commit to user Prameks beroperasi selama 12 kali dalam sehari. Sehingga sering
terjadi kereta mogok di tengah jalan akibat kurangnya jumlah dan perawatan kereta api.
Namun, untuk segi sarana dan prasarana yang lain seperti lokasi dan kondisi stasiunnya sendiri sudah cukup baik dan
terawat. Pedagang kaki lima yang berada di depan deretan restoran, ruang Kepala Stasiun hingga ruang PPKA juga sudah
tidak ada sehingga tidak mengganggu pemandangan dan diganti dengan kursi untuk menunggu kereta datang. Namun masih ada
kios-kios dan kafe atau lounge resmi yang berada di sebelah kiri pintu masuk. Sehingga penumpang yang menunggu kereta datang
masih dapat memanfaatkan fasilitas tersebut. Maka dari itu untuk menunjang kinerja pegawai yang baik
sekaligus menciptakan kualitas pelayanan prima sehingga tercipta kepuasan pelanggan, harus didukung pula dengan dengan
perbaikan sarana dan prasarana. Maka sekiranya memang perlu dilakukan perbaikan sarana dan prasarana yang kurang memadai
karena hal itu sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa layanan angkut kereta api.
2. Responsiveness responsivitasdaya tanggap
Secara singkat responsivitas atau daya tanggap di sini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan
pelayanan dengan
kebutuhan dan
aspirasi masyarakat.
commit to user Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja
karena responsivitas
secara langsung
menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan
tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dari penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
responsivitas berarti kemampuan dari PT. KAI dalam merespon dan menanggapi apa yang menjadi permasalahan dan keinginan
dari penumpang, artinya indikator ini menekankan pada seberapa besar daya tanggap pegawai atau petugas pada stasiun Solo
Balapan dalam menanggapi dan membantu penumpang atau calon penumpang yang mengalami kesulitan. Hal ini juga bermanfaat
bagi penyedia jasa yaitu: a. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana bekerjanya
proses bisnis. b. Untuk mengetahui dimana harus melakukan perubahan
dalam upaya perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama hal-hal yang penting untuk
pelanggan. c. Untuk mengetahui apakah perubahan yang dilakukan
mengarah ke arah perbaikan improvement. Dalam setiap aktivitas apapun juga terutama yang
menyangkut dengan pelayanan kepada umum pastilah banyak kesulitan yang dihadapi. Tidak mudah untuk memberikan
commit to user pelayanan yang memuaskan. Dalam proses pelayanan yang
diberikan tersebut banyak keluhan yang diberikan akibat kurang maksimalnya pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini petugas
yang ada harus senantiasa siap untuk mengatasi persoalan yang timbul. Mereka harus segera tanggap dengan apa yang dibutuhkan
oleh pelanggan. Hal yang tidak kalah pentingnya adalah sikap petugas
dalam menghadapi pelanggan. Dari hasil observasi dan wawancara terlihat bahwa petugas selama ini cukup responsif
terhadap pelanggan. Mereka kelihatan terbuka, ramah, dan bersahabat. Seperti yang diungkapkan oleh saudari Afifah sebagai
berikut: “...menurut saya sih udah cukup ramahlah Mbak, paling
kan berhubungan dengan petugasnya cuma pas beli karcis aja mbak. Tapi ya kalau misalnya ada kesulitan ya saya
tanya ke petugasnya atau ke customer service, Mbak..” wawancara tanggal 4 Februari 2011.
Sedangkan saudari Ine menuturkan sebagai berikut: “...ya udah cukup sih menurut saya. Sejauh ini belum
nemuin petugas yang judes juga sih Mbak. Biasanya kalau ada apa-apa ya saya tanya satpam atau petugas yang ada
atau tanya ke customer service ya biasanya dibantu...” wawancara tanggal 4 Februari 2011.
commit to user Dari petikan wawancara di atas maka dapat diketahui
bahwa sikap responsif yang ditunjukkan oleh petugas kepada penumpang sudah cukup baik. Jika ada penumpang yang merasa
menemui kesulitan maka petugas membantu sebisa dan semaksimal mungkin.
