14
3. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi. Perusahaan menambahkan peralatan canggih
untuk memberi kemudahan kepada para pelanggan. 4. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan
suatu solusi produk. Perusahaan dapat menambahkan televisi sebagai hiburan kepada pelanggan.
5. Merencanakan jasa yang lebih efektif. Perusahaan membuat slogan-slogan dilarang merokok sebagai upaya mengurangi polusi.
6. Memberikan kepada pelanggan insentif untuk menggantikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri. Seperti Pelanggan mencetak
tiket perjalanan mereka sendiri di tempat-tempat yang telah disediakan oleh perusahaan.
7. Memanfaatkan kemampuan teknologi. Perusahaan memanfaatkan teknologi sebagai upaya mempermudah pelayanan bagi pelanggan.
2.3. World Class Airport
Bandar Udara Internasional Kualanamu mempunyai motto To Be World Class Airport Bandar Udara Kelas Dunia. Untuk mecapai mottonya tersebut
Bandar Udara Kualanamu harus terus-menerus melakukan terobosan. Adapun Peusahaan yang melakukan riset mengenai
maskapai penerbangan dan
memberikan penghargaan bagi Bandar Udara yang memiliki citra yang baik dimata para penumpang, pelayanan yang berkualitas, serta kepuasan bagi
Universitas Sumatera Utara
15
penumpang yaitu SKYTRAX. Adapun kriteria pelayanan menjadi World Class Airport menurut SKYTRAX 2013 adalah sebagai berikut :
1. Kenyamanan terminal, suasana dandesain umumdan penampilan. 2. Kebersihanterminal, lantai, tempat duduk dantempat umum.
3. Imigrasi-.waktuantriandansistemuntuk keberangkatandan kedatangan. 4. Imigrasi-. sikap staf untuk keberangkatandan kedatangan.
5. Waktu antrian pada pemeriksaan keamanan. 6. Kesopanandansikapstaf keamanan.
7. Kejelasanpanggilanboarding 8. LayarInformasi Penerbangan-. Kejelasan dankualitas informasi.
9. Keramahanstafbandar udara. 10. Kemampuan bahasastaf bandar udara.
11. Kemudahantransitmelaluibandaraantara penerbangan-untukdomestik dan internasional.
12. Waktupengiriman bagasi. 13. Prioritasefisiensipengiriman bagasi.
14. Layanan kehilangan bagasi. 15. Persepsi pelanggan mengenai standarkeamanandan keselamatanbandar udara.
Kriteriapelayananbandarudaradiatasdimaksudkanuntukmemberikemudaha nbagibandarudara yang inginmemperbaikicitranya di matadunia, sehinggadi
piliholehmasyarakatduniauntukmendapatkanpenghargaansebagaibandarudaraterba ikmenurut SKYTRAX.
2.4. Penelitian Terdahulu
Universitas Sumatera Utara
16
Penelitian yang dilakukan oleh Hanifa 2012 tentang Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun Kereta Api Medan. Tujuan
dari penelitian untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket di Stasiun Kereta Api Medan dan untuk mengetahui
strategi apa yang dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan tiket. Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa keseluruhan pengguna fasilitas pelayanan
tiket sudah puas dengan kinerja setiap unit pelayanan dari Indikator Kepuasan Masyarakat IKM. Sedangkan kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket
dengan metode CSI, pengguna jasa fasilitas pelayanan tiket di Stasiun Kereta Api Medan juga telah puas terhadap kinerja pelayanan selama ini. Hal ini dapat dilihat
dari nilai Customer Satisfaction Index CSI sebesar 80,77 yang berada pada katagori puas.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Irawati, Wirangga, dan Hati2013 mengenai Analisa Kepuasan Pelanggan Bandar Udara Hang Nadim
Batam. Tujuan dari penelitian ini adalah 1 untuk mengetahui sejauh mana besaran tingkat kepuasan penumpang Bandar Udara Hang Nadim Batam diukur
dari dimensi kualitas pelayanan tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan empathy,2 untuk mengetahui bagaimana usaha yang dilakukan untuk
memberikan layanan yang bisa meningkatkan kepuasan penumpang dan pengguna layanan Bandara Hang Nadim Batam. Dari hasil pengolahan data dengan
menggunakan analisis regresi didapatan kesimpulan bahwa, kepuasan pelanggan terbesar didapatkan dari dimensi tangibles, reability, responsiveness, assurance,
dan empathy. Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan adalah 48
Universitas Sumatera Utara
17
danpengaruh dari variabel diluar analisis penelitian sebesar 52. Terhadap hubungan langsung yang signifikan antara variabel kualitas jasa dengan kepuasan
pelanggan, rata-rata 77 menyatakan puas, dengan urutan dimensi kualitas jasa responsif 850, tangible 80, reability 80, assurance 78, dan empathy
73. Secara umum, rata-rata kepuasan penumpang dan pengguna Bandar Udara Hang Nadim Batam berada pada katagori 3 cukup puas. Katagori intervalnya
adalah pada level 0,75 sampai dengan 0,99. Penelitian terdahulu dilakukan oleh Simanjuntak,M 2013 tentang
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PDAM
Tirtauli Pematangsiantar. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah metode SERVQUAL yang menggunakan 5 indikator
yaitu bukti fisik tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, dan kepedulian emphaty. Metode analisis yang digunakan
adalah deskriptif, Customer Satisfaction IndexCSI dan Importance Performance Analisist IPA. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar
pelanggan merasa puas terhadap kenerja pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Hal ini dapat terlihat dari hasil pengujian dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index CSI yakni sebesar 75,66. Namun pada pengujian dengan menggunakan metode Importance Performance
Analysist IPA masih terdapat atribut pelayanan yang harus diperbaiki yakni kebersihan kantor pelayanan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam
pelayanan administrasi pelanggan baru, kecepatan petugas lapangan dalam
Universitas Sumatera Utara
18
menyelesaikan keluhan pelanggan, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, dan keterampilan petugas tehnik dalam menangani gangguan
tehnik. Hal ini harus diperbaiki agar kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtauli Pematangsiantar dapat terjaga dengan baik.
2.4. Kerangka Konseptual
