8
2.1.1. Pengukuran Kepuasan Penumpang
Pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi kebutuhan bagi para penyedia jasa. Hal ini dilakukan untuk memantau kinerja penyedia jasa pelayanan
dan dapat memberi masukan dalam upaya dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam
metode dan teknik. Menurut Kotler 1997, ada empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen customer oriented
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang
disediakan. 2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.
3. Lost Customer Analysis Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat penting
Universitas Sumatera Utara
9
karenapeningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
feedback secara langsung dari pelanggan serta memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode survei menurut pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas,
puas, dan sangat puas. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharantu
dan seberapa besar yang mereka rasakan. 3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan.
4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada
masing-masing elemen. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Lovelock dan Wirtz,
2011 dalam mengukur kepuasan pelanggan ada lima dimensi besar melalui kualias jasa, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
10
1. Reability keandalan yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness daya tanggap yaitu keinginan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurancejaminan yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercayayang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty empati yaitukepeduliandan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan konsumen.
5. Tangible kasat mata yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
2.1.2. Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kategori