mereka butuhkan.

Perubahan lingkungan yang cepat dan berkembang, mendorong rumah sakit untuk melakukan berbagai perubahan. Mengingat perubahan yang cenderung semakin cepat dengan munculnya berbagai perilaku konsumen, teknologi, strategi pesaing, perekonomian, pertumbuhan pasar dan faktor-faktor lain yang mengakibatkan situasi persaingan semakin tajam. Maka dibutuhkan strategi yang tepat dalam mengelola pelayanan kesehatan sehingga para calon pasien tertarik untuk menggunakan layanan jasa yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit.

Pelayanan jasa dalam bidang kesehatan sangat bergantung pada tingkat kunjungan pasien. Peningkatan tersebut memicu timbulnya persaingan antar rumah sakit. Dalam hal ini, pihak rumah sakit dituntut untuk lebih bekerja keras dan kreatif

lagi dalam menarik para pasien yakni dengan mengembangkan strategi pemasaran. Strategi bauran pemasaran harus dilakukan dengan tepat sehingga dapat mempengaruhi keberhasilan produk atau jasa yang ditawarkan. Promosi biasanya digunakan untuk mempersuasi pelanggan. Harga juga dapat menciptakan sinyal mutu dimana harga yang tinggi dapat persepsikan memilki kualitas yang tinggi. Selain itu lokasi yang baik juga merupakan keunggulan yang penting untuk produk dan jasa dimana memudahkan konsumen untuk memperoleh produk dan jasa tersebut. Berbagai cara dapat dilakukan oleh pihak rumah sakit, seperti menambah jumlah kamar pasien, memperbaharui sarana dan prasarana, serta melakukan kegiatan promosi. Beragam hal tersebut dilakukan oleh pihak rumah sakit untuk menarik para calon pasien agar berobat di rumah sakit tersebut.

Pengelolaan rumah sakit meliputi pengelolaan pelayanan rawat jalan, rawat inap, gawat darurat, pelayanan intensif, farmasi, gizi, administrasi keuangan, rekam medis, dan lain-lain. Pelayanan kesehatan pasien rawat jalan kini merupakan salah satu pelayanan yang menjadi perhatian utama rumah sakit. Hal ini dikarenakan kecendrungan masyarakat mencari pelayanan yang praktis yaitu sekali datang dan pada hari itu pula memperoleh pelayanan yang lengkap (one day care). Oleh sebab itu para manajemen rumah sakit menyadari bahwa menetapkan sebuah posisi yang kuat dalam pasar rawat jalan adalah penting demi kelangsungan hidup organisasi rumah sakit. Dengan demikian, para manager rawat jalan harus mampu memenuhi harapan dan kebutuhan pasien agar dapat merebut hati para pasiennya.

Salah satu cara untuk memenuhi harapan pasien adalah dengan cara memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan maka pasien akan membandingkan jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Jika jasa yang diberikan sesuai atau bahkan lebih dari yang diharapkan, maka mereka akan menggunakan lagi jasa tersebut tapi bila tidak sesuai dengan yang diharapkan maka pasien tidak akan berminat lagi untuk menggunakan jasa tersebut.

Untuk memenuhi harapan pelanggan rumah sakit, manajemen harus mampu mengeksplorasi harapan dan meyediakan atau mewujudkannya dalam bentuk pelayanan yang dapat dirasakan secara langsung maupun tidak langsung. Dengan keadaan ekonomi di Indonesia seperti saat ini sangatlah memperberat bagi perkembangan perusahaan khususnya bagi industri rumah sakit. Hal ini disebabkan oleh turunnya daya beli masyarakat terhadap barang maupun jasa dan kenaikan harga obat serta alat kesehatan. Oleh sebab itu untuk menunjang peningkatan atau membuat keadaan stabil bagi pendapatan rumah sakit dalam keadaan seperti ini diperlukan strategi bauran pemasaran yang tepat.

Demi memenangkan persaingan, pihak rumah sakit harus memahami keinginan pasien dengan melakukan suatu strategi pemasaran yang baik. Rumah sakit sebagai pelayanan kesehatan dapat menerapkan strategi pemasaran yang sesuai dan dikenal dengan strategi bauran pemasaran jasa. Menurut Tjiptono (2005:30), bauran pemasaran jasa adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk

membentuk karekteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Bauran pemasaran yang digunakan dalam penelitian ini adalah produk (product), harga (pricing), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence).

Perusahaan harus dapat merumuskan bauran pemasaran dengan tepat, oleh karena itu perusahaan tidak dapat mengabaikan pendapat atau masukan dari konsumen. Karena keberadaan konsumen mempunyai pengaruh pada pencapaian tujuan akhir perusahaan, yaitu perolehan laba melalui pembelian produk atau jasa. Hal ini menuntut perusahaan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk atau jasa. Mengambil keputusan berarti memilih dan menetapkan satu alternatif dari beberapa alternatif yang dihadapi. Alternatif yang dipilih merupakan keputusan yang akan diambil. Menurut Setiadi (2003:9), biasanya strategi pemasaran diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen, seperti peningkatan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini dapat dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih.

Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan kini mengalami perubahan. Pada awal berdirinya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan

dengan melakukan pengelolaan yang berdasarkan pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta. Semua bersaing untuk menarik pasien agar menggunakan jasa rumah sakit tersebut.

Sebagian besar pasien yang berobat di RS.Haji Medan adalah pasien yang latar belakang ekonominya menengah kebawah, dimana mereka berharap memperoleh kualitas pelayanan terbaik dengan harga yang relatif murah. RS.Haji Medan melayani pasien umum, pasien Askes PNS, pasien JAMSOSTEK, dan pasien JAMKESMAS untuk keluarga miskin dan asuransi jiwa lainnya. RS.Haji Medan merasakan persoalan yang sama dengan rumah sakit lain yaitu persaingan yang ketat. Persaingan itu terjadi tidak hanya dari sisi teknologi pemeriksaan, akan tetapi persaingan yang lebih berat yaitu dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Pihak rumah sakit selaku penyedia jasa dituntut untuk memberikan fasilitas pelayanan kesehatan yang lebih baik dan berkualitas dibanding rumah sakit lain sehingga pasien merasa nyaman dan puas. Sehingga ketika pasien merasa nyaman dan puas, mereka akan memutuskan untuk datang kembali ke rumah sakit tersebut. Dengan adanya persaingan industri rumah sakit yang cukup ketat di kota Medan, maka pada tanggal 29 Desember 2011 pemerintah Propinsi Sumatera Utara membuat suatu kebijakan untuk mengambil alih pengelolaan rumah sakit yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit tersebut sehingga jumlah pasien yang ingin berobat terus bertambah.