Mengenai hal yang sama, Bapak Eko memberikan tanggapannya sebagai berikut:
“...ya kami usahakan memenuhi kebutuhan penumpang seramah mungkin ya Mbak. Apalagi kan ini sifatnya
public service, jadi ya memang harus begitu. Nanti kalau mbaknya ketemu petugas yang nggak ramah, laporkan saja
ke sini, karena kami kan nggak bisa memantau secara langsung. Nanti akan kami tindaklanjuti pegawainya, catat
saja namanya siapa kan ada nama dadanya to itu? Kemudian kerjanya di mana, nanti kami tegur
pegawainya...” wawancara tanggal 17 Maret 2011
Keluhan-keluhan dari
masyarakat pengguna
jasa ditampung oleh pihak penyedia jasa yakni PT. KAI sendiri. Hal
ini nantinya digunakan untuk mengukur sejauh mana kinerja berjalan dan sejauh mana pula kepuasan penumpang yang
menggunakan jasa angkutan kereta api, dalam hal ini Bapak Agus mengatakan :
“...keluhan-keluhan dari masyarakat tentunya kami tampung biar nantinya jadi refleksi dan evaluasi buat kami
Mbak, apa yang mestinya ditingkatkan, dan mana yang harus segera diperbaiki, supaya nantinya pelanggan
commit to user merasa puas. Keluhannya itu bisa disampaikan langsung
kepada staff kami, misalnya saya, atau pegawai yang sedang bertugas. Bisa juga melalui customer service yang
sudah ada di depan itu, atau bisa juga ditulis dan dimasukkan di kotak saran yang sudah tersedia di depan.
Sehingga kami bisa mengetahui letak kekurangannya dimana...” wawancara tanggal 31 Januari 2011.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap pegawai PT. KAI Persero baik yang berada di Daop VI
Yogyakarta maupun di Stasiun Solo Balapan tersebut, terlihat adanya keinginan dari PT. KAI Persero untuk bersikap tanggap
untuk membantu customer yang mengalami kesulitan dalam hal pelayanan kereta api.
Agar masyarakat mengetahui keberadaan dan fungsi dari gerbong khusus wanita ini, maka diadakan sosialisasi pada saat
peluncuran perdananya, seperti yang diungkapkan oleh Bapak Agus sebagai berikut :
“...dulu pada saat peluncuran perdananya itu diresmikan oleh anggota DPD GKR Hemas, yang sekaligus juga
merupakan Ratu Keraton Yogyakarta dan didampingi walikota Yogyakarta juga, kita ajak rekan-rekan wartawan
untuk ikut melihat dan sekaligus bisa disosialisasikan lewat media massa atau media elektronik. Selain itu juga
kan di gerbongnya sendiri sudah ada gambar dan tulisan yang menunjukkan bahwa itu gerbong khusus wanita...”
wawancara tanggal 31 Januari 2011.
commit to user Hal yang sama diungkapkan pula oleh Bapak Eko seperti
berikut ini: “...iya dulu itu diresmikan oleh GKR Hemas, permaisuri
Sultan HB X itu dulu beliau yang gunting pita pada saat pemberangkatan pertamanya sama Pak Walikota juga.
Kalau sosialisasinya ya lewat media-media massa, koran misalnya. Lewat radio ataupun televisi baik lokal maupun
nasional. Jadi kan masyarakat bisa tau kalau ada gerbong yang dikhususkan buat wanita...” wawancara tanggal 17
Maret 2011
Berdasarkan penjelasan dari kedua pegawai PT. KAI tersebut di atas, baik Bapak Agus maupun Bapak Eko
mengatakan hal senada, pada saat peluncuran perdana Gerbong Khusus Wanita yang diresmikan oleh GKR Hemas yang
merupakan Ratu Keraton Yogyakarta juga oleh Bapak Walikota Yogyakarta Herry Zudianto, sosialisasi dilakukan lewat media
massa maupun media elektronik seperti radio dan televisi. Diberlakukannya gerbong khusus wanita ini merupakan
sikap responsif dari PT. KAI atas masuknya keluhan-keluhan dari penumpang wanita khususnya yang menggunakan jasa kereta api
untuk jarak dekat seperti kereta api Prameks sebagai bentuk pelayanan, keamanan dan kenyaman bagi penumpang yang
membutuhkan perhatian khusus seperti para wanita atau ibu yang menyusui serta lansia, untuk menghindari adanya tindak
commit to user pelecehan dari penumpang lainnya, seperti yang diungkapkan
Bapak Agus seperti berikut: “...adanya gerbong khusus wanita ini kan juga sebagai
tindak lanjut dari PT.KAI atas masuknya keluhan dari penumpang wanita yang merasa risih atau tidak nyaman
jika berada di gerbong biasa, atau juga dari para lansia dan ibu yang menyusui. Karena di Jakarta banyak sekali kasus
pelecehan yang dialami oleh para wanita yang menggunakan jasa angkutan kereta api setiap harinya...”
wawancara tanggal 31 Januari 2011.
