Tangible ketampakan fisik PEMBAHASAN

commit to user melakukan serangkaian kegiatan dalam rangka memberikan pelayanan kepada penumpang wanita untuk memenuhi tanggung jawabnya sebagai perusahaan pemberi layanan. Pengukuran Kinerja PT. KAI Persero Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres Prameks ini dikonsentrasikan pada beberapa indikator yaitu tangible ketampakan fisik, responsiveness responsivitas, responsibility responsibilitas, dan accountability akuntabilitas. Pemilihan indikator-indikator tersebut beralasan karena penulis ingin melihat dan mengukur sejauh mana proses pelayanan diberikan kepada customer, artinya indikator-indikator tersebut berorientasi pada proses.

1. Tangible ketampakan fisik

Tangible artinya ketampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh provider. Tangible atau ketampakan fisik ini digunakan sebagai tolok ukur yang penting untuk menentukan kinerja PT. KAI Persero Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres. Indikator tangible ini dapat dilihat dari adanya sarana dan prasarana yang mendukung, seperti misalnya lokasi stasiun yang memadai dan memenuhi kebutuhan calon penumpang, kondisi commit to user atau keadaan kereta api, kenyamanan tempat duduk, dan sebagainya. Jika keadaan sarana dan prasarana yang ada sudah memadahi dan memenuhi standar maka kinerja PT. KAI sudah dapat dikatakan baik, karena bagaimanapun juga hal ini sangat berhubungan dengan kepuasan konsumen yang nantinya juga akan memberikan imej kepada penyedia layanan. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. Berdasarkan definisi tersebut maka pelayanan terkait dengan manusia atau orang yang melakukan pelayanan, dan mesin atau prasarana yang digunakan untuk melayani. Terkait dengan pelayanan perkeretaapian maka pelayanan tersebut terkait dengan sumber daya manusia, sarana prasarana dan separangkat aturan. Hal ini karena definisi perkerataapian adalah satu kesatuan sistem yang terdiri atas prasarana, sarana, dan sumber daya manusia, serta norma, kriteria, persyaratan, dan prosedur untuk penyelenggaraan transportasi kereta api. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1998 tentang Prasarana dan Sarana Kereta Api, maka agar dalam penyelenggaraan angkutan kereta api dapat diperoleh pelayanan commit to user jasa transportasi dengan tingkat keselamatan, keamanan, ketepatan, kelancaran dan kenyamanan yang tinggi, maka prasarana dan sarana kereta api yang dioperasikan harus mempunyai keandalan dan memenuhi persyaratan keselamatan, agar prasarana dan sarana kereta api selalu dalam kondisi siap pakai dan secara teknis laik untuk dioperasikan. Peraturan Pemerintah tersebut membedakan antara prasarana dan sarana kereta api. Prasarana kereta api adalah jalur dan stasiun kereta api, termasuk fasilitas yang diperlukan agar sarana kereta api dapat dioperasikan. Sementara sarana kereta api adalah segala sesuatu yang dapat bergerak di atas jalan rel. Cakupan prasarana dan sarana kereta api menurut UU No 69 tahun 1998 disajikan dalam gambar berikut : Gambar 4.3 Cakupan Sarana dan Prasarana PT. KAI Persero Menurut UU No 69 tahun 1998 Gambar 4.1 Cakupan Sarana dan Prasarana Kereta Api PERKERETAAPIAN PRASARANA SARANA Sumber: Stasiun Solo Balapan Jalur KA Stasiun Fasilitas operasi sarana KA Jalan rel Bidang tanah Fasilitas penunjang Fasilitas pokok