persentasenya paling tinggi yaitu sebesar 42,61 atau sebanyak 150 orang, sedangkan responden yang terendah adalah yang frekuensi kunjungannya lebih
dari 6 kali dalam seminggu yaitu sebanyak 27 orang 7,67. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa rata-rata kunjungan pengguna
ke perpustakaan adalah 3-4 kali dalam seminggu.
4.2 Analisis Deskriptif
Adapun hasil deskripsi dari masing-masing variabel sebagai berikut:
4.2.1 Variabel Bebas Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati.
a. Bukti Fisik Tangible Tanggapan responden terhadap dimensi bukti fisik dapat dilihat pada
Tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.3 Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik
Tanggapan Responden
Jawaban Total
Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Frk Frk
Frk Frk
Perpustakaan mudah untuk
dikunjungi 125
35,5 208
59,1 13
3,7 6
1,7 352
100 Perlengkapan
perpustakaan lengkap dan
memadai 78
22,2 213
60,5 54
15,3 7
2,0 352
100 Koleksi
perpustakaan relevan dengan
kebutuhan 51
14,5 221
62,8 70
19,9 10
2,8 352
100 Jumlah koleksi
perpustakaan mencukupi
45 12,8
182 51,7
115 32,7
10 2,8
352 100
Suasana perpustakaan
menyenangkan 100
28,4 205
58,2 38
10,8 9
2,6 352
100 Mudah
menemukan buku yang
diinginkan 45
12,8 163
46,3 129
36,6 15
4,3 352
100 Pustakawan
berpenampilan menarik
66 18,8
225 63,9
57 16,2
4 1,1
352 100
Sumber: Hasil penelitian, 2008
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan data pada Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan perpustakaan mudah untuk dikunjungi adalah
sebanyak 35,5 sangat setuju dan 59,1 setuju, yang menjawab tidak setuju adalah sebanyak 3,7 dan sangat tidak setuju sebanyak 1,7.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa akses untuk menuju BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sangat mudah untuk dikunjungi, hal ini
jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju bahwa akses untuk menuju perpustakaan mudah untuk dikunjungi.
Tanggapan responden terhadap pernyataan perlengkapan perpustakaan lengkap dan memadai adalah sebanyak 22,2 menjawab sangat setuju dan 60,5
menjawab setuju, yang menjawab tidak setuju sebanyak 15,3 dan sangat tidak setuju sebanyak 2,0.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa perlengkapan BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah sangat lengkap dan memadai, hal
ini jelas terlihat dari jawaban responden yang menyatakan bahwa perlengkapan perpustakaan lengkap dan memadai sebanyak 60,5.
Tanggapan responden terhadap pernyataan koleksi perpustakaan relevan dengan kebutuhan pengguna adalah sebanyak 14,5 menjawab sangat setuju dan
62,8 setuju, yang menjawab tidak setuju 19,9 dan sangat tidak setuju adalah sebanyak 2,8.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa koleksi yang tersedia di perpustakaan sangat relevan dengan kebutuhan penggunanya, hal ini jelas
terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju terhadap koleksi yang ada di BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.
Tanggapan responden terhadap pernyataan jumlah koleksi perpustakaan mencukupi adalah sebanyak 12,8 sangat setuju dan setuju sebanyak 51,7,
yang menjawab tidak setuju 32,7 dan sangat tidak setuju sebanyak 2,8. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa jumlah koleksi yang
ada pada BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah mencukupi, hal ini jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju terhadap jumlah
koleksi yang tersedia di perpustakaan sudah mencukupi kebutuhan penggunanya.
Universitas Sumatera Utara
Tanggapan responden terhadap pernyataan suasana perpustakaan menyenangkan adalah sebanyak 28,4 sangat setuju dan setuju sebanyak 58,2,
yang menjawab tidak setuju sebanyak 10,8 dan sangat tidak setuju 2,6. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa suasana
BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah sangat menyenangkan, hal ini jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju dengan suasana
perpustakaan. Tanggapan responden terhadap pernyataan mudah menemukan buku yang
diinginkan adalah sebanyak 12,8 sangat setuju dan setuju sebanyak 46,3, yang menjawab tidak setuju sebanyak 36,6 dan sangat tidak setuju sebanyak 4,3.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa buku yang diinginkan oleh pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara mudah untuk ditemukan
di rak, hal ini jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju terhadap penempatan buku yang ada di rak.
Tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan berpenampilan menarik adalah sebanyak 18,8 sangat setuju dan setuju sebanyak 63,9, yang
menjawab tidak setuju sebanyak 16,2 dan sangat tidak setuju sebanyak 1,1. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa responden setuju
dengan penampilan pustakawan BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara, hal ini jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju dengan
penampilan para pustakawan. b. Kehandalan reliability
Kehandalan dapat diartikan sebagai kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan.
Dalam dimensi kehandalan terdapat beberapa indikator yaitu penyelesaian masalah dan keterampilan maupun sikap pustakawan.
Tanggapan responden terhadap dimensi kehandalan dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.4 Tanggapan Responden terhadap Kehandalan
Tanggapan Responden
Jawaban Total
Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Frk Frk
Frk Frk
Pustakawan bersikap simpati
saat memberikan pelayanan
77 21,9
193 54,8
71 20,2
11 3,1
352 100
Pustakawan mampu memberikan
jawaban atas pertanyaan
pengguna 64
18,2 219
62,2 65
18,5 4
1,1 352
100
Sumber: Hasil penelitian, 2008
Berdasarkan data pada tabel di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan bersikap simpati saat memberikan
pelayanan adalah sebanyak 21,9 sangat setuju dan setuju sebanyak 54,8, yang menjawab tidak setuju sebanyak 20,2 dan sangat tidak setuju sebanyak 3,1.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengguna setuju terhadap sikap simpati pustakawan saat memberikan pelayanan di BAPERASDA Propinsi
Sumatera Utara, hal ini jelas terlihat dari jawaban responden yang menyatakan bahwa pustakawan bersikap simpati saat memberikan pelayanan sebanyak 54,8.
Tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan mampu memberikan jawaban atas pertanyaan pengguna adalah sebanyak 18,2
menjawab sangat setuju dan setuju sebanyak 62,2, yang menjawab tidak setuju sebanyak 18,5 dan sangat tidak setuju sebanyak 1,1.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap pertanyaan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah mampu dijawab oleh pustakawan,
hal ini jelas terlihat dari jawaban responden yang menyatakan setuju atas pustakawan mampu memberikan jawaban atas pertanyaan pengguna sebanyak
62,2. c. Daya Tanggap responsiveness
Tanggapan responden terhadap dimensi daya tanggap dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap
Tanggapan Responden
Jawaban Total
Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Frk Frk
Frk Frk
Keinginan pustakawan untuk
membantu pengguna
49 13,9
216 61,4
77 21,9
10 2,8
352 100
Pustakawan memberikan
pelayanan cepat dan tepat
54 15,3
173 49,1
113 32,1
12 3,4
352 100
Pustakawan menginformasika
n jika ada jenis pelayanan baru
57 16,2
166 47,2
115 32,7
14 4,0
352 100
Sumber: Hasil penelitian, 2008
Berdasarkan data pada Tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan keinginan pustakawan untuk membantu pengguna
adalah sebanyak 13,9 sangat setuju dan setuju sebanyak 61,4, tidak setuju sebanyak 21,9 dan sangat tidak setuju sebanyak 2,8.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pustakawan memiliki keiginan untuk membantu mengatasi kesulitan para pengguna dalam
menggunakaan BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara. Tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan memberikan
pelayanan cepat dan tepat adalah sebanyak 15,3 sangat setuju dan sebanyak 49,1 yang menjawab setuju, yang menjawab tidak setuju sebanyak 32,1 dan
sangat tidak setuju sebanyak 3,4. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pustakawan dalam
memberikan pelayanan kepada para pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara cepat dan tepat.
Tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan menginformasikan jika ada jenis pelayanan baru adalah sebanyak 16,2 sangat setuju dan setuju
sebanyak 47,2, yang menjawab tidak setuju sebanyak 32,7 dan sangat tidak setuju sebanyak 4,0.
Universitas Sumatera Utara
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap ada pelayanan baru pada
BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara pustakawan akan
menginformasikan kepada para pengguna agar pengguna memanfaatkan layanan baru tersebut.
d. Jaminan assurance Jaminan dapat diartikan sebagai jasa yang diberikan oleh pihak
perpustakaan memberikan keamanan dan kenyamanan serta pustakawan memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan. Dalam dimensi jaminan terdapat
beberapa indikator yaitu kepercayaan dan keyakinan pengguna terhadap pelayanan perpustakaan.
Tanggapan responden terhadap dimensi jaminan dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini:
Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Jaminan
Tanggapan Responden
Jawaban Total
Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Frk Frk
Frk Frk
Pengguna merasa aman
dan percaya akan jasa
pelayanan 75
21,3 238
67,6 34
9,7 5
1,4 352
100
Pustakawan menyediakan
data yang akurat 54
15,3 205
58,2 87
24,7 6
1,7 352
100
Sumber: Hasil penelitian, 2008
Berdasarkan data pada Tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan keamanan dan kepercayaan pengguna terhadap
pelayanan yang diberikan adalah sebanyak 21,3 sangat setuju dan setuju sebanyak 67,6, tidak setuju 9,7 dan sangat tidak setuju sebanyak 1,4.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengguna sudah merasa aman dan percaya untuk menggunakan jasa pelayanan yang diberikan oleh
BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara. Tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan menyediakan data
yang akurat adalah sebanyak 15,3 sangat setuju dan 58,2 setuju, tidak setuju sebanyak 24,7 dan sangat tidak setuju sebanyak 1,7.
Universitas Sumatera Utara
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pustakawan menyediakan data yang akurat lebih banyak yang menyatakan setuju hal ini dikarenakan koleksi
BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara selalu up to date . e. Empati emphaty
Empati dapat diartikan sebagai kemudahan yang diberikan oleh pustakawan kepada pengguna perpustakaan dalam mendapatkan pelayanan,
keramahan, dan kemampuan memahami kebutuhan pengguna. Dalam dimensi empati terdapat beberapa indikator yaitu memberikan perhatian kepada pengguna
perpustakaan, menanggapi kebutuhan pengguna dan komunikatif. Tanggapan responden terhadap dimensi empati dapat dilihat pada Tabel
4.7 berikut ini:
Tabel 4.7 Tanggapan Responden terhadap Empati
Tanggapan Responden
Jawaban Total
Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Frk Frk
Frk Frk
Peraturan jam buka
perpustakaan sesuai dengan
kebutuhan 84
23,9 207
58,8 56
15,9 5
1,4 352
100 Banyaknya
jumlah buku yang boleh
dipinjam 52
14,8 160
45,5 114
32,4 26
7,4 352
100 Jangka waktu
peminjaman sesuai dengan
kebutuhan 62
17,6 213
60,5 68
19,3 9
2,6 352
100 Prosedur
pelayanan sesuai dengan
keinginan 49
13,9 234
66,5 64
18,2 5
1,4 352
100 Peraturan denda
sesuai dengan keiginan
46 13,1
180 51,1
86 24,4
40 11,4
352 100
Komunikasi pustakawan
mudah dimengerti
51 14,5
238 67,6
56 15,9
7 2,0
352 100
Sumber: Hasil penelitian, 2008
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan data pada Tabel 4.7 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan peraturan jam buka perpustakaan sesuai dengan
kebutuhan adalah 23,9 menyatakan sangat setuju dan sebanyak 58,8 yang menjawab setuju, yang menjawab tidak setuju sebanyak 15,9 dan sangat tidak
setuju sebanyak 1,4. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa peraturan jam buka
BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah sesuai dengan kebutuhan para penggunanya.
Tanggapan responden terhadap pernyataan banyaknya jumlah buku yang boleh dipinjam adalah sebanyak 14,8 sangat setuju dan sebanyak 45,5 yang
menjawab setuju, yang menjawab tidak setuju sebanyak 32,4 dan sangat tidak setuju sebanyak 7,4.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa banyaknya jumlah buku yang dipinjamkan kepada para pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah
sesuai dengan keinginan para pengguna. Tanggapan responden terhadap pernyataan jangka waktu peminjaman
sesuai dengan kebutuhan adalah sebanyak 17,6 sangat setuju dan setuju sebanyak 60,5, yang menjawab tidak setuju sebanyak 19,3 dan sangat tidak
setuju sebanyak 2,6. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jangka waktu peminjaman
buku sudah sangat sesuai dengan kebutuhan pengguna. Tanggapan responden terhadap pernyataan prosedur pelayanan sesuai
dengan keinginan adalah sebanyak 13,9 sangat setuju dan yang menjawab setuju sebanyak 66,5, yang menjawab tidak setuju sebanyak 18,2 dan sangat tidak
setuju sebanyak 1,4. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan pada
BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah sesuai dengan keinginan para penggunanya karena lebih dari 50 penggunanya setuju dengan prosedur
pelayanan perpustakaan tersebut. Tanggapan responden terhadap pernyataan peraturan denda sesuai dengan
keinginan adalah sebanyak 13,1 sangat setuju dan yang menjawab setuju
Universitas Sumatera Utara
sebanyak 51,1, yang menjawab tidak setuju sebanyak 24,4 dan sangat tidak setuju sebanyak 11,4.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa peraturan denda yang dilaksanakan pada BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah sesuai dengan
keinginan para penggunanya. Tanggapan responden terhadap pernyataan komunikasi pustakawan mudah
dimengerti adalah sebanyak 14,5 sangat setuju dan setuju sebanyak 67,6, yang menjawab tidak setuju sebanyak 15,9 dan sangat tidak setuju sebanyak 2,0.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pustakawan dalam menyampaikan informasi dapat dimengerti oleh pengguna BAPERASDA
Propinsi Sumatera Utara.
4.2.2 Variabel Terikat Kepuasan Pengguna