RS.Haji Medan memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat yaitu instalansi gawat darurat 24 jam, fasilitas rawat inap, poliklinik kebidanan dan kandungan (obgyn), poliklinik spesialis penyakit dalam (internist), poliklinik spesialis bedah, poliklinik spesialis penyakit dalam, poliklinik gigi, polikinlik spesialis anak (pediatrik), poliklinik spesialis THT (telinga hidung mulut), poliklinik spesialis mata, poliklinik spesialis penyakit kulit dan kelamin, poliklinik jiwa, poliklinik spesialis jantung, poliklinik fisioterapi, poliklinik ortophedi, poliklinik spesialis paru, poliklinik saraf (neurologi), klinik VTC (voluntary conseling and testing), laboratorium, farmasi, dan ambulance.

Fasilitas pelayanan di RS.Haji Medan juga meliputi fasilitas umum misalnya, menyediakan ruang tunggu yang nyaman, menyediakan kamar mandi pasien, mempunyai lapangan parkir sendiri. Strategi service yang diterapkan pihak manajemen RS.Haji Medan adalah pelayanan yang ramah, profesional (bermutu), jujur, berorientasi pada kepuasan pasien tanpa mengabaikan standar etik dan tehnis medis perawatan. Untuk mewujudkan hal tersebut, maka pihak RS.Haji Medan menjaga komunikasi dengan pasien serta diterapkannya budaya kerja yang tanggap, senyum dan terampil yang membuat para pasien yang berobat merasa nyaman dan puas.

Upaya-upaya pembenahan terus dikembangkan di RS.Haji Medan dengan berbagai upaya perbaikan baik mutu pelayanan secara struktural dan fungisional pada proses pelayanan maupun kelengkapan fasilitas pelayanan. Upaya-upaya yang

dilakukan oleh pihak rumah sakit ternyata tidak sepenuhnya membawa hasil sesuai dengan yang mereka harapkan. Misalnya pada pelayanan rawat jalan pada tahun 2011 terutama pada pasien umum, terjadi fluktuasi jumlah pasien. Berikut ini Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah pasien yang datang untuk berobat rawat jalan di RS.Haji Medan pada tahun 2011.

Tabel 1.1

Jumlah Pasien Umum yang Berobat rawat Jalan di RS.Haji Medan pada Tahun 2011

Bulan Jumlah Pasien Umum (Orang)

Januari 478

Februari 445

Maret 466

April 446

Mei 453

Juni 432

Juli 534

Agustus 390

September 405

Oktober 456

November 524

Desember 492

Jumlah 5521

Rata-rata per bulan 461

Sumber : Data Bagian Rekam Medik RS.Haji Medan (2012)

Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah pasien umum yang berobat rawat jalan di RS.Haji Medan tiap bulannya mengalami perubahan. Hal ini menunjukkan bahwa kurang optimalnya sistem yang dijalankan oleh pihak rumah sakit Haji Medan. Melihat penurunan tersebut, pihak rumah sakit mulai mengembangkan strategi bauran pemasaran, seperti mengembangkan sumber daya

manusia untuk lebih terpadu dalam membangun etos kerja serta meningkatkan mutu pelayanan dan team work, yang diharapkan akan terciptanya suatu pelayanan yang profesional.

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Berobat di RS.Haji Medan”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut : “Apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pasien berobat di RS.Haji Medan ?”

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah : Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pasien berobat di RS.Haji Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori yang peneliti dapatkan dari bangku kuliah maupun diluar dari

itu serta menambah wawasan dan pengetahuan di bidang manajemen pemasaran dan pemasaran jasa, khususnya mengenai bauran pemasaran jasa dan keputusan konsumen dari suatu perusahaan jasa.

2. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan dalam bentuk informasi dan sebagai sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi perusahaan serta agar perusahaan mengetahui betapa pentingnya peranan pemasaran serta manfaat yang diberikan bagi perusahaan.

3. Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan bagi peneliti lain yang mungkin tertarik untuk melakukan penelitian pada bidang atau perusahaan yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis

2.1.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:6). Menurut Kotler dan Keller (2008:36) jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Menurut Mudrick, dkk. dalam Yazid (2005:3) yang dimaksud jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan), jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan. Tidak jauh berbeda dengan defenisi tersebut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005:3) mendefenisikan jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya.

Berdasarkan dari beberapa defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah sebuah tindakan atau perbuatan yang bersifat intangible atau pengguna jasa. Menurut Kotler dan Keller (2008:39), jasa memiliki beberapa karakteristik utama yang membedakan dengan barang. Karakteristik jasa tersebut, yaitu:

a. Ketidakberwujudan (Intangibility)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan, orang yang menghasil jasa, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut.

b. Ketidakterpisahan (Inseparability)

Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagi perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen jasa dengan pelanggannya. Oleh sebab itu, efektivitas individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pembelian jasa.

c. Keberubah-ubahan (Variability)

Jasa sangat bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan untuk siapa jasa tersebut dihasilkan. Pembeli

jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih suatu jasa.

d. Ketidaktahanlamaan (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi manjadi faktor yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen permintaan atau manajeman hasil. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat pada tempat yang tepat di saat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas.

Sumber: Kotler dan Amstrong (2004:368)

Gambar 2.1

Empat Karakteristik Jasa Ketidakberwujudan

Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium

sebelum dibeli

Ketidakterpisahkan Jasa tidak dapat

dipisahkan dari penyedianya

Keberubah-ubahan Kualitas jasa tergantung

pada siapa yang menyediakannya dan

dimana, kapan, dan bagaimana peneyediannya

Ketidaktahanlamaan Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual

atau digunakan kemudian jasa

2.1.2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:70). Menurut Suharno dan Sutarso (2010:27), bauran pemasaran adalah kumpulan aktivitas pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran. Bauran pemasaran yang dibuat dalam satuan unit segmen pasar, sehingga masing-masing segmen memerlukan bauran pemasaran yang berbeda.