Ibu Asih selaku staff bagian komersial di Daop VI Yogyakarta juga mengatakan hal yang sama seperti petikan
wawancara berikut: “...gerbong khusus wanita ini kan kami dapat perintah dari
EVP kami untuk mengkhususkan gerbong buat wanita ya Mbak. Kan itu salah satu bentuk sikap responsif dari kami
Daop VI Yogyakarta kepada pengguna jasa kami terutama untuk kenyamanan penumpang wanita yang naik KA
Prameks...” wawancara tanggal 9 Maret 2011.
Hal senada diungkapakan oleh saudari Afifah selaku pengguna KA Prameks terutama Gerbong Khusus Wanita:
“...saya mewakili para perempuan, khususnya yang sering memanfaatkan jasa prameks tampaknya harus banyak
berterima kasih kepada PT Kereta Api. Memang gerbong khusus wanita bukan hal yang baru. Di negara lain, seperti
India, sudah lama beroperasi kereta khusus wanita. Bagaimanapun, bercampur baur dengan lelaki bejibun
mudharatnya, mulai dari ancaman seksual, kekerasan, memang perempuan dengan perempuan juga mungkin
commit to user terjadi kekerasan, tapi secara umum kekerasan dilakukan
oleh kaum lelaki terhadap perempuan, setuju nggak? juga kriminal. Coba deh cek di kantor polisi, bandingkan
pencopet lelaki dengan pencopet perempuan, banyak yang mana?laki-laki kan?jadi ya menurut saya gerbong ini
bermanfaat banget Mbak buat saya pribadi...” wawancara tanggal 4 Februari 2011.
Saudari Ine pun berpendapat sama dengan saudari Afifah seperti berikut ini:
“...menurut aku adanya gerbong khusus wanita ini bermanfaat banget buat kaum perempuan. Kadang kan
kalau pas kereta lagi penuh gitu kan nggak enak juga desek-desekan sama laki-laki ya Mbak. Kalau disini kan
isinya
perempuan semua,
jadi lebih
nyaman...” wawancara tanggal 4 Februari 2011.
Berdasarkan wawancara dengan beberapa responden di atas maka dapat diketahui bahwa para penumpang wanita
menyetujui dan mendukung keberadaan gerbong khusus wanita karena dianggap sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada pada
saat sekarang ini. Sejauh ini belum ada keluhan yang berarti yang muncul
dari para penumpang wanita yang menggunakan fasilitas gerbong khusus wanita. Saudari Afifah mengatakan tanggapannya
mengenai keluhan sebagai berikut:
commit to user “...sejauh ini sih nggak ada ya Mbak. Cukup nyaman dan
amanlah naik gerbong ini, apalagi hampir tiap hari saya pake gerbong khusus wanita ini. Kan ada petugas dan
satpam yang jaga juga jadi ya saya rasa cukup bagus buat ukuran kereta jarak dekat...” wawancara tanggal 4
Februari 2011.
Sedangkan saudari Ine berpendapat sebagai berikut: “...kalau keluhannya apa ya..mungkin kadang suka telat
aja gitu datengnya. Ya mungkin itu aja sih, kalau keluhan yang lain sih kayaknya nggak ada Mbak...” wawancara
tanggal 4 Februari 2011.
Hasil wawancara terhadap penumpang di Gerbong Khusus Wanita di atas menunjukkan bahwa selama ini keluhan yang
muncul dari pengoperasian Gerbong Khusus Wanita masih relatif sedikit. Keluhan yang muncul biasanya soal keterlambatan kereta
saja. sementara hal yang lain dirasa sudah tidak ada keluhan lagi. Bapak Agus menjelaskan sebagai berikut:
“…sejauh ini belum ada keluhan-keluhan yang begitu berarti dari para penumpang wanita yang menggunakan
fasilitas gerbong khusus wanita Mbak, karena mungkin ya keadaannya tidak separah di Jakarta, jadi di wilayah sini
masih termasuk cukup aman...” wawancara tanggal 31 Januari 2011.
Ibu Asih selaku staff bagian komersial Daop VI Yogyakarta mengungkapkan sebagai berikut:
commit to user “...mengenai komplain dari masyarakat ya Mbak..sejauh
ini kalau komplain soal Gerbong Khusus Wanita kayaknya sih masih minim. Kalau misalnya lagi ada rapat atau ada
pertemuan-pertemuan dari manajer humas pasti memberi tahu ya Mbak. Di share dan dicari solusinya begitu. Tapi
selama ini sih nggak ada keluhan yang berat dari penumpang Prameks, mungkin karena keretanya juga
jarak dekat ya Mbak...” wawancara tanggal 9 Maret 2011.
