commit to user wanita ini merupakan wujud apresiasi penghargaan kepada kaum wanita.
Terlebih pada tahun 2009 lalu, Daop VI Yogyakarta memperoleh piagam penghargaan sebagai pembina terbaik tenaga kerja perempuan, mewakili
propinsi DIY dan mendapatkan penghargaan dari presiden RI.
D. KINERJA PT. KAI PERSERO DAOP VI YOGYAKARTA
DALAM PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA KERETA API PRAMBANAN EKSPRES PRAMEKS.
Berdasarkan definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan capaian atau hasil kerja dari suatu organisasi atau instansi dalam
jangka waktu tertentu. Yang dinilai dari kinerja ini adalah sejauh mana organisasi atau instansi melaksanakan tugasnya sesuai dengan target atau
sasaran yang telah ditentukan sebelumnya atau kesesuaian pelaksanaan tugas dengan visi misi yang diemban oleh organisasi atau instansi tersebut.
Sedangkan pelayanan disefinisikan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen. Gerbong khusus wanita merupakan gerbong khusus pada kereta api
Prambanan Ekspres Prameks sebagai bentuk pelayanan, kenyaman dan penghargaan bagi penumpang wanita Berdasarkan pengertian tersebut maka
dapat disimpulkan bahwa Kinerja PT. KAI Daop VI Yogyakarta Dalam
commit to user Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres adalah
kemampuan PT. KAI Persero Daop VI Yogyakarta dalam melakukan serangkaian kegiatan dalam rangka memberikan pelayanan kepada
penumpang wanita untuk memenuhi tanggung jawabnya sebagai perusahaan pemberi layanan.
Sebagai alat pengukur kinerja PT. KAI Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres ini
digunakan beberapa indikator, yaitu: a. Tangible atau ketampakan fisik, artinya penampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh provider.
Tangible atau ketampakan fisik digunakan sebagai tolok ukur yang penting untuk menentukan kinerja PT. KAI Persero Daop VI
Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres. Tangible ini dapat dilihat dari adanya sarana dan
prasarana yang mendukung, seperti misalnya lokasi stasiun yang memadai dan memenuhi kebutuhan calon penumpang, ketersediaan
toilet pada kereta api, kenyamanan tempat duduk, kenyamanan kereta api dan sebagainya.
b. Responsiveness Responsivitas Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, dan prioritas pelayanan, dan
commit to user mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan
dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara
langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Dari penjelasan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa responsivitas berarti kemampuan dari PT. KAI dalam merespon dan
menanggapi apa yang menjadi permasalahan dan keinginan dari penumpang.
c. Responsibility Responsibilitas Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit
maupun implisit. Responsibilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik yang
dilakukan PT. KAI Daop VI Yogyakarta tidak melanggar ketentuan- ketentuan yang telah ditetapkan.
d. Accountability akuntabilitas Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan
kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut
commit to user karena dipilih oleh rakyat dengan sendirinya akan selalu
merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar
kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak Agus Dwiyanto, 2006 : 50. Kinerja organisasi
publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target.
Dalam penelitian mengenai kinerja PT. KAI Persero dalam memberikan pelayanan kepada penumpang gerbong khusus wanita.
Penelitian ini lebih ditekankan kepada bagaimana para pengguna jasa layanan kereta api mematuhi peraturan yang telah ditetapkan dalam
gerbong khusus wanita. Dalam hal ini dinilai memiliki akuntabilitas yang
tinggi apabila
masyarakat yang
melakukan pengujian
melaksanakan sesuai dengan peraturan dan prosedur yang ditetapkan. Indikator-indikator seperti yang telah disebutkan di atas digunakan
oleh penulis dengan alasaan ingin melihat dan mengukur sejauh mana proses pelayanan diberikan, artinya indikator tersebut berorientasi pada proses.
Seperti yang tertulis pada International Journal of Operations Production Management Vol. 31 No. 4, 2011 oleh
Jennifer A. Farris dkk : “Process orientation means focusing on business processes ranging
from customer to customer instead of placing emphasis on functional structures Reijers, 2006.” Orientasi proses berarti lebih
memfokuskan atau menekankan pada bagaimana proses bisnis berjalan dari pengguna yang satu ke pengguna yang lain daripada
penekanan pada struktur fungsional Reijers, dalam Jennifer A Farris
commit to user dkk www.emeraldinsight.com International Journal of Operations
Production Management Vol. 31 No. 4, 2011.
Sedangkan menurut Further adalah sebagai berikut: “A more comprehensive and detailed assessment approach and
instrument focused specifically on the review process would also enable organizations to evaluate the health of their review process
over time. Finally, this approach and instrument would also be beneficial for organizational researchers”. Pendekatan yang lebih
komprehensif dan penilaian yang terperinci serta instrumen yang terfokus pada proses juga memungkinkan suatu organisasi untuk
mengevaluasi proses mereka. Akhirnya pendekatan dan instrumen ini akan memberikan keuntungan bagi penelitian mengenai organisasi
Further, de Waal
2003 dalam Jennifer A Farris dkk
www.emeraldinsight.com International Journal of Operations Production Management Vol. 31 No. 4, 2011.
Indikator-indikator ini nantinya akan penulis gunakan sebagai alat untuk mengukur kinerja PT. KAI Persero Daop VI Yogyakarta Dalam
Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres.
E. KERANGKA BERPIKIR