Unsur-unsur bauran pemasaran jasa adalah sebagai berikut: a. Produk (Product)

Merupakan kombinasi barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran. Produk tidak saja barang atau jasa, namun entitas lain seperti ide, organisasi, orang, tempat juga merupakan produk. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit atau value dari produk tersebut, terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen (Lupiyoadi, 2001:58). b. Harga (Pricing)

Merupakan sejumlah uang yang digunakan untuk mendapatkan barang atau jasa. Harga memiliki berbagai ragam isitilah, tergantung pada jenis produknya. Yang terpenting bagi pelanggan dalam kaitan harga dengan harga

adalah bagaimana harga mencerminkan biaya pelanggan. Ahli ekonomi sering menganggap bahwa harga rendah untuk produk untuk produk yang sama akan menghasilkan penjualan yang lebih tinggi dari pada harga yang tinggi. Akan tetapi harga sering merupakan sinyal mutu. Harga barang yang murah dipersepsikan barang bermutu rendah. Oleh sebab itu menentukan harga juga memerlukan pemahaman tentang peranan siimbol yang hanya bisa memainkan untuk produk dan target pasar yang sedang digarap (Supranto dan Limakrisna, 2007:12).

c. Promosi (Promotion)

Merupakan aktivitas komunikasi pemasaran mengenai produk, dan bersifat persuasif terhadap target pasar. Aktivitas promosi banyak menyangkut bagaimana mengkomunikasikan dan mempersuasi pelanggan. Upaya ini dapat dijalankan dengan berbagai bentuk baik periklanan, promosi penjualan, penjualan pribadi maupun kehumasan. Yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan untuk memasarkan jasa dalam kegiatan pembelian / penggunaan jasa. Metode tersebut terdiri atas aktivitas periklanan (advertising), personel selling, promosi penjualan,, public relations, informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), dan pemasaran langsung (direct marketing). Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan

penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personel produksi juga menjadi bagian perting. 1. Advertising

Merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal (impersonal communication) yang digunakan oleh perusahaan baik yang memproduksi barang atau jasa. Dalam hal ini konsumen diharapkan dapat tertarik terhadap produk yang ditawarkan, mau membeli dan menggunakan produk yang ditawarkan.

2. Personal Selling

Personal Selling mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran jasa dimana bila dibandingkan dengan media periklanan, maka pesan yang disampaikan melalui media ini ditujukan kepada orang-orang yang sebenarnya bukan prospek (calon pembeli/pengguna), sebaliknya melalui personal selling, perusahaan sudah berhadapan dengan calon pembeli potensial.

3. Sales Promotion

Point of sales promotion yang diterapkan pada perusahaan ini terdiri dari pembagian brosur, informasi sheet, dengan menjelaskan langsung paada calon konsumen dan pemberian souvenir pada calon customer yang akan menggunakan suatu produk tertentu.

4. Public Relation

Salah satu teknik / cara perusahaan dalam menarik calon customer yang dalam hal ini bagian marketing (pemasar), yaitu pemasar tidak hanya berhubungan dengan pelanggan perorangan saja, tetapi juga berhubungan dengan perusahaan besar lainnya atau dengan kata lain berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar, yaitu dengan melakukan presentasi maupun seminar-seminar dalam produk perusahaan tersebut.

5. Word of Mouth

Dalam hal ini customer akan berbicara kepada orang lain tentang pengalamannya dalam menerima layanan ataupun keputusan terhadap suatu produk tertentu. Cara ini sangat besar pengaruhnya / dampaknya terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya.

d. Lokasi (Place)

Lokasi berkenaan dengan tersedianya produk, di antara konsumen dari pasar sasaran bisa membelinya, pokoknya produk berada/tersedia dimana saja, sehingga pembeli akan mudah menemukannya kalau bermaksud untuk membeli. Menurut Lupiyoadi (2001:61), place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

e. Orang (People)

Merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen (Yazid, 2005:19).

f. Proses (Process)

Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Objektif utama dari pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu jasa harus didesain untuk memenuhi keinginan tersebut (Lupiyoadi, 2001:64).

g. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa berupa ruang tunggu yang nyaman, rumah sakit khusus anak dan ruang praktik dokter anak yang

didekorasi dengan nuansa anak-anak dengan harapan agar anak-anak tidak takut sewaktu diperiksa dokter (Tjiptono, 2005:32).

2.1.3. Keputusan Konsumen a. Pengertian Konsumen

Menurut Setiadi (2003:25), konsumen adalah individu konsumen dan pembeli berbentuk organisasi yang menukarkan sumber daya untuk berbagai macam barang dan jasa. Konsumen memiliki kemampuan penuh untuk menyaring semua upaya untuk mempengaruhi dengan hasil bahwa semua yang dilakukan oleh perusahaan niaga harus disesuaikan dengan motivasi dan perilaku konsumen.

Pasar konsumen terdiri dari semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperolah barang atau jasa untuk konsumsi pribadi. Para konsumen sangat beraneka ragam menurut pendapatan, usia, tingkat pendidikan, dan pola perpindahan tempat dan selera.

b. Proses Pengambilan Keputusan

Menurut Setiadi (2003:16), proses pengambilan keputusan pembelian melewati lima tahap, yaitu:

Sumber : Setiadi (2003:16)

Gambar 2.2

Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap Mengenali

Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian

1. Mengenali Kebutuhan

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.

2. Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yangb lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang tersebut mungkin aktif mencari informasi, seperti mencari bahan bacaan, mencari referensi, menelepon teman dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Melalui pengumpualn informasi, konsumen mengetahui merek-merek bersaing dan keistimewaan masing-masing merek-merek.

3. Evaluasi Alternatif

Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

4. Keputusan Pembelian

Konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud pembelian untuk membeli merek yang paling disukai.

5. Peilaku Pasca Pembelian

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.

Dalam tahapan proses pengambilan keputusan konsumen, setelah konsumen melakukan pencarian dan pemrosesan informasi, langkah berikutnya adalah menyikapi informasi yang diterimanya. Apakah konsumen akan meyakini informasi yang diterimanya dan memilih merek tertentu untuk dibeli, hai ini berkaitan dengan sikap yang dikembangkan. Keyakinan-keyakinan dan pilihan konsumen atas suatu merek adalah merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu akan mempengaruhi apakah konsumen akan membeli atau tidak. Sikap positif terhadap merek tertentu akan memungkinkan konsumen melakukan pembelian terhadap merek itu, tetapi sebaliknya sikap negatif akan menghalangi konsumen untuk melakukan pembelian (Setiadi, 2003:213).

Peilaku konsumen biasanya penuh arti dan berorientrasi tujuan. Produk dan jasa diterima atau ditolak berdasarkan sejauh mana keduanya dipandang relevan dengan kebutuhan dan gaya hidup. Individu sanggup sepenuhnya mengabaikan semua yang dikatakan oleh pemasar. Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevalusi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya (Setiadi, 2003:415). Menurut Hasan (2008:139), proses pengambilan pembelian berakhir pada tahap perilaku purna beli di mana konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan akan mempengaruhi perilaku berikutnya.

Menurut Tjiptono (2005:54), salah satu perbedaan fundamental anatar pembelian barang dan jasa adalah menyangkut proses produksi dan konsumsi. Pada barang, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap pembelian aktual, tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung para pemasar. Sebaliknya sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya sehingga penyedia jasa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi.