Fasilitas penunjang Peralatan persinyalan Peralatan telekomunikasi Instalasi listrik Sarana untuk keperluan Sarana pengangkut Sarana penggerak Rangka dasar dan badan Perangkat penggerak Peralatan keselamatan Alat perangkai Peralatan pengendali Rangka dasar dan badan Peralatan keselamatan Alat perangkai Pintu dan jendela Fasilitas pelayanan penumpang Fasilitas bongkar muat barang Rangka dasar dan Perangkat penggerak Peralatan keselamatan Alat perangkai Peralatan pengendali commit to user Dari bagan tersebut terlihat bagaimana cakupan sarana dan prasarana perkeretaapian yang ada. Prasarana kereta api adalah jalur dan stasiun kereta api, termasuk fasilitas yang diperlukan agar sarana kereta api dapat dioperasikan. Untuk prasarana kereta api terbagi menjadi tiga bagian yaitu jalur kereta api, stasiun, dan fasilitas operasi kereta api. Menurut UU No 69 tahun 1998 jaringan jalur kereta api adalah seluruh jalur kereta api yang terkait satu sama lain yang menghubungkan berbagai tempat sehingga merupakan satu sistem. Jalur kereta api diperuntukkan bagi lalu lintas kereta api yang meliputi daerah manfaat jalan kereta api, daerah milik jalan kereta api, daerah pengawasan jalan kereta api termasuk bagian bawahnya serta ruang bebas di atasnya. Jalan rel adalah satu kesatuan konstruksi yang terbuat dari baja, beton atau konstruksi lain yang terletak di permukaan, di bawah dan diatas tanah atau bergantung beserta perangkatnya yang mengarahkan jalannya kereta api. Yang artinya jalur kereta api sendiri terdiri dari rel yang menempati sebidang tanah yang memang digunakan sebagai dasar dalam pembuatan jalur kereta api, yang juga didukung dengan fasilitas penunjangnya seperti bantalan rel, dan lain sebagainya yang dibutuhkan guna memperkokoh rel yang akan dilewati kereta api. Bagian yang kedua adalah prasarana yang berupa stasiun kereta api. Menurut UU No 69 tahun 1998 yakni stasiun kereta commit to user api sebagaimana dimaksud dalam ayat 1 huruf b, merupakan tempat kereta api berangkat atau berhenti untuk melayani naik dan turun penumpang danatau bongkar muat barang dan atau untuk keperluan operasi kereta api. Pada stasiun ini ditunjang dengan fasilitas pokok dan fasilitas penunjang yang nanti akan dijelaskan lebih detail pada lingkar pelayanan stasiun pada penelitian ini. Bagian terakhir dari prasarana pada bagan tersebut adalah fasilitas operasi kereta api berupa peralatan persinyalan, telekomunikasi, dan instalasi listrik. Menurut UU No 69 tahun 1998 Peralatan persinyalan sebagaimana dimaksud dalam ayat 1 huruf a, terdiri dari: a. sinyal, yang berfungsi untuk menunjukkan kondisi operasi sarana kereta api b. tanda, yang berfungsi untuk menunjukkan isyarat yang akan dilaksanakan oleh petugas yang mengendalikan pergerakan sarana kereta api c. marka, yang berfungsi untuk menunjukkan kondisi tertentu suatu tempat. Menurut pasal 28 UU No 69 tahun 1998 peralatan persinyalan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27, harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: commit to user a. mempunyai tingkat keamanan tinggi b. berkeandalan tinggi dan didukung dengan peralatan cadangan c. khusus untuk peralatan persinyalan yang digerakkan dengan tenaga listrik: 1 tidak saling mengganggu dengan peralatan listrik lainnya baik di jalur danatau stasiun maupun sarana kereta api. 2 mempunyai alat