disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti katalog, bibliografi, indeks dan daftar tambahan koleksi
2. Biaya Dalam memberikan layanan kepada penggunanya, ada beberapa pelayanan
yang diharuskan untuk membayarnya jika pengguna ingin menikmati pelayanan tersebut. Mereka beranggapan bahwa kepuasan dalam
memperoleh informasi yang diperoleh jauh lebih besar dibandingkan harga yang dibayarkan
3. Kemudahan Memperoleh Informasi Sarana yang diberikan dan disediakan di perpustakaan untuk menemukan
dan memperoleh informasi bahan pustaka yang dibutuhkan pengguna 4. Kecepatan Memperoleh Informasi
Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka, baik melalui alat bantu penelusuran maupun
langsung dari petugas perpustakaan
5. Pelayanan Pemberian Informasi Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang
dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna perpustakaan faktor kualitas pelayanan, emosional
pengguna perpustakaan karena mendapatkan pelayanan yang berkualitas diberikan perpustakaan sehingga pengguna puas atas pelayanan yang diterima, biaya yang
tidak perlu dikeluarkan oleh pengguna perpustakaan, kemudahan dalam memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi dan pelayanan
pemberian informasi merupakan hal yang harus diperhatikan oleh suatu perpustakaan.
2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Menurut
Kotler dalam Surtiawan 2005: 2 berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat
yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan yang diberikan oleh
perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi
Universitas Sumatera Utara
oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos.
2. Ghost shopping pembeli bayangan Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka. Metode ini biayanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil
pencatatan Ghost shopper dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
3. Lost customer analysis analisis pelanggan yang beralih Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan
pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung
dan pemakai rutin perpustakaan, bila pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka
sebab-sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.
4. Survai kepuasan pengguna Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan
langsung para pengguna terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon,
maupun wawancara langsung. Berdasarkan uraian di atas, maka dalam pelaksanaannya diperlukan
penyesuaian dengan bidang pekerjaan yang ada dalam organisasi perpustakaan agar diperoleh hasil pengukuran dengan tingkat validitas yang cukup akurat,
sehingga dapat menjadi masukan yang berguna untuk kepentingan suatu perpustakaan.
Menurut Craven dalam Dwijati 2006: 59 : Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan
adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi
untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dari pendapat di atas bahwa suatu perpustakaan harus memiliki
pemahaman mengenai apa yang diinginkan pengguna perpustakaan serta memenuhi kebutuhan penggunanya agar kepuasan penggunanya dapat tercapai.
2.7 Pengguna Perpustakaan