2.1.4. Rumah Sakit

Pengertian rumah sakit menurut Keputusan Menteri Republik Indonesia nomor 983.MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit umum dinyatakan bahwa: “Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan pendidikan kesehatan dan pelatihan”. Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya

Rumah sakit oleh WHO (1957) diberikan batasan yaitu suatu bahagian menyeluruh, integrasi dari organisasi dan medis, berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana output layanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan, rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta untuk penelitian biososial tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis atau non medis, dan tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing pasien dalam batas-batas kemampuan teknologi dan sasaran yang disediakan rumah sakit.

Menurut Undang-undang nonor 44 Tahun Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, rumah sakit mempunyai fungsi:

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. 3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan. 4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatiakn etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Menurut Trisnantoro (2005:52), ada dua jenis rumah sakit pemerintah, yaitu rumah sakit milik pemerintah pusat (Rumah Sakit Umum Pusat/RSUP) dan rumah sakit pemerintah provinsi dan kabupaten /kota (Rumah Sakit Umum Daerah/RSUD). Rumah sakit pemerintah pusat mengacu pada Departemen Kesehatan (Depkes), sementara rumah sakit pemerintah provinsi dan kabupaten/kota mengacu pada stakeholder utamanya yaitu pimpinan daerah dan lembaga perwakilan masyarakat daerah.

2.2. Penelitian Terdahulu

Mazaya (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Konsumen Menginap pada Madani Hotel Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, bukti fisik, customer service terhadap keputusan konsumen menginap pada Madani Hotel Medan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatori yaitu

penelitian yang menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode kuantitatif, uji regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan SPSS 17.0 for Windows. Data yang digunakan adlah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 92 responden sebagai sampel penelitian.

Hasi penelitian ini menunjukkan bahwa variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik, customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menginap pada Madani Hotel Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan. Berdasarkan uji signifikan secara parsial, bahwa variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan customer service berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap keputusan konsumen. Variabel bukti fisik berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan. Variabel yang paling dominan berpengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen adalah variabel produk.

2.3. Kerangka Konseptual

Menurut Kuncoro (2009:52), kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian itu ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antarvariabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur. Menurut Lupiyoadi dan

Hamdani (2006:70), bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.

Menurut Setiadi (2003:415), pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih peilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Menurut Kotler dan Keller (2007:24), bauran pemasaran menggambarkan pandangan penjual tentang alat pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli untuk membeli suatu produk. Berdasarkan teori pendukung tersebut, maka kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber : Tjiptono (2005), diolah peneliti

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Bauran Pemasaran Jasa

Produk (�_�) Harga (�_�) Promosi (�_�)

Lokasi (�_�) Orang (�_�) Proses (�_�) Bukti Fisik (�_�)

Keputusan Konsumen (Y)

2.4. Hipotesis

Hipotesis adalah kesimpulan yang diperoleh dari penyusunan kerangka pikiran, berupa proposisi yang deduksi. Merumuskan hipotesis berarti membentuk proposisi yang sesuai dengan kemungkinan-kemungkinannya serta tingkat-tingkat kebenarannya (Ginting dan Situmorang, 2008:99). Berdasarkan kerangka pemikiran maka dihipotesiskan sebagai berikut: “Bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pasien berobat di rumah sakit Haji Medan.”

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survei eksplanatori. Survei eksplanatori adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya (Ginting dan Situmorang, 2008:56). Berdasarkan penjelasan ini, dapat diketahui bahwa penelitian eksplanatori yang bermaksud untuk memberikan penjelasan hubungan kualitas antara variabel melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Berobat di RS.Haji Medan”.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Haji Medan yang terletak di Jl. Rumah Sakit Haji-Medan Estate, Sumatera Utara. Penelitian ini mulai dilakukan pada bulan Maret 2012 sampai dengan bulan Juli 2012.

3.3. Batasan Operasional

Untuk menghindari pambahasan yang tidak terarah dan mengakibatkan tidak tepatnya sasaran yang diharapkan, maka langkah berikutnya peneliti perlu membatasi masalah yang dibahas yaitu hanya pada “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Berobat di RS.Haji Medan,” Bauran pemasaran jasa terdiri dari:

produk (Product), Harga (Pricing), Promosi (Promotion), Lokasi (Place), Orang (People), Proses (Process), dan Bukti Fisik (Physical Evidence), dimana variabel yang dianalisis sebagai berikut:

�1= Produk

�2= Harga

�3= Promosi

�4= Lokasi

�5= Orang

�6= Proses

�7= Bukti fisik

Y = Keputusan Pasien

3.4. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah didefenisikan sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Defenisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:

1. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, terdiri dari:

a. Produk (Product) (�₁)

Produk merupakan layanan jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit kepada pasien dari mulai datang sampai meninggalkan rumah sakit.

b. Harga (Pricing) (�₂)

Harga adalah nilai yang ditukarkan pasien rumah sakit untuk suatu manfaat yang didapatkan atas pengkonsumsian dan penggunaan jasa rumah sakit.

c. Promosi (Promotion) (�₃)

Promosi adalah kegiatan pemasaran yang dilakukan pihak rumah sakit dalam menginformasikan dan membujuk pasien rumah sakit mengenai jasa yang ditawarkan pihak rumah sakit.

d. Lokasi (Place) (�₄)

Lokasi adalah berhubungan dengan tempat dimana rumah sakit tersebut melakukan operasional jasanya

e. Orang (People) (�₅)

Orang adalah semua karyawan rumah sakit yang melakukan penyajian jasa yang dapat mempengaruhi persepsi pasien rumah sakit

f. Proses (Process) (�₆)

Proses yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang terjadi di rumah sakit dimana jasa yang disampaikan merupakan sistem penyajian atau operasi jasa rumah sakit.

g. Bukti Fisik (Physical Evidence) (�₇)

Bukti fisik merupakan lingkungan fisik rumah sakit dimana jasa rumah sakit disampaikan dimana pihak rumah sakit dan pasien berinteraksi, serta setiap komponen tangible pada rumah sakit memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa rumah sakit tersebut.

2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Pada penelitian ini yang menjadi variabel terikat (Y) adalah keputusan pasien. Keputusan pasien adalah tahapan dalam proses pengambilan keputusan dimana pasien rumah sakit memutuskan untuk berobat.