pendeteksi kesalahankegagalan. Peralatan telekomunikasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat 4 huruf c UU No 69 tahun 1998, berfungsi untuk menunjang kegiatan penyampaian informasi danatau komunikasi bagi kepentingan operasi kereta api. Informasi danatau kegiatan komunikasi sebagaimana dimaksud dalam ayat 1, harus direkam. Namun hal ini belum memungkinkan karena belum tersedianya teknologi yang mendukung. Sedangkan instalasi listrik dipergunakan untuk menggerakkan kereta api bertenaga listrik, dan bagi berfungsinya persinyalan listrik dan peralatan telekomunikasi. Instalasi listrik terdiri dari pencatu daya listrik dan peralatan transmisi. Sarana kereta api adalah segala sesuatu yang dapat bergerak di atas jalan rel. Untuk bagian sarana perkeretaapian, menurut fungsinya terdiri dari tiga macam yaitu sarana penggerak, sarana pengangkut penumpang atau barang, dan commit to user sarana untuk keperluan khusus. Sarana penggerak sebagaimana dimaksud dalam Pasal 34 huruf a, harus sesuai dengan spesifikasi prasarana kereta api dan memenuhi persyaratan teknis: a. rangka dasar dan badan b. perangkat penggerak c. peralatan keselamatan d. alat perangkai e. peralatan pengendali Menurut pasal 36 UU No 69 tahun 1998 sarana pengangkut penumpang atau barang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 34 huruf b, harus sesuai dengan spesifikasi prasarana kereta api dan memenuhi persyaratan teknis: a. rangka dasar dan badan b. peralatan keselamatan dan keamanan operasi kereta api c. alat perangkai Selain persyaratan teknis sebagaimana dimaksud dalam ayat 1, sarana pengangkut penumpang harus pula dilengkapi dengan: a. pintu dan jendela b. fasilitas pelayanan penumpang Sarana pengangkut barang harus pula dilengkapi dengan fasilitas untuk memudahkan bongkar muat barang. Sedangkan commit to user sarana untuk keperluan khusus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 34 huruf c, harus sesuai dengan spesifikasi prasarana kereta api dan memenuhi persyaratan teknis: a. rangka dasar dan badan b. peralatan keselamatan c. alat perangkai d. alat penggerak e. peralatan pengendali. Keberadaan sarana dan prasarana di stasiun tentunya sangat penting untuk menunjang pelayanan yang diberikan. Jika fasilitas yang ada memenuhi apa yang diharapkan para pelanggan, maka untuk mencapai kepuasan konsumen bukanlah hal yang tidak mungkin. Hal ini diutarakan oleh Bapak Agus Wijayanto, selaku Kepala Stasiun Solo Balapan seperti sebagai berikut: “...ya tentunya penting sekali, pelayanan kan nggak bisa berjalan dengan baik kalau dari sisi fasilitas atau sarana prasarananya sendiri nggak menunjang. Kalau di stasiun ini sendiri itu luas lahannya 969.105 m 2 , kemudian luas bangunannya 2.635 m 2 , sisanya digunakan sebagai halaman dan tempat parkir. Lalu ada 2 dua ruang untuk loket, ada ruang tunggu, peron, dan hall depan. Fasilitas pendukung lainnya itu misalnya wartel dan toilet umum...” wawancara tanggal 31 Januari 2011. Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat diketahui bahwa adanya sarana dan prasarana yang baik maka akan dapat commit to user menunjang pelayanan yang memuaskan pula. Sarana dan prasarana pertama-tama dilihat dari kondisi stasiunnya sendiri. Apakah sudah baik atau belum, yang kemudian diikuti oleh sarana prasarana yang lainnya. Pada Stasiun Solo Balapan sendiri sudah dilengkapi dengan prasarana sebagai berikut: a. Luas lahan 969.105 m 2 , luas bangunan 2.635 m 2 , luas halaman 8000 m 2 , dan luas parkir 7000 m 2 . b. 2 dua ruang untuk pelayananloket penjualan langsungpemesanan, penjualan untuk KA lokal. c. Ruang tunggu Eksekutif, VIP, 3 peron penumpang dan hall depan. d. Wartel dan 2 dua toilet umum gratis. Jenis kereta yang digunakan adalah Kereta Rel Diesel Elektrik KRDE dan Kereta Rel Diesel KRD. Namun, KRDE lebih nyaman minim dari getaran dari pada jenis KRD. Hal ini mempengaruhi juga untuk kenyamanan penumpang yang ingin menikmati perjalanan. Kereta ini dapat menempuh jarak total hingga 62 km dengan rincian ada 7 stasiun yang akan dibuat berhenti. Waktu tempuh kereta, dengan jarak total 62 km dan kecepatan kereta 80-100 kmjam maka jarak tempuh kereta ini diperkirakan sekitar 60 menit dengan hitungan 10 menit untuk berhenti di stasiun yang telah disebutkan diatas, per stasiun kurang lebih 2 menit waktu berhenti. commit to user Kereta api jenis ini adalah yang pertama di Indonesia, dan merupakan kereta api yang dimodifikasi dalam pembuatannya. KRDE ini merupakan modifikasi dari KRL Holec yang dilakukan oleh PT INKA. Satu set kereta ini berkapasitas angkut sekitar 500 penumpang. Sehingga KRDE adalah sarana transportasi massal yang memiliki daya angkut yang cukup besar dan beroperasi di dalam kota maupun luar kota dengan lintasan rel sepanjang ±50 – 100 km. KRDE juga merupakan salah satu alternatif transportasi yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat karena menggunakan sistem one way yang semakin mudah dalam pengaturan ketertiban lalu lintas di dalam kota yang padat penduduknya. Adapun beberapa faktor keunggulan KRDE yang terdiri sebagai berikut : a. Kapasitas angkut yang besar 8 pnpm2,40 – 60.000 pnpjam. b. Headway yang tinggi untuk jarak antar stasiun pendek 3-6 menit. c. Umur teknis yang panjang 30 - 40 tahun dan keandalan tinggi 90 – 100 . d. Keamanan tinggi untuk akses penumpang dalam waktu singkat 0.5 – 1 menit. e. Biaya operasi dan perawatan rendah 2 orang kru untuk 2500 penumpang. commit to user Standar Kereta Rel Diesel diatur dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 158PL 304PHB-87. Dalam KM ini disebutkan 15 paremeter desain KRD. Kelima belas parameter tersebut adalah: 1 Badan Kereta 2 Pintu 3 Interior 4 Kursi 5 Kabin Masinis 6 Sistem Pengaturan Udara 7 Bogie 8 Peralatan Rem 9 Motor Diesel 10 Transmisi Daya 11 Sistem Kontrol 12 Roda 13 Alat Perangkai 14 Peralatan Catu Daya 15 Motor dan Kompresor Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dioperasikan sekitar lima hingga enam rangkaian gerbong sekali jalan, dan gerbong khusus wanita biasanya berada di posisi paling belakang. commit to user Jenis kereta yang digunakan adalah jenis Kereta Rel Diesel Elektrik KRDE, seperti yang diungkapkan oleh Bapak Agus: “...kalau di Jakarta itu menggunakan KRL Mbak, tapi karena di sini tidak ada saluran listriknya jadi diberi genset, jadi pakainya ya KRDE. Kalau di Jakarta memang sudah ada dari dulu. Begitu juga dengan Gerbong Khusus Wanitanya, keretanya sama cuma ada aksen gambar wanita di luar gerbongnya, kapasitasnya ya sekitar 150 orang...” Wawancara tanggal 22 Februari 2011. Berikut tanggapan dari saudari Afifah sebagai pengguna jasa KA Prameks khususnya Gerbong Khusus Wanita: “...kalau keretanya