KINERJA PT. KAI (PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA DALAM PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA KERETA API PRAMBANAN EKSPRES (PRAMEKS) (Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan)

commit to user

i

KINERJA PT. KAI (PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA DALAM PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA KERETA API PRAMBANAN

EKSPRES (PRAMEKS)

(Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan)

Oleh :

YUNITA KURNIA SARI D 0107110

Skripsi

Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Administrasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2011

commit to user

commit to user

commit to user

iv

MOTTO

Afraid to be fail is the beginning of failure. Willing to be success is the feeling that have to exist to empower your efforts. This is

your life. (Mario Teguh)

Whatever you are, be a good one (Abraham Lincoln)

Obstacles are those frightening things that become visible when we take our eyes off our goals.

(Henry Ford)

Live as if you were to die tomorrow, learn as if you were live forever.

(Mahatma Gandhi)

The biggest adventure that u can ever take is to live the life of your dreams.

commit to user

v

PERSEMBAHAN

I’m here to thank the people whom I’ve learned so much from, and the birth of this mini thesis are in large part due to the hard work and great supports of the followings:

© My Lord, my Savior, Allah SWT for every blessing, may the

talent that You have bestowed upon me will never go to waste.

© My number one supporters, beloved mom and dad, for support

me in everything I do, for being the greatest parent eventhough not perfect.

© My lil’ sistah Anik and Dyah for being sweet sistahood, be good

girls! Mbak love u two.

© My baby boo Nur Hendra Setyawan for love and affection that

u gave to me, thanks for being beside me in both happy and sorrow. Love you like there’s no tomorrow.

© My besties Adya, Ria, Lisa,Farisa, Utik, Amel, and Kiki for every

single cry and laugh, for a zillion silly things we did that put a big smile on my face.

© All of my friends in AN 2007 for the warm friendship and

togetherness which is irreplaceable. Love ya’ll.

© And last but not least for those who help me to finish this in

commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Dengan segala kerendahan hati senantiasa penulis panjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan kasih

karunia-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “KINERJA PT. KAI

(PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA DALAM PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA KERETA API PRAMBANAN EKSPRES (Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan)”.

Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi tugas dan memenuhi persyaratan akademik dalam menyelesaikan program studi pada Universitas Sebelas Maret Jurusan Ilmu Administrasi Negara. Sejak dari awal hingga akhir selesainya penyusunan skripsi ini, penulis telah menerima banyak bantuan dari semua pihak sehingga pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dra. Hj Lestariningsih, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan yang sangat bermanfaat.

2. Rina Herlina, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing akademik atas bimbingan

akademis yang telah diberikan selama ini.

3. Drs. Sudarto, M. Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial

Dan Ilmu Politik Unversitas Negeri Sebelas Maret.

4. Drs. H. Supriyadi SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret.

5. Pegawai PT. KAI (Persero) baik yang berada di Daop VI Yogyakarta maupun di

Stasiun Solo Balapan, yang telah membantu dalam memberikan data dan informasi demi kelancaran penyusunan skripsi ini.

6. Informan yang telah membantu memberikan tanggapan dan informasi dalam

commit to user

vii

7. Keluargaku atas segala curahan kasih sayang, dukungan, semangat, dan dorongan

baik material dan spiritual.

8. Nur Hendra Setyawan yang selalu setia menemani dan membantu dalam

penyusunan skripsi ini.

9. Sahabat-sahabatku Adya, Ria, Amel, Farisa, Lisa, Utik, dan Kiki yang selalu

memberikan suntikan semangat dan optimisme dalam penyusunan skripsi ini.

10.Teman-temanku, Titi, Lusy, Febri, Intan, Ike, Wulan, Ripi, Miftah dan segenap

teman-teman AN ‘07 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, atas persahabatan dan kekompakannya selama ini.

11.Semua pihak yang telah membantu dan menemani penulis yang karena

keterbatasan hal ini tidak dapat disebutkan satu persatu dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mohon maaf apabila masih ada kesalahan dan kekurangan dalam skripsi ini.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat diterima sebagaimana adanya dengan segala keterbatasan dan kesederhanaan.

Surakarta, April 2011

commit to user

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

ABSTRAK ... xii

BAB I PENDAHULUAN……….. 1

A. Latar Belakang Masalah……… 1

B. Perumusan Masalah ………. 12

C. Tujuan Penelitian……….. 13

D. Manfaat Penelitian……….... 13

BAB IITINJAUAN PUSTAKA……… A. Kinerja……… 15

B. Pelayanan……… 32

commit to user

ix

D. Kinerja PT. KAI Daop VI Yogyakarta………. 38

E. Kerangka Berfikir………..………... 42

BAB III METODE PENELITIAN………...…… 46

A. Jenis Penelitian………..……….. 46

B. Lokasi Penelitian………. 47

C. Teknik Pengambilan Sampel……… 47

D. Teknik Pengumpulan Data……….. 49

E. Validitas Data………. 50

F. Teknik Analisis Data……… 51

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………. 55

A. Hasil Penelitian………. 55

B. Pembahasan……….. 93

1. Tangible……… 96

2. Responsivitas……… 119

3. Responsibilitas……….. 130

4. Akuntabilitas………. 137

BAB V PENUTUP……….. 153

A. Kesimpulan……….. 153

B. Saran……… 156

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

x

DAFTAR TABEL

Daftar Tabel: Halaman

Tabel 1.1 Laporan Jumlah Penumpang KA Tahun 2005-2009…….. . 6

Tabel 1.2 Jadwal Perjalanan KA Prameks………. ... 10

Tabel 4.1 Kepegawaian Stasiun Solo Balapan Berdasar Struktur Organisasi... 84 Tabel 4.2 Kepegawaian Stasiun Solo Balapan Berdasar Tingkat

Golongan Pegawai……… 84

Tabel 4.3 Volume Penumpang Prameks Tahun2006-2010…. ... 144 Tabel 4.4 Target dan Realisasi Penumpang KA Prameks Tahun 2011 145 Tabel 4.5 Target dan Realisasi Pendapatan KA Prameks Tahun 2011 . 145 Tabel 4.6 Biaya Pemakaian BBM dan Pelumas……… ... 146

commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Daftar Gambar: Halaman

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berfikir………... 43

Gambar 3.1 Skema Model Analisis Interaktif……… 54

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. KAI………... 74

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Stasiun Solo Balapan……….. 87

Gambar 4.3 Cakupan Sarana dan Prasarana PT. KAI…...……… 99

commit to user

xii

ABSTRAK

Yunita Kurnia Sari, D 0107110, “Kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta

Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres (Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan) ”. Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.

Perkembangan dan persaingan transportasi massal khususnya di jalur darat telah menampakkan hasilnya, terutama di kawasan Solo-Yogyakarta. Hal ini sebagai akibat dari peningkatan jumlah penduduk dan mobilitas masyarakat kedua kota yang semakin lama semakin meningkat drastis. Diharapkan dengan adanya KA Prameks ini mobilisasi masyarakat sekitar Solo-Yogyakarta akan lebih meningkat dan masyarakat dapat merasakan pelayanan yang lebih baik dan nyaman. KA Prameks dilengkapi pula dengan sebuah gerbong khusus wanita untuk menghargai kaum wanita. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta dalam pelayanan gerbong khusus wanita KA Prameks.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori menurut Ratminto dan

Atik. Indikator-indikator yang dipilih adalah tangible, responsivitas, responsibilitas,

dan akuntabilitas. Indikator-indikator tersebut digunakan dengan alasan ingin mengetahui sejauh mana proses pelayanan diberikan, artinya indikator tersebut lebih menekankan pada proses.

Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian deskriptif kualitatif. Metode pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Untuk menjamin validitas data yang digunakan penulis menggunakan teknik trianggulasi data dan analisa pemikiran yang digunakan adalah analisa model interaktif yaitu reduksi data, pengumpulan data dan penarikan kesimpulan.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta masih terdapat banyak kekurangan misalnya pada indikator tangible, responsibilitas, dan akuntabilitas, sedangkan untuk indikator responsivitas sudah cukup baik. Untuk indikator tangible, sarana yang dimiliki PT. KAI masih kurang karena hanya terdapat tiga set kereta. Responsibilitas PT.KAI juga masih rendah,terlihat dari seringnya terjadi keterlambatan kereta atau mogok. Begitu pula dengan akuntabilitas, tidak ada transparansi yang jelas kepada masyarakat. Sedangkan untuk responsivitas, PT.KAI sudah berusaha untuk memenuhi keinginan penumpang.

commit to user

xiii

ABSTRACT

Yunita Kurnia Sari, D 0107110, “The Performance of PT. KAI (Persero) Daop VI

Yogyakarta in Ladies Railway Service of Prambanan Exspress (Case Study at Solo Balapan Station)”. A thesis, Department of Administrative Sciences, Faculty of Social and Political Sciences, Sebelas Maret University, Surakarta.