Defenisi operasional variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

No Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala Pengukuran 1 Produk

(Product) (�₁)

Layanan jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit kepada pasien dari mulai datang sampai meninggalkan rumah sakit

1. Pelayanan pemeriksaan pasien 2. Konsultasi pasien 3. Pelayanan farmasi Skala Likert

2 Harga (Pricing) (�₂)

Nilai yang ditukarkan pasien rumah sakit untuk suatu manfaat yang didapatkan atas pengkonsumsian dan penggunaan jasa rumah sakit

1. Harga sesuai dengan fasilitas pelayanan

2. Harga yang

terjangkau 3. Perbandingan

harga dengan rumah sakit lain

Skala Likert

3 Promosi (Promotion) (�₃)

Kegiatan pemasaran yang dilakukan pihak rumah sakit dalam

menginformasikan dan membujuk pasien rumah sakit mengenai jasa yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit

1. Kemudahan mendapatkan informasi.

2. Pesan yang

disampaikan menarik

3. Pesan yang

disampaikan mudah dipahami

Skala Likert

4 Lokasi (Place) (�₄)

Berhubungan dengan tempat dimana rumah sakit tersebut melakukan operasional jasanya

1. Lokasi rumah sakit mudah di akses

2. Lokasi rumah sakit dekat dengan jalan raya

Tabel 3.1

Lanjutan Operasionalisasi Variabel

No Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala Pengukuran 5 Orang

(People) (�₅)

Semua karyawan rumah sakit yang melakukan penyajian jasa yang dapat mempengaruhi persepsi pasien rumah sakit.

1. Ketelitian dokter 2. Kemampuan

perawat yang cepat tanggap 3. Petugas

administrasi yang ramah

4. Dukungan moril 5. Jadwal

pemeriksaan

Skala Likert

6 Proses (Process) (�₆)

Semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang terjadi di rumah sakit dimana jasa yang disampaikan merupakan sistem

penyajian atau operasi jasa rumah sakit

1. Proses pada saat pendaftaran 2. Penyampaian informasi yang jelas 3. Kemampuan dokter dalam mengobati pasien Skala Likert

7 Bukti Fisik (Physical Evidence) (�₇ )

Lingkungan fisik rumah sakit dimana jasa rumah sakit disampaikan dan dimana pihak rumah sakit dan pasien berinteraksi, serta setiap komponen tangible pada rumah sakit memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa rumah sakit tersebut

1. Penampilan karyawan rumah sakit

2. Kebersihan rumah sakit

3. Tempat parkir yang luas

Tabel 3.1

Lanjutan Operasionalisasi Variabel

No Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala Pengukuran 8 Keputusan

Pasien (Y)

Tahapan dalam proses pengambilan keputusan dimana pasien rumah sakit memutuskan untuk

berobat

1. Kebutuhan akan pelayanan kesehatan 2. Pencarian informasi tentang pelayanan kesehatan

3. Evaluasi alternatif pelayanan

kesehatan yang ada 4. Keputusan menggunakan pelayanan kesehatan 5. Menggunakan

kembali pelayanan kesehatan

Skala Likert

Sumber : Kotler dan Amstrong (2001), Tjiptono (2005), diolah peneliti

3.5. Skala Pengukuran Variabel

Pada proses pegolahan data, untuk menghitung masing-masing variabel digunakan skala Likert. Tujuannya adalah untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Melalui skala Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan (Sugiyono, 2008:133). Jawaban setiap indikator dapat diberi skor yang dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini :

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Keterangan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2008:133)

3.6. Populasi dan Sampel 3.6.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115). Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pasien umum rawat jalan pada tahun 2011 yang berjumlah sebanyak 5521 orang (Januari sampai Desember 2011).

3.6.2. Sampel

Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu pemilihan sampel dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2008:116), dengan kriteria bahwa pasien yang dijadikan sampel penelitian ini adalah pasien umum rawat jalan yang menggunakan jasa pelayanan RS. Haji Medan minimal dua kali kunjungan berusia minimal 17 tahun.

Dalam menentukan ukuran sampel dari suatu populasi, peneliti menggunakan rumus Slovin (Ginting dan Situmorang, 2008:132) yaitu:

n

=

�

Keterangan :

n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi e = Batas Kesalahan

Sehingga dalam penelitian ini jumlah sampel yang diperoleh adalah : n = 461

1+ 461 (0,1)2

n = 82, 17 ( di bulatkan menjadi 83 orang )

3.7. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara dan pengamatan langsung terhadap sumber yang diteliti. 2. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari studi dokumentasi dan sumber-sumber lain yang telah mengolah informasi terlebih dahulu seperti data dari RS. Haji Medan, buku-buku ilmiah, dan internet yang berkaitan dan mendukung penelitian ini.

3.8. Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kuisioner

Metode yang menggunakan angket atau kuisioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan dan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden. Dalam hal ini respondennya pasien yang berobat di RS. Haji Medan.

2. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dengan cara membaca dan mempelajari data RS. Haji Medan, buku-buku, internet, dan dokumen yang memiliki relevansi dengan penelitian.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang di ukur. Suatu alat pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Ginting dan Situmorang, 2008:172). Untuk menguji validitas konstruk, dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor total. Masing-masing item (skor butir) dilihat harga korelasinya. Bila harga korelasi positif dan r > = 0.30 maka butir instrumen tersebut dinyatakan valid atau memiliki validitas kostruk yang baik (Situmorang dkk, 2008: 36). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari pada sampel dan dilakukan di Rumah Sakit Haji Medan. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan r

tabel. Pengujian validitas dan realibilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Package for the Social Science) 16.0 for windows. Pengujian validitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika �_{ℎ�����} > �_{�����}, maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika �_{ℎ�����} < �_{�����}, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Penyebaran kuisioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden pasien rumah sakit diluar dari responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df (jumlah kasus) = 30 dan tingkat signifikansi sebesar

5%, angka yang diperoleh = 0.30

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Pertama Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan

P1 135.8000 144.372 0.555 0.947 Valid

P2 135.6000 143.834 0.760 0.946 Valid

P3 135.6667 143.195 0.748 0.946 Valid

P4 136.1667 144.213 0.504 0.948 Valid

P5 135.7667 148.461 0.550 0.947 Valid

P6 135.7333 148.202 0.549 0.947 Valid

P7 135.9333 147.926 0.433 0.948 _Valid

P8 135.7667 150.323 0.310 0.949 _Valid

P9 135.7000 145.321 0.683 0.946 Valid

P10 135.8667 142.051 0.733 0.946 Valid

P11 135.9000 140.300 0.708 0.946 Valid

P12 135.8333 150.764 0.203 0.950 Tidak valid

Tabel 3.3

Lanjutan Hasil Uji Validitas Pertama Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan

P14 136.0667 147.030 0.563 0.947 Valid

P15 135.6667 143.747 0.646 0.946 Valid

P16 135.6667 142.920 0.767 0.945 Valid

P17 135.7333 145.099 0.639 0.946 _Valid

P18 135.6000 143.490 0.786 0.945 Valid

P19 135.5333 147.154 0.500 0.948 Valid

P20 135.5333 143.775 0.853 0.945 Valid

P21 135.5333 145.844 0.597 0.947 Valid

P22 135.5667 144.185 0.824 0.945 Valid

P23 135.7667 143.289 0.716 0.946 Valid

P24 136.2667 155.030 -0.064 0.953 Tidak valid

P25 135.4667 146.947 0.586 0.947 Valid

P26 135.4333 146.944 0.591 0.947 Valid

P27 135.8667 144.051 0.605 0.947 Valid

P28 135.6667 148.782 0.462 0.948 Valid

P29 135.8000 142.234 0.741 0.946 _Valid

P30 135.6000 144.110 0.841 0.945 Valid

P31 135.7000 142.148 0.763 0.945 Valid

P32 135.6667 139.264 0.815 0.945 Valid

P33 135.7667 139.426 0.841 0.944 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0 (Juni 2012)

Terlihat pada pernyataan 12, 13, dan 24 data tidak valid karena tabel r untuk responden 30 orang adalah sebesar 0.30 , sedangkan nilai corected item total correlation item pernyataan 12, 13, dan 24 dibawah 0.30. Berarti pernyataan 12, 13 dan 24 harus dibuang. Setelah itu dilakukan pengujian kembali.

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Kedua Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan

P1 124.2667 142.064 0.544 0.960 Valid

P2 124.0667 141.237 0.769 0.958 Valid

P3 124.1333 140.809 0.741 0.958 Valid

P4 124.6333 141.068 0.540 0.960 Valid

P5 124.2333 146.047 0.540 0.960 Valid

P6 124.2000 145.890 0.529 0.960 Valid

P7 124.4000 145.283 0.442 0.960 Valid

P8 124.2333 147.633 0.323 0.961 Valid

P9 124.1667 142.764 0.688 0.959 Valid

P10 124.3333 139.333 0.749 0.958 Valid

P11 124.3667 137.620 0.721 0.958 Valid

P14 124.5333 144.464 0.568 0.959 Valid

P15 124.1333 141.085 0.657 0.959 Valid

P16 124.1333 140.051 0.796 0.958 Valid

P17 124.2000 142.441 0.651 0.959 Valid

P18 124.0667 140.961 0.790 0.958 Valid

P19 124.0000 144.414 0.517 0.960 Valid

P20 124.0000 141.241 0.858 0.958 Valid

P21 124.0000 143.310 0.600 0.959 Valid

P22 124.0333 141.757 0.819 0.958 Valid

P23 124.2333 141.082 0.697 0.958 Valid

P25 123.9333 144.478 0.583 0.959 Valid

P26 123.9000 144.438 0.590 0.959 Valid

P27 124.3333 141.540 0.607 0.959 Valid

P28 124.1333 146.257 0.462 0.960 Valid

P29 124.2667 139.857 0.735 0.958 Valid

P30 124.0667 141.720 0.832 0.958 Valid

P31 124.1667 139.661 0.764 0.958 Valid

Tabel 3.4

Lanjutan Hasil Uji Validitas Kedua Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Keterangan

P33 124.2333 137.013 0.839 0.957 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0 (Juni 2012)

Setelah dilakukan pengujian kembali pada tabel diatas terlihat seluruh pernyataan dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji Reliabilitas. Menurut Ghazali (dalam Situmorang dkk , 2008:40), suatu konstruk variabel dinyatakan reliable jika nilai Cronbach alpha > 0.60. Berdasarkan data diatas maka seluruh pernyataan dinyatakan reliable.

3.9.2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (dalam Situmorang dkk, 2008:40), pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS, butir pernyaatan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut : Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:

Jika r alpha > r tabel, maka kuesioner reliabel.

Jika r alpha < r tabel,maka kuesioner tidak reliabel.

Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0 (Juni 2012)

Pada 30 pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0.960. Ini berarti 0.960 > 0.60 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah realibel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.

3.10. Teknik Analisis Data

3.10.1. Metode Analisis Deskriptif

Metode ini merupakan suatu metode analisi dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun, diklasifikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran yang jelas mengenai perusahaan dan masalah yang sedang diteliti.

3.10.2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang terdiri atas uji normalitas, uji heteroskedastisitas dan uji multikolinieritas :

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui suatu distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk loncengan dan distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau melenceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan

Cronbach's Alpha N of Items

pendekatan kolmogorv sminorv. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asym. Sig. (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dkk, 2008:55). 2. Uji Heteroskedastisitas

Tujuan uji ini pada prinsipnya adalah ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Artinya jika varians variabel independen adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang dkk, 2008:63).

3. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau pasti antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :

a. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinieritas

3.10.3. Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisis regresi linear berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh/hubungan variabel bebas dengan variabel terikat, formulasi yang di gunakan adalah :

Y = a + �_��_� + �_��_� + �_��_� + �_��_� + �_��_� + �_��_� + �_��_� + e Keterangan :

Y = Keputusan Pasien a = Konstanta

b₁ - b₇ = Koefisien Regresi Berganda X₁ = Produk

X₂ = Harga X₃ = Promosi X₄ = Lokasi X₅ = Orang X₆ = Proses X₇ = Bukti fisik e = Standard error 3.10.4. Pengujian Hipotesis

a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk menguji secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅,

X₆, X₇) berupa produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik, terhadap keputusan pasien sebagai variabel terikat (Y).

Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :

H₀ : b₁= b₂ = b₃= b₄= b₅= b₆= b₇= 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅, X₆, X₇) terhadap variabel terikat (Y)

H₀ : b₁≠ b₂≠ b₃≠ b₄≠ b₅≠ b₆≠ b₇≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅, X₆, X₇) terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusannya adalah : H₀ diterima bila F_hitung < F_tabel pada α = 5% H₀ ditolak bila F_hitung>F_tabel pada α = 5% b. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅, X₆, X₇) berupa produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik terhadap keputusan pasien sebagai variabel terikat (Y) secara parsial.

Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :

H₀ : b₁ = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

H₀ : b₁ ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

c. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R2 ≤ 1). Hal ini berarti bila R2 = 0, menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dan bila R2 mendekati 1, menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah Perusahaan

Sejak tahun 1960 mulai ada gagasan dari kalangan umat Islam di Sumatera Utara khususnya di kota Medan yang mendambakan sebuah rumah sakit yang benar-benar bernafaskan Islam. Hal ini disebabkan karena rumah sakit yang ada dianggap belum mampu membawa dakwah atau misi Islam secara menyeluruh. Sementara itu beberapa rumah sakit yang membawakan misi dari agama lain sudah ada di kota Medan.