sih menurut saya udah cukup nyaman ya Mbak untuk harga Rp. 9000,00. Nggak terlalu bising, jadi kalau mau baca-baca buku atau dengerin musik masih bisalah. Cuma ya kadang pernah mogok di tengah jalan gitu Mbak. Nggak tau kenapa, mungkin ada yang rusak atau apa begitu...” wawancara tanggal 4 Februari 2011. Hal yang sama turut diungkapakan pula oleh saudari Ine yang jusa menggunakan jasa KA Prameks: “...ya lumayan sih Mbak keretanya, nggak terlalu jelek juga, untuk perjalanan dari Solo ke Jogja ya cukuplah menurut saya. Paling kan perjalanannya cuma sekitar satu jam...” wawancara tanggal 4 Februari 2011. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan beberapa penumpang KA Prameks seperti di atas, para penumpang merasa tidak terlalu keberatan dengan keadaan KA Prameks yang beroperasi pada saat ini. Mereka merasa cukup commit to user nyaman dengan keadaannya. Namun, saudari Afifah mengatakan bahwa kereta pernah mengalami kemogokan. Berbicara masalah pelayanan transportasi, tentunya berkaitan langsung dengan sarana dan prasarana karena berhubungan langsung dengan customer. Dalam memenuhi tugasnya untuk memberikan pelayanan juga tidak lepas dari berbagai macam kendala atau hambatan di bidang sarana dan prasarana, termasuk pada pelayanan KRDE Prameks. Hambatan atau kendala yang ada tersebut menurut penuturan Kepala Stasiun Solo Balapan adalah sebagai berikut: “...sebenarnya ada empat rangkaian kereta Prameks tapi yang satu lagi rusak dan ditaruh di Dipo karena tidak layak jalan jadi yang dioperasikan cuma tiga rangkaian saja. Kalau kendalanya itu keretanya masih kurang perawatan, jadi sering rusak, mogok di jalan. Jadi karena kita juga memenuhi permintaan yang tinggi, jadi kadang-kadang terpaksa kereta yang belum diberi perawatan sudah dipaksa jalan. Tapi kalau misalnya dari stasiun awal keretanya memang sedang nggak memungkinkan untuk jalan ya kita sediakan kereta cadangan yang kelas bisnis supaya nggak ngganggu kepentingan penumpang...” wawancara tanggal 22 Februari 2011. Hal senada juga dituturkan oleh Bapak Eko selaku Manajer Humas Daop VI Yogyakarta sebagai berikut: “...iya memang sebenarnya armada KA Prameks itu kurang, kita punya lima armada, yaitu tiga KRDE Kereta Rel Diesel Elektrik yang keretanya warna kuning, dan dua KRD Kereta Rel Diesel itu yang warna ungu. Nah, yang ungu ini keretanya sudah tua, sudah uzur, ada yang bikinan tahun ‘78, ‘80, ‘81, ‘86, harusnya ini diganti, tapi karena PT. KAI kekurangan armada, maka yang sudah tua commit to user ini dioperasikan sepanjang itu aman. Sementara yang KRDE, yang kuning itu, satu rusak di INKA, sampai sekarang belum ada perbaikan. Itu rusak di traksi motornya, terus kelemahannya juga ada di kompresornya. Jadi praktis yang operasi itu hanya dua KRDE dan satu KRD. Jadi karena kekurangan armada otomatis operasional Prameks jadi tidak optimal. Lha tapi apa daya, kemampuan kita sebatas itu saja, pemerintah juga kurang peduli, kurang perhatiannya sama kereta api...” wawancara tanggal 17 Maret 2011 Berdasarkan kutipan wawancara di atas, dapat disimpulkan bahwa PT. KAI Daop VI Yogyakarta kekurangan armada KA Prameks, kereta yang ada kebanyakan sudah tua dan perlu diganti dengan kereta yang baru. Kereta Api Prameks yang beroperasi saat ini total hanya berjumlah sebanyak tiga set kereta api yang terdiri dari dua buah kereta jenis