commit to user evaluasi kinerja merupakan analisis dan interpretasi keberhasilan dan
kegagalan pencapaian kinerja Widodo 2007:94. Berdasarkan pengertian di atas jelas bahwa indikator kinerja
merupakan kriteria yang digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian tujuan organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukuran tertentu.
B. PELAYANAN
1. Pengertian pelayanan
Menurut Sampara dalam Sinambela pelayanan adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah usaha menyediakan kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang. Gronroos 1990:27 dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih
mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby 1997:448 dalam Ratminto
dan Atik Septi Winarsih mengartikan pelayanan adalah produk-produk yang
commit to user tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia
dan menggunakan peralatan. Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia karyawan atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan.
2. Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan publik sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan Keputusan
MENPAN Nomor 632003. Mengikuti definisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat didefinisikan sebagai gejala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah
dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
commit to user kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Inu Kencana 1999:17 dalam Sinambela mendefinisikan pelayanan
publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan Mahmudi 2010: 223 mengartikan pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
C. Gerbong Khusus Wanita