commit to user
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kehidupan sehari-hari manusia tidak dapat lepas dari segala sesuatu yang berhubungan dengan sektor jasa, salah satunya adalah transportasi, baik
transportasi umum maupun transportasi pribadi. Transportasi sudah menjadi suatu kebutuhan yang sudah tidak dapat dihindari lagi, mulai dari desa hingga
kota semua membutuhkannya. Manusia berpergian dari satu tempat ke tempat yang lain tentunya membutuhkan alat transportasi, baik itu melalui jalur
darat, laut, maupun udara. Angkutan umum merupakan salah satu penggerak roda ekonomi baik secara langsung maupun tak langsung, karena berkaitan
dengan banyak unsur ekonomi. Angkutan umum yang lancar akan membuat roda ekonomi berputar lebih cepat juga secara langsung berpengaruh pada
mutu penikmat jasanya. Buruknya pelayanan angkutan umum bisa mempengaruhi tingkat produktivitas manusia yang sedang menjalani proses
produksi di berbagai bidang profesi. Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan
strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Pentingnya
transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya
perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman yang semakin luas.
commit to user Oleh karena itu untuk memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu
adanya penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik jumlah maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan
efisien. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi maka semakin banyak perusahaan yang bergerak di bidang tranportasi
sehingga akan meningkatkan pula persaingan dalam bidang transportasi. Oleh karena itu setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus memiliki
strategi yang efektif untuk memenangkan persaingan. Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi yang cukup
banyak diminati oleh masyarakat Indonesia untuk melakukan perjalanan, juga merupakan sarana transportasi tertua karena sudah ada sejak zaman
pemerintahan Hindia Belanda. PT. Kereta Api Indonesia Persero merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi publik dalam
bidang perkeretaapian. Dalam beberapa dekade, perkeretaapian menjadi bisnis yang berkembang pesat. Karena memiliki beberapa kelebihan seperti
yang tercantum pada UU No 23 Tahun 2007 tentang perkeretaapian, antara lain menimbang:
a. bahwa transportasi mempunyai peranan penting dalam mendukung pertumbuhan ekonomi, pengembangan wilayah dan pemersatu
wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia dalam rangka mewujudkan Wawasan Nusantara, serta memperkukuh ketahanan
nasional dalam usaha mencapai tujuan nasional berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;
commit to user b. bahwa perkeretaapian sebagai salah satu moda transportasi dalam
sistem transportasi
nasional yang
mempunyai karakteristik
pengangkutan secara massal dan keunggulan tersendiri, yang tidak dapat dipisahkan dari moda transportasi lain, perlu dikembangkan
potensinya dan ditingkatkan peranannya sebagai penghubung wilayah, baik nasional maupun internasional, untuk menunjang, mendorong,
dan menggerakkan pembangunan nasional guna meningkatkan kesejahteraan rakyat;
c. bahwa Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang Perkeretaapian Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor 47,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3479 tidak sesuai lagi dengan kebutuhan dan perkembangan hukum dalam
masyarakat, perkembangan zaman, serta ilmu pengetahuan dan teknologi;
d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, huruf b, dan huruf c perlu dibentuk Undang-Undang tentang
Perkeretaapian. Dengan keunggulan dan karakteristik perkeretaapian tersebut, peran
perkeretaapian perlu lebih ditingkatkan dalam upaya pengembangan sistem transportasi
nasional secara
terpadu. Untuk
itu, penyelenggaraan
perkeretaapian yang dimulai dari pengadaan, pengoperasian, perawatan, dan pengusahaan perlu diatur dengan sebaik-baiknya sehingga dapat terselenggara
angkutan kereta api yang menjamin keselamatan, aman, nyaman, cepat, tepat,
commit to user tertib, efisien, serta terpadu dengan moda transportasi lain. Dengan demikian,
terdapat keserasian dan keseimbangan beban antarmoda transportasi yang mampu meningkatkan penyediaan jasa angkutan bagi mobilitas angkutan