KRDE dan satu buah yang berjenis KRD. Sementara yang lain rusak dan tidak layak untuk beroperasi. Hal tersebut cukup mengganggu kegiatan operasional kereta api, karena terkadang kereta yang belum mendapatkan perawatan sudah dipaksa untuk beroperasi untuk memenuhi tuntutan masyarakat. Sehingga sering terjadi KA Prameks mogok di jalan, atau terlambat karena kurangnya armada. Kekurangan yang lain muncul pula pada gerbong khusus wanita, karena pada rangkaian KA Prameks termasuk gerbong khusus wanita tidak dilengkapi dengan fasilitas toilet, karena commit to user waktu yang digunakan untuk menempuh jarak dari Solo menuju Kutoarjo cukup lama, hal ini tentunya menyulitkan penumpang yang ingin buang air karena tidak tersedia toilet di atas kereta api tersebut. Selain itu juga tidak ada ruang tertutup untuk ibu menyusui di gerbong khusus wanita mengingat kondektur, satpam, dan penjual snack keliling adalah laki-laki. Hal yang tak kalah pentingya adalah tidak tersedianya tangga yang mudah digunakan oleh para lansia, tangga yang ada terlalu tinggi sehingga hal ini menyulitkan para lansia yang ingin naik atau turun dari kereta. Positioning KRDE Prameks dibandingkan dengan angkutan publik lainya kompetitor yang beroperasi di daerah Solo dan Yogyakarta adalah : a. Kereta KRDE Prameks lebih cepat dari taksi dan bus antar kota dalam propinsi. Hal ini dikarenakan kereta memiliki jalur khusus railway yang bebas hambatan. b. Realisasi KRDE Prameks menggunakan sistem operasi yang terjadwal. Hal ini akan memungkinkan penumpang untuk berangkat tepat waktu sesuai jadwal, sebagai contoh ada kereta pagi pukul 05.30 yang berangkat dari Solo menuju ke Yogyakarta yang dijadwalkan tiba di Yogyakarta pukul 06.45. Hal ini disesuaikan dengan aktivitas masyarakat Solo dan commit to user Yogyakarta yang mobilitasnya sangat tinggi seperti karyawan atau pegawai, mahasiswa dan para pedagang. c. Untuk pemberlakuan tarif, KRDE Prameks memiliki tarif masih lebih murah dari tarif bus antar kota dalam propinsi maupun taksi. 1 KRDE Prameks Solo-Yogyakarta Rp. 9000,00 2 Bus antar kota dalam propinsi Bus umum Rp. 10.000,00 3 Taksi sekitar Rp. 5.000Km Kesimpulannya adalah : 1. KRDE Prameks lebih cepat daripada Bus Antar Kota Dalam Propinsi dan taksi. 2. Harga tiket untuk menaiki KRDE Prameks lebih murah daripada moda transportasi lain yang juga melayani rute dari Solo menuju Yogyakarta maupun sebaliknya. 3. KRDE Prameks lebih terjadwal waktu berangkat dan waktu sampainya. 4. KRDE Prameks dapat digunakan oleh siapapun, termasuk kalangan menengah ke bawah karena basic kereta ini adalah kereta bisnis lokal. Namun sudah cukup nyaman untuk kereta api jarak dekat, karena commit to user tidak ada pedagang asongan yang menjajakan dagangannya di atas kereta. Saudari Afifah menuturkan pendapatnya sebagai berikut: “...kalo saya lebih pilih naek Prameks ya Mbak kalau mau ke Jogja, apalagi saya kerjanya kan di Jogja jadi ya harus pintar-pintar milih transportasi umum. Kalau naik bus atau taksi kan jelas makan banyak waktu, selain itu lebih mahal juga, Mbak. Naik Prameks kan cuma Rp 9000,00 kalau naik yang lain pasti lebih mahal dan lebih makan banyak waktu, Mbak...” wawancara tanggal 4 Februari 2011. Hal senada diungkapkan pula oleh saudari Ine seperti berikut ini: “...aku sih lebih suka naik kereta aja. Soalnya kan lebih murah, pas buat kantong mahasiswa kayak aku, nyampe Jogja juga lebih cepet daripada naik bus Mbak. Keretanya juga cukup nyaman kok..” wawancara tanggal 4 Februari 2011. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada beberapa penumpang, dapat disimpulkan bahwa menggunakan kereta api lebih cepat, murah dan nyaman daripada sarana transportasi umum lainnya. commit to user PT KAI Persero telah menyusun standar operasi pelayanan di stasiun. Standar operasi pelayanan di tasiun tersebut dituangkan dalam Keputusan Direksi PT KAI Nomor LL006VIII7KA-99. Dalam menyusun standar operasi pelayanan menggunakan dasar yang disebut dengan Lingkar Pelayanan Penumpang di Stasiun. Lingkar pelayanan penumpang ditasiun tersebut adalah bermacam-macam pelayanan di stasiun yang diberikan kepada penumpang masuk stasiun stasiun asal sampai keluar dari stasiun akhir yang dapat digambarkan seperti di bawah ini. Gambar 4.4 Lingkar pelayanan di stasiun Sumber : Stasiun Solo Balapan commit to user Berdasarkan Gambar 4.4 tersebut maka pelayanan- pelayanan bagi penumpang KA di stasiun dapat dibagi menjadi dua kategori besar, yaitu 1 pelayanan pada fasilitas utama, dan 2 pelayanan pada fasilitas pendukung. Uraian masing-masing pelayanan tersebut adalah sebagai berikut : 1. Pelayanan fasilitas utama, meliputi : a. Pelayanan parkir kendaraan, pada pelayanan ini dilakukan pelayanan parkir yang berupa penyimpanan dan pengaturan pergerakan kendaraan di area parkir dengan mempertimbangkan kelancaran pergerakan kendaraan. b. Loket karcis, pada fasiliras ini diberikan pelayanan penjualan tiket langsung pada hari keberangkatan dan atau pemesanan tiket reservasi sesuai kebutuhan. c. Pelayanan pintu peron portir, pada tahap ini dilakukan pemeriksaan karcis dan juga memberikan informasi kepada penumpang terkait dengan posisi kereta api yang akan digunakan penumpang letak jalur, nomor kereta, jam pemberangkatan dan sebagainya. d. Informasi kepada penumpang, informasi ini dapat berupa 1 papan petunjuk di stasiun berupa nama stasiun dan jam, loket penjualan, information desk, dan sebagainya, commit to user 2 papan pengumuman yang diletakkan di hall dalam stasiun seperti ruang tunggu, ruang kepala stasiun, musholla, toilet dan sebagainya, dan 3 informasi yang diletakkan di emplasemen seperti papan penunjuk jalur, nomor rangkaian kereta dan sebagainya. Informasi yang diperleh dapat juga mendengarkan dari pengumuman- pengumuman serta infomasi yang diperoleh dari meja informasi. e. Meeting Point tempat bertemu, merupakan ruang atau tempat bertemu antara penumpang dengan penjemput dengan persyaratan tempat mudah diketahui, mudah dilihat, mudah dicapai, dan lokasi terbuka. 2. Fasiltas Penunjang yaitu meliputi : a. Fasilitas Telepon umum, berfungsi melayani penumpang, mudah dijangkau dan berfungsi untuk melayani penumpang. b. Toilet, berfungsi untuk kenyamanan penumpang. Toilet ini tersedia dalam jumlah yang memadahi, tersedia cukup air, bersih dan terdapat pengharum ruangan. c. Penitipan barang, berguna untuk mempermudah melakukan mobilitas, karena tidak perlu membawa barang-barang yang berat. Penumpang dapat menitipkan commit to user barang yang sementara tidak diperlukan dengan perjanjian dan biaya tertentu. d. Ruang Tunggu eksekutif, berguna untuk menunggu keberangkatan kereta dalam ruangan yang aman, nyaman, dan dilengkapi perlengkapan