commit to user b.
Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer terhadap team
leader. c. Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan
oleh rekan satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan keeratan anggota tim.
d. Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur yang diberikan oleh organisasi, dan kultur kerja dalam organisasi.
e. Faktor kontekstual situasional, meliputi: tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan internal.
Mahmudi, 2005 : 21
3. Pengukuran dan Evaluasi Kinerja
Tanggung jawab utama manajer sektor publik adalah untuk mengelola kinerja organisasi. Pengelolaan kinerja meliputi perencanaan, manajemen
sumber daya organisasi, penyediaan pelayanan publik, penilaian kinerja serta pelaporan kinerja. Indikator kinerja memiliki peran kunci di dalam mengelola
kinerja disemua level organisasi, baik dilevel strategis maupun operasional atau teknis.
Menurut Broadnax et al, dalam Arie Halachmi mengenai pengukuran kinerja adalah sebagai berikut:
“Performance measurement can help you drive progress toward your goals. Resist the tendency to treat performance goals and
measurements as just a legal requirement. Don’t squander a powerful lever for change” Pengukuran kinerja dapat membantu anda untuk
mencapai tujuan. Cenderung menolak untuk membahas tentang tujuan
commit to user dan pengukuran kinerja sebenarnya tidak masalah. Namun, jangan sia-
siakan pengungkit besar untuk perubahan. Broadnax et al, dalam Arie Halachmi
www.emeraldinsight.com International
Journal of
Productivity and Performance Management Vol. 60 No. 1, 2011. Pengukuran kinerja menjadi suatu keharusan bagi setiap unit
organisasi instansi pemerintah, karena: a. Jika kinerja tidak diukur, maka tidak mudah membedakan antara
keberhasilan dan kegagalan. b. Jika suatu keberhasilan tidak diidentifikasi, maka kita tidak dapat
menghargainya. c. Jika keberhasilan tidak dihargai, kemungkinan besar malahan
menghargai kegagalan. d. Jika tidak mengenali keberhasilan, berarti juga tidak akan bisa belajar
dari kegagalan. Widodo 2007:94
Menurut Widodo 2007:95 pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan cara:
a. Membandingkan antara rencana dengan realisasi b. Realisasi tahun ini dengan tahun lalu
c. Membandingkan organisasi lain yang sejenis d. Membandingkan antara realisasi dengan standarnya
Widodo 2007:95 Pengertian indikator kinerja menurut Mahmudi adalah suatu saran
atau alat means untuk mengukur hasil suatu aktivitas, kegiatan, atau proses, dan bukan hasil atau tujuan itu sendiri ends.
commit to user Menurut BPKP 2000 dalam Mahsun indikator kinerja adalah ukuran
kuantitatif dan atau kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Joko Widodo 2007:95 pengukuran kinerja merupakan aktivitas menilai kinerja yang dapat dicapai organisasi, dalam melaksanakan
kegiatan berdasarkan indikator kinerja yang telah ditetapkan. Inti aktivitas pengukuran kinerja yakni melakukan penilaian dan untuk melakukan
penilaian tentunya dibutuhkan standar penilaian. Dan menurutnya pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan cara:
a. Membandingkan antara rencana dengan realisasi b. Realisasi tahun ini dengan tahun lalu
c. Membandingkan organisasi lain yang sejenis d. Membandingkan antara realisasi dengan standarnya
Widodo 2007:95. Menurut Lohman dalam Mahsun pengukuran kinerja merupakan suatu
aktivitas penilaian pencapaian target-target tertentu yang diderivasi dari tujuan strategis organisasi. Mahsun, 2009 : 25.
Whittaker dalam Mahsun menjelaskan bahwa pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk meningkatkan
kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Mahsun, 2009 : 25-26. Robertson 2002 dalam Mahsun menjelaskan bahwa pengukuran
kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi
commit to user penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa, kualitas
barang dan jasa seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan, hasil kegiatan dibandingkan
dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Mahsun, 2009 : 25-26.
Pengukuran kinerja mempunyai beberapa manfaat. Simon dalam Mahsun menyebutkan bahwa pengukuran kinerja membantu manajer dalam
memonitor implementasi stategi bisnis dengan cara membandingkan antara hasil aktual dengan sasaran dan tujuan strategis. Dari manfaat ini dapat
disimpulkan bahwa pengukuran kinerja adalah suatu metode atau alat yang digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian pelaksanaan kegiatan
berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan
akuntabilitas. Mahsun, 2009 : 26. Dalam pengukuran kinerja terdapat beberapa elemen yang bersifat
pokok. Elemen pokok pengukuran kinerja organisasiinstansi menurut Mahsun adalah sebagai berikut :
a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi Tujuan adalah pernyataan secara umum belum secara eksplisit tentang
apa yang ingin dicapai organisasi, sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu
yang jelas, strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi
commit to user untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut
ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi.
b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung
yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung.
Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutuhkan untuk menilai ketercapaian tujuan, sasaran, strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk
faktor-faktor keberhasilan utama dan indikator kinerja kunci, faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasikan kesuksesan
kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabel-variabel kunci finansial dan
non finansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini harus segera konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam
organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang
bersifat finansial maupun non finansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk
mendeteksi dan memonitor capaian kinerja. c. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi
commit to user Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi
adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan
ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti
pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampau indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif berarti
pelaksanaan kegiatan belum mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah
berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan.
d. Evaluasi kinerja Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi
mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi
capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas
pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Mahsun, 2009 : 26-28
Menurut Dwiyanto dkk. Pengertian kinerja organisasi publik secara lengkap dapat dilihat dari dari beberapa indikator, yaitu sebagai berikut :
a. Produktivitas
commit to user Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga
efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output.
b. Kualitas Layanan Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam
menjelaskan kinerja organisasi publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat
dijadikan inidikator kinerja organisasi publik. c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,
menyusun agenda,
dan prioritas
pelayanan, dan
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini
menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan
sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi
dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara
pelayanan dengan
kebutuhan masyarakat.
Hal tersebut
jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan
commit to user organisasi organisasi publik. Organisasi yang memiliki responsivitas
yang rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek pula. d. Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang
benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu
ketika berbenturan dengan responsivitas. e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih
oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan
kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan
organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal
yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal,
seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau
kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. Agus Dwiyanto, 2006 : 50-51.
commit to user Zeithaml, Parasuraman Berry 1990 dalam Ratminto Atik juga
mengungkapkan beberapa indikator kinerja, yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
1 Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh
provider. 2 Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat. 3 Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. 4
Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan
kepada customers. Ratminto Atik, 2007: 177
Sementara itu Lenvine dalam review literatur yang diketemukan oleh Ratminto dan Atik dalam buku “Manajemen Pelayanan” mengemukakan tiga
konsep yang dapat dijadikan acuan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yakni responsivitas responsiveness, responsibilitas responsibility dan
akuntabilitas accountability. 1 Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. 2 Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu
commit to user dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah
ditetapkan. 3 Accountability atau akuntabilitas adalah
suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan
dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di masyarakat.
Ratminto Atik, 2007 : 177 Menurut Ratminto dan Atik, indikator kinerja dapat dikelompokkan
menjadi dua macam, yaitu indikator kinerja yang berorientasi pada proses dan indikator kinerja yang berorientasi pada hasil. Indikator-indikator tersebut
dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. Ukuran yang berorientasi pada hasil
1 Efektivitas Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu
dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus juga mengacu pada visi
organisasi. 2 Produktivitas
Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan pemerintah daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan
oleh masyarakat.
commit to user 3 Efisiensi
Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. Idealnya Pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan suatu
jenis pelayanan tertentu dengan masukan biaya dan waktu yang sesedikit mungkin. Dengan demikian, kinerja Pemerintah Daerah
akan menjadi semakin tinggi apabila tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dan
dengan biaya yang semurah-murahnya. 4 Kepuasan
Kepuasan, artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat memenuhi kebutuhan karyawan dan masyarakat.
5 Keadilan Keadilan yang merata, artinya cakupan atau jangkauan kegiatan dan
pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil. b. Ukuran yang berorientasi pada proses
1 Responsivitas Adalah
kemampuan provider
untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta
mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan
commit to user bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap provider terhadap
harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. 2 Responsibilitas
Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum
atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan.
3 Akuntabilitas Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat
kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan ukuran- ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh
stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di masyarakat.
4 Keadaptasian Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap
organisasi terhadap
tuntutan perubahan
yang terjadi
di lingkungannya.
5 Kelangsungan hidup Kelangsungan hidup artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah atau
program pelayanan dapat menunjukkan kemampuan untuk terus
commit to user berkembang dan bertahan hidup dalam berkompetisi dengan daerah
atau program lain. 6 Keterbukaantransparansi
Adalah bahwa prosedurtata cara, penyelenggaraan pemerintahan dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum
wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
7 Empati Empati adalah perlakuan atau perhatian Pemerintah Daerah atau
penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang berkembang di masyarakat. Ratminto Atik, 2007:
179 Menurut Siagian 1999 dalam Keban, sistem evaluasi kinerja yang
baik akan sangat bermanfaat untuk berbagai kepentingan, seperti mendorong peningkatan prestasi kerja, bahan pengambilan keputusan dalam pemberian
imbalan, kepentingan mutasi pegawai, penyusunan program pendidikan dan pelatihan, dan membantu pegawai dalam menentukan rencana kariernya.
Keban, 2004: 197. Evaluasi kinerja dalam Widodo merupakan kegiatan untuk menilai
atau melihat keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi atau unit kerja, dalam melaksanakan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya, karena itu
commit to user evaluasi kinerja merupakan analisis dan interpretasi keberhasilan dan
kegagalan pencapaian kinerja Widodo 2007:94. Berdasarkan pengertian di atas jelas bahwa indikator kinerja
merupakan kriteria yang digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian tujuan organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukuran tertentu.
B. PELAYANAN