Selain itu, Bapak Agus juga menambahkan sebagai berikut:
“...jadi kebijakan diadakannya gerbong khusus wanita di wilayah Daop VI Yogyakarta, termasuk di stasiun Solo
Balapan ini hanya sebatas meneruskan program yang ada dari atas dan bersifat antisipasi saja agar hal-hal yang tidak
diinginkan seperti yang ada di Jakarta tidak terjadi atau sebisa mungkin dihindari mengingat di wilayah Daop VI
Yogyakarta ini kasus pelecehannya tidak separah di Jakarta yang notabene memang kota besar. Dan juga
kebijakan ini sifatnya kan sementara, jadi nanti kita lihat kalau sekiranya kurang efektif ya kenapa tidak
dikembalikan seperti dulu saja, tidak perlu ada gerbong khusus wanita.Tapi sejauh ini tidak ada niatan untuk ke
arah situ...” wawancara tanggal 31 Januari 2011.
Bapak Eko selaku Manajer Humas bertanggapan sebagai berikut:
“...kalau dulu ada, jadi awal pertama diluncurkan Gerbong Khusus Wanita ini, yang perempuan ngeluh, kok ini ada
laki-laki masuk di sini, terus ada juga dari kaum laki- lakinya, ngeluhnya mbok ini nggak usah ada pembatasan
laki-laki dan perempuan, wong di sana ada kursi yang kosong masak saya nggak boleh masuk, begitu. Jadi dari
dua pihak. Tapi dalam prakteknya di lapangan sekarang
commit to user ini, seiring intensitas kita memantau Gerbong Khusus
Wanita tadi kita awasi sekarang ini total dari hari ke hari sudah tau diri semuanya. Yan Yang laki-laki kalau dia
duduk di Gerbong Khusus Wanita dia malu sendiri, awalnya juga kita ikut ngoprak-oprak gitu lho. Tapi
sepertinya sekarang sudah ada komitmen dengan sendirinya kalau khusus wanita ya khusus wanita, nggak
boleh ada laki-lakinya. Jadi sudah jalan seperti semestinya...” wawancara tanggal 17 Maret 2011.
Berdasarkan kutipan wawancara di atas maka dapat disimpulkan bahwa kebijakan dari diadakannya gerbong khusus
wanita ini merupakan feedback dari PT. KAI atas munculnya keluhan-keluhan dari penumpang wanita yang banyak mengalami
pelecehan di atas gerbong kereta api terutama pada saat gerbong penuh, para penumpang wanita merasa tidak nyaman saat harus
berdesak-desakan dengan penumpang pria. Namun, di wilayah Daop VI Yogyakarta termasuk juga stasiun Solo Balapan hanya
sebatas meneruskan program yang ada dari pusat dan hanya bersifat antisipatif saja untuk mencegah tindak pelecehan kepada
kaum hawa. Selain itu, karena kebijakan pengadaan gerbong khusus wanita ini hanya bersifat sementara, maka jika sekiranya
pengadaan gerbong khusus wanita ini kurang efektif nantinya dapat ditiadakan dan kembali menjadi gerbong biasa. Namun
hingga saat ini tidak ada niat dari PT. KAI Persero Daop VI Yogyakarta untuk mencabut kebijakan tersebut, melihat dari
commit to user respon masyarakat yang mendukung keberadaan Gerbong Khusus
Wanita tersebut. Keluhan yang ada hanya terjadi pada saat awal
kemunculan Gerbong Khusus Wanita baik dari laki-laki maupun perempuan. Para laki-laki mengeluhkan mengapa harus ada
pembatasan antara laki-laki dan perempuan, sedangkan kaum wanita mengeluhkan masuknya laki-laki ke gerbong khusus
wanita. Namun seiring berjalannya waktu, kerena diadakan pula pemantauan, hal tersebut kini sudah relatif tidak ada. Semuanya
sudah mematuhi peraturan semestinya, para laki-laki pun sekarang merasa malu jika duduk di Gerbong Khusus Wanita.
Dari hasil wawancara yang dilakukan baik kepada pegawai maupun penumpang dapat disimpulkan bahwa untuk
indikator resposiveness atau daya tanggap yang dimiliki oleh petugas di Stasiun Solo Balapan sudah cukup baik. Para petugas
membantu semaksimal mungkin bila ada penumpang yang merasa kesulitan ataupun menemui masalah. Namun, stakeholder
dan regulator terkait dengan masalah perkeretaapian seperti Kementerian Perhubungan, Kementerian BUMN dan pemerintah
tetap harus memantau dan mengukur sejauh mana kinerja PT. KAI agar terlihat apakah terjadi peningkatan atau justru malah
penurunan kualitas pelayanan.
commit to user
3. Responsibility responsibilitas