Pada musim haji tahun 1990 terjadi musibah terowongan Mina yang banyak menimbulkan korban Jemaah Haji Indonesia. Adanya gagasan kalangan umat Islam Sumatera Utara yang ingin mendirikan sebuah rumah sakit yang bernafaskan Islam, sejalan dengan niat pemerintah untuk membangun rumah Sakit Haji di empat embarkasi calon jemaah haji Indonesia. Gagasan tersebut dicetuskan pula oleh Bapak Gubernur Propinsi Sumatera Utara pada kegiatan Safari Ramadhan 1410 H. Oleh sebab itu rencana membangun rumah sakit yang bernafaskan Islam di Sumatera Utara, yang pada waktu itu sedang dalam proses, segera mendapat persetujuan dan dukungan nyata dari Pemerintah Pusat yakni berupa penyaluran bantuan Garuda Indonesia, Yayasan Amal Bakti Muslim Pancasila bahkan bantuan-bantuan dari tiap Pemda Tk. II seluruh Sumatera Utara, Instansi-instansi pemerintah dan swasta. Juga

dukungan masyarakat melalui infaq para jemaah haji dan infaq pegawai negeri yang beragama Islam.

Pada tanggal 28 Februari 1991 di Jakarta, Presiden Republik Indonesia menanda tangani Prasasti untuk keempat Rumah Sakit Haji, yakni Jakarta, Surabaya, Ujung Pandang dan Medan. Melalui Surat Keputusan Gubernur Propinsi Sumatera Utara No. 445.05/712.K, tanggal 7 Maret 1991 dibentuk Panitia Pembangunan Rumah Sakit Haji Medan dan akhirnya diletakkan batu pertama pembangunan Rumah Sakit Haji Medan oleh Bapak Menteri Agama Republik Indonesia (Bapak H. Munawir Sjadzali) dan Bapak Gubernur Provinsi Sumatera Utara pada tanggal 11 Maret 1991. Pada tanggal 4 Juni 1992, Bapak Presiden Soeharto berkenan meresmikan Rumah Sakit Haji Medan. Pada tanggal 3 Juni 1998 dibentuk Yayasan Rumah Sakit Haji Medan dengan Ketua Umum Gubernur Provinsi Sumatera Utara.

RS.Haji Medan adalah salah satu rumah sakit Islam yang ada di kota Medan. RS.Haji Medan didirikan pada tanggal 4 Juni 1992 yang berlokasi di jalan Rumah Sakit Haji – Medan Estate. RS.Haji Medan didirikan dengan landasan hasrat untuk menciptakan sarana pelayanan kesehatan bernuansa islami yang mengutamakan mutu dan memperhatikan dengan sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan.

RS.Haji Medan pada tanggal 9 Mei 2001 telah mendapat Sertifikat dari Menteri Kesehatan RI dengan No : YM.00.03.2.2.626 yang menyatakan bahwa rumah sakit Haji Medan telah mendapat status Akreditasi Penuh Tingkat Dasar yaitu meliputi :

a. Pelayanan Gawat Darurat b. Pelayanan Medik

c. Pelayanan Rekam Medik d. Pelayanan Keperawatan

e. Pelayanan Administrasi Manajemen 4.1.2. Visi dan Misi

4.1.2.1. Visi Rumah Sakit Haji Medan

yaitu mewujudkan RS.Haji Medan sebagai rumah sakit yang bernafaskan Islam dalam semua kegiatannya di Sumatera Utara

4.1.2.2. Misi Rumah Sakit Haji Medan Misi dari RS.Haji Medan yaitu :

a. Pelayanan kesehatan yang Islam, profesioanl dan bermutu dengan tetap peduli pada kaum du’afa

b. Melaksanakan dakwah dalam setiap kegiatannya

c. Sebagai sarana untuk penimba ilmu bagi calon cendikiawan 4.1.3. Sumber Daya Manusia

4.1.3.1. Jumlah Pegawai

Pegawai RS.Haji Medan terdiri dari tenaga Non Medis, Paramedis Non Keperawatan, Paramedis Keperawatan dan Dokter. Jumlah pegawai RS. Haji Medan dapat dilihat pada Tabel 4.1 :

Tabel 4.1

Jumlah Pegawai RS.Haji Medan Per Desember 2011

Sumber :Data Bagian Rekam Medik RS.Haji Medan (2012)

Catatan :

a. Pegawai Negeri : 60 orang b. Pegawai Swasta : 364 orang c. Pegawai Honor : 73 orang

a. Jumlah Dokter yang berpraktek di Rumah Sakit Haji Medan

Dokter yang berpraktek di RS.Haji Medan terdiri dari Dokter Spesialis, Dokter Sub Spesialis, Dokter Umum dan Dokter Gigi. Jumlah Dokter yang berpraktek di RS.Haji Medan dapat dilihat pada Tabel 4.2 :

Tabel 4.2

Jumlah Dokter yang Berpraktek di RS.Haji Medan per Desember 2011

No Jenis Jumlah

1 Dokter Spesialis Penyakit Dalam 7 2 Dokter Spesialis Jantung dan Pembuluh Darah 3

3 Dokter Spesialis Bedah 4

4 Dokter Sub Spesialis Bedah 19

5 Dokter Spesialis Penyakit Kulit dan Kelamin 6

6 Dokter Spesialis Mata 3

7 Dokter Spesialis THT 6

8 Dokter Spesialis Anak 8

9 Dokter Spesialis Penyakit Jiwa 4

10 Dokter Spesialis Syaraf 4

11 Dokter Spesialis Paru 6

12 Dokter Spesialis Kebidanan dan Kandungan 13

13 Dokter Spesialis Radiologi 2

No Bagian Pria Wanita Jumlah

1 Non Medis 91 102 193

2 Paramedis Non Keperawatan 9 34 43

3 Paramedis Keperawatan 32 190 222

4 Dokter 21 18 39

Tabel 4.2

Jumlah Dokter yang Berpraktek di Lanjutan RS.Haji Medan per Desember 2011

No Jenis Jumlah

14 Dokter Spesialis Anastesi 19

15 Dokter Spesialis Patologi Anatomi 2 16 Dokter Spesialis Patologi Klinik 2

17 Dokter Umum 12

18 Dokter Gigi 3

Total 123

Sumber :Data Bagian Rekam Medik RS.Haji Medan (2012)

4.1.4 Struktur Organisasi

Struktur Organisasi RS. Haji Medan sampai sekarang ini masih belum berubah walaupun pengelolaannya telah diambil alih oleh Pemerintah Provinsi Sumatera Utara sejak tanggal 29 Desember 2011. Hal ini dikarenakan Surat Keputusan RS. Haji Medan masih dalam proses pembahasan di Pemerintah Provinsi Sumatera Utara. Berikut adalah Struktur Organisasi RS. Haji Medan.