orang dan barang. Penyelenggaraan perkeretaapian telah menunjukkan peningkatan peran yang penting dalam menunjang dan mendorong kegiatan
perekonomian, memantapkan pertahanan dan keamanan, memperlancar kegiatan pemerintahan, memperkukuh persatuan dan kesatuan bangsa, serta
meningkatkan hubungan antar bangsa. Dengan adanya perkembangan teknologi perkeretaapian dan perubahan
lingkungan strategis yang semakin kompetitif dan tidak terpisahkan dari sistem perekonomian internasional yang menitikberatkan pada asas keadilan,
keterbukaan, dan tidak diskriminatif, dipandang perlu melibatkan peran pemerintah daerah dan swasta guna mendorong kemajuan penyelenggaraan
perkeretaapian nasional. Sejak berlakunya Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang
Perkeretaapian, kondisi perkeretaapian nasional yang masih bersifat monopoli dihadapkan pada berbagai masalah, antara lain kontribusi perkeretaapian
terhadap transportasi nasional masih rendah, prasarana dan sarana belum memadai, jaringan masih terbatas, kemampuan pembiayaan terbatas, tingkat
kecelakaan masih tinggi, dan tingkat pelayanan masih jauh dari harapan. Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, peran pemerintah dalam
penyelenggaraan perkeretaapian perlu dititikberatkan pada pembinaan yang
commit to user meliputi penentuan kebijakan, pengaturan, pengendalian, dan pengawasan
dengan mengikutsertakan peran masyarakat sehingga penyelenggaraan perkeretaapian dapat terlaksana secara efisien, efektif, transparan, dan dapat
dipertanggungjawabkan. Dengan tetap berpijak pada makna dan hakikat yang terkandung dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 serta dengan memperhatikan perkembangan lingkungan strategis, baik nasional maupun internasional, terutama di bidang
perkeretaapian, Undang-Undang
Nomor 13
Tahun 1992
tentang Perkeretaapian perlu diganti.
Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian, mengamanahkan perubahan fungsi pemerintah baik pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah sebagai pembina penyelenggaraan perkeretaapian semakin menonjol. Pembinaan perkeretaapian bertujuan untuk menunjang pemerataan,
pertumbuhan, stabilitas, pendorong, dan penggerak pembangunan nasional. Kementerian Perhubungan yang mempunyai kewenangan dalam
meregulasi kegiatan transportasi kereta api harus melakukan standar pelayanan minimal SPM yang baku sehingga menguntungkan bagi semua
pihak pemerintah,operator dan pemakai jasa. Selain itu kemajuan teknologi perkeretaapian dan tuntutan globalisasi yang mengarah pada persaingan yang
makin ketat menuntut peningkatan kualitas maupun kuantitas pelayanan. Berdasarkan uraian diatas, studi mengenai standar pelayanan di bidang
transportasi kereta api sangat penting untuk dilaksanakan.
commit to user Pelanggan memang harus dipuaskan agar tidak meninggalkan
perusahaan atau beralih menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat menyediakan produk atau jasa bermutu dan pelayanan lebih baik. Kondisi
ketidakpuasan pelanggan akan menurunkan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan keuntungan perusahaan. Dalam hal ini sering terjadi
ketidaksesuaian bias antara apa yang sebetulnya diinginkan dan dibutuhkan pengguna jasa dengan kinerja yang dimiliki oleh produkjasa itu sendiri.
Kinerja yang diberikan perusahaan melalui produk adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Namun, disisi lain pelanggan memiliki
harapan expectation sendiri dan selalu berpengaruh terhadap penilaian apakah kinerja yang diterima dan dirasakan sudah sesuai dengan keinginana
dan kebutuhannya. Sampai saat ini kereta api masih dianggap sebagai tulang punggung sistem transportasi darat di berbagai wilayah di belahan dunia, baik
untuk angkutan barang ataupun penumpang. Berikut adalah tabel laporan volume penumpang Daop VI Yogyakarta selama lima tahun terakhir :
Tabel 1.1 Volume Penumpang Kereta Api Tahun 2005-2009
orang No
Tahun Macam
2005 2006
2007 2008
2009 1
Eksekutif 489.086
489.086 570.562
694.467 699.129
2 Bisnis
563.009 563.009
571.562 697.727
757.246
3 Ekonomi
960.769 1.183.297 1.134.975 1.423.932 1.714.998
Bersambung
commit to user Lanjutan
4 Lokal Bisnis
1.005.756 1.131.524 1.258.974 2.083.086 2.753.248
5 Lokal Ekonomi
6.343 10.982
9.562 26.466
51.625
Jumlah 3.024.963 3.423.855 3.545.608 4.925.678 5.976.246
Sumber: Daop VI Yogyakarta.