Development and competition, especially in mass transportation has appeared landline results, especially in the Yogyakarta-Solo region. This is as a result of the increased mobility of the population and the urban society increasingly improved dramatically. Hopefully with this Prameks railway, community mobilization around Solo-Yogyakarta will be increased and the public can feel better service and comfort. Prameks railway also completed with one ladies railway to give achievement for ladies. This research aim to find out how the performance of PT. KAI Daop VI Yogyakarta in Ladies Railway Service of Prambanan Exspress was.

The theory that used in this research is by Ratminto and Atik. Indicators that chosen in this research are tangible, responsiveness, responsibility, and accountibility. Those indicators have been used because the author wants to find out how the service has been given to the customer, it means those indicators are process oriented.

This research can be classified as descriptive qualitative research. Data colecting method was using interview, observation, and documentation. To guarantee the validity of the data used in this research, the writer used data triangulation method and the thought analysis used was Interactive Model Analysis, those was: data reduction, data colection, and taking conclusion.

Based on the result of the research it was known that the performance of PT. KAI Daop VI Yogyakarta were still have some disadvantages for example on tangibles, responsiveness, and accountability,but for responsiveness it was said quite good. For tangible, the infrastructures still have some disadvantages because there was only have three set of train. Responsibility of PT.KAI still low also, it can be seen from the late and break down of the rail. And accountability as well there’s no clear transpiration to citizens. For responsiveness, there was a will from PT.KAI to fulfill what citizens wanted.

commit to user BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kehidupan sehari-hari manusia tidak dapat lepas dari segala sesuatu yang berhubungan dengan sektor jasa, salah satunya adalah transportasi, baik transportasi umum maupun transportasi pribadi. Transportasi sudah menjadi suatu kebutuhan yang sudah tidak dapat dihindari lagi, mulai dari desa hingga kota semua membutuhkannya. Manusia berpergian dari satu tempat ke tempat yang lain tentunya membutuhkan alat transportasi, baik itu melalui jalur darat, laut, maupun udara. Angkutan umum merupakan salah satu penggerak roda ekonomi baik secara langsung maupun tak langsung, karena berkaitan dengan banyak unsur ekonomi. Angkutan umum yang lancar akan membuat roda ekonomi berputar lebih cepat juga secara langsung berpengaruh pada mutu penikmat jasanya. Buruknya pelayanan angkutan umum bisa mempengaruhi tingkat produktivitas manusia yang sedang menjalani proses produksi di berbagai bidang profesi.

Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman yang semakin luas.

commit to user

Oleh karena itu untuk memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik jumlah maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi maka semakin banyak perusahaan yang bergerak di bidang tranportasi sehingga akan meningkatkan pula persaingan dalam bidang transportasi. Oleh karena itu setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus memiliki strategi yang efektif untuk memenangkan persaingan.

Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi yang cukup banyak diminati oleh masyarakat Indonesia untuk melakukan perjalanan, juga merupakan sarana transportasi tertua karena sudah ada sejak zaman pemerintahan Hindia Belanda. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi publik dalam bidang perkeretaapian. Dalam beberapa dekade, perkeretaapian menjadi bisnis yang berkembang pesat. Karena memiliki beberapa kelebihan seperti yang tercantum pada UU No 23 Tahun 2007 tentang perkeretaapian, antara lain menimbang:

a. bahwa transportasi mempunyai peranan penting dalam mendukung pertumbuhan ekonomi, pengembangan wilayah dan pemersatu wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia dalam rangka mewujudkan Wawasan Nusantara, serta memperkukuh ketahanan nasional dalam usaha mencapai tujuan nasional berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;

commit to user

b. bahwa perkeretaapian sebagai salah satu moda transportasi dalam sistem transportasi nasional yang mempunyai karakteristik pengangkutan secara massal dan keunggulan tersendiri, yang tidak dapat dipisahkan dari moda transportasi lain, perlu dikembangkan potensinya dan ditingkatkan peranannya sebagai penghubung wilayah, baik nasional maupun internasional, untuk menunjang, mendorong, dan menggerakkan pembangunan nasional guna meningkatkan kesejahteraan rakyat;

c. bahwa Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang Perkeretaapian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3479) tidak sesuai lagi dengan kebutuhan dan perkembangan hukum dalam masyarakat, perkembangan zaman, serta ilmu pengetahuan dan teknologi;

d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, huruf b, dan huruf c perlu dibentuk Undang-Undang tentang Perkeretaapian.

Dengan keunggulan dan karakteristik perkeretaapian tersebut, peran perkeretaapian perlu lebih ditingkatkan dalam upaya pengembangan sistem transportasi nasional secara terpadu. Untuk itu, penyelenggaraan perkeretaapian yang dimulai dari pengadaan, pengoperasian, perawatan, dan pengusahaan perlu diatur dengan sebaik-baiknya sehingga dapat terselenggara angkutan kereta api yang menjamin keselamatan, aman, nyaman, cepat, tepat,

tertib, efisien, serta terpadu dengan moda transportasi lain. Dengan demikian, terdapat keserasian dan keseimbangan beban antarmoda transportasi yang mampu meningkatkan penyediaan jasa angkutan bagi mobilitas angkutan orang dan barang. Penyelenggaraan perkeretaapian telah menunjukkan peningkatan peran yang penting dalam menunjang dan mendorong kegiatan perekonomian, memantapkan pertahanan dan keamanan, memperlancar kegiatan pemerintahan, memperkukuh persatuan dan kesatuan bangsa, serta meningkatkan hubungan antar bangsa.

Dengan adanya perkembangan teknologi perkeretaapian dan perubahan lingkungan strategis yang semakin kompetitif dan tidak terpisahkan dari sistem perekonomian internasional yang menitikberatkan pada asas keadilan, keterbukaan, dan tidak diskriminatif, dipandang perlu melibatkan peran pemerintah daerah dan swasta guna mendorong kemajuan penyelenggaraan perkeretaapian nasional.

Sejak berlakunya Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang Perkeretaapian, kondisi perkeretaapian nasional yang masih bersifat monopoli dihadapkan pada berbagai masalah, antara lain kontribusi perkeretaapian terhadap transportasi nasional masih rendah, prasarana dan sarana belum memadai, jaringan masih terbatas, kemampuan pembiayaan terbatas, tingkat kecelakaan masih tinggi, dan tingkat pelayanan masih jauh dari harapan.

Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, peran pemerintah dalam penyelenggaraan perkeretaapian perlu dititikberatkan pada pembinaan yang

commit to user

meliputi penentuan kebijakan, pengaturan, pengendalian, dan pengawasan dengan mengikutsertakan peran masyarakat sehingga penyelenggaraan perkeretaapian dapat terlaksana secara efisien, efektif, transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan. Dengan tetap berpijak pada makna dan hakikat yang terkandung dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 serta dengan memperhatikan perkembangan lingkungan strategis, baik nasional maupun internasional, terutama di bidang perkeretaapian, Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang Perkeretaapian perlu diganti.

Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian, mengamanahkan perubahan fungsi pemerintah baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah sebagai pembina penyelenggaraan perkeretaapian semakin menonjol. Pembinaan perkeretaapian bertujuan untuk menunjang pemerataan, pertumbuhan, stabilitas, pendorong, dan penggerak pembangunan nasional.

Kementerian Perhubungan yang mempunyai kewenangan dalam meregulasi kegiatan transportasi kereta api harus melakukan standar pelayanan minimal (SPM) yang baku sehingga menguntungkan bagi semua pihak (pemerintah,operator dan pemakai jasa). Selain itu kemajuan teknologi perkeretaapian dan tuntutan globalisasi yang mengarah pada persaingan yang makin ketat menuntut peningkatan kualitas maupun kuantitas pelayanan. Berdasarkan uraian diatas, studi mengenai standar pelayanan di bidang transportasi kereta api sangat penting untuk dilaksanakan.

commit to user

Pelanggan memang harus dipuaskan agar tidak meninggalkan perusahaan atau beralih menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat menyediakan produk atau jasa bermutu dan pelayanan lebih baik. Kondisi ketidakpuasan pelanggan akan menurunkan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan keuntungan perusahaan. Dalam hal ini sering terjadi ketidaksesuaian (bias) antara apa yang sebetulnya diinginkan dan dibutuhkan pengguna jasa dengan kinerja yang dimiliki oleh produk/jasa itu sendiri.

