Kesimpulan Dari hasil penelitian mengenai analisis program customer engagement In

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 109

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian mengenai analisis program customer engagement In

Or Out merek Marlboro dan kepercayaan merek pada konsumen, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. 6 dari 6 informan berpendapat bahwa peran Special Brand Ambassador Marlboro memiliki peran yang sangat positif dan sangat penting dalam penyelenggaraan program In Or Out. Seluruh informan menyatakan bahwa mereka merasa terbantu atas informasi yang diberikan oleh SBA tentang program In Or Out. Informan 1 dan 3 memutuskan mendaftar karena pada awalnya ingin membantu temannya SBA untuk mencapai target partisipan program, informan 2 yang awalnya tidak mengetahui adanya peran SBA dalam program akhirnya merasa sangat banyak dibantu oleh SBA untuk memenangkan program, dan informan 3, 5, dan 6 tertarik dengan cara SBA mempromosikan hadiah utama dalam program In Or Out. Dapat disimpulkan bahwa SBA memiliki peran penting dalam promosi program In Or Out dan asistensi bagi partisipan selama program berlangsung. 2. 6 dari 6 informan berpendapat bahwa program customer engagement In Or Out memberikan pengalaman yang menyenangkan. Informan 1, 2, 3, dan 5 merasa terpesona dengan berbagai hadiah dan fasilitas mewah yang diberikan Marlboro bagi para finalis dan pemenang program. Informan 4 dan 6 berpendapat bahwa program In Or Out memberi penyegaran dari berbagai program customer engagement yang pernah ada dengan citra internasionalnya. 3. 5 dari 6 informan memiliki indikasi kepercayaan merek yang positif terhadap merek Marlboro. Informan 1, 3, 4, 5, dan 6 secara konsinsten menggunakan produk Marlboro karena percaya akan kualitasnya dan tidak meragukan citranya sebagai merek yang sudah mendunia. Program In Or Out juga menjadi pengalaman keterlibatan mereka terhadap merek Universitas Sumatera Utara UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Marlboro yang menghasilkan umpan balik positif. Informan 2 pun memberikan kesan yang positif pula kepada merek Marlboro, hanya saja ia tidak bersedia berganti merek dari Sampoerna A Mild ke merek Marlboro. Informan 2 beralasan bahwa Marlboro dan A Mild berasal dari ‘rumah’ yang sama sejak terjadinya afiliasi PT HM Sampoerna terhadap Phillip Morris International. Namun berdasarkan indikasi kepercayaan merek yang ada, informan 2 tidak memenuhinya dengan tidak bersedia menjadi konsumen merek yang dianalisa, sehingga peneliti menyimpulkan 1 dari 6 informan memiliki indikasi kepercayaan merek yang negatif.

5.2 Saran