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa penumpang kereta api semakin bertambah dari tahun ke tahun. Hal ini menunjukkan bahwa kereta
api merupakan moda transportasi yang masih banyak diminati oleh
masyarakat. Namun, peningkatan yang cukup signifikan tersebut sering kali
tidak diikuti pula dengan kualitas pelayanan yang prima kepada penumpang. Pelayanan jasa PT. KAI Persero yang masih minim ini seringkali
menjadi masalah bagi pengguna jasa kereta api baik pengguna jasa kereta kelas eksekutif, bisnis maupun ekonomi. Aspek operasional dan keselamatan
angkutan kereta api juga mengundang keprihatinan. Frekuensi gangguan lokomotif mogok, gangguan persinyalan serta telekomunikasi, tabrakan
kereta api juga keterlambatan tiba maupun berangkat cenderung meningkat. Dhal tersebutlah yang mengakibatkan kinerja PT. KAI Persero juga masih
memprihatinkan. Dalam aspek pelayanan, selalu mengundang keluhan masyarakat
pengguna jasa angkutan kereta api. Keluhan-keluhan mulai dari kondisi toilet di atas kereta api yang tidak bersih, juga mengenai rasa tidak nyaman dan
commit to user tidak aman masyarakat dalam menggunakan jasa angkutan kereta api
ekselutif, bisnis dan khususnya pada kereta api ekonomi karena pada hari-hari sibuk jumlah penumpang seringkali melebihi batas maksimal yang dapat
ditampung gerbong kereta api, akibatnya penumpang penuh sesak dan saling berdesakan.
Kemudian sistem penjualan tiket yang masih menghadapi berbagai kendala diantaranya masalah percaloan dapat menjadi salah satu faktor yang
merugikan bagi PT. KAI Persero, yaitu dapat berupa menurunnya tingkat pengguna jasa kereta api. Dan tentu saja hal ini akan memberikan efek negatif
bagi PT. KAI Persero untuk dapat bersaing dengan perusahaan transportasi lainnya, seperti bus, pesawat terbang, dan sebagainya. Sebagai BUMN yang
berbentuk Persero, PT. KAI Persero memang berhak mencari keuntungan profit oriented dalam penyelenggaraan pengangkutan melalui kereta api
komersial eksekutif dan bisnis. Tetapi sebagai badan hukum publik, PT. KAI Persero juga berkewajiban untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat luas termasuk penumpang kelas ekonomi. Para penumpang kereta api banyak mengeluhkan buruknya pelayanan
kereta api mulai dari pembelian tiket sampai diatas gerbong dalam perjalanan. Hal ini dapat dilihat banyaknya keluhan dari para penumpang ataupun calon
penumpang tentang buruknya pelayanan para pegawai kereta api. Setiap perusahaan menginginkan konsumen merasa puas terhadap pelayanan atau
barang dan jasa yang telah dibelinya. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil kerja yang dirasakan
commit to user dengan harapannya. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan
kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasa sangat
puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen
yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumennya. Peranan kereta api sebagai sarana transportasi menjadi semakin penting untuk
memenuhi kebutuhan manusia dalam gerak laju bisnis, mendorong pariwisata dan lain sebagainya. Visi kereta api adalah penyedia jasa kereta api sebagai
pilihan utama dari jasa transportasi, yang artinya di masa depan kereta api menjadi peran utama dalam dinamika penyediaan jasa transportasi di negara
ini. Perkembangan dan persaingan transportasi massal khususnya di jalur
darat telah menampakkan hasilnya, terutama di kawasan Yogyakarta - Solo. Hal ini sebagai akibat dari peningkatan jumlah penduduk dan mobilitas
masyarakat kedua kota yang semakin lama semakin meningkat drastis. Hal ini yang menjadi salah satu faktor utama penyebab kemacetan dan kecelakaan
lalu lintas yang semakin meningkat pula sehingga mengakibatkan terancamnya tingkat keselamatan dan keamanan pengguna jalan raya. Adapun
commit to user berbagai upaya yang dilakukan oleh pihak yang berwenang khususnya
Kementerian Perhubungan dalam melakukan pembenahan dan pembaharuan sistem pelayanan jasa transportasi angkutan umum sebagai alternatif
transportasi massal tambahan yang diharapkan mampu menangani arus mobilitas penduduk dua kota tersebut.
