Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pustakawan yang bersikap baik dan ramah akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
perpustakaan. Pengguna akan merasa senang berada di perpustakaan apabila pustakawan memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya, jika pustakawan
bersikap tidak baik dan tidak ramah maka pengguna akan enggan mengunjungi perpustakaan. Oleh karena itu pustakawan dituntut untuk memiliki kompetensi
agar dapat menimbulkan pelayanan yang berkualitas.
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Dalam Dictionary of Library and Information Management 1997: 141 bahwa: ”Pelayanan adalah kegiatan dalam suatu perpustakaan atau sumber
informasi yang memberikan pelayanan kepada umum”. Dengan demikian pelayanan suatu perpustakaan meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan oleh
pengguna yang harus tersedia di perpustakaan. Menurut Siagian 1998: 274, “Pelayanan adalah rasa menyenangkan yang
diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka”.
Berdasarkan pengertian di atas memperlihatkan bahwa pelayanan tidak terlepas dari rasa menyenangkan yang akan dirasakan oleh pengguna
perpustakaan. Maka dari itu pelayanan sangat tergantung dengan etika dan sopan santun meskipun tanpa kedua hal itu proses pelayanan dapat juga dilakukan.
Sedangkan Mursid 1993: 116 menyatakan bahwa: Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri,
pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Dalam menghasilkan jasa
pelayanan bisa diperlukan atau tidak diperlukan benda nyata. Seandainya penggunaan benda diperlukan namun hal ini tidak mengandung makna
pemindahan hak milik benda tersebut.
Dari pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk memenuhi kebutuhan dalam pencapaian
tujuan organisasi. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang menghasilkan jasa penjualan produk atau jasa lainnya.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Pelayanan Prima
Layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat
dengan pelanggannya sehingga kesan yang menyenangkan akan selalu diingat oleh pelanggannya. Sehubungan dengan pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan maka yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa adalah
setiap jasa memerlukan service excellence atau disebut dengan pelayanan prima.
Menurut Elhaitammy dalam Pusdiklat Pegawai BPPK 2008: 6, ”Pelayanan prima atau service excellence adalah suatu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan”. Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang
diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni: 1
kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, 2 pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, yang mencakup data kebutuhan dan
keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan, 3 pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar Nasution, 2004: 49.
Berdasarkan pendapat di atas bahwa pelayanan prima terdiri dari tiga aspek penting yang harus dimiliki oleh suatu usaha jasa agar jasa tersebut dapat
memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Setiap perpustakaan harus memiliki kemampuan dalam memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan
penggunanya. Selain itu perpustakaan juga harus mengembangkan database agar informasi yang ada di perpustakaan lebih akurat dan perpustakaan juga
memberikan informasi yang bermanfaat dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para penggunanya.
Untuk mengetahui bahwa suatu layanan prima lebih memuaskan atau lebih baik dapat diukur dari :
1. Profil pegawai mencerminkan sikap senang, peka, ikhlas, tulus melayani.
2. Kualitas yang tercermin dalam ketepatan dengan spesifikasi khas nilai manfaat, kegunaan kelengkapan komponen, ukuran model, desain.
3. Kemudahan mendapatkan, mengoperasikan, memelihara, memperbaiki. 4. Kewajaran biaya yang dikeluarkan harga, saat diterima, biaya operasi,
pemeliharaan, perbaikan. 5. Kenyamanan
6. Keamanan Pusdiklat Pegawai BPPK, 2008: 12.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian di atas bahwa suatu layanan prima dapat memuaskan penggunanya apabila dilakukan pengukuran mengenai profil pustakawan yang
mencerminkan sikap senang, mengerti kebutuhan pengguna, ikhlas serta tulus melayani pengguna perpustakaan, kualitas pelayanan yang diberikan, kemudahan
memperoleh informasi, biaya yang dikeluarkan sesuai dengan peraturan perpustakaan yang berlaku, kenyaman serta keamanan yang diberikan pihak
perpustakaan. Hal ini perlu diperhatikan agar perpustakaan memiliki layanan yang berkualitas atau pelayanan yang prima.
2.1.3 Karakteristik Pelayanan
Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana karakteristik pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat
kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal ini dapat dilihat pada berbagai perumusan karakteristik yang dibuat oleh para ahli.
Menurut Simamora 2001: 175 karakteristik pelayanan terdiri atas empat, yaitu:
1. Intangibility tidak berwujud Layanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk
mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
2. Inseparability tidak terpisahkan Layanan biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka penyedianya adalah bagian dari layanan. Karena klien juga hadir pada saat
layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan.
3. Variability bervariasi Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
4. Perishability mudah lenyap Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda.
Sementara itu Griffin dalam Lupiyoadi 2001: 6 menyatakan bahwa karakteristik pelayanan terdiri atas tiga, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Intangibility tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa
itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2. Unstorability Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan inseparability, mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan.
3. Customization Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada perpustakaan yang diberikan oleh pustakawan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum pelayanan yang diberikan digunakan oleh para pengguna perpustakaan. Pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kepada
pengguna perpustakaan didesain khusus untuk kebutuhan pengguna perpustakaan.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan suatu perusahaan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Menurut Supranto 2001: 228, ”Kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”. Sedangkan menurut American Society for Quality Control dalam
Lupiyoadi 2001: 144, ”Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik- karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat relatif”. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan suatu usaha yang dilakukan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan para pengguna suatu jasa tersebut sehingga akan menimbulkan kepuasan kepada
penggunanya.
Universitas Sumatera Utara