4.1.5. Sarana

RS.Haji Medan memiliki luas tanah sebesar 6 Ha dan luas bangunan sebesar 13.465,59 �2. RS.Haji juga memiliki beberapa jenis dan jumlah tempat tidur sesuai dengan kelasnya masing-masing. Jenis dan jumlah tempat tidur yang ada di rumah sakit Haji Medan dapat dilihat pada Tabel 4.3 :

Tabel 4.3

Jenis dan Jumlah Tempat Tidur RS.Haji Medan per Desember 2011

No Ruangan Jumlah

1 Suite Room 2 tempat tidur

2 Kelas Utama A / Super VIP 4 tempat tidur 3 Kelas Utama B / VIP 28 tempat tidur

4 Kelas I A 21 tempat tidur

5 Kelas I B 28 tempat tidur

6 Kelas II 59 tempat tidur

7 Kelas III 67 tempat tidur

8 Ranjang Bayi 11 tempat tidur

9 Ruang ICU 14 tempat tidur

Jumlah 234 tempat tidur

Sumber :Data Bagian Rekam Medik RS.Haji Medan (2012)

Seiring dengan usia yang bertambah, maka RS.Haji Medan pun semakin dikenal oleh masyarakat luas sehingga masyarakat menegah pun semakin banyak yang mempergunakan jasa pelayanan kesehatan ini.

Rumah sakit Haji Medan juga memiliki sarana penunjang lainnya yang dapat memudahkan para pasien yang berobat di RS.Haji Medan. Beberapa sarana

penunjang yang ada di RS.Haji Medan yaitu : a. Laboratorium

c. Farmasi d. Gizi e. Binatu

f. Rahabilitasi Medis

g. Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit h. Sanitasi

i. Ambulance

Peralatan canggih juga telah dapat disediakan seperti Arthroscope (alat untuk Bedah Orthopedi), CT Scan, FESS (Functional Endoscopy Sinus Surgery) yaitu alat untuk melakukan Bedah THT, Ureteroscope Electronic Lithotriptor (alat untuk Vedah Urologi), Multimobile (C-Arm) adalah alat untuk X-Ray Bedah, Gastroscopy, Percutanious Nephro Lithotripsi, USG 3 Dimensi, Endo Urology Instruments, Laparoscope (HD Laparoscopy Set) dan lain-lain sehingga rumah sakit Haji Medan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

4.1.6. Harga

Sesuai dengan Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Haji Medan No. 18/SK/DIR/RSHM/XII/2010 tanggal 31 Desember 2010 tentang tarif RS.Haji Medan maka telah ditetapkan tarif RS.Haji Medan sebagai berikut:

VAR00017

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju 15 18.1 18.1 18.1

setuju 38 45.8 45.8 63.9

sangat setuju 30 36.1 36.1 100.0

Total 83 100.0 100.0

VAR00018

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju 7 8.4 8.4 8.4

setuju 40 48.2 48.2 56.6

sangat setuju 36 43.4 43.4 100.0

Total 83 100.0 100.0

VAR00019

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju 12 14.5 14.5 14.5

setuju 43 51.8 51.8 66.3

sangat setuju 28 33.7 33.7 100.0

Total 83 100.0 100.0

VAR00020

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju 10 12.0 12.0 12.0

setuju 45 54.2 54.2 66.3

sangat setuju 28 33.7 33.7 100.0

Total 83 100.0 100.0

VAR00021

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju 13 15.7 15.7 15.7

setuju 44 53.0 53.0 68.7

sangat setuju 26 31.3 31.3 100.0

VAR00022

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju 8 9.6 9.6 9.6

setuju 45 54.2 54.2 63.9

sangat setuju 30 36.1 36.1 100.0

Total 83 100.0 100.0

VAR00023

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju 9 10.8 10.8 10.8

setuju 42 50.6 50.6 61.4

sangat setuju 32 38.6 38.6 100.0

Total 83 100.0 100.0

VAR00024

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju 11 13.3 13.3 13.3

setuju 39 47.0 47.0 60.2

sangat setuju 33 39.8 39.8 100.0

Total 83 100.0 100.0

VAR00025

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju 5 6.0 6.0 6.0

setuju 48 57.8 57.8 63.9

sangat setuju 30 36.1 36.1 100.0

VAR00026

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju 8 9.6 9.6 9.6

setuju 37 44.6 44.6 54.2

sangat setuju 38 45.8 45.8 100.0

Total 83 100.0 100.0

VAR00027

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak setuju 1 1.2 1.2 1.2

kurang setuju 13 15.7 15.7 16.9

setuju 41 49.4 49.4 66.3

sangat setuju 28 33.7 33.7 100.0

Total 83 100.0 100.0

VAR00028

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju 11 13.3 13.3 13.3

setuju 48 57.8 57.8 71.1

sangat setuju 24 28.9 28.9 100.0

Total 83 100.0 100.0

VAR00029

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak setuju 1 1.2 1.2 1.2

kurang setuju 14 16.9 16.9 18.1

setuju 41 49.4 49.4 67.5

sangat setuju 27 32.5 32.5 100.0

VAR00030

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju 7 8.4 8.4 8.4

setuju 44 53.0 53.0 61.4

sangat setuju 32 38.6 38.6 100.0

Total 83 100.0 100.0

LAMPIRAN 4

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardize d Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 6,114 4,016 1,523 ,131

Product ,379 ,145 ,280 2,621 ,010 ,722 1,385 Price -,128 ,114 -,104 -1,124 ,264 ,971 1,030 Promotion ,223 ,129 ,170 1,734 ,086 ,864 1,157 Place -,190 ,158 -,134 -1,204 ,232 ,671 1,491

People ,235 ,149 ,149 1,579 ,118 ,924 1,082

Process ,324 ,130 ,234 2,496 ,014 ,942 1,061 Physical Devidence ,367 ,136 ,256 2,706 ,008 ,922 1,085 a. Dependent Variable: Keputusan Pasien

ANOVA

b

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

82.822

7

11.832

14.234

.001

a

Residual

262.168

75

2.850

Total

344.990

82

a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, Product, Place, Promosi, Price, Process, People b. Dependent Variable: Keputusan Pasien

Model Summary

b

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1

.651

a

.534

.365

2.31235

a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, Product, Place, Promosi, Price, Process, People