Sementara itu PT. KAI Persero memiliki Kereta api Rel Diesel Elektrik KRDE yang bernama KA Prambanan Ekspres Prameks yang
melayani jalur Solo-Yogyakarta-Kutoarjo. Kereta ini merupakan karya anak bangsa di PT INKA, dengan menggunakan KRDE, selain relatif lebih murah,
juga lebih cepat, aman dan nyaman terutama untuk melayani angkutan perkotaan. Berikut adalah tabel jadwal perjalanan kereta api Prameks dari
Solo menuju Yogyakarta:
Tabel 1.2 Jadwal perjalanan KA Prameks relasi Solo-Yogyakarta-Kutoarjo per
1 Maret 2010 Berangkat Dari Stasiun Solo Balapan: No
Prameks Jam Berangkat
1 Prameks 1
05.35 2
Prameks 3 06.50
3 Prameks 5
08.45 4
Prameks 7 10.35
5 Prameks 9
11.45 6
Prameks 11 12.35
7 Prameks 13
15.15 8
Prameks 15 16.15
9 Prameks 17
17.54 10
Prameks 19 18.53
Sumber : Stasiun Solo Balapan
commit to user Dari jadwal perjalanan kereta api Prameks tersebut diatas dapat dilihat
bahwa kereta api Prameks melakukan perjalanan sebanyak 10 sepuluh kali dari Solo menuju Yogyakarta maupun sebaliknya. Tingginya intensitas
perjalanan ini menunjukkan bahwa masyarakat masih berminat melakukan perjalanan dengan kereta api Prameks untuk bepergian antara Solo dan
Yogyakarta, selain harga tiket yang cukup terjangkau baik bagi kalangan pelajar yang kebanyakan adalah mahasiswa dan pekerja baik dosen maupu
akademisi yang menglajo, perjalanan yang ditempuh juga relatif lebih cepat dibandingkan dengan naik kendaraan umum lainnya seperti bus.
Diharapkan dengan adanya KA Prameks ini mobilisasi masyarakat sekitar Solo-Yogyakarta akan lebih meningkat dan masyarakat dapat
merasakan pelayanan yang lebih baik dan nyaman. Dan juga mampu mengurangi kepadatan lalu lintas jalan raya Solo-Yogyakarta. Selain itu
diharapkan dapat mendukung pariwisata alam dan budaya Solo dan Yogyakarta sehingga dapat berfungsi meningkatkan peran transportasi kereta
api secara nasional. PT. KAI Persero Daerah Operasional Daop VI Yogyakarta
melengkapi rangkaian Kereta Api Prameks tujuan Solo-Yogyakarta-Kutoarjo dengan satu gerbong khusus untuk penumpang perempuan. Gerbong tersebut
resmi diluncurkan mulai Sabtu 4 September 2010. Gerbong tersebut berkapasitas sekitar 106 penumpang. Penambahan gerbong tersebut
dimaksudkan untuk
meningkatkan kenyamanan
konsumen dalam
bertransportasi, khususnya bagi para wanita.
commit to user Kereta Api Indonesia serius dalam penerapan gerbong khusus wanita
dan Daop VI Yogyakarta menyediakan khusus untuk tujuan Solo serta Yogyakarta. Anggota DPD GKR Hemas sekaligus Ratu Keraton Yogyakarta
datang dalam acara peluncuran kereta Prameks dengan gerbong khusus untuk wanita dan didampingi Walikota Yogyakarta Herry Zudianto di stasiun Tugu
Yogyakarta dan GKR Hemas menilai, setelah peluncuran ini PT. KAI Persero Daop VI Yogyakarta harus memiliki tanggung jawab untuk
melayani konsumen dengan lebih baik. Tujuan disediakan Gerbong khusus wanita sebagai bentuk pelayanan,
keamanan dan kenyaman bagi penumpang yang membutuhkan perhatian khusus seperti para wanita atau ibu yang menyusui serta lansia, dan juga
untuk menghindari adanya tindak pelecehan dari penumpang lainnya. Namun dalam prakteknya tentunya tidak semudah yang dibayangkan, dibutuhkan
sumber daya manusia yang berkualitas dan berdedikasi tinggi dari pihak provider serta komunikasi yang baik kepada konsumen, karena masih banyak
hal-hal yang perlu diperbaiki untuk memberikan pelayanan yang prima kepada konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka penulis menentukan judul penelitian ini sebagai berikut : “Kinerja PT. Kereta Api Indonesia
Persero Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres Prameks Studi Kasus Pada Stasiun Solo
Balapan”
commit to user
B. Rumusan Masalah
Kategori