10
1. Reability keandalan yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness daya tanggap yaitu keinginan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurancejaminan yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercayayang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty empati yaitukepeduliandan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan konsumen.
5. Tangible kasat mata yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
2.1.2. Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari focus group atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk
mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang memiliki dukungan pelanggan yangloyal akan dapat meningkatkan kinerja produk dari produsen sampai
pengguna akhir secara optimal dan meningkatkan dukunga pelayanan kepada pelanggan. Menurut Rangkuti 2003 Pada akhirnya perusahaan dapat
meningkatkan 4-R kepada pelanggannya, yaitu membangun customer relationshiphubungan pelanggan, menciptakan retensi pelanggan, menghasilkan
customer referrals, dan mudah memperoleh customer recoverymengubah kesalahan dengan segera dan cepat.
Universitas Sumatera Utara
11
1. Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu.Customer relationship akan
menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian.
2. Retensi pelanggan jauh lebih murah dibandingkanpencarian pelanggan baru. Retensi pelanggan pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan melalui
pelayanan yang lebih besar daripada kebutuhan pelanggan. 3. Customer referrals merupakan kesedian pelanggan untuk memberitahukan
kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut akan dengan senang
hati merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada orang terdekat seperti keluarga atau teman. Pelanggan yang puas akan datang lagi dan
bahkan akan membawa seluruh keluarga atau teman-temannya. 4. Customer recovery Mengubah kesalahan dengan segera dan cepat
merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan tidak selamanya berhasil dengan baik. Terkadang juga terdapat kesalahan. Apabila terdapat kesalahan,
secepatnya kesalahan tersebut harus diubah menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dan cepat dapat meningkatkan komitmen kepada
pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas.
2.2.Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan menurut para pakar adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
12
Menurut Kotler 1997 kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau yang tersirat. Zeithmal dan Bitner 2000 berpendapat services to “include all economic activities whose output is
not a physical product or construction, is generally cosumed at the time it is produced, and provides added value in form such as convience, amusement,
timeliness, comfort, or health that are essentially intangible concerns of its first purchaser” Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya
bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum dikonsumsi pada saat di produksi, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk kenyamanan,
hiburan, kecepatan, dan kesehatan yang secara prinsip tidak tampakberwujud bagi pembeli pertamanya.
MenurutKasmir 2005 pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau
nasabah. Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan. Menurut Majid 2009 kualitas
pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlakujasa tersebut memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang
dilayani. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik, pelayananadalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan
Universitas Sumatera Utara
13
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan MenurutUndang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen, Pelayanan atau jasa adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk
dimanfaatkan oleh konsumen. Dari berbagai pengertian kualitas pelayanan diatas, dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah kegiatan yang diselengarakan oleh penyelenggara pelayanan yang menunjukan ciri serta sifat dari suatu pelayanan
untuk memuaskan kebutuhan penerima pelayanan.
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelayanan yang berkulitas akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan
yang menggukan jasa, namun hal tersebut juga harus di imbagi dengan peningkatan kualitas pelayanan.MenurutKotler 1997 ada tujuh pendekatan
dalam meningkatkan kualitas pelayananyaitu : 1. Menyuruh penyedia jasa bekerja lebih cekatan. Perusahaan dapat
mempekerjakan dan memelihara karyawan yang lebih cekatan melalui prosedur seleksi dan pelatihan yang lebih baik.
2. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu. Karyawan memberikan pelayanan kepada banyak pelanggan dengan memberi sedikit
waktu penyelesaian masalah.
Universitas Sumatera Utara
14
3. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi. Perusahaan menambahkan peralatan canggih
untuk memberi kemudahan kepada para pelanggan. 4. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan
suatu solusi produk. Perusahaan dapat menambahkan televisi sebagai hiburan kepada pelanggan.
5. Merencanakan jasa yang lebih efektif. Perusahaan membuat slogan-slogan dilarang merokok sebagai upaya mengurangi polusi.
6. Memberikan kepada pelanggan insentif untuk menggantikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri. Seperti Pelanggan mencetak
tiket perjalanan mereka sendiri di tempat-tempat yang telah disediakan oleh perusahaan.
7. Memanfaatkan kemampuan teknologi. Perusahaan memanfaatkan teknologi sebagai upaya mempermudah pelayanan bagi pelanggan.
2.3. World Class Airport