Kinerja yang diberikan perusahaan melalui produk adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Namun, disisi lain pelanggan memiliki harapan (expectation) sendiri dan selalu berpengaruh terhadap penilaian apakah kinerja yang diterima dan dirasakan sudah sesuai dengan keinginana dan kebutuhannya. Sampai saat ini kereta api masih dianggap sebagai tulang punggung sistem transportasi darat di berbagai wilayah di belahan dunia, baik untuk angkutan barang ataupun penumpang. Berikut adalah tabel laporan volume penumpang Daop VI Yogyakarta selama lima tahun terakhir :

Tabel 1.1

Volume Penumpang Kereta Api Tahun 2005-2009 (orang)

No Tahun

Macam

2005 2006 2007 2008 2009

1 Eksekutif 489.086 489.086 570.562 694.467 699.129

2 Bisnis 563.009 563.009 571.562 697.727 757.246

3 Ekonomi 960.769 1.183.297 1.134.975 1.423.932 1.714.998

commit to user Lanjutan

4 Lokal Bisnis 1.005.756 1.131.524 1.258.974 2.083.086 2.753.248

5 Lokal Ekonomi 6.343 10.982 9.562 26.466 51.625

Jumlah 3.024.963 3.423.855 3.545.608 4.925.678 5.976.246

Sumber: Daop VI Yogyakarta.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa penumpang kereta api semakin bertambah dari tahun ke tahun. Hal ini menunjukkan bahwa kereta api merupakan moda transportasi yang masih banyak diminati oleh masyarakat. Namun, peningkatan yang cukup signifikan tersebut sering kali tidak diikuti pula dengan kualitas pelayanan yang prima kepada penumpang.

Pelayanan jasa PT. KAI (Persero) yang masih minim ini seringkali menjadi masalah bagi pengguna jasa kereta api baik pengguna jasa kereta kelas eksekutif, bisnis maupun ekonomi. Aspek operasional dan keselamatan angkutan kereta api juga mengundang keprihatinan. Frekuensi gangguan lokomotif mogok, gangguan persinyalan serta telekomunikasi, tabrakan kereta api juga keterlambatan tiba maupun berangkat cenderung meningkat. Dhal tersebutlah yang mengakibatkan kinerja PT. KAI (Persero) juga masih memprihatinkan.

Dalam aspek pelayanan, selalu mengundang keluhan masyarakat pengguna jasa angkutan kereta api. Keluhan-keluhan mulai dari kondisi toilet di atas kereta api yang tidak bersih, juga mengenai rasa tidak nyaman dan

commit to user

tidak aman masyarakat dalam menggunakan jasa angkutan kereta api ekselutif, bisnis dan khususnya pada kereta api ekonomi karena pada hari-hari sibuk jumlah penumpang seringkali melebihi batas maksimal yang dapat ditampung gerbong kereta api, akibatnya penumpang penuh sesak dan saling berdesakan.

Kemudian sistem penjualan tiket yang masih menghadapi berbagai kendala diantaranya masalah percaloan dapat menjadi salah satu faktor yang merugikan bagi PT. KAI (Persero), yaitu dapat berupa menurunnya tingkat pengguna jasa kereta api. Dan tentu saja hal ini akan memberikan efek negatif bagi PT. KAI (Persero) untuk dapat bersaing dengan perusahaan transportasi lainnya, seperti bus, pesawat terbang, dan sebagainya. Sebagai BUMN yang berbentuk Persero, PT. KAI (Persero) memang berhak mencari keuntungan (profit oriented) dalam penyelenggaraan pengangkutan melalui kereta api komersial (eksekutif dan bisnis). Tetapi sebagai badan hukum publik, PT. KAI (Persero) juga berkewajiban untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat luas termasuk penumpang kelas ekonomi.

Para penumpang kereta api banyak mengeluhkan buruknya pelayanan kereta api mulai dari pembelian tiket sampai diatas gerbong dalam perjalanan. Hal ini dapat dilihat banyaknya keluhan dari para penumpang ataupun calon penumpang tentang buruknya pelayanan para pegawai kereta api. Setiap perusahaan menginginkan konsumen merasa puas terhadap pelayanan atau barang dan jasa yang telah dibelinya. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil kerja yang dirasakan

commit to user

dengan harapannya. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasa sangat puas.

Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumennya. Peranan kereta api sebagai sarana transportasi menjadi semakin penting untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam gerak laju bisnis, mendorong pariwisata dan lain sebagainya. Visi kereta api adalah penyedia jasa kereta api sebagai pilihan utama dari jasa transportasi, yang artinya di masa depan kereta api menjadi peran utama dalam dinamika penyediaan jasa transportasi di negara ini.

Perkembangan dan persaingan transportasi massal khususnya di jalur darat telah menampakkan hasilnya, terutama di kawasan Yogyakarta - Solo. Hal ini sebagai akibat dari peningkatan jumlah penduduk dan mobilitas masyarakat kedua kota yang semakin lama semakin meningkat drastis. Hal ini yang menjadi salah satu faktor utama penyebab kemacetan dan kecelakaan lalu lintas yang semakin meningkat pula sehingga mengakibatkan terancamnya tingkat keselamatan dan keamanan pengguna jalan raya. Adapun

berbagai upaya yang dilakukan oleh pihak yang berwenang khususnya Kementerian Perhubungan dalam melakukan pembenahan dan pembaharuan sistem pelayanan jasa transportasi angkutan umum sebagai alternatif transportasi massal tambahan yang diharapkan mampu menangani arus mobilitas penduduk dua kota tersebut.

Sementara itu PT. KAI (Persero) memiliki Kereta api Rel Diesel Elektrik (KRDE) yang bernama KA Prambanan Ekspres (Prameks) yang melayani jalur Solo-Yogyakarta-Kutoarjo. Kereta ini merupakan karya anak bangsa di PT INKA, dengan menggunakan KRDE, selain relatif lebih murah, juga lebih cepat, aman dan nyaman terutama untuk melayani angkutan perkotaan. Berikut adalah tabel jadwal perjalanan kereta api Prameks dari Solo menuju Yogyakarta:

Tabel 1.2

Jadwal perjalanan KA Prameks relasi Solo-Yogyakarta-Kutoarjo per 1 Maret 2010 Berangkat Dari Stasiun Solo Balapan:

No Prameks Jam Berangkat

1 Prameks 1 05.35

2 Prameks 3 06.50

3 Prameks 5 08.45

4 Prameks 7 10.35

5 Prameks 9 11.45

6 Prameks 11 12.35

7 Prameks 13 15.15

8 Prameks 15 16.15

9 Prameks 17 17.54

10 Prameks 19 18.53

commit to user

Dari jadwal perjalanan kereta api Prameks tersebut diatas dapat dilihat bahwa kereta api Prameks melakukan perjalanan sebanyak 10 (sepuluh) kali dari Solo menuju Yogyakarta maupun sebaliknya. Tingginya intensitas perjalanan ini menunjukkan bahwa masyarakat masih berminat melakukan perjalanan dengan kereta api Prameks untuk bepergian antara Solo dan Yogyakarta, selain harga tiket yang cukup terjangkau baik bagi kalangan pelajar yang kebanyakan adalah mahasiswa dan pekerja baik dosen maupu akademisi yang menglajo, perjalanan yang ditempuh juga relatif lebih cepat dibandingkan dengan naik kendaraan umum lainnya seperti bus.

Diharapkan dengan adanya KA Prameks ini mobilisasi masyarakat sekitar Solo-Yogyakarta akan lebih meningkat dan masyarakat dapat merasakan pelayanan yang lebih baik dan nyaman. Dan juga mampu mengurangi kepadatan lalu lintas jalan raya Solo-Yogyakarta. Selain itu diharapkan dapat mendukung pariwisata alam dan budaya Solo dan Yogyakarta sehingga dapat berfungsi meningkatkan peran transportasi kereta api secara nasional.

