20
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif-kualitatif. MenurutSugiono 2010penelitian kualitatif adalah penelitian naturalistik karena penelitiannya
dilakukan pada kondisi yang alamiah.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bandar Udara Kualanamu Kabupaten Deli Serdang Provinsi Sumatera Utara. Alasan peneliti memilih lokasi ini yaitu :
1. Bandar Udara Internasional Kualanamu merupakan salah satu Bandar Udara Internasional yang ada di Indonesia.
2. Bandar Udara Internasional Kualanamu berada di lokasi yang strategis karena tidak jauh dari ibu kota Provinsi Sumatera Utara.
3. Bandar Udara Internasional Kualanamu yang ingin menjadi World Class Airport .
3.3. Batasan Operasional
Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian yang dilakukan.
Dalam penelitian ini, peneliti membatasi pada pengguna pelayanan di Bandar Udara Internasional Kualanamu Kabupaten Deli Serdang ProvinsiSumatera Utara.
3.4.Defenisi Operasional
Universitas Sumatera Utara
21
1. Kepuasan pelanggan adalah perasaan atau persepsi seseorang terhadap kinerja dan harapan-harapan pelanggan.
2. Reability keandalan yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
3. Responsiveness daya tanggap yaitu keinginan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
4. Assurance jaminan yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
5. Emphaty empati yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan konsumen.
6. Tangible kasat mata yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
3.4. Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan Skala Likert untuk mengukur reability keadalalan, responsiveness daya tanggap,assurance jaminan, emphaty
empati dan tangible kasat mata seseorang atau sekelompok orang tentang variabel penelitian. Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator-indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun instrumen-instrumen yang berupa pernyataan atau pertanyaan
Sugiono 2010. Pada setiap jawaban akan diberi skor sebagai berikut :
Tabel 3.1 Skor dengan SkalaLikert
Universitas Sumatera Utara
22
Keterangan Skor
Tidak puas 1
Kurang puas 2
Cukup puas 3
Puas 4
Sangat puas 5
Sumber : Arikunto 2009
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian
Kategori