3.5 Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian ini terdiri dari variabel bebas independent variable yaitu dimensi kualitas pelayanan meliputi bukti fisiktangible X
1
, kehandalanreliability X
2
, daya tanggapresponsiveness X
3
, jaminanassurance X
4
, empatiempathy X
5
dan variabel terikat dependent variable yaitu kepuasan pengguna Y.
Sebagai upaya pemahaman terhadap variabel penelitian maka penulis mendefinisikan operasional dari masing-masing variabel sebagai berikut:
1. Bukti fisik tangible X
1
adalah meliputi fasilitas fisik, perlengkapan yang disediakan dan penampilan pustakawan. Indikatornya adalah
fasilitas secara visual, bahan pustaka yang dimiliki, penampilan pustakawan serta peralatan yang tersedia.
2. Kehandalan reliability X
2
adalah kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat
diandalkan. Indikatornya adalah penyelesaian masalah dan keterampilan maupun sikap pustakawan.
3. Daya tanggap responsiveness X
3
adalah keinginan pustakawan untuk membantu pengguna perpustakaan dan memberikan layanan
dengan tanggap. Indikatornya adalah mengutamakan kepentingan penguna, memberikan pelayanan dengan tanggap dan memberikan
informasi dengan jelas. 4. Jaminan assurance X
4
adalah bahwa jasa yang diberikan perpustakaan memberikan keamanan, kenyamanan dan kemampuan
pustakawan dalam memberikan pelayanan. Indikatornya adalah kepercayaan dan keyakinan pengguna terhadap pelayanan
perpustakaan. 5. Empati empathy X
5
berkaitan dengan kemudahan pustakawan memberikan pelayanan, keramahan, dan kemampuan memahami
kebutuhan pengguna. Indikatornya adalah memberikan perhatian kepada pengguna, menanggapi kebutuhan pengguna dan komunikatif.
6. Kepuasan pengguna Y adalah suatu penilaian yang diberikan oleh pengguna setelah menggunakan jasa perpustakaan. Indikatornya adalah
Universitas Sumatera Utara
penggunaan perpustakaan secara berulang, terpenuhinya kebutuhan informasi pengguna yang diperoleh dari perpustakaan, serta
mempromosikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa perpustakaan.
Secara keseluruhan variabel diukur dengan menggunakan satuan ukuran Skala Likert. Menurut Sugiyono 2006: 86 “Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dituangkan dalam
bentuk angket.
3.6 Jenis dan Sumber Data
Kategori