PT. KAI (Persero) Daerah Operasional (Daop) VI Yogyakarta melengkapi rangkaian Kereta Api Prameks tujuan Solo-Yogyakarta-Kutoarjo dengan satu gerbong khusus untuk penumpang perempuan. Gerbong tersebut resmi diluncurkan mulai Sabtu 4 September 2010. Gerbong tersebut berkapasitas sekitar 106 penumpang. Penambahan gerbong tersebut dimaksudkan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen dalam bertransportasi, khususnya bagi para wanita.

Kereta Api Indonesia serius dalam penerapan gerbong khusus wanita dan Daop VI Yogyakarta menyediakan khusus untuk tujuan Solo serta Yogyakarta. Anggota DPD GKR Hemas sekaligus Ratu Keraton Yogyakarta datang dalam acara peluncuran kereta Prameks dengan gerbong khusus untuk wanita dan didampingi Walikota Yogyakarta Herry Zudianto di stasiun Tugu Yogyakarta dan GKR Hemas menilai, setelah peluncuran ini PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta harus memiliki tanggung jawab untuk melayani konsumen dengan lebih baik.

Tujuan disediakan Gerbong khusus wanita sebagai bentuk pelayanan, keamanan dan kenyaman bagi penumpang yang membutuhkan perhatian khusus seperti para wanita atau ibu yang menyusui serta lansia, dan juga untuk menghindari adanya tindak pelecehan dari penumpang lainnya. Namun dalam prakteknya tentunya tidak semudah yang dibayangkan, dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas dan berdedikasi tinggi dari pihak provider serta komunikasi yang baik kepada konsumen, karena masih banyak hal-hal yang perlu diperbaiki untuk memberikan pelayanan yang prima kepada konsumen.

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka penulis menentukan judul penelitian ini sebagai berikut : “Kinerja PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres (Prameks) Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan”

commit to user

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

” Bagaimana Kinerja PT Kereta Api (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres (Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan)?”

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Tujuan Operasional

Untuk mengetahui bagaimanakah kinerja PT Kereta Api (Persero) Daop VI Yogyakarta dalam pelayanan gerbong khusus wanita kereta api Prambanan Ekspres (Prameks) studi kasus pada Stasiun Solo Balapan.

2. Tujuan Fungsional

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, sebagai bahan pemikiran dalam meningkatkan kinerja PT Kereta Api (Persero) Daop VI Yogyakarta dan Daop-daop lainnya secara umum, dan di Stasiun Solo Balapan secara khusus.

Untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) berguna untuk memberi bahan pertimbangan secara ilmiah yang dapat dimanfaatkan untuk mengukur kinerja dan untuk meningkatkan eksistensi PT. Kereta Api Indonesia (Persero), khususnya Daop VI Yogyakarta. 2. Sebagai tambahan pengetahuan bagi instansi-instansi terkait PT.

Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VI Yogyakarta.

3. Bagi penulis, merupakan kesempatan untuk menerapkan teori yang diperoleh ke dalam praktek nyata. Sehingga dapat melatih cara berfikir sistematis di samping belajar mengembangkan kemampuan profesional.

commit to user BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KINERJA

1. Pengertian Kinerja

Pengertian kinerja menurut Bernardin dan Russel (1993 : 379) dalam Yeremias T. Keban mendefinisikan “performance isdefined as the record of outcomes produced on a specified job function or activity during specified time period” kinerja sebagai catatan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu. (Yeremias T. Keban, hal 192 ).

Menurut kamus Illustracted Oxford Dictionary (1998 : 606) dalam Yeremias T. Keban, istilah ini menunjukkan “the execution or fulfilment of a duty” (pelaksanaan atau pencapaian dari suatu tugas), atau “a person’s achievement under test condition etc” (pencapaian hasil seseorang ketika diuji, dsb)

Menurut International Journal of Public Sector Management Vol. 22 No. 6, 2009 adalah sebagai berikut:

“A crucial element of a performance management system is performance measurement – monitoring that shows where change is required and which will in turn produce the desired behaviour that will produce improved performance. Performance measurement is quantifying, either quantitatively or qualitatively, the input, output or level of activity of an event or process. Performance management is action, based on performance measures and reporting, which results in improvements in behaviour, motivation and processes and promotes innovation” (Elemen penting dalam sistem manajemen kinerja adalah

pengukuran kinerja-yaitu suatu kegiatan monitoring atau pemantauan atas perubahan yang telah ditetapkan dalam menghasilkan hal-hal yang dapat meningkatkan kinerja. Pengukuran kinerja adalah menghitung baik secara kuantitaif maupun kualitatif, dari input maupun output dari tingkatan aktifitas kegiatan atau proses. Manajemen kinerja adalah kegiatan, berdasarkan pengukuran kinerja dan laporan dimana hasilnya akan meningkatkan sikap, motivasi, proses dan mengembangkan inovasi. (Karen Fryer, Antony, Susan Ogden www.emeraldinsight.com International Journal of Public Sector Management Vol. 22 No. 6, 2009).

Pengertian kinerja menurut Joko Widodo pada hakekatnya berkaitan dengan tanggung jawab individu atau organisasi dalam menjalankan apa yang menjadi wewenang dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja adalah melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan. (Joko Widodo, 2005: 79)

Sedangkan John Withmore dalam Lijan Poltak Sinambela mengemukakan bahwa kinerja merupakan ekspresi potensi seseorang dalam memenuhi tanggung jawabnya dengan menetapkan standar tertentu. Untuk memberikan kinerja yang optimal perlu ditetapkan standar kinerja yang jelas, yang dapat menjadi acuan bagi seluruh pegawai. Kinerja pegawai akan tercipta jika pegawai dapat melaksanakan tanggung jawabnya dengan baik. (Lijan Poltak Sinambela, 2006 : 138)

Menurut Bastian dalam Hessel Nogi Tangkisilan mengemukakan bahwa kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian hasil pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi dalam upaya mewujudkan sasaran

commit to user

tujuan, visi dan misi organisasi tersebut. (Hessel Nogi Tangkilisan, 2005 : 25).

2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kinerja

Ruky dalam Tangkilisan mengidentifikasikan faktor-faktor yang berpengaruh langsung terhadap tingkat pencapaian kinerja organisasi sebagai berikut :

a. Teknologi yang meliputi peralatan kerja dan metode kerja yang digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi. Semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka akan semakin tinggi tingkat kinerja organisasi tersebut.

b. Kualitas input atau material yang digunakan oleh organisasi.

c. Kualitas lingkungan fisik yang meliputi keselamatan kerja, penataan ruangan, dan kebersihan.

d. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada dalam organisasi yang bersangkutan.

e. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota organisasi agar bekerja sesuai dengan standar dan tujuan organisasi.

f. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi, imbalan, promosi, dan lain-lain. (Tangkilisan , 2007 : 180).

Soesilo dalam Tangkilisan mengemukakan bahwa kinerja suatu organisasi di masa depan dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut :

a. Struktur organisasi sebagai hubungan internal yang berkaitan dengan fungsi yang menjalankan aktivitas organisasi.

b. Kebijakan pengelolaan, berupa visi dan misi organisasi.

c. Sumber daya manusia, yang berkaitan dengan kualitas karyawan untuk bekerja dan berkarya secara optimal.

d. Sistem informasi manajemen, yang berhubungan dengan pengelolaan data base untuk digunakan dalam mempertinggi kinerja organisasi. e. Sarana dan prasarana yang dimiliki, yang berhubungan dengan

penggunaan teknologi bagi penyelenggaraan organisasi pada setiap aktivitas organisasi. (Tangkilisan, 2007 : 180-181)

Atmosoeprapto dalam Tangkilisan mengemukakan bahwa kinerja suatu organisasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor internal maupun faktor eksternal berikut ini :

a. Faktor eksternal yang terdiri dari :

1) Faktor politik, yaitu hal yang berhubungan dengan keseimbangan kekuasaan Negara yang berpengaruh pada keamanan dan ketertiban, yang akan mempengaruhi ketenangan organisasi untuk berkarya secara maksimal.

2) Faktor ekonomi, yaitu tingkat perkembangan ekonomi yang berpengaruh pada tingkat pendapatan masyarakat sebagai daya beli untuk menggerakkan sektor-sektor lainnya sebagai suatu sistem ekonomi yang lebih besar.

commit to user

3) Faktor sosial, yaitu orientasi nilai yang berkembang di tengah masyarakat, yang mempengaruhi pandangan mereka terhadap etos kerja yang dibutuhkan bagi peningkatan kinerja organisasi.

b. Faktor internal yang terdiri dari :

1) Tujuan organisasi, yaitu apa yang ingin dicapai dan apa yang ingin diproduksi oleh suatu organisasi.

2) Struktur organisasi, sebagai desain antara fungsi yang akan dijalankan oleh unit organisasi dengan struktur formal yang ada. 3) Sumber daya manusia, yaitu kualitas dan pengelolaan anggota

organisasi sebagai penggerak jalanya organisasi secara keseluruhan.

4) Budaya organisasi, yaitu gaya identitas suatu organisasi dalam pola kerja yang baku dan menjadi citra organisasi yang bersangkutan.

(Tangkilisan, 2007 : 181-182)

Menurut Mahmudi, kinerja merupakan suatu konstruksi multidimensional yang mencakup banyak faktor yang mempengaruhinya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah:

a. Faktor personal/individual, meliputi: pengetahuan, ketrampilan (skill), kemampuan, kepercayaan diri, motivasi, dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu.

commit to user

b. Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer terhadap team leader.

c. Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekan satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan keeratan anggota tim.

d. Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur yang diberikan oleh organisasi, dan kultur kerja dalam organisasi. e. Faktor kontekstual (situasional), meliputi: tekanan dan perubahan

lingkungan eksternal dan internal. (Mahmudi, 2005 : 21)

3. Pengukuran dan Evaluasi Kinerja

Tanggung jawab utama manajer sektor publik adalah untuk mengelola kinerja organisasi. Pengelolaan kinerja meliputi perencanaan, manajemen sumber daya organisasi, penyediaan pelayanan publik, penilaian kinerja serta pelaporan kinerja. Indikator kinerja memiliki peran kunci di dalam mengelola kinerja disemua level organisasi, baik dilevel strategis maupun operasional atau teknis.

Menurut Broadnax et al, dalam Arie Halachmi mengenai pengukuran kinerja adalah sebagai berikut:

“Performance measurement can help you drive progress toward your goals. Resist the tendency to treat performance goals and measurements as just a legal requirement. Don’t squander a powerful lever for change” (Pengukuran kinerja dapat membantu anda untuk mencapai tujuan. Cenderung menolak untuk membahas tentang tujuan

commit to user

dan pengukuran kinerja sebenarnya tidak masalah. Namun, jangan sia-siakan pengungkit besar untuk perubahan. (Broadnax et al, dalam Arie Halachmi www.emeraldinsight.com International Journal of Productivity and Performance ManagementVol. 60 No. 1, 2011).

Pengukuran kinerja menjadi suatu keharusan bagi setiap unit organisasi instansi pemerintah, karena:

a. Jika kinerja tidak diukur, maka tidak mudah membedakan antara keberhasilan dan kegagalan.

b. Jika suatu keberhasilan tidak diidentifikasi, maka kita tidak dapat menghargainya.

c. Jika keberhasilan tidak dihargai, kemungkinan besar malahan menghargai kegagalan.

d. Jika tidak mengenali keberhasilan, berarti juga tidak akan bisa belajar dari kegagalan.

(Widodo 2007:94)

Menurut Widodo (2007:95) pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan cara:

a.Membandingkan antara rencana dengan realisasi b.Realisasi tahun ini dengan tahun lalu

c.Membandingkan organisasi lain yang sejenis d.Membandingkan antara realisasi dengan standarnya

(Widodo 2007:95)

Pengertian indikator kinerja menurut Mahmudi adalah suatu saran atau alat (means) untuk mengukur hasil suatu aktivitas, kegiatan, atau proses, dan bukan hasil atau tujuan itu sendiri (ends).

Menurut BPKP (2000) dalam Mahsun indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan atau kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan.

Menurut Joko Widodo (2007:95) pengukuran kinerja merupakan aktivitas menilai kinerja yang dapat dicapai organisasi, dalam melaksanakan kegiatan berdasarkan indikator kinerja yang telah ditetapkan. Inti aktivitas pengukuran kinerja yakni melakukan penilaian dan untuk melakukan penilaian tentunya dibutuhkan standar penilaian. Dan menurutnya pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan cara:

a. Membandingkan antara rencana dengan realisasi b. Realisasi tahun ini dengan tahun lalu

c. Membandingkan organisasi lain yang sejenis d. Membandingkan antara realisasi dengan standarnya

(Widodo 2007:95).

Menurut Lohman dalam Mahsun pengukuran kinerja merupakan suatu aktivitas penilaian pencapaian target-target tertentu yang diderivasi dari tujuan strategis organisasi. (Mahsun, 2009 : 25).

Whittaker dalam Mahsun menjelaskan bahwa pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. (Mahsun, 2009 : 25-26).

Robertson (2002) dalam Mahsun menjelaskan bahwa pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi

commit to user

penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan), hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. (Mahsun, 2009 : 25-26).

Pengukuran kinerja mempunyai beberapa manfaat. Simon dalam Mahsun menyebutkan bahwa pengukuran kinerja membantu manajer dalam memonitor implementasi stategi bisnis dengan cara membandingkan antara hasil aktual dengan sasaran dan tujuan strategis. Dari manfaat ini dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja adalah suatu metode atau alat yang digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. (Mahsun, 2009 : 26).

Dalam pengukuran kinerja terdapat beberapa elemen yang bersifat pokok. Elemen pokok pengukuran kinerja organisasi/instansi menurut Mahsun adalah sebagai berikut :

a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi

Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang ingin dicapai organisasi, sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas, strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi

untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi.

b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja

Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutuhkan untuk menilai ketercapaian tujuan, sasaran, strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama dan indikator kinerja kunci, faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasikan kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabel-variabel kunci finansial dan non finansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini harus segera konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun non finansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja.

commit to user

Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampau indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif berarti pelaksanaan kegiatan belum mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan.

d. Evaluasi kinerja

Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas.

(Mahsun, 2009 : 26-28)

Menurut Dwiyanto dkk. Pengertian kinerja organisasi publik secara lengkap dapat dilihat dari dari beberapa indikator, yaitu sebagai berikut :

commit to user

Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output.

b. Kualitas Layanan

Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan inidikator kinerja organisasi publik.

c. Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan

commit to user

organisasi organisasi publik. Organisasi yang memiliki responsivitas yang rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek pula.

d. Responsibilitas

Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas.

e. Akuntabilitas

Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. (Agus Dwiyanto, 2006 : 50-51).

commit to user

Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) dalam Ratminto & Atik juga mengungkapkan beberapa indikator kinerja, yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

1) Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh provider.

2) Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

3) Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

4) Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.

(Ratminto & Atik, 2007: 177)

Sementara itu Lenvine dalam review literatur yang diketemukan oleh Ratminto dan Atik dalam buku “Manajemen Pelayanan” mengemukakan tiga konsep yang dapat dijadikan acuan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yakni responsivitas (responsiveness), responsibilitas (responsibility) dan akuntabilitas (accountability).

1) Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. 2) Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang

commit to user

dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.

3) Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di masyarakat.

(Ratminto & Atik, 2007 : 177)

Menurut Ratminto dan Atik, indikator kinerja dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu indikator kinerja yang berorientasi pada proses dan indikator kinerja yang berorientasi pada hasil. Indikator-indikator tersebut dapat dikelompokkan sebagai berikut:

a. Ukuran yang berorientasi pada hasil 1) Efektivitas

Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus juga mengacu pada visi organisasi.

2) Produktivitas

Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan pemerintah daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh masyarakat.

3) Efisiensi

Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. Idealnya Pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan suatu jenis pelayanan tertentu dengan masukan (biaya dan waktu) yang sesedikit mungkin. Dengan demikian, kinerja Pemerintah Daerah akan menjadi semakin tinggi apabila tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dan dengan biaya yang semurah-murahnya.

4) Kepuasan

Kepuasan, artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat memenuhi kebutuhan karyawan dan masyarakat.

5) Keadilan

Keadilan yang merata, artinya cakupan atau jangkauan kegiatan dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

b. Ukuran yang berorientasi pada proses 1) Responsivitas

Adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan

commit to user

bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap provider terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.

2) Responsibilitas

Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan.

3) Akuntabilitas

Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di masyarakat.

4) Keadaptasian

Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya.

5) Kelangsungan hidup

Kelangsungan hidup artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah atau program pelayanan dapat menunjukkan kemampuan untuk terus

berkembang dan bertahan hidup dalam berkompetisi dengan daerah atau program lain.

6) Keterbukaan/transparansi

Adalah bahwa prosedur/tata cara, penyelenggaraan pemerintahan dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

7) Empati

Empati adalah perlakuan atau perhatian Pemerintah Daerah atau penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang berkembang di masyarakat. (Ratminto & Atik, 2007: 179)

Menurut Siagian (1999) dalam Keban, sistem evaluasi kinerja yang baik akan sangat bermanfaat untuk berbagai kepentingan, seperti mendorong peningkatan prestasi kerja, bahan pengambilan keputusan dalam pemberian imbalan, kepentingan mutasi pegawai, penyusunan program pendidikan dan pelatihan, dan membantu pegawai dalam menentukan rencana kariernya. (Keban, 2004: 197).

Evaluasi kinerja dalam Widodo merupakan kegiatan untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi atau unit kerja, dalam melaksanakan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya, karena itu

commit to user

evaluasi kinerja merupakan analisis dan interpretasi keberhasilan dan kegagalan pencapaian kinerja (Widodo 2007:94).

Berdasarkan pengertian di atas jelas bahwa indikator kinerja merupakan kriteria yang digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian tujuan organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukuran tertentu.

B. PELAYANAN

1.Pengertian pelayanan

Menurut Sampara dalam Sinambela pelayanan adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah usaha menyediakan kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Gronroos (1990:27) dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:448) dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih mengartikan pelayanan adalah produk-produk yang

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.

Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

2. Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan publik sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).

Mengikuti definisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai gejala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan

commit to user

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Inu Kencana (1999:17) dalam Sinambela mendefinisikan pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Sedangkan Mahmudi (2010: 223) mengartikan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

C. Gerbong Khusus Wanita

1. Kereta Api Prambanan Ekspres (Prameks)

Kereta api Prambanan Ekspres (Prameks) merupakan nama bagi layanan transportasi kereta api yang menghubungkan Kutoarjo, Yogyakarta, dan Surakarta. Saat ini beroperasi dua belas kali pulang pergi dan dikelola oleh PT Kereta Api Daerah Operasional VI Yogyakarta. Cikal bakal kereta komuter yang melayani rute Yogyakarta-Solo berawal sejak tahun 1960-an hingga akhir 1970-an. Kereta tersebut bernama "Kuda Putih" (karena ada logo bergambar kuda di bagian atas jendela masinisnya) dan merupakan KRD pertama di Indonesia. Setelah Kuda Putih tidak aktif (dihentikan pada tahun 1980-an), tidak ada lagi kereta api komuter yang menghubungkan kedua kota itu.

commit to user

KA Prameks Solo–Yogyakarta pergi pulang (PP) kali pertama diluncurkan tanggal 20 Mei 1994, dengan hanya menggunakan empat rangkaian kereta kelas bisnis lokal yang ditarik oleh lokomotif diesel dengan tarif Rp 2000,00. Rangkaian ini memakai kereta milik KA Senja Utama Solo yang beroperasi hanya pada malam hari. Awalnya KA itu berjalan hanya dua kali sehari pergi-pulang. Dalam kurun pengoperasiannya, KA Prameks telah mengalami beberapa kali perubahan jadwal pemberangkatan maupun sarana yang dipergunakan. Bahkan untuk periode yang singkat, ke dalam rangkaian ini pernah pula ditambahkan satu gerbong KA eksekutif dengan tarif Rp 5000,00.

Setelah pola keberangkatannya diubah sesuai dengan keinginan pelanggan menjadi lima kali PP sehari, maka pada masa angkutan lebaran 1998, manajemen PT KAI (Persero) mengganti rangkaian kereta yang ditarik oleh lokomotif menjadi tiga set rangkaian KRD (Kereta Rel Diesel). KRD Prameks, beroperasi sejak 1998. Sekarang rangkaian ini dipakai untuk KRD Bumi Geulis Bogor-Sukabumi.

Namun karena rangkaian KRD ini dianggap uzur (buatan tahun 1980-an), KA Prameks sering mengalami kerusakan yang mengakibatkan keterlambatan. Akhirnya Ditjen KA Dephub (sekarang Kementerian Perhubungan) bersama manajemen PT KA menambah satu set armada Prameks berupa KRDE prototipe pertama dari PT INKA Madiun pada 1 Maret 2006. Rangkaian ini adalah yang pertama kali dioperasikan di Indonesia. KRDE ini merupakan modifikasi dari KRL buatan BN/Holec

commit to user

("Belgien-Nederland-Holland Electric", perusahaan KA Belanda-Belgia), Belgia, yang dimodifikasi oleh PT INKA dengan mengganti sumber daya menggunakan satu mesin diesel.

Kereta Api Prameks per rangkaian KRDE tersebut terdiri atas satu unit kereta mesin (engine, KDE) diesel, satu unit kereta co-trailer, dua unit kabin trailer dan satu unit trailer ditambah kabin masinis. KRDE ini diberi kode KDE-3, yang berarti KRDE kelas ekonomi. Sejak 13 Maret 2006, ditambahlah dua perjalanan KA Prameks ini menjadi tujuh kali PP. Seiring dengan dioperasikannya jalur rel ganda Yogyakarta-Kutoarjo pada 29 September 2007 dan sekaligus untuk memenuhi permintaan masyarakat Kulonprogo dan Kutoarjo, PT KA Daop VI Yogyakarta sejak 15 Oktober 2007 mulai melakukan uji coba perjalanan KA Prameks Yogyakarta-Kutoarjo-Solo Balapan PP dengan pola operasi dua kali perjalanan sehari.

Dengan bertambahnya dua set KRDE yang diluncurkan oleh Menteri Perhubungan di Stasiun Solo Balapan, 16 Februari 2008, pola operasi KA Prameks Solo-Yogyakarta mengalami peningkatan dari tujuh kali menjadi dua belas kali PP Solo - Yogyakarta - Kutoarjo. Kereta api ini juga sekarang berhenti di Stasiun Maguwo (Bandara Adisucipto), sebagai bagian dari sistem terpadu transportasi Yogyakarta yang menghubungkan sarana transportasi umum darat (bus Trans Jogja dan taksi), kereta api, dan pesawat terbang.

commit to user

Kereta Api Indonesia serius dalam penerapan gerbong khusus wanita dan Daop VI Yogyakarta menyediakan khusus untuk tujuan Solo serta Kutoarjo dalam hal ini kereta Prameks, dan tujuan disediakannya gerbong khusus wanita ini sebagai bentuk pelayanan, keamanan dan kenyaman bagi penumpang yang membutuhkan perhatian khusus seperti para wanita atau ibu yang menyusui serta lansia, untuk menghindari adanya tindak pelecehan dari penumpang lainnya.

Gerbong khusus wanita akan ditempatkan di rangkaian paling depan atau belakang. Tidak ada tarif khusus bagi penumpang perempuan yang akan menaiki gerbong itu. Harga tiket sama yakni Rp 9.000 per orang. Gerbong khusus wanita didesain dengan warna-warna yang lembut, selain itu juga diberi beberapa ornamen yang menimbulkan kesan feminim. Kereta yang dipergunakan sebagai gerbong khusus wanita hanya satu unit pada masing-masing set KRDE Prameks, yaitu kereta paling belakang. Namun sayangnya, fasilitas yang ada di gerbong khusus wanita ini tidak ada bedanya dengan gerbong biasa, artinya gerbong ini tidak dilengkapi dengan apa yang menjadi kebutuhan para wanita, misalnya saja toilet, yang tentu akan menyulitkan penumpang yang ingin buang air atau sekedar mengganti pembalut wanita. Kemudian tidak tersedia pula ruang tertutup untuk ibu menyusui, dan tangga yang dapat dijangkau oleh para lansia.

Kereta khusus wanita ini diluncurkan langsung oleh Gusti Kanjeng Ratu Hemas dan Walikota Yogyakarta Herry Zudianto di stasiun Tugu Yogyakarta, pada tanggal 4 September 2010. Kereta dengan gerbong khusus

commit to user

wanita ini merupakan wujud apresiasi penghargaan kepada kaum wanita. Terlebih pada tahun 2009 lalu, Daop VI Yogyakarta memperoleh piagam penghargaan sebagai pembina terbaik tenaga kerja perempuan, mewakili propinsi DIY dan mendapatkan penghargaan dari presiden RI.

D. KINERJA PT. KAI (PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA

DALAM PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA KERETA API PRAMBANAN EKSPRES (PRAMEKS).

Berdasarkan definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan capaian atau hasil kerja dari suatu organisasi atau instansi dalam jangka waktu tertentu. Yang dinilai dari kinerja ini adalah sejauh mana organisasi atau instansi melaksanakan tugasnya sesuai dengan target atau sasaran yang telah ditentukan sebelumnya atau kesesuaian pelaksanaan tugas dengan visi misi yang diemban oleh organisasi atau instansi tersebut.

Sedangkan pelayanan disefinisikan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.

Gerbong khusus wanita merupakan gerbong khusus pada kereta api Prambanan Ekspres (Prameks) sebagai bentuk pelayanan, kenyaman dan penghargaan bagi penumpang wanita Berdasarkan pengertian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa Kinerja PT. KAI Daop VI Yogyakarta Dalam

Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres adalah kemampuan PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta dalam melakukan serangkaian kegiatan dalam rangka memberikan pelayanan kepada penumpang wanita untuk memenuhi tanggung jawabnya sebagai perusahaan pemberi layanan.

Sebagai alat pengukur kinerja PT. KAI Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres ini digunakan beberapa indikator, yaitu:

a. Tangible atau ketampakan fisik, artinya penampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh provider.

Tangible atau ketampakan fisik digunakan sebagai tolok ukur yang penting untuk menentukan kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres. Tangible ini dapat dilihat dari adanya sarana dan prasarana yang mendukung, seperti misalnya lokasi stasiun yang memadai dan memenuhi kebutuhan calon penumpang, ketersediaan toilet pada kereta api, kenyamanan tempat duduk, kenyamanan kereta api dan sebagainya.

b. Responsiveness (Responsivitas)

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, dan prioritas pelayanan, dan

commit to user

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dari penjelasan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa responsivitas berarti kemampuan dari PT. KAI dalam merespon dan menanggapi apa yang menjadi permasalahan dan keinginan dari penumpang.

c. Responsibility (Responsibilitas)

Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Responsibilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik yang dilakukan PT. KAI Daop VI Yogyakarta tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.

d. Accountability (akuntabilitas)

Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut

commit to user

karena dipilih oleh rakyat dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak (Agus Dwiyanto, 2006 : 50). Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target. Dalam penelitian mengenai kinerja PT. KAI (Persero) dalam memberikan pelayanan kepada penumpang gerbong khusus wanita. Penelitian ini lebih ditekankan kepada bagaimana para pengguna jasa layanan kereta api mematuhi peraturan yang telah ditetapkan dalam gerbong khusus wanita. Dalam hal ini dinilai memiliki akuntabilitas yang tinggi apabila masyarakat yang melakukan pengujian melaksanakan sesuai dengan peraturan dan prosedur yang ditetapkan.

Indikator-indikator seperti yang telah disebutkan di atas digunakan oleh penulis dengan alasaan ingin melihat dan mengukur sejauh mana proses pelayanan diberikan, artinya indikator tersebut berorientasi pada proses. Seperti yang tertulis pada International Journal of Operations & Production Management Vol. 31 No. 4, 2011 oleh Jennifer A. Farris dkk :

“Process orientation means focusing on business processes ranging from customer to customer instead of placing emphasis on functional structures (Reijers, 2006).” (Orientasi proses berarti lebih memfokuskan atau menekankan pada bagaimana proses bisnis berjalan dari pengguna yang satu ke pengguna yang lain daripada penekanan pada struktur fungsional) Reijers, dalam Jennifer A Farris

commit to user

dkk www.emeraldinsight.com International Journal of Operations & Production Management Vol. 31 No. 4, 2011.

Sedangkan menurut Further adalah sebagai berikut:

“A more comprehensive and detailed assessment approach and instrument focused specifically on the review process would also enable organizations to evaluate the health of their review process over time. Finally, this approach and instrument would also be beneficial for organizational researchers”. (Pendekatan yang lebih komprehensif dan penilaian yang terperinci serta instrumen yang terfokus pada proses juga memungkinkan suatu organisasi untuk mengevaluasi proses mereka. Akhirnya pendekatan dan instrumen ini akan memberikan keuntungan bagi penelitian mengenai organisasi) Further, de Waal (2003) dalam Jennifer A Farris dkk www.emeraldinsight.com International Journal of Operations & Production Management Vol. 31 No. 4, 2011.

Indikator-indikator ini nantinya akan penulis gunakan sebagai alat untuk mengukur kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres.

E. KERANGKA BERPIKIR

Dalam kerangka pemikiran ini akan dijelaskan proses berpikir peneliti dalam rangka mengadakan penelitian tentang kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres.

Secara singkat kerangka berpikir bagi penelitian ini dapat digambarkan dengan skema sebagai berikut:

commit to user Gambar 2.1 Kerangka berfikir

Kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres.

Sebagai penjelasan dari kerangka berpikir tersebut bahwa dalam kondisi persaingan bisnis transportasi yang semakin ketat, mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan langkah yang baik untuk dapat tetap bersaing dan menguasai pangsa pasar.

PT. KAI (Persero) merupakan satu-satunya perusahaan pelayanan publik yang menyediakan pelayanan jasa transportasi kereta api menerima adanya keluhan dari penumpang wanita pada kereta api Prameks. Banyak penumpang wanita yang merasa tidak nyaman saat harus berdesak-desakan dengan penumpang lainnya khususnya pria pada saat kereta sedang penuh. Banyak pula ibu-ibu yang kurang nyaman bila ingin menyusui anaknya pada gerbong biasa karena tentunya banyak pria yang akan melihat.

Sebagai penyedia jasa layanan, PT. KAI berkewajiban memberikan solusi atas masalah ini. Maka, strategi yang diambil oleh PT. KAI adalah

SDM

Strategi Organisasi

Komunikasi

Kepuasan masyarakat Kinerja pelayanan

Indikator kinerja: · Tangible · Responsiveness · Responsibility · Accountability

commit to user

dengan membuat atau menambahkan gerbong khusus untuk penumpang perempuan sehingga mereka (para perempuan) tidak perlu lagi merasa risih atau terganggu dengan penumpang pria. Ibu-ibupun dapat dengan leluasa menyusui ankanya mengingat semua penumpang digerbong tersebut adalah sama-sama wanita.

Dengan adanya strategi tersebut maka harus didukung pula dengan adanya SDM yang berkualitas dalam hal ini para pegawai yang melayani penumpang khususnya pada gerbong khusus wanita dan juga komunikasi yang berupa sosialisasi adanya gerbong khusus wanita yang ditujukan untuk kenyamanan para wanita dalam menggunakan KRDE Prameks.

Dalam penelitian ini kinerja PT. KAI dalam memberikan pelayanan kepada penumpang khusus wanita ini diukur dengan beberapa indikator yaitu:

a. Tangibles b. Responsiveness c. Responsibility d. Accountability

Tangible atau wujud fisik digunakan sebagai tolak ukur yang penting untuk menentukan kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres ini dapat dilihat dari adanya sarana dan prasarana yang mendukung, seperti misalnya lokasi stasiun yang memadai dan memenuhi kebutuhan calon penumpang,

ketersediaan toilet pada kereta api, kenyamanan tempat duduk, dan sebagainya.

Responsiveness dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dari penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa responsivitas berarti kemampuan dari PT. KAI dalam merespon dan menanggapi apa yang menjadi permasalahan dan keinginan dari penumpang.

Responsibility merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik yang dilakukan PT. KAI Daop VI Yogyakarta tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.

Sedangkan accountability digunakan untuk mengetahui seberapa besar pertanggungjawaban PT. KAI dalam pengelolaan gerbong khusus wanita. Dalam hal ini lebih ditekankan pada sejauh mana para pengguna mematuhi peraturan yang berlaku pada gerbong tersebut.

Indikator-indikator itu dipilih karena dapat digunakan sebagai tolak ukur untuk menilai apakah kinerja yang telah dilakukan sudah baik atau masih belum memenuhi kriteria.