hiburan dan toilet. Di stasiun Solo Balapan diberi nama Bale Manganti. e. Kios, sebagai bagian pelayan penunjang, calon penumpang dapat memperoleh barang-barang yang diperlukan dengan harga yang wajar. f. Mushola, sebagai pelayanan untuk mendukung aktivitas peribadatan kaum muslimin. Fasilitas yag harus disediakan adalah tempat wudhu, perangkat sholat, penitipan sepatusandal, dan tidak dikenakan biaya. g. Ruang kepala stasiun, persyaratan ruang ini adalah mudah dilihat, mempunyai fasilitas telepon, TOKA, HT, lemari, meja dan kursi kerja serta mejakursi tamu. h. Ruang PPKA, letaknya relatif dekat dengan peron, sehingga mudah memberikan pelayanan perjalanan KA. i. Pos Keamanan, persyaratan mudah diketahui, terdapat petugas jaga, terdapat buka pencatat pengaduan dan tindak lanjutnya j. Ruang ibu menyusui bayi, persyaratan ruangan tertutup dan terdapat meja kecil dan kursi. Namun di stasiun Solo commit to user Balapan ruangan ini menyatu dengan ruang tunggu yang diberi sekat. Dalam rangka memberikan memberikan pelayanan yang baik terhadap para penumpang, maka fasilitas-fasilitas baik fasilitas utama maupun fasilitas pendukung tersebut harus ditata sedemikian rupa sehingga mampu memberikan kemudahan untuk mengetahui dan kemudahan untuk menfaatkannya. Oleh karena itu tata letak dari masing-masing fasilitas tersebut sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan di stasiun kereta api. Tata letak pelayanan tersebut merupakan perpaduan antara konsep lingkar pelayanan di stasiun dengan kondisi eksisting yang ada. Dan akan lebih baik lagi apabila denah yang menunjukkan posisi- posisi fasilitas stasiun tersebut diletakkan di papan informasi sehingga mampu membantu calon penumpang untuk mencapai fasilitas tersebut. Berdasarkan hasil analisis mengenai sarana dan prasarana di atas dapat disimpulkan bahwa untuk indikator tangible atau ketampakan fisik yang dimiliki PT. KAI Daop VI Yogyakarta khususnya Stasiun Solo Balapan masih kurang memadai, karena untuk sarana kereta api sendiri masih sangat kurang, mengingat traffic kereta api yang tinggi tidak didukung dengan jumlah dan perawatan kereta api yang memadai. Jumlah kereta yang dioperasikan hanya tiga rangkaian saja, sedangkan KRDE commit to user Prameks beroperasi selama 12 kali dalam sehari. Sehingga sering terjadi kereta mogok di tengah jalan akibat kurangnya jumlah dan perawatan kereta api. Namun, untuk segi sarana dan prasarana yang lain seperti lokasi dan kondisi stasiunnya sendiri sudah cukup baik dan terawat. Pedagang kaki lima yang berada di depan deretan restoran, ruang Kepala Stasiun hingga ruang PPKA juga sudah tidak ada sehingga tidak mengganggu pemandangan dan diganti dengan kursi untuk menunggu kereta datang. Namun masih ada kios-kios dan kafe atau lounge resmi yang berada di sebelah kiri pintu masuk. Sehingga penumpang yang menunggu kereta datang masih dapat memanfaatkan fasilitas tersebut. Maka dari itu untuk menunjang kinerja pegawai yang baik sekaligus menciptakan kualitas pelayanan prima sehingga tercipta kepuasan pelanggan, harus didukung pula dengan dengan perbaikan sarana dan prasarana. Maka sekiranya memang perlu dilakukan perbaikan sarana dan prasarana yang kurang memadai karena hal itu sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa layanan angkut kereta api.

2. Responsiveness responsivitasdaya tanggap