Pengukuran dan Evaluasi Kinerja

commit to user b. Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer terhadap team leader. c. Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekan satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan keeratan anggota tim. d. Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur yang diberikan oleh organisasi, dan kultur kerja dalam organisasi. e. Faktor kontekstual situasional, meliputi: tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan internal. Mahmudi, 2005 : 21

3. Pengukuran dan Evaluasi Kinerja

Tanggung jawab utama manajer sektor publik adalah untuk mengelola kinerja organisasi. Pengelolaan kinerja meliputi perencanaan, manajemen sumber daya organisasi, penyediaan pelayanan publik, penilaian kinerja serta pelaporan kinerja. Indikator kinerja memiliki peran kunci di dalam mengelola kinerja disemua level organisasi, baik dilevel strategis maupun operasional atau teknis. Menurut Broadnax et al, dalam Arie Halachmi mengenai pengukuran kinerja adalah sebagai berikut: “Performance measurement can help you drive progress toward your goals. Resist the tendency to treat performance goals and measurements as just a legal requirement. Don’t squander a powerful lever for change” Pengukuran kinerja dapat membantu anda untuk mencapai tujuan. Cenderung menolak untuk membahas tentang tujuan commit to user dan pengukuran kinerja sebenarnya tidak masalah. Namun, jangan sia- siakan pengungkit besar untuk perubahan. Broadnax et al, dalam Arie Halachmi www.emeraldinsight.com International Journal of Productivity and Performance Management Vol. 60 No. 1, 2011. Pengukuran kinerja menjadi suatu keharusan bagi setiap unit organisasi instansi pemerintah, karena: a. Jika kinerja tidak diukur, maka tidak mudah membedakan antara keberhasilan dan kegagalan. b. Jika suatu keberhasilan tidak diidentifikasi, maka kita tidak dapat menghargainya. c. Jika keberhasilan tidak dihargai, kemungkinan besar malahan menghargai kegagalan. d. Jika tidak mengenali keberhasilan, berarti juga tidak akan bisa belajar dari kegagalan. Widodo 2007:94 Menurut Widodo 2007:95 pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan cara: a. Membandingkan antara rencana dengan realisasi b. Realisasi tahun ini dengan tahun lalu c. Membandingkan organisasi lain yang sejenis d. Membandingkan antara realisasi dengan standarnya Widodo 2007:95 Pengertian indikator kinerja menurut Mahmudi adalah suatu saran atau alat means untuk mengukur hasil suatu aktivitas, kegiatan, atau proses, dan bukan hasil atau tujuan itu sendiri ends. commit to user Menurut BPKP 2000 dalam Mahsun indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan atau kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan. Menurut Joko Widodo 2007:95 pengukuran kinerja merupakan aktivitas menilai kinerja yang dapat dicapai organisasi, dalam melaksanakan kegiatan berdasarkan indikator kinerja yang telah ditetapkan. Inti aktivitas pengukuran kinerja yakni melakukan penilaian dan untuk melakukan penilaian tentunya dibutuhkan standar penilaian. Dan menurutnya pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan cara: a. Membandingkan antara rencana dengan realisasi b. Realisasi tahun ini dengan tahun lalu c. Membandingkan organisasi lain yang sejenis d. Membandingkan antara realisasi dengan standarnya Widodo 2007:95. Menurut Lohman dalam Mahsun pengukuran kinerja merupakan suatu aktivitas penilaian pencapaian target-target tertentu yang diderivasi dari tujuan strategis organisasi. Mahsun, 2009 : 25. Whittaker dalam Mahsun menjelaskan bahwa pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Mahsun, 2009 : 25-26. Robertson 2002 dalam Mahsun menjelaskan bahwa pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi commit to user penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan, hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Mahsun, 2009 : 25-26. Pengukuran kinerja mempunyai beberapa manfaat. Simon dalam Mahsun menyebutkan bahwa pengukuran kinerja membantu manajer dalam memonitor implementasi stategi bisnis dengan cara membandingkan antara hasil aktual dengan sasaran dan tujuan strategis. Dari manfaat ini dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja adalah suatu metode atau alat yang digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Mahsun, 2009 : 26. Dalam pengukuran kinerja terdapat beberapa elemen yang bersifat pokok. Elemen pokok pengukuran kinerja organisasiinstansi menurut Mahsun adalah sebagai berikut : a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi Tujuan adalah pernyataan secara umum belum secara eksplisit tentang apa yang ingin dicapai organisasi, sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas, strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi commit to user untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi. b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutuhkan untuk menilai ketercapaian tujuan, sasaran, strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama dan indikator kinerja kunci, faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasikan kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabel-variabel kunci finansial dan non finansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini harus segera konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun non finansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja. c. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi commit to user Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampau indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif berarti pelaksanaan kegiatan belum mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. d. Evaluasi kinerja Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Mahsun, 2009 : 26-28 Menurut Dwiyanto dkk. Pengertian kinerja organisasi publik secara lengkap dapat dilihat dari dari beberapa indikator, yaitu sebagai berikut : a. Produktivitas commit to user Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. b. Kualitas Layanan Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan inidikator kinerja organisasi publik. c. Responsivitas Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan commit to user organisasi organisasi publik. Organisasi yang memiliki responsivitas yang rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek pula. d. Responsibilitas Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas. e. Akuntabilitas Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. Agus Dwiyanto, 2006 : 50-51. commit to user Zeithaml, Parasuraman Berry 1990 dalam Ratminto Atik juga mengungkapkan beberapa indikator kinerja, yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. 1 Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh provider. 2 Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. 3 Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. 4 Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers. Ratminto Atik, 2007: 177 Sementara itu Lenvine dalam review literatur yang diketemukan oleh Ratminto dan Atik dalam buku “Manajemen Pelayanan” mengemukakan tiga konsep yang dapat dijadikan acuan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yakni responsivitas responsiveness, responsibilitas responsibility dan akuntabilitas accountability. 1 Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. 2 Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu commit to user dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan. 3 Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di masyarakat. Ratminto Atik, 2007 : 177 Menurut Ratminto dan Atik, indikator kinerja dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu indikator kinerja yang berorientasi pada proses dan indikator kinerja yang berorientasi pada hasil. Indikator-indikator tersebut dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. Ukuran yang berorientasi pada hasil 1 Efektivitas Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus juga mengacu pada visi organisasi. 2 Produktivitas Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan pemerintah daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh masyarakat. commit to user 3 Efisiensi Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. Idealnya Pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan suatu jenis pelayanan tertentu dengan masukan biaya dan waktu yang sesedikit mungkin. Dengan demikian, kinerja Pemerintah Daerah akan menjadi semakin tinggi apabila tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dan dengan biaya yang semurah-murahnya. 4 Kepuasan Kepuasan, artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat memenuhi kebutuhan karyawan dan masyarakat. 5 Keadilan Keadilan yang merata, artinya cakupan atau jangkauan kegiatan dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. b. Ukuran yang berorientasi pada proses 1 Responsivitas Adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan commit to user bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap provider terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. 2 Responsibilitas Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan. 3 Akuntabilitas Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan ukuran- ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di masyarakat. 4 Keadaptasian Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya. 5 Kelangsungan hidup Kelangsungan hidup artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah atau program pelayanan dapat menunjukkan kemampuan untuk terus commit to user berkembang dan bertahan hidup dalam berkompetisi dengan daerah atau program lain. 6 Keterbukaantransparansi Adalah bahwa prosedurtata cara, penyelenggaraan pemerintahan dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. 7 Empati Empati adalah perlakuan atau perhatian Pemerintah Daerah atau penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang berkembang di masyarakat. Ratminto Atik, 2007: 179 Menurut Siagian 1999 dalam Keban, sistem evaluasi kinerja yang baik akan sangat bermanfaat untuk berbagai kepentingan, seperti mendorong peningkatan prestasi kerja, bahan pengambilan keputusan dalam pemberian imbalan, kepentingan mutasi pegawai, penyusunan program pendidikan dan pelatihan, dan membantu pegawai dalam menentukan rencana kariernya. Keban, 2004: 197. Evaluasi kinerja dalam Widodo merupakan kegiatan untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi atau unit kerja, dalam melaksanakan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya, karena itu commit to user evaluasi kinerja merupakan analisis dan interpretasi keberhasilan dan kegagalan pencapaian kinerja Widodo 2007:94. Berdasarkan pengertian di atas jelas bahwa indikator kinerja merupakan kriteria yang digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian tujuan organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukuran tertentu.

B. PELAYANAN