commit to user dkk www.emeraldinsight.com International Journal of Operations
Production Management Vol. 31 No. 4, 2011.
Sedangkan menurut Further adalah sebagai berikut: “A more comprehensive and detailed assessment approach and
instrument focused specifically on the review process would also enable organizations to evaluate the health of their review process
over time. Finally, this approach and instrument would also be beneficial for organizational researchers”. Pendekatan yang lebih
komprehensif dan penilaian yang terperinci serta instrumen yang terfokus pada proses juga memungkinkan suatu organisasi untuk
mengevaluasi proses mereka. Akhirnya pendekatan dan instrumen ini akan memberikan keuntungan bagi penelitian mengenai organisasi
Further, de Waal
2003 dalam Jennifer A Farris dkk
www.emeraldinsight.com International Journal of Operations Production Management Vol. 31 No. 4, 2011.
Indikator-indikator ini nantinya akan penulis gunakan sebagai alat untuk mengukur kinerja PT. KAI Persero Daop VI Yogyakarta Dalam
Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres.
E. KERANGKA BERPIKIR
Dalam kerangka pemikiran ini akan dijelaskan proses berpikir peneliti dalam rangka mengadakan penelitian tentang kinerja PT. KAI Persero Daop
VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres.
Secara singkat kerangka berpikir bagi penelitian ini dapat digambarkan dengan skema sebagai berikut:
commit to user
Gambar 2.1 Kerangka berfikir
Kinerja PT. KAI Persero Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres.
Sebagai penjelasan dari kerangka berpikir tersebut bahwa dalam kondisi persaingan bisnis transportasi yang semakin ketat, mempertahankan
kepuasan pelanggan merupakan langkah yang baik untuk dapat tetap bersaing dan menguasai pangsa pasar.
PT. KAI Persero merupakan satu-satunya perusahaan pelayanan publik yang menyediakan pelayanan jasa transportasi kereta api menerima
adanya keluhan dari penumpang wanita pada kereta api Prameks. Banyak penumpang wanita yang merasa tidak nyaman saat harus berdesak-desakan
dengan penumpang lainnya khususnya pria pada saat kereta sedang penuh. Banyak pula ibu-ibu yang kurang nyaman bila ingin menyusui anaknya pada
gerbong biasa karena tentunya banyak pria yang akan melihat. Sebagai penyedia jasa layanan, PT. KAI berkewajiban memberikan
solusi atas masalah ini. Maka, strategi yang diambil oleh PT. KAI adalah SDM
Strategi Organisasi
Komunikasi Kepuasan
masyarakat Kinerja pelayanan
Indikator kinerja: · Tangible
· Responsiveness · Responsibility
· Accountability
commit to user dengan membuat atau menambahkan gerbong khusus untuk penumpang
perempuan sehingga mereka para perempuan tidak perlu lagi merasa risih atau terganggu dengan penumpang pria. Ibu-ibupun dapat dengan leluasa
menyusui ankanya mengingat semua penumpang digerbong tersebut adalah sama-sama wanita.
Dengan adanya strategi tersebut maka harus didukung pula dengan adanya SDM yang berkualitas dalam hal ini para pegawai yang melayani
penumpang khususnya pada gerbong khusus wanita dan juga komunikasi yang berupa sosialisasi adanya gerbong khusus wanita yang ditujukan untuk
kenyamanan para wanita dalam menggunakan KRDE Prameks. Dalam penelitian ini kinerja PT. KAI dalam memberikan pelayanan
kepada penumpang khusus wanita ini diukur dengan beberapa indikator yaitu: a.
Tangibles b.
Responsiveness c.
Responsibility d.
Accountability Tangible atau wujud fisik digunakan sebagai tolak ukur yang penting
untuk menentukan kinerja PT. KAI Persero Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres ini dapat
dilihat dari adanya sarana dan prasarana yang mendukung, seperti misalnya lokasi stasiun yang memadai dan memenuhi kebutuhan calon penumpang,
commit to user ketersediaan toilet pada kereta api, kenyamanan tempat duduk, dan
sebagainya. Responsiveness dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena
responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Dari penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa responsivitas berarti kemampuan dari PT. KAI dalam merespon dan
menanggapi apa yang menjadi permasalahan dan keinginan dari penumpang. Responsibility merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa
jauh proses pemberian pelayanan publik yang dilakukan PT. KAI Daop VI Yogyakarta tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
Sedangkan accountability digunakan untuk mengetahui seberapa besar pertanggungjawaban PT. KAI dalam pengelolaan gerbong khusus wanita.
Dalam hal ini lebih ditekankan pada sejauh mana para pengguna mematuhi peraturan yang berlaku pada gerbong tersebut.
Indikator-indikator itu dipilih karena dapat digunakan sebagai tolak ukur untuk menilai apakah kinerja yang telah dilakukan sudah baik atau
masih belum memenuhi kriteria. Agar penelitian ini bisa dilaksanakan dengan lancar, dan mengarahkan
analisisnya pada tujuan, di sini perlu dikembangkan kerangka berpikir seperti tersebut di atas akan digunakan dalam penelitian ini. Namun kerangka
berpikir ini tetap bersifat lentur dan terbuka, ketepatan penggunaannya akan
commit to user ditentukan dan disesuaikan dengan apa yang terjadi dan ditemukan di
lapangan.
commit to user
BAB III METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan
terhadap variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain Sugiyono, 1997:5.
Data yang dikumpulkan terutama berupa kata-kata, kalimat, atau gambar yang memiliki arti lebih bermakna dan mampu memacu timbulnya
pemahaman yang lebih nyata daripada sekedar sajian angka atau frekuensi. Jadi dalam mengembangkan pemahaman penelitian ini cenderung tidak
memotong halaman ceritera dan data lainnya dengan simbol-simbol angka. H.B Sutopo, 2006 : 40
Penelitian deskriptif pada umumnya bertujuan untuk memberikan gambaran tentang suatu masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu
atau gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih dengan cara menggali, mendalami, menemukan fakta-fakta dan
permasalahan yang dihadapi untuk kemudian dipaparkan melalui penafsiran dan dianalisis menggunakan pendekatan kualitatif. Dalam
penelitian ini lebih menekankan pada gambaran mengenai kinerja PT. Kereta Api Indonesia Persero dalam memberikan pelayanan kepada
penumpang di gerbong khusus wanita.