Agar penelitian ini bisa dilaksanakan dengan lancar, dan mengarahkan analisisnya pada tujuan, di sini perlu dikembangkan kerangka berpikir seperti tersebut di atas akan digunakan dalam penelitian ini. Namun kerangka berpikir ini tetap bersifat lentur dan terbuka, ketepatan penggunaannya akan

commit to user

ditentukan dan disesuaikan dengan apa yang terjadi dan ditemukan di lapangan.

commit to user BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi yang cukup banyak diminati oleh masyarakat Indonesia untuk melakukan perjalanan, juga merupakan sarana transportasi tertua karena sudah ada sejak zaman pemerintahan Hindia Belanda. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi publik dalam bidang perkeretaapian. Dalam beberapa dekade, perkeretaapian menjadi bisnis yang berkembang pesat.

Peningkatan jumlah penduduk dan mobilitas masyarakat baik dari kota Solo maupun Yogyakarta yang semakin lama semakin meningkat drastis otomatis membuat mobilitas antara kedua kota tersebut juga semakin tinggi. Untuk itu PT. KAI (Persero) menyediakan kereta komuter yang menghubungkan kedua kota tersebut yang bernama KA Prambanan Ekspress atau KA Prameks. PT Kereta Api (Persero) Daerah Operasional (Daop) VI Yogyakarta melengkapi rangkaian Kereta Api Prameks tujuan Solo-Yogyakarta-Kutoarjo dengan satu gerbong khusus untuk penumpang perempuan.

Hal ini sebagai suatu bentuk penghormatan dan penghargaan dari PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta kepada kaum wanita untuk memberikan kenyamanan khususnya pada penumpang yang membutuhkan

commit to user

perhatian khusus seperti para wanita atau ibu yang menyusui serta lansia, untuk menghindari adanya tindak pelecehan dari penumpang lainnya khususnya kaum laki-laki.

Pengukuran Kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres

(Prameks) ini dikonsentrasikan pada beberapa indikator yaitu tangible

(ketampakan fisik), responsiveness (responsivitas), responsibility

(responsibilitas), dan accountability (akuntabilitas).

1. Tangible (Ketampakan Fisik)

Tangible atau wujud fisik digunakan sebagai tolak ukur yang penting untuk menentukan kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api

Prambanan Ekspres. Tangible atau wujud fisik ini dapat dilihat dari

adanya sarana dan prasarana yang mendukung. Namun pada cakupan Daop VI Yogyakarta jumlah sarana dan prasarana yang ada sangat kurang memadai. Kurangnya jumlah armada kereta api Prameks yang beroperasi saat ini jauh dari cukup, karena hanya

terdapat tiga set kereta api untuk beroperasi selama 28 kali trip

setiap harinya. Selain itu juga, kereta api Prameks umurnya sudah tua dan seharusnya diganti. Namun karena terbatasnya dana, PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta belum dapat menambah armada lagi. Sehingga hal ini mengakibatkan kurang optimalnya

pelayanan misalnya sering terjadi keterlambatan maupun kemogokan kereta api.

2. Responsiveness

Responsivitas dalam hal ini berarti kemampuan dari PT. KAI dalam merespon dan menanggapi apa yang menjadi permasalahan dan keinginan dari penumpang, artinya indikator ini menekankan pada seberapa besar daya tanggap pegawai atau petugas pada stasiun Solo Balapan dalam menanggapi dan membantu penumpang atau calon penumpang yang mengalami kesulitan.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap beberapa penumpang, daya tanggap atau responsivitas pegawai di PT. KAI Daop VI Yogyakarta dan Stasiun Solo Balapan sudah cukup baik dalam melayani penumpang di Gerbong Khusus Wanita. Terdapat satpam yang berjaga di depan pintu Gerbong Khusus Wanita untuk memastikan bahwa tidak ada laki-laki yang masuk ke dalam gerbong yang dikhususkan untuk kaum hawa tersebut.

Keberadaan Gerbong Khusus Wanita juga merupakan salah satu bentuk sikap responsif dari PT. KAI Daop VI Yogyakarta kepada para wanita sebagai sebuah penghargaan dan penghormatan dimana para wanita tidak perlu bersaing dengan laki-laki untuk mendapatkan tempat duduk, terutama bagi para lansia dan ibu hamil.

commit to user 3. Responsibility

Responsibilitas yang dimiliki pegawai PT. KAI (Persero) Stasiun Solo Balapan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang sudah cukup baik. Pelanggaran yang muncul dari penumpang masih dapat diatasi oleh pegawai.

4. Accountability

Akuntabilitas yang dimiliki oleh PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta dalam memberikan laporan pertanggungjawaban secara vertikal kepada Kementerian BUMN dan Kementerian

Perhubungan telah dilakukan secara berkala. Sementara

pertanggungjawaban kepada masyarakat dilakukan dalam bentuk pertanggungjawaban moral yang disampaikan melalui media massa, media elektronik, maupun kelompok-kelompok Pramekers.

B. Saran

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diketahui bagaimana kinerja PT Kereta Api (PERSERO) Daop VI Yogyakarta dalam pelayanan gerbong khusus wanita Kereta Api Prambanan Ekspres (Prameks) Studi Kasus Pada Stasiun Balapan Solo. Dalam beberapa aspek, kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta memang sudah cukup baik, namun masih banyak pula hal-hal yang masih jauh dari harapan yang diinginkan oleh penumpang, terutama di Gerbong Khusus Wanita, sehingga pelayanan yang diberikan masih belum optimal. Untuk itu ada beberapa saran yang

bisa diperhatikan dan bisa menjadi salah satu solusi untuk mengatasi masalah yang dihadapi, yaitu antara lain adalah sebagai berikut :

1. Kondisi sarana dan prasarana yang masih belum maksimal, dan

cenderung memprihatinkan, misalnya saja kurangnya jumlah armada kereta api yang beroperasi. Hal ini sudah selayaknya mendapatkan perhatian yang lebih, diperlukan adanya kerja sama yang baik dari pihak pemerintah dan PT. KAI (Persero) sendiri untuk melakukan penambahan jumlah armada dan pemberian perawatan yang cukup pada armada kereta api yang sudah ada.

2. KA Prameks yang seharusnya beroperasi adalah jenis kereta api

kelas bisnis, yang mana pada kereta kelas bisnis semua penumpang dijamin mendapatkan tempat duduk, namun pada kenyataanya yang dioperasikan selama ini adalah kereta kelas ekonomi. Hal ini tentunya tidak sesuai, oleh karena itu sudah seharusnya PT. KAI mematuhi peraturan yang ada dengan memberikan pelayanan dengan jenis kereta yang semestinya.

3. Seharusnya disediakan fasilitas toilet di dalam KA Prameks

termasuk gerbong khusus wanita, agar para penumpang yang ingin buang air tidak perlu turun di stasiun untuk mencari toilet.

4. Tidak tersedianya ruang tertutup bagi ibu menyusui di gerbong

khusus wanita, mengingat di gerbong tersebut masih banyak petugas atau satpam laki-laki, sehingga para ibu enggan menyusui anaknya meskipun sudah berada di gerbong khusus wanita.

commit to user

5. Tangga khusus untuk para lansia seharusnya disediakan, karena

sering kali para lansia tidak dapat mencapai tangga yang cukup tinggi jika ingin naik ataupun turun dari kereta.

6. Keterlambatan kereta api seharusnya dapat diminimalisir dengan

melakukan pengecekan setelah kereta api selesai beroperasi, maka jika terdapat kerusakan segera dapat ditangani. Sehingga tidak perlu terjadi keterlambatan akibat kerusakan yang terjadi pada kereta api.

7. Bagi penumpang laki-laki sebaiknya mematuhi peraturan yang ada

dengan tidak duduk di Gerbong Khusus Wanita tanpa disuruh atau diperingatkan oleh satpam yang bertugas. Jika semuanya sudah mematuhi aturan yang ada maka akan tercipta kenyamanan bagi semua penumpang.

8. Menurut salah satu penumpang yang penulis wawancarai, ia

menginginkan agar semua jenis kereta api penumpang yang beroperasi di Indonesia diberikan Gerbong Khusus Wanita untuk menambahkan kenyamanan bagi kaum wanita. Karena menurutnya, keberadaan Gerbong Khusus Wanita sangat memberikan rasa nyaman dan aman dalam bertransportasi menggunakan jasa angkutan